2. TARTALOMJEGYZÉK:
1. Általános tudnivalók
2. Telefon-etikett
3. Javaslatok az alábbiakra…
Üdvözlés , bemutatkozás
Megmondjuk kivel szeretnénk beszélni
Ha a keresett személy az általunk hívott számon
nem elérhető
Hívás átirányítása
Ha a keresett személy éppen telefonál
Ha a keresett személy nem elérhető/elérhetőség
Megkérni a telefon túloldalán lévőt, hogy ismételje
el a mondottakat
A hívó fél nevének megkérdezése
Ha meg szeretnénk kérni a telefon túloldalán
lévőtől a nevét
Üzenethagyás, Ha automata telefonközpont veszi
fel a telefont
Telefonos párbeszéd megkezdése és befejezése
3. Szóbeli feladatok
4. A nemzetközi telefon ABC
5. A számok angolul és kiejtésük, szimbólumok
6. Szóbeli feladatok és párbeszédek
2
3. ÁLTALÁNOS TUDNIVALÓK
TEL·E·FON
főnév: Egy olyan eszköz, ami átalakítja
a hangot és más hanghullámokat olyan
formátumba, hogy az akár messzi
távolságra is átküldhető legyen úgy,
hogy a célba éréskor minden
átalakított formátum ismét
hanghullámmá visszaalakítható legyen.
ige: Telefonon kommunikálni
Szinonimák:
zizeg,felhív,csörög,tárcsáz,telefonál
Idiómák:
megcsörget, feltárcsáz, dob egy hívást
Szóeredet:
A Tele- szó a görög tele- képzőből
származik, ami távolit, messzit jelent, a
fon szó görögül annyit tesz, hang.
3
4. ÁLTALÁNOS TUDNIVALÓK
Nem csak valakit hívunk
Szükség van a különböző ragozásokra
Telefonálunk
Tárcsázunk
Számot keresünk
Valakit telefonon hívunk
Valakit felhívunkl
Valakit felhívunk
Valakivel beszélünk
Valakivel kapcsolatba lépünk
Valakit hívásvárakoztatóra tesznek
Mit jelent mindez?
Valakit átkapcsol
Valakire rácsapják a
telefont
Bontja a vonalat 4
5. TELEFON ETIKETT
HOGYAN TELEFONÁLJUNK
Beszéljünk kellemesen telt és vibráló hangon. „Mosolyogjunk” a
hangukkal!
Beszédünk dallamos legyen, kerüljük a monoton hangot.
Beszéljünk legyen jól hallható és jól érthető, mindezek mértékét a
közölt mondanivaló függvényében alakítsuk.
HÁNY KICSÖRGÉS UTÁN VEGYÜK FEL A TELEFONT
A telefont nem később, mint a harmadik csörgés után kell felvenni
Ez esetben a telefonos beszélgetés időtartamára hagyjunk föl minden ez idáig
általunk végzett tevékenységgel, úgy mint: munka, beszélgetés vagy olyan
tevékenységek mint az evés és a rágás általában, mivel ezen tevékenységek a
telefonvonal túloldalán lévő részéről is hallhatóak
5
6. TELEFON ETIKETT
HOGYAN ÜDVÖZÖLJÜK A HÍVÓ FELET
Adjuk meg a teljes nevünket.
Közöljük vele a munkarészlegünk nevét.
Ne feledjük, hogy, a hívó fél részére valószínűleg csak mi jelentjük az
egyetlen kapcsolatot ami közte és cégünk között fennáll, így mi
képviseljük a cég egészét,viselkedjünk ehhez méltóan.
Ha a hívó felet valakihez kapcsolni kell, előtte mondjuk el neki pontosan, hogy
hova, kihez és miért kell őt kapcsolni
Hogyha a hívó fél rossz osztályt hívott, legyünk figyelmesek, és segítsünk neki,
hogy kihez kellene fordulnia, illetve kivel kellene beszélnie, bizonyos, hogy a
telefonáló személy segítségünket értékelni fogja.
6
7. JAVASLATOK AZ
ALÁBBIAKRA…
ÜDVÖZLÉSEK, A TELEFON FELVÉTELEKOR
X Cég , jó reggelt kívánok
X Cég, segíthetek?
X Cég, Szabó Éva beszél
Szabó Éva vagyok az X Cégtől, jó reggelt kívánok
BEMUTATKOZÁS
Jó reggelt, Tóth Tibor vagyok.
Jó napot kívánok, Tóth Tibor van a telefonnál.
Jó reggelt kívánok. Tóth Tibornak hívnak (
miben segíthetek?)
Tóth Tibor beszél.
Hogyan üdvözöljük ügyfeleinket
telefonos beszélgetés során
Adjuk meg a teljes nevünket és az 7
ügyosztályunk nevét
8. JAVASLATOK
AZ ALÁBBIAKRA…
HA VALAKIT A TELEFONHOZ KÉRÜNK
Tudnék beszélni Kovács Úrral kérem?
Kovács Úrral szeretnék beszélni.
Kovács Urat próbálom elérni.
Tudná kapcsolni a HR osztályt?
Meg tudná mondani mikor tudok az ügyvezető
igazgató úrral beszélni?
Meg tudná mondani kivel tudnék beszélni
számlázással kapcsolatban?
Kérem kapcsolja a 34-es melléket
Bent van Kovács úr az irodában? Tudná őt
adni kérem?
Kérem kapcsolja az eladási részleget
8
9. JAVASLATOK
AZ ALÁBBIAKRA …
HA A HÍVOTT FÉL VALAMELY OKBÓL
NEM ELÉRHETŐ
Sajnálom, de már nem dolgozik itt.
Sajnálom, már nyugdíjba vonult.
Elnézést kérek, de attól tartok ilyen néven
senki nem dolgozik itt
Sajnálom, de nálunk nem dolgozik ilyen
nevű személy.
Ezen a számon már nem tudom kapcsolni,
az új száma 3122078
Esetleg van másvalaki akivel beszélni
szeretne?
Elnézést, attól tartok rossz számot hívott.
Sajnálom, de rossz melléket hívott, ez a
232-es mellék, nem a 323-as.
9
10. JAVASLATOK
AZ ALÁBBIAKRA…
HÍVÁS ÁTIRÁNYÍTÁSA
Egy pillatat , máris kapcsolom
Kovács Urat (kérem tartsa a vonalat)
Egy pillanat türelmet kérek,
máris kapcsolom…
Kapcsolom…
Megnézem, elérhető-e
10
11. JAVASLATOK
AZ ALÁBBIAKRA…
HA A HÍVOTT FÉL NEM ELÉRHETŐ
Sajnálom,attól tartok Kovács Úr, most épp
nincs telefonközelben
Sajnálom, Kovács Úr ma egész nap nem
lesz az irodában
Attól tartok Kovács Úr éppen egy
megbeszélésen van
Sajnálom, Kovács Úr szabadságon van
Attól tartok Kovács Úr éppen ebédel
Sajnálom, de Kovács Úr betegszabadságon
van/GYESRE ment
Sajnálom, de Kovács Úr most nem ér rá.
Attól tartok Kovács Úr már elment.
Sajnálom, de most a városban intézi ügyeit
Sajnálom, nem veszi fel a telefont
Egész délelőtt nincs, de valószínűleg egész
délután az irodában lesz, kérem próbálja
meg akkor.
Sajnálom, Kovács Úr üzleti útra
ment, egy pár napig még nem
11
lesz az irodában.
12. JAVASLATOK
AZ ALÁBBIAKRA…
ELÉRHETŐSEG
Holnap reggel tér vissza (az irodába).
Holnapután tér vissza ( az irodába).
Jövő héttől már ismét bent lesz (az
irodában)./Délután tér vissza.
Még ma délután visszatér, rövid idő múlva
Szerda déltől lesz ismét az irodájában
Délután kettőtől lesz elérhető az irodájában
Még a megbeszélés megkezdése előtt
visszatér az irodájába.
Fél egytől már valószínűleg elérhető.
Valószínűleg elérhető
Fizetés nélküli szabadságon van, május 07-
én kezd újra dolgozni
Péntekig nem lesz az irodában.
23.-án benn lesz az irodájában
Fél háromkor lesz elérhető
Déli tizenkettő után tér vissza az
ebédszünetből
12
13. JAVASLATOK
AZ ALÁBBIAKRA…
HA NEM ÉRTJÜK,VAGY NEM
HALLJUK, AMIT A HÍVÓ FÉL MOND
Sajnálom, nem hallottam jól, amit
mond megismételné kérem?
Sajnálom, nem hallom Önt jól, rossz a
vonal, megismételné kérem?
Attól tartok nem jó a vonal, tudna
hangosabban beszélni?
Elnézést, tudna kicsit lassabban
beszélni kérem?
Elnézést, megismételné kérem?
Megismételné az Ön cégének a nevét
kérem?
Megismételné kérem?
Vissza tudná olvasni kérem?
13
14. JAVASLATOK
AZ ALÁBBIAKRA…
HA A HÍVÓ FÉL NEVÉT SZERETNÉNK
MEGTUDNI
Megkérdezhetem ki beszél?
Ki beszél kérem?
Mit mondjak ki keresi?
Elkérhetem a nevét kérem?
Mit mondhatok ki üzeni ezt neki?
HA PONTOSAN SZERETNÉNK A
HÍVÓ FÉL NEVÉT LEÍRNI
Le tudná betűzni a nevét kérem?
Hogyan betűzi a nevét kérem?
Nem volna gond, ha megkérném betűzze
le a nevét kérem?
14
15. JAVASLATOK
AZ ALÁBBIAKRA…
HA A KERESETT SZEMÉLY ÉPPEN
TELEFONÁL
Sajnálom, de a száma foglalt
Sajnálom, de a vonal foglalt
Szeretné tartani, amíg befejezi a telefonálást?
Meg tudná próbálni a hívást egy kicsit
később?
Meg szeretné várni, amíg befejezi a
telefonálást?
Sajnálom, de Kovács Úr más melléken érhető
el.
Megkérjem őt, hogy hívja vissza önt?
15
16. JAVASLATOK
AZ ALÁBBIAKRA…
ÜZETETHAGYÁS
Szeretne üzenetet hagyni?
Átadhatok Kovács Úrnak egy üzenetet, hogy Ön
kereste?
Hagy neki üzenetet?
Megkérdezzem Kovács Urat,hogy visszahívja-e
Önt, amint bent lesz?
Ahogy beér a munkahelyére átadom neki az Ön
üzenetét
Megkérné Kovács Urat,hogy hívjon engem?
Fel tudna írni neki egy üzenetet?
Meg tudná Kovács Úrnak mondani,hogy
kerestem?
Meg tudom adni a mobilszámát, ha
mindenképpen sürgősen beszélniük kell.
16
17. JAVASLATOK
AZ ALÁBBIAKRA
TELEFONOS PÁRBESZÉD MEGKEDZÉSE
Hogy van Kovács Úr?
Örülök, hogy ismét beszélünk, Kovács Úr,hogy
van?
Remélem jól van.
Remélem jól van, Kovács Úr?
Olyan ügyben telefonálok, hogy…
Azért hívtam, mert …
Kovács Úr kért meg, hogy telefonáljak
Megkaptuk üzenetét, ezzel kapcsolatban keresem
Önt abban az ügyben,hogy…
Elnézést, ha gondot okozok, de…
Elnézését kérem, hogy pont megbeszélés közben
zavarom, de…
17
18. JAVASLATOK
AZ ALÁBBIAKRA…
TELEFONOS PÁRBESZÉD BEFEJEZÉSE
Örülök, hogy beszéltünk, Kovács Úr
Köszönjük,hogy telefonált Kovács Úr.
Örülök, hogy telefonált, és köszönjük a tájékoztatást.
Remélem ,hamarosan újra beszélünk.
Igen, ez lesz holnap az első dolgom
Igen, máris ellenőrzöm.
Remélem, hamarosan újra hív bennünket.
Elküldöm az értékelést e-mailben/postán.
Elküldöm önnek e-mailben a részleteket..
Nagyon várom, az Ön szíves visszaigazolását, a jövő
héten.
Köszönöm a segítségét, viszontlátásra.
Akkor jövő csütörtökön várom a hívását!
Ígérem, amit lehet hívom Önt.
Hamarosan jelentkezünk.
Akkor 30.-án találkozunk.
Viszonthallásra Kovács Úr, remélem, hamarosan
találkozunk
18
19. JAVASLATOK
AZ ALÁBBIAKRA
AUTOMATA TELEFONKÖZPONT ESETÉN
Jó napot kívánok, Ön X Céget hívta
Munkaidőnk reggel 8-tól délután 4-ig tart.
Hétvégén és ünnepnapokon zárva vagyunk
Karácsony és Újév között irodánk zárva tart.
Nyári szünetünk Július 15-ig tart.
Általánosan január 2.-ától leszünk nyitva
Nyáron munkamenetünk Augusztus 16.-ától tér
vissza a normál kerékvágásba
Ha üzenetet szeretne hagyni,kérjük nyomja meg az
egyes gombot.
Kérjük, üzenetében hagyja meg nevét és
telefonszámát, és amit tudjuk visszahívjuk.
Elnézését kérjük, ha kényelmetlenséget okozunk
Önnek
Köszönjük hívását és további kellemes napot
kívánunk.
19
20. SZÓBELI GYAKORLAT
TALÁLJUK MEG A HELYES KÖTŐSZÓT/RAGOT:
1. Elnézést Kovács úr de egy vevő (várakozik)__________a
telefonban.
2. Beszélhetnék Jónás kisasszony(-nyal) __________,
kérem?
3. (ki)____-keresne nekem egy telefonszámot a Sárga
Oldalakban,kérem?
4. A Telekommunikációs osztály hirdetésrészleg-
(et)__________ kérem.
5. Meg tudná mondani,hogy a személy, akit keres, melyik
osztály-(on) __________dolgozik ?
6. Az én telefonszámom nincs (benne) __________a
telefonkönyvben, mert titkosított.
7. Már megint _(meg-)______-szakadt a vonal.
20
21. SZÓBELI GYAKORLAT
8. Sajnos rossz a vonal. Kérem tartsa
(máris)______visszahívom.
9. Attól tartok (nincs)________bent az irodában.
10. Kapcsolhatom (helyette) _________ a titkárnőjét?
Hátha ő is segítségére lehet
11. Nem tudja véletlenül (mi)_______Svédország előhívó
száma?
12. Sajnos rosszul hallom Önt. Tudna egy kicsit
(hangosabban, tisztábban)__________ beszélni kérem?
13. Kérem, először foglalja le telefon(-on
keresztül)__________________, majd küldje le e-
mailben is a foglaltakat így is igazolva.
14. Megnézem, tudom-e (őt, a hölgyet/urat)_____ ,Ön-(nek)
_________kapcsolni.
21
22. SZÓBELI GYAKORLAT
15. Kovács Úr,(Önt) ________keresik telefonon.
16. A mai napon (megjelent)_______________
hirdetésükkel (kapcsolatban) ____________
telefonálok.
17. 15 perc (múlva)__________visszahívom.
18. Telefonon (keresztül)_________is leadhatom a
rendelésünket?
19. Természetesen, írásban____ leküldöm a rendelésünket
(még)_____a mai napon.
20. Már 45 perce (foglalt)______a vonala, valószínűleg
megbeszélése van
21. Viszlát, és kérem (ne) ____felejtse (el)____ átadni
üdvözletem a kedves feleségének.
22
23. SZÓBELI GYAKORLAT
22. Nagyon hálás (vagyok)_____ Önnek (a) _____ kedves
segítségéért.
23. Nem maradt (meg) ______ a megrendelésről semmilyen
adat?
24. A megrendelést a múlt hónap (-ban) _____ rögzítettük
(Önöktől) ________
25. Sajnálom, (ezen a)________néven senki nem dolgozik itt.
26. Még mindig foglalt a vonala. Attól tartok nem tette jól (vissza)
_____ a telefont a helyére.
27. Sajnos attól tartok,ezen a számon (nincs) ______ Kovács Úr.
28. A „Megfordított költség „ kifejezés azt jelenti hogy helyettünk,
a (másik) ______ oldal fizet.
23
24. SZÓBELI GYAKORLAT
SZITUÁCIÓ:
Ha a hívott fél nincs az
irodában. Ha udvariasabban
szeretnénk válaszolni :
Mondanivalónk : Amit mondunk:
Kovács Úr nincs bent Attól tartok, Kovács Úr, most nincs bent az irodában, esetleg hagy
az irodában neki üzenetet?
Nem tudom merre van Kovács Úr épp most távozott, szeretne esetleg a hangpostáján
Kovács Úr. üzenetet hagyni?
Kovács Úr éppen WC- Kovács Úr épp most távozott, szeretne esetleg a hangpostáján
re ment. üzenetet hagyni?
Kovács Úr még nem Hamarosan megérkezik. Addig is üzen neki valamit?Vagy kíván a
ért be az irodába. hangposta-rögzítőjén üzenetet hagyni?
Kovács Kisasszony Kocás Kisasszony ma egész nap nem lesz, esetleg tud másvalakit aki a
szabadnapot vett ki. segítségére lehet vagy kíván a rögzítőjén üzenetet hagyni
Ő most nem Sajnos most nem tudom őt adni, kíván esetleg üzenetet hagyni a
szeretné,ha zavarnák részére nálam, vagy a hangpostáján?
Kovács Kisasszony Most nem tudom őt adni, de ha a 09-1122445-ös számot hívja egy óra
most elfoglalt. múlva.Akkor valószínüleg elérhető lesz.
24
25. A NEMZETKÖZI
TELEFON ÁBÉCÉ
Fonetikus ICAO Nemzetközi magyar
Kiejtés (Nemzetközi
Polgári Légi
Személyszállítók
Szervezete)
A a Alfa Amszterdam Aladár
Á * * Ádám
B be Bravo Baltimore Béla
C ce Charlie Casablanca Cecil
Cs csé * * Csaba
D dé Delta Dánia Dénes
E e Echo Edison Elemér
É é * * Éva
F ef Foxtrott Florida Ferenc
G ghe Golf Gallipoli Géza
Gy gyé * * Gyula
H ha Hotel Havana Hedvig
I i India Itália Ilona
J ye Júlia Jeruzsálem József
K ka Kiló Kilogramm Károly
L el Lima Liverpool Lajos
M em Mike Madagascar Márton
N en Norbert Ny eny Nyilas
A mint Aladár
25
26. A NEMZETKÖZI
TELEFON ÁBÉCÉ
Fonetikus ICAO Nemzetközi magyar
Kiejtés
O ó Oscar Oslo Olga
P pé Papa Paris Péter
Q kú Quebec Quebec kú
R er Romeo Rome Róbert
S es Sierra Santiago Sándor
Sz Szilárd
T té Tango Tripoli Tamás
U u Uniformis Uppsala Ubul
V vé Victor Valencia Viktor
W dublavé Whiskey Washington Whiskey
X iksz x-ray Xantippe Xavér
Y ipszilon Yankee Yokohama Ipszilon
Z zé Zulu Zurich Zénó
ZS Zsigmond
Dzs Dzsungel
Å e a betű kis körrel fölötte Ö ö illetve a hosszú ő
A i betűnek megfelel Ü u felette két pont
Ä e betűnek ejtjük Ű felette két vonal
O mint Olga
26
27. SZÁMOK ÉS KIEJTÉSÜK,
SZIMBÓLUMOK
A SZÁMOK ÉS KIEJTÉSÜK SZIMBÓLUMOK
1 (egy) ' aposztrof
2 (kettő) @ (kukac) web pont
3 (három) ABCD nagybetűk
4 (négy) abcd kisbetűk
5 (öt) - kötőjel
6 (hat) é é betű
7 (hét) è é betű
8 (nyolc) - kötőjel
9 (kilenc) ~ hullámjel
0 (nulla) ü ü betű
. tizedesjel
27
28. SZÓBELI GYAKORLAT
EJTSÜK KI A KÖVETKEZŐ NEVEKET
1. Kovács János 9. Jennifer Wabsworth
2. Szabó Aladár 10. Eszterházy István
3. Szendrőhelyi Elemér 11. Jouni Pääkkönen
4. Bertalan Lajos 12. Wilhelm Schönfeld
5. Cheryl Knox 13. Mikko Tervajoki
6. Eleanor Urqhart 14. Stella Kyröjärvi
7. Andrew Pennock 15. Tuomas Välikoski
8. Endrédi Olga 16. Tina Mårtenson
28
29. TELEFONOS VICCEK
TELEFONBESZÉLGETÉS…
Hősünk lakásában éjfélkor megcsörren a A telefon megadja azt a
telefon. Álmosan felveszi. kényelmet, hogy
- Halló? társaságban legyünk,
- Halló, Kovács urat keresem....
- Itt nem lakik semmilyen Kovács - hangzik az de mégis egyedül
álmos válasz, majd a kagyló a helyére, hősünk Cooley, Mason
meg ismét az ágyába kerül. 5 perc sem telik el,
a telefon megint cseng. A hang teljesen
megegyezik az előzővel, és a szándéka is
azonos:
- Halló, Kovács urat keresem...
A válasz szintén: Nos, ha rossz számot
- Itt nem lakik semmilyen Kovács! hívok, miért veszik fel
Az eset még párszor megismétlődik, és hősünk
már nagyon nem bírja a megpróbáltatást. mégis mindig?
Az utolsó hívás hajnali háromkor érkezik, Thurber, James
összeszedi minden erejét, és felemeli a kagylót.
Egy új hang szól a telefonba:
- Halló, Kovács vagyok, nem kerestek?
http://vicclap.hu/vicc/egyeb/
29
30. SZÓBELI GYAKORLAT
Kovács Úr elégedetlen azzal, ahogy néha a telefonon keresztül bánnak
vele, számos alkalommal.Kérjük olvassanak ezekről az esetekről és
azután vitassák meg ezeket:
1. ”A hívó fél rendkívül durván viselkedett amikor a teljes nevét
szerettem volna tudni. Azt mondta nem adja meg.”
Gyakorlat: Betűzzük nevünket a nemzetközi szabványba megadott
betűsegítő szavakkal- aztán próbáljuk meg ugyanezt a magyar
betűkkel is
2. ” Hagyják ,hogy beszéljek, és elmondjak mindent amivel kapcsolatban
a segítségüket kérem, hogy utána azt mondják ők ebben nem
kompetensek és hogy mással kellene beszélnem”
Gyakorlat: Vissza tudnál idézni egy vagy több esetet amikor veletek is
hasonló eset történt?
3. „Ha nem jó osztályt hívok, nem segítenek abban, hogy hova kellene
fodulnom, illetve,hogy kit kellene keresnem, csak azt mondják „ nem
tudom, a mi osztályunk nem foglalkozik ezzel”
Gyakorlat: Mik lehetnek az ezzel kapcsolatban gyakran feltehető
kérdések, és mit kellene mondanunk, hogy segítséget kapjuk?
30
31. SZÓBELI GYAKORLAT
4. „Az ügyintézők nem hallgatnak végig figyelmesen és rossz személy
felé továbbítják a hívásom.“
Gyakorlat: Milyen információkat kell megtudnunk mielőtt
továbbítunk egy hívást?
5. „Sajnos gyakran nem sikerül a hívásomat kapcsolni és a vonal
megszakad."
Gyakorlat: Milyen szótárat használna amikor hívást továbbít?
6. „Az ügyintéző úgy szól bele a telefonba, hogy úgy érzem én zavarom
őt a hívásommal.“
Gyakorlat: Milyen szituáció adódhat, amikor rosszkedvűen szólunk
bele a telefonba?
Gyakorlat Mi a véleménye a jó telefon –etikettről?
Úgy találja, hogy kultúránként és országonként változhat?
Van személyes tapasztalata is már mind a jó és mind a rossz telefon-
etikettben?
31
