Primo episodio del reboot del chapter romano della community di Service Design Drinks. Il tema: la mobilità nella città di Roma. L'evento è iniziato con un'introduzione di Carlo Frinolli sul Service Design Drinks Rome e sul panorama romano della community del design. Successivamente, Marco Buonvino ha illustrato la teoria del Service Design e le sinergie con il Design Thinking. Valeria Paris ha presentato un caso concreto di utilizzo del Service Design per evolvere un servizio nelle sue parti, fra cui la relazione con le persone e le procedure. Maurizio Martinoli ha quindi introdotto il tema dell'episodio, la mobilità, con un video di denuncia del degrado della Ciclabile Tor di Valle. Stefano Minguzzi ha raccontato le sfide quotidiane di lavorare all'interno dell'organizzazione pubblica che si occupa di mobilità nella città di Roma. Matteo Balata ha illustrato le opportunità del Service Design per evolvere la mobilità nei prossimi anni, mettendo al centro le persone, con le loro caratteristiche e necessità. Infine, i partecipanti sono stati protagonisti con un'attività di raccolta delle principali ispirazioni che sono emerse durante la serata (esercizio di How Might We).

1. Welcome
to #1…

2. Valeria Paris
Junior UX Researcher
Marco Buonvino
UX & Service Designer
Carlo Frinolli
Head of Design & CEO - nois3

3. In collaboration with
Carlo Frinolli
Welcome!
HEAD OF DESIGN, NOIS3

4. Benvenuti

5. Di nuovo.
Sold-out.

6. !

7. Grazie!

10. Sketch
& Design
Rome

12. Coming
in 2019…

13. Night.
Usability
Testing
Night.
Usability
Testing

14. DEED // Design
& Development.

15. _blindDev(*);

17. WIADRome2019

18. FutureJam.

20. in collaboration with
Marco Buonvino
Ma cosa è il Service Design?
Un po' di teoria e riferimenti.
UX / SERVICE DESIGNER

21. YARR!
I am a
mighty UX
pirate.
√
HCI
Usability analysis
UX design
Service design
Marco Buonvino
UX / Service designer.

22. design is to design the design of a design.
noun
1
GENERAL
CONCEPT OF
THE FIELD
2
ACTIVITY,
ACTION OR
PROCESS
3
A PLAN, AN
INTENTION OR A
PROPOSAL
4
A FINISHED OUTCOME
(SYSTEM, SERVICE OR
PRODUCT)
verb noun noun
John Heskett, 2015
CHE COS’È IL DESIGN?

23. “When you have 2 co!ee
shops right next to each other,
that each sell the exact same
co!ee at the exact same price;
service design is what make
you walk into the one and not
the other, come back often
and tell your friends about it”.
MARCFONTEIJN

24. Interaction Design: de"nizione di
un’esperienza che avviene fra una persona e
un singolo touchpoint.
Spesso Interaction Design, UI design e UX design vengono
confusi fra loro.
CHE COS’È IL SERVICE DESIGN?
Service Design: orchestrazione di
un’esperienza rispetto a tutte le componenti di
un servizio, dalle persone agli artefatti, ai luoghi
fisici e alle interfacce digitali.

25. “Service Design is basically
the application of design
thinking and design
methodology to immaterial
products”.
“There is not the one service
design process, yet a wide
range of tools and methods.
Use whatever "ts the
challenge or the question”.
BIRGITMAGER

26. Fonte: Design Thinking 101, NNgroup: https://www.nngroup.com/articles/design-thinking/
PENSARE COME UN DESIGNER.
Il Design Thinking è il modo di
a!rontare un problema di varia natura.
Si utilizza l’approccio tipico del design,
combinando un atteggiamento analitico
con un processo creativo.

27. DISCOVER DEFINE DEVELOP DELIVER
DESIGNCHALLENGE
PROBLEM
SOLUTION
DEFINTION
IL PROCESSO A DOPPIO DIAMANTE.
Il Design Council
ha strutturato il
processo in fasi.
Il Service Design
adotta lo stesso
principio, per
organizzare le fasi
del processo di
design.

28. THINK and FEEL
SEEHEAR
SAY and DO
SERVICE DESIGN
THINKING
Il Service Design applica il
Design Thinking nella
realizzazione di servizi e di
sistemi.
La raccolta di evidenze
permette di de"nire un
prototipo del servizio, il quale
viene testato, adattato, e
quindi implementato.

29. THIS IS SERVICE DESIGN DOING.
Un’opera di presentazione del metodo
di Service Design, contenente
approccio, metodi e casi di studio.
Il libro, creato nel 2018 attraverso un
processo collaborativo, è il seguito del
noto “This is Service Design Thinking”.

30. Fonte: The Founder Speedy System [https://vimeo.com/226485009]
Fonte: How McDonald’s Lean Startup Revolutionized Fast Food [https://charliehoehn.com/2017/06/18/mcdonalds-lean-startup-minimum-viable-product/]
SERVICE DESIGN, OH YOU OLD BOY.
Il Service Design è una disciplina
presente da diversi anni nel mercato
competitivo.
Anche se in modo non tanto formalizzato quanto
oggi, il disegno dei servizi e sistemi ha dimostrato
il proprio valore portando risultati talvolta
rivoluzionari.

31. People
BusinessTechnology
GLI AMBITI DEL SERVICE DESIGN.
Il Service Design agisce sugli ambiti
fondamentali della creazione di servizi
e prodotti.
• Canali e touchpoint "sici
• Canali e touchpoint digitali
• Luoghi, spazi, architetture
• Processi e relazioni fra attori e fruitori
• Frontstage, backstage, …
Fonte: Change by Design, Tim Brown

32. in collaboration with
Valeria Paris
JUNIOR UX RESEARCHER
Il Service Design
nella concretezza e nella quotidianità

33. HELLO!
Sono Valeria

34. Comunicazione
e Marketing
UX Research
Service Design
?
?
?
Who am I ?
?

35. CASE STUDY
Cliente: Museo di Roma.
Anno: 2015 - 2017
Attività: servizio di prenotazione visite guidate e attività didattiche
per le scuole (attività svolta in outsourcing).

36. ?
Come incrementare il numero
di visitatori?

37. IL PROCESSO
ANALISI
1
(RE)DESIGN
2
TEST E
MISURAZIONE DATI
3
ITERAZIONE
4

38. 1. Analisi
il servizio nel 2015

39. Pain Points
Incomprensione da parte degli insegnanti delle
attività descritte
! ricadute sul numero delle email e delle chiamate
ricevute
Tempi di attesa risposta via email: 2-3 giorni
Scrittura a mano dei form di prenotazione impediva
facile lettura e comprensione di ciò che vi era scritto
Le disponibilità non venivano controllate al momento
della richiesta
! Prolungamento del processo
Insegnante invia richiesta di
informazioni
Insegnante riceve le prime
informazioni ma non comprende ciò
che viene descritto
Insegnante riceve informazioni
più dettagliate
Insegnante compila il
form a mano
Insegnante scannerizza
il form
La data richiesta non è disponibile:
l’insegnante richiede una nuova
data
Insegnante stampa il
form di prenotazione
Insegnante invia il form via
mail
X
Insegnante non può
stampare a scuola perché
non hanno soldi per la carta
Insegnante scrive una email o chiama per
chiedere chiarimenti
Insegnante riceve conferma di
prenotazione
Insegnante procede al
pagamento
VISITA AL MUSEO
x4
+2/3 gg

40. Pain Points
Incomprensione da parte degli insegnanti delle
attività descritte
! ricadute sul numero delle email e delle chiamate
ricevute
Tempi di attesa risposta via email: 2-3 giorni
Scrittura a mano dei form di prenotazione impediva
facile lettura e comprensione di ciò che vi era scritto
Le disponibilità non venivano controllate al momento
della richiesta
! Prolungamento del processo
Insegnante invia richiesta di
informazioni
Insegnante riceve le prime
informazioni ma non comprende ciò
che viene descritto
Insegnante riceve informazioni
più dettagliate
Insegnante compila il
form a mano
Insegnante scannerizza
il form
La data richiesta non è disponibile:
l’insegnante richiede una nuova
data
Insegnante stampa il
form di prenotazione
Insegnante invia il form via
mail
X
Insegnante non può
stampare a scuola perché
non hanno soldi per la carta
Insegnante scrive una email o chiama per
chiedere chiarimenti
Insegnante riceve conferma di
prenotazione
Insegnante procede al
pagamento
VISITA AL MUSEO
x4
+2/3 gg

41. Pain Points
Incomprensione da parte degli insegnanti delle
attività descritte
! ricadute sul numero delle email e delle chiamate
ricevute
Tempi di attesa risposta via email: 2-3 giorni
Scrittura a mano dei form di prenotazione impediva
facile lettura e comprensione di ciò che vi era scritto
Le disponibilità non venivano controllate al momento
della richiesta
! Prolungamento del processo
Insegnante invia richiesta di
informazioni
Insegnante riceve le prime
informazioni ma non comprende ciò
che viene descritto
Insegnante riceve informazioni
più dettagliate
Insegnante compila il
form a mano
Insegnante scannerizza
il form
La data richiesta non è disponibile:
l’insegnante richiede una nuova
data
Insegnante stampa il
form di prenotazione
Insegnante invia il form via
mail
X
Insegnante non può
stampare a scuola perché
non hanno soldi per la carta
Insegnante scrive una email o chiama per
chiedere chiarimenti
Insegnante riceve conferma di
prenotazione
Insegnante procede al
pagamento
VISITA AL MUSEO
x4
+2/3 gg

42. Pain Points
Incomprensione da parte degli insegnanti delle
attività descritte
! ricadute sul numero delle email e delle chiamate
ricevute
Tempi di attesa risposta via email: 2-3 giorni
Scrittura a mano dei form di prenotazione impediva
facile lettura e comprensione di ciò che vi era scritto
Le disponibilità non venivano controllate al momento
della richiesta
! Prolungamento del processo
Insegnante invia richiesta di
informazioni
Insegnante riceve le prime
informazioni ma non comprende ciò
che viene descritto
Insegnante riceve informazioni
più dettagliate
Insegnante compila il
form a mano
Insegnante scannerizza
il form
La data richiesta non è disponibile:
l’insegnante richiede una nuova
data
Insegnante stampa il
form di prenotazione
Insegnante invia il form via
mail
X
Insegnante non può
stampare a scuola perché
non hanno soldi per la carta
Insegnante scrive una email o chiama per
chiedere chiarimenti
Insegnante riceve conferma di
prenotazione
Insegnante procede al
pagamento
VISITA AL MUSEO
x4
+2/3 gg

43. 2. Redesign

44. Insegnante invia richiesta di
informazioni
Insegnante riceve le prime
informazioni ma non comprende ciò
che viene descritto
Insegnante riceve informazioni
più dettagliate
Insegnante compila il
form a mano
Insegnante scannerizza
il form
La data richiesta non è disponibile:
l’insegnante richiede una nuova
data
Insegnante stampa il
form di prenotazione
Insegnante invia il form via
mail
X
Insegnante non può
stampare a scuola perché
non hanno soldi per la carta
Insegnante scrive una email o chiama per
chiedere chiarimenti
Insegnante riceve conferma di
prenotazione
Insegnante procede al
pagamento
VISITA AL MUSEO
Azioni
Riscrittura dei testi in maniera più
semplice e comprensibile
Riduzione dei tempi di risposta
Controllo immediato delle disponibilità
Digitalizzazione dei form di prenotazione
x4
+2/3 gg

45. 3. Test e
Misurazione Dati

46. Strumenti e azioni
Questionario di 3 domande su Survey
Monkey
Conteggio del numero di mail
Monitoraggio del numero e delle
tipologie di chiamate in entrata
Raccolta dati sulla tipologia di clienti
LIVELLO
DI SO
DDISFAZIO
N
E

47. 4.Iterazione

48. Azioni
Verifica dei risultati
Azioni correttive e di riadattamento
Ri-progettazione

49. ?
Ma i risultati?

50. NUMERO DI EMAIL DI INCOMPRENSIONE RIDOTTE
TEMPI DI RISPOSTA RIDOTTI A 1 GIORNO
PROCESSO PIÙ VELOCE E MENO FATICOSO PER L’UTENTE
Risultati concreti

51. +33% DI FATTURATO IN 2 ANNI
+31% DI VISITATORI IN 2 ANNI
LIVELLO DI SODDISFAZIONE AUMENTATO DA 4,14 A 4,34 SU 5
Risultati concreti

52. VERBATIMS ossia COSA DICONO I CLIENTI
Personale educato, gentile, disponibile a
risolvere problemi, preciso e veloce
nell'assolvere il proprio servizio.
Cortesi, gentili e disponibili. pronti a risolvere
qualsiasi problema.
Non fate solo la prenotazione ma pensate
anche con noi per la soluzione ottima per il
nostro gruppo.
‘’
E' la prima volta che utilizziamo il vostro
servizio. Ci si auspica un seguito.
La collaborazione è stata ottima e le
informazioni eccellenti se la visita sarà
all'altezza delle aspettative sarà un'esperienza
da ripetere.
Gentili ed efficaci doti che non tutti hanno.
‘’

53. KEYWORDS

54. Un servizio attento all’utente nel lungo
termine premia con clienti fedeli.
Alle persone piace dare la propria opinione. I
loro feedback ci aiutano a migliorare.
COSA HO IMPARATO

55. ☺
GRAZIE

56. Muoversi da Tor di Valle
alla pista ciclabile
Maurizio Martinoli
Cittadino romano che
non si arrende

57. Muoversi da Tor di Valle
alla pista ciclabile
Maurizio Martinoli - maurizio.martinoli@gmail.com

63. Oltre 60KM di
pista ciclabile nel
cuore di Roma.
Da Castel
Giubileo fino
ad Ostia.

64. https://www.facebook.com/sbiddo/videos/1500286723448110/

65. Cosa è successo dopo

66. Non abituatevi al
degrado
Contatti
Maurizio Martinoli
maurizio.martinoli@gmail.com
https://mauriziomartinoli.it

67. Comprendere le esigenze
relative alla mobilità
nella città di Roma
Stefano Minguzzi
Responsabile Area Digital Media
- Roma Servizi per la Mobilità

68. IERI OGGI E DOMANI
dicembre 2018
Come raccontare la mobilità urbana

69. CORREVA L’ANNO
2009: ATAC

70. CORREVA L’ANNO
2010: agenziamobilita.roma.it (!)

71. CORREVA L’ANNO
2012

72. OGGI
Dal 2016…

73. L’INFOMOBILITA’

74. M-SITE
2006 2011

75. LA CARTA

76. [FINE]

77. Da A a B. Progettare
la mobilità del futuro
Matteo Balata
UX & Service designer - NTT Data

78. #SDD
Da A a B: progettare la
mobilità del futuro.
Come sarà la mobilità del domani e che ruolo ha il
design
4 Dicembre 2018 - Roma

79. Mi presento
Sono Matteo, sono un designer e sono nato in Sicilia.
Ogni giorno utilizzo i mezzi pubblici per spostarmi.
Negli ultimi 5 anni ho lavorato per:
an NTT DATA design studioDigital Entity

80. Mi presento
an NTT DATA design studioDigital Entity
Sono Matteo, sono un designer e sono nato in Sicilia.
Ogni giorno utilizzo i mezzi pubblici per spostarmi.
Da un anno lavoro in

81. Digital Entity an NTT DATA design studio
#ricerca
Mobilità e la storia
dell’uomo.

82. Digital Entity an NTT DATA design studio
La mobilità è parte essenziale della nostra vita
e della nostra evoluzione.

83. Digital Entity an NTT DATA design studio
Umana
Animale
Sull’acqua
Sulla terra
Nell’aria
Altri (a fune, tramite condotti, nello spazio…)
Tipologie di mobilità:

84. Digital Entity an NTT DATA design studio
La mobilità rappresenta
il flusso sanguigno delle
nostre città ed è parte
essenziale della vita
urbana.

85. Digital Entity an NTT DATA design studio
Il trasporto ha un grande impatto nelle città.

86. Digital Entity an NTT DATA design studio
Il trasporto ha un grande impatto nelle città.
Mega-cities
Oggi il 54% della
popolazione vive in
aree urbane. Nel 2050
sarà del 66%

87. Digital Entity an NTT DATA design studio
Il trasporto ha un grande impatto nelle città.
Mega-cities
Oggi il 54% della
popolazione vive in
aree urbane. Nel 2050
sarà del 66%
Inquinamento
I livelli di monossido di
carbonio sono i più alti
degli ultimi 800.000 anni.

88. Digital Entity an NTT DATA design studio
Il trasporto ha un grande impatto nelle città.
Mega-cities
Oggi il 54% della
popolazione vive in
aree urbane. Nel 2050
sarà del 66%
Inquinamento
I livelli di monossido di
carbonio sono i più alti
degli ultimi 800.000 anni.
Tempo
Trascorriamo in media
dai 20 ai 60 min per
spostarci.

89. Digital Entity an NTT DATA design studio
LONDON - UK DORTMUND - DE OSLO - NOR
Dal 2018 taxi a emissioni zero e
stazioni di ricarica dedicate.
Incentivi per chi usa i veicoli
elettrici, ad esempio accesso a
zone a traffico limitato
gratuite.
Corsie dedicate a chi usa servizi
di car sharing elettrici.
PARIS - FR
Autolib possiede una flotta di
4,000 veicoli elettrici e 1,100
stazioni di ricarica con un
totale di 6,200 colonne di
ricarica.
BANGKOK- THAI
Più di un milione di veicoli
elettrici nel 2036.
CHINA
Mobility as Service. DiDi,
player nel settore
automotive, mira al
raggiungimento di un
milione di veicoli elettrici nel
2020.

90. Digital Entity an NTT DATA design studio
#workshop
From A to B in 2040
Progettare uno scenario di mobilità inclusiva per
immaginare come ci sposteremo nel 2040

91. Digital Entity an NTT DATA design studio
Milano
ServDes
19 Giugno 2018

92. Digital Entity an NTT DATA design studio
Londra
Service Design Fringe Festival
20 Ottobre 2018

93. Digital Entity an NTT DATA design studio
Genova
IA Summit
26 Ottobre 2018

94. Digital Entity an NTT DATA design studio
#workshop
Cosa abbiamo fatto.

95. Digital Entity an NTT DATA design studio
4 PERSONAS

96. Digital Entity an NTT DATA design studio
4 PERSONAS IDEATION
Empathise

97. Digital Entity an NTT DATA design studio
4 PERSONAS IDEATION
Empathise
Service Ideation

98. Digital Entity an NTT DATA design studio
4 PERSONAS IDEATION
Empathise
Service Ideation
Role play preps

99. Digital Entity an NTT DATA design studio
4 PERSONAS IDEATION
Empathise
Service Ideation
Role play preps
PRESENTATION

100. Digital Entity an NTT DATA design studio
4 PERSONAS IDEATION
Empathise
Service Ideation
Role play preps
PRESENTATION OUTRO
Wrap up
and feedback

101. Digital Entity an NTT DATA design studio
#insight
Le innovazioni tecnologiche richiedono
molto tempo.

102. Digital Entity an NTT DATA design studio
#insight
Le innovazioni tecnologiche richiedono
molto tempo.
Le persone restano il touchpoint più
importante.

103. Digital Entity an NTT DATA design studio
#insight
Le innovazioni tecnologiche richiedono
molto tempo.
Le persone restano il touchpoint più
importante.
Abbiamo progettato nuove relazioni.

104. Digital Entity an NTT DATA design studio
Cosa sarà diverso da oggi?

105. Digital Entity an NTT DATA design studio
I dati saranno il nuovo “carburante”
per riprogettare servizi di mobilità.
https://www.just-auto.com/news/ford-uber-and-lyft-to-share-data-on-new-platform_id184783.aspx

106. Digital Entity an NTT DATA design studio
La relazione tra le
persone ed i veicoli si
stà evolvendo.

107. Digital Entity an NTT DATA design studio
L’integrazione è la chiave
che farà entrare in
relazione diversi aspetti
culturali.

108. Digital Entity an NTT DATA design studio
La mobilità è importante
come l’acqua.

109. Digital Entity an NTT DATA design studio
People
Business Tech Enablers
Design “system”,
non soltanto un prodotto.
Persone
Business Tecnologia

110. Digital Entity an NTT DATA design studio
L’inclusione non è
un’opzione
Progettare soluzioni di mobilità ha
un grande impatto sulle persone.
Quasi l’80% delle persone ha
dichiarato di avere qualche
difficoltà.
http://www.inclusivedesigntoolkit.com/whatis/whatis.html
21% nessuna difficoltà
16% minime difficoltà
37% medie difficoltà
25% gravi difficoltà
TargetperInclusiveDesign
Tecnologie
assistive

111. Digital Entity an NTT DATA design studio
Entrare in empatia con ogni tipo di diversità:
Fisica
Economica
Culturale
Sociale

112. Digital Entity an NTT DATA design studio
Digital Entity © 2018 Digital Entity,
All Rights Reserved.
www.digitalentity.design
digitalentity@nttdata.com
Grazie
Domande?
matteo.balata@nttdata.com

113. How Might We
exercise

114. Identificate le opportunità da
indagare ulteriormente. Usate la
formula “How might we…” (HMW).
Scrivete un HMW per post-it. Cercate di crearne il
più possibile e poi appendeteli sulle lavagne!
Fonte: How Might We, IDEO - http://www.designkit.org/methods/3

115. in collaboration with
Thanks!
carlo@servicedesignrome.com
marco@servicedesignrome.com
valeria@servicedesignrome.com