Hvad er customer engagement - og hvordan udleves det? Slides fra Customer Engagement Akademi event 12. november 2015

1. AKADEMI-EVENT, TORSDAG D. 12/11
Hvad er customer engagement
– og hvordan udleves det?
HENRIK FEINDOR CHRISTENSEN (Taler)
MANAGING DIRECTOR / PARTNER
MARIANNE HJELM PARASTATIS
HEAD OF QUALITATIVE RESEARCH
------
MIKKEL ROHDE MADSEN
ADMINISTRATOR FOR CUSTOMER ENGAGEMENT AKADEMIET
TORBEN ZINCKERNAGEL (Taler)
CEO, STRATEGIC DEVELOPMENT
SANNE N. MØLLER
DIRECTOR, INSIGHTS & STRATEGY
METTE STENSTRUP
DIRECTOR, STRATEGY & CONCEPT

2. EVENT 12/11-15: HVAD ER CUSTOMER ENGAGEMENT – OG HVORDAN UDLEVES DET?
9:00-9:05 Velkommen
9:05-9:30 Kend din kunde
v/ Henrik Feindor Christensen, Analyse Danmark
9:30-9:40 Spørgsmål/diskussion
9:40-9:45 Pause
9:50-10:15 Den forandrede købsadfærd & kundefokuseret strategi
v/ Torben Zinckernagel, Neuburg | Zinckernagel
10:15-10:25 Spørgsmål/diskussion
10:25-10:30 Farvel & tak
Program
CUSTOMER ENGAGEMENT AKADEMIET © 2015 ALL RIGHTS RESERVED 2

3. V/ HENRIK FEINDOR CHRISTENSEN, ANALYSE DANMARK
Kend din kunde!

4. Hvorfor skal vi lytte til kunden?
• Ingen ønsker et Kodak Moment…
• Vi skal kunne målrette vores kommunikation & ydelser

5. Kundeindsigt
• Hvad vil vi gerne vide?
• Hvad ved vi om kunderne?
• Hvilke kilder findes der?

6. Indsigter
• Hvilke specifikke interesser,
holdninger og værdier i
hvert segment?
• Kanaler? Hvor, hvornår og
hvordan bruges de af hvert
segment
• Hvad driver loyaliteten og
hvilke tilbud responderer de
på?
• Hvordan bruger og
forbruger kunderne dine
produkter og services?
Kilder
• Interne: ERP, CRM, Analytics,
rapporter etc
• Primære kundekilder
• Surveys
• Kvalitative undersøgelser
• Tests og forsøg
• 3. parts kilder
• Brancherapporter o.l.
• Databerigelse
• Den fjerde lyttepost
Ustrukturerede data fra
• Sociale medier
• Båndede samtaler
• Salgsstyrke og anden
kundekontakt

7. Segmentering
• Kunder er meget forskellige
• Hvad der er relevante kanaler og kommunikation ændrer sig
hele tiden!
1.Segmentering
Identificér og
beskriv
markeds-
segmenter
2.Målret
Evaluér
segmenter og
beslut, hvilke du
vil gå efter
3. Positionér
Design et produkt
og/eller en service, der
møder segmentets
behov og sørg for at
kommunikere med dem
om noget, der er
relevant for dem og via
de rigtige kanaler.
Tilpasses løbende…

8. Hvor skal vi Henrik?
• Robotterne kommer! – Men glem ikke mennesket
• Kunden er segmentet
• Real-time respons i servicetilbud
• Behov for nye kompetencer og roller

9. Lyt! – og reagér…
• Meget af samtalen foregår uden for jeres domæne, men..
• Det er lettere end nogensinde at lytte på vandrørene
• Engagér jer i samtalen og omstil løbende

10. Den forandrede købsadfærd
V/ TORBEN ZINCKERNAGEL, NEUBURG | ZINCKERNAGEL

11. Al magt til kunden
• Nye spilleregler på et digitalt og transparent marked
• Beslutningen ER truffet, når kunden besøger din forretning
den, der forstår

12. Shortlisting
NY GRILL!!
Kul
Hyggeligt
Grillsmag
Må vi? Åben ild/sikkerhed
Svineri
Gas
Nem optænding
Har vi plads
Max 1,20 m bred
Rengøring?
Gas - hvor?
Opbevaring
Spørg Claus
om deres!
Montering?
DESIGN!!!
WEBER el CADAC
PRIS!
Levering, 5. sal
Tjek
grillblog.com
Tjek
SILVAN-tilbud

13. Ingen kunderejse er lineær
• Heller ikke når det gælder B2B
• De fleste beslutninger træffes i sidste ende med følelserne
Acceptér
det!

14. Kundefokuseret strategi

15. Kortlæg kundens rejse
Forstå de enkelte faser
1. INSPIRATION
2. OVERVEJELSE
5. FORBRUG
4. BEKRÆFTELSE
3. KØB
0. IKKE I MARKEDET
LEADS KUNDER
Modellen er inspireret af OMD’s Customer Journey

16. Afdæk segmenter og deres behov i de
forskellige faser
BEHOV
SEGMENT A SEGMENT B SEGMENT C
Rationelle Emotionelle Rationelle Emotionelle Rationelle Emotionelle
INSPIRATION
OVERVEJELSE
KØBSBESLUTNING
BEKRÆFTELSE
FORBRUG
Nemt at
sammenligne
forskellige
modeller og
samlede
driftsomkostning
er
Hurtig og
effektiv levering
Føle sig værdsat
som kunde
Adgang til
eksklusive
fordele
Få bekræftet at
det er en god
beslutning og et
socialt
acceptabelt valg
Identifikation m/
ungdom/smart/
city livsstil

17. Definér content strategien på basis af
segmenteringsparametrene
Fx arketype, livsfase og stadie i beslutningsprocessen
DENGSEN SKEPTIKEREN
DEN
UAFHÆNGIGE
DEN SØGENDE
PENSIONISTER
DE ETABLEREDE
UNGE FAMILIER
REDEBYGGERE
UNGE SINGLER
X: ARKETYPER
Y: FX LIVSFASER
Z: FASER PÅ KUNDEREJSEN
1.INSPIRATION
2.OVERVEJELSE
3.KØBSBESLUTNING
4.BEKRÆFTELSE
5.FORBRUG

18. Få styr på begreber og sammenhænge
• Definér fælles succeskriterier på tværs af afdelinger
• Få en fælles forståelse af kunden
INSPIRATION OVERVEJELSE KØBSBESLUTNING BEKRÆFTELSE AF VALG FORBRUG
FORTALERINTERESSERETI KONTAKTI MARKEDET KUNDE
Produktet
Netværk
Netværk
Artikler &
blogs
Forhandlere
Netværk
Netværk
Andres artikler og blogs
Brand-
kommunikation
Produktet
Netværk
Forhandleren
Brand direct contact
Brandets
hjemmeside
Callcenter
PERMISSION
Offline reklame
Online reklame (display
bannere, SEM, etc.
Forhandler website
Forhandler
Nyhedsbreve
Email-promovering (DEM)
Callcenter
Online reklame
(bannere, SEM,
etc.)
Email-
promovering
(DEM)
Website
Website
Forhandler

19. Hvordan undgår du at blive overhalet
indenom?
Kend din kunde, dit trusselsbillede og dine muligheder

20. Tak for nu!
Næste akademi-event: Torsdag d. 14. Januar