Quick Guide - Customer Journey Mapping Her får du indblik i principperne bag Customer Journey Mapping samt et eksempel på hvordan du selv kunne bruge værktøjerne i praksis.

1. CUSTOMER JOURNEY MAPPING !
KORT INTRODUKTION OG ET EKSEMPEL

2. HVAD ER !
CUSTOMER !
JOURNEY !
MAPPING?

3. Customer Journey Mapping (CJM) er !
at kortlægge kundens rejse gennem
virksomheden.
Man kortlægger altså alle de punkter, hvor kunden er i kontakt
med virksomheden, fx virksomhedens hjemmeside,
kundeservice, osv.
Under hvert punkt beskrives kundens interaktion og vurdering
af virksomheden.

4. FORDELE !
VED CJM
Virksomheder har længe
arbejdet med deres kritiske
kontaktpunkter, hvor kunden er
i kontakt med virksomheden fx
ved køb og eftersalget.
Oftest er arbejdet dog
fokuseret på det enkelte
kontaktpunkt, hvilket fjerner
fokus fra kundens samlede
oplevelse og rejse gennem
virksomhedens kontaktpunkter.
CJM kan hjælpe virksomheder
med at samle overblikket og få
indsigt i hvordan
kontaktpunkterne spiller
sammen for at give kunden en
helstøbt kundeoplevelse.
Fordelene
• Forbedret kundetilfredshed
• Reduktion i kundeomsætning
• Øget indtægter
• Større medarbejdertilfredshed

5. HVOR KAN CJM HJÆLPE?
1. Giver indsigt hvor der er uoverensstemmelser i virksomhedens
forståelse af kundens oplevelse i kontaktpunkter.
2. Giver indsigt til at udfordre virksomhedens konventionelle tankesæt.
3. Skaber fælles indsigt i virksomheden omkring vigtigheden af
forståelse af kundens oplevelse .

6. HVAD KAN CJM HJÆLPE MED?
Give bedre kundeoplevelser
1. Se verden fra kundens
perspektiv.
2. Gør det rigtigt, når det gælder.
3. Levere en ensartet og
sammenhængende oplevelse.
Opnå større effektivitet
1. Brug knappe ressourcer, der hvor
det nytter mest.
2. Planlæg effektiv levering af
kundeoplevelsen.
3. Design det bedste og billigste
service set-up.
4. Identificér de steder, hvor
virksomhedens organisation står i
vejen for levering af service.

7. TYPER AF CJM
Kortlægning af kundeoplevelsen
Kvalitativ undersøgelse som fokuserer på emotionel indsigt for at
fortælle historien. God tilgang til at engagere medarbejdere i
virksomheden.
Kortlægning af systemet
Kortlægning af processen, hvilket identificerer hvor der skal ændres,
for at gøre kundeoplevelsen nemmere, mere effektiv og behagelig.
Måling af kundeoplevelsen
Måler hvor godt kundeoplevelsen leveres gennem forskellige KPI’er
og metoder. Gør det muligt at kvantificere effekten af justeringer i
kundens rejse.
1.
2.
3.

8. Udvikling af personaer
Inden virksomheden begynder processen med
CJM, er det vigtigt at identificere virksomhedens
kunde personaer. Hvilket vil sige: Hvem er de
forskellige typer kunder? Hvilken værdi bibringer
hver persona til virksomheden?

9. ET EKSEMPEL

10. CASE: HASSERIS BIBLIOTEK!
- ændringer i gæstens rejse og oplevelse af biblioteket
Udfordring
Hvordan ”sælger” et bibliotek
sine produkter bedst muligt,
når der er ubetjent åbningstid?
Hvordan skaber biblioteket en
kunderejse, som gør det
nemmere, mere behageligt og
samtidigt øger lysten til låne
flere produkter.
Løsning
Ved hjælp af Customer Journey Mapping har Hasseris Bibliotek
gennemgået den fysiske kunderejse og kundeoplevelse.
Overordnet har metoden bidraget til at biblioteket nu har fokus
på at forenkle gæstens færd gennem biblioteket. Eksempelvis
ved at flytte rundt, så gæsten eksponeres mere for forskellige
typer materialer. Men også gøre det lettere, at få overblikket
over områderne i biblioteket.

11. HASSERIS - PERSONAS
Drive-in gæsten
- selvhjulpen og klarer sig på egen hånd
- har som regel reserveret materialer
hjemmefra
- er fokuseret på sine gøremål, og kigger
kun flygtigt på inspirationsområder og
opstillinger
- oplevelsen skal være fokuseret på at
det skal være så let og hurtigt som
muligt at få overstået sine ærinder
Entusiast gæsten
- har mange ligheder med drive-in
gæsten, men lader sig mere
inspirere af det fysiske rum og
udstillinger
- kigger ofte rundt for at finde
inspiration
- oplevelsen skal være orienteret mod
at blive inspireret

12. ET UDPLUK AF
ÆNDRINGER I
GÆSTENS
FYSISKE
KUNDEREJSE

13. ANKOMSTEN
Før var modtagelsen af gæsten i ankomst-
området til Hasseris Bibliotek en visuelt rodet
affære. Her blev mange foldere og informationer
fremvist, men det enkelte budskab forsvandt fra
gæstens opmærksomhed i mængden af
materiale.
Det visuelle indtryk ved ankomsten er blevet
ryddet op, så kun vigtige budskaber og
markedsføring fra biblioteket præsenteres i få
og organiserede kvadranter. Gæsten får bedre
overblik over budskaberne og det er nemmere
at skabe øjefang.
før
efter

14. VELKOMST
før
efter
Før vægtede indretningen af velkomstområdet
den visuelle linje ned gennem biblioteket.
Noget af Zonen er placeret vinkelret på̊
selvbetjeningsautomaterne, og ikke direkte i
gæstens synslinje ved velkomsten.
Eksempelvis vil drive-in gæsten ofte overse
denne eksponering af materialer.
Den visuelle linje er bibeholdt, men Zonen er nu
blevet mere samlet og vendt mod gæsten, så
den fremstår mere tydelig under velkomsten.
Øjet fanges hurtigere end tidligere af udstillet
materiale, hvilket gerne skulle generere et øget
udlån.

15. SERVICETELEFON
før
efter
Servicetelefonen, hvor gæsten kan ringe til
hovedbiblioteket efter hjælp, var synlig nok,
men det fremgik ikke klart, hvad den skulle
bruges til, og at den var til for gæsten.
Funktion og instruktion var nemt at overse, da
det var præsenteret på en lille A4-poster
nedenunder telefonen.
Budskabet omkring hvad telefonen skal bruges
til er nu både forenklet og forstørret. Det er nu
nemmere for gæsten at forstå hvad telefonen er
til og hvordan gæsten skal bruge den.

16. SKRANKEN
før
efter
Den personlige skranke bestod før af to
borde. I den ubetjente tid var der opstillet et
stort roll-up banner, og tilbage stod to store
tomme borde, som ikke havde nogen funktion
i den ubetjente tid.
Det ene bord er nu sløjfet, og betjeningstiden står
tydeligt på siden af skranken, sammen med et
skilt om, at der lige nu er ubetjent. Skranken fylder
nu mindre ift. at åbningstiden domineres af
ubetjent tid, og skaber fysisk plads til andre tiltag.

17. PERSONLIGGØRELSE
før
efter
Tidligere var der er fokus på, at gøre gæsten
opmærksom på, at bibliotektet var ubetjent.
Eksempelvis roll-op banneret, som havde
karaktér af information fremfor at skabe en
værtskabelig relation til gæsten.
For at gøre besøget værtskabelig er der nu opsat
billeder af de ansatte, som skal skabe en bro
mellem betjent og ubetjent åbningstid.

18. FORDYBELSE
før
efter
Det største fordybelsesområde i biblioteket lå
tidligere lige til højre for indgangen. Her var
aviser, magasiner og Zonen rammen om et
bord til læsning og arbejde.
I omrokeringen af biblioteket er området hvor
reservationshylden tidligere stod, lavet om til et
dedikeret afslapningsområde, med bløde sofaer,
planter og hyggelig belysning. Placeringen er
mere privat end førhen.

19. FILM, MUSIK OG MAGASINER
før
efter
Før stod musik og film i bunden af
bibliotektet, mens magasiner/tidsskrifter var
lokaliseret ved fordybelsesområdet ved
indgangen. Gæsten blev kun eksponeret for
materialerne ved at gå hen til områderne.
Ved at sløjfe noget af skranken er der blevet plads
til at samle musik, tidsskrifter og aviser i midten af
biblioteket. Film er blevet rykket ned til Zonen ved
indgangen. Omrokeringen gør at gæsten nu
eksponeres overfor materialerne gennem hele sin
færd i biblioteket.

20. MEST MARKANTE
FORBEDRINGER
Udbyttet for Hasseris Bibliotek!
Nemmere fysisk kunderejse, som tilgodeser begge personaer
Større eksponering af bibliotektets materialer
Øget udlån af materialer
Målbar større kundetilfredshed

21. HVORDAN
KOMMER DU
SELV I GANG?

22. TJEKLISTE
Udvikling af personaer for hvert kundesegment.
Identificér og gennemgå trinene på hver kundes rejse
- Hvad er kundens ønsker og forventninger til hvert trin?
- Hvad er deres reaktioner og følelser?
Udforsk hvilke mål dine kunder har inden for hvert trin på
kundens rejse.
Identificér kontaktpunkter, hvor virksomheden har mulighed for
at interagere og påvirke kundens oplevelse.
Prioriter hvor der skal sættes ind først, og sæt det rigtige interne
hold til implementering.
Gør snakken om kundens rejse til fast praksis.
1.
2.
3.
4.
5.
6.

23. TILMELD NYHEDSBREV
Hold dig fagligt opdateret
med de seneste nyheder
omkring Customer
Experience Management ved
at abonnere på vores
nyhedsbrev.
Klik her og tilmeld dig