Gestione dei reclami da parte degli intermediari assicurativi. Presentazione con esempi pratici di casistiche all'attenzione di intermediari e compagnie di assicurazioni - Salvatore Iannitti - Norton Rose Fulbright Studio Legale

1. La gestione dei reclami
Salvatore Iannitti
Partner
Norton Rose Fulbright Studio Legale
19 maggio 2017

2. Agenda
Provvedimento IVASS n. 46 del 3 maggio 2016
• Ripartizione di competenze
• Reclami relativi alla condotta degli Agenti
• Reclami relativi alla condotta dei Broker
• Reclami relativi alla condotta di Banche e Intermediari Finanziari
• Reclami relativi alla condotta dei collaboratori degli intermediari,
nonché degli intermediari principali che collaborano tra loro
• Aspetti organizzativi (politica dei reclami, funzione, outsourcing)
• Altri obblighi (informativa, analisi, reportistica statistica)
• Esempi pratici
2

3. Provvedimento IVASS n. 46 del 3 maggio 2016
Aspetti fondamentali
• Modifica il Regolamento IVASS n. 24 del 19 maggio 2008
• Introduce la disciplina del trattamento dei reclami relativi alla
condotta degli intermediari
• Riflette le Linee Guida EIOPA del 27 novembre 2013 sulla
gestione dei reclami da parte degli intermediari assicurativi
• Entrato in vigore 1 giugno 2016
• Termine di adeguamento 28 novembre 2016
• Obiettivi: tutela del consumatore e stabilità del sistema,
attraverso una gestione efficiente della compagnia
3

4. Reclamo: una dichiarazione di insoddisfazione in
forma scritta nei confronti di un’impresa di
assicurazione, di un intermediario assicurativo…
relativa a un contratto o a un servizio
assicurativo; non sono considerati reclami le
richieste di informazioni o di chiarimenti, le
richieste di risarcimento danni o di esecuzione
del contratto

5. Reclamante: un soggetto che sia titolato a far
valere il diritto alla trattazione del reclamo da
parte dell’impresa di assicurazione,
dell’intermediario assicurativo … ad esempio il
contraente, l’assicurato, il beneficiario e il
danneggiato

6. Secondo quali percorsi s’attiva la procedura reclami?
In sintesi, quanto vedremo più diffusamente a seguire:
• Reclamo direttamente indirizzato ad impresa o intermediario
• Reclamo indirizzato direttamente all’IVASS in relazione alla
gestione del rapporto contrattuale e da questa inoltrato al
soggetto interessato
• Reclamo inoltrato all’IVASS a seguito dell’inerzia o di una
risposta non soddisfacente dell’impresa
• Richiesta di informazioni, dati o documenti da parte di IVASS
• Richiesta di IVASS di fornire chiarimenti direttamente al
reclamante
6

7. La competenza dell’IVASS
Art. 4 Regolamento 24
• Osservanza del CAP e dei Regolamenti di attuazione
• Norme del Codice del Consumo in materia di vendita a distanza
• Reclami cui compagnie o intermediari non abbiano fornito
risposta nel termine previsto dal Regolamento (45 giorni) o
abbiano fornito risposta non soddisfacente
• Reclami per la risoluzione di liti transfrontaliere
• Non vi rientrano:
– Reclami per cui sia già stato adito un Giudice
– Reclami relativi a prodotti finanziari e previdenziali (rami III e V)
– Reclami relativi al rapporto contrattuale: questi vengono indirizzati alla
compagnia, salva la possibilità di ricorrere all’IVASS in caso di inerzia nei 45
giorni o di risposta insoddisfacente
7

8. Procedimenti dell’IVASS
Art. 6
• Ricevuto un reclamo, entro 45 giorni dalla ricezione dello stesso, IVASS
comunica al reclamante l’avvio dell’istruttoria
• A quel punto IVASS può:
– Richiedere dati, notizie o documenti a soggetti su cui esercita vigilanza, i quali sono
tenuti a rispondere entro 30 giorni dalla ricezione della richiesta;
– Richiedere ai soggetti vigilati di fornire i chiarimenti sul reclamo direttamente al
reclamante (IVASS in cc), ma se la risposta è insoddisfacente continua l’istruttoria;
Se il reclamo ha ad oggetto la gestione contrattuale ed è rivolto ad IVASS, questa lo gira
alla compagnia, affinché risponda entro 45 giorni. Acquisiti gli elementi di valutazione
necessari, comunica al reclamante l’esito della gestione del reclamo, entro 90 giorni
dall’acquisizione degli stessi
• Se la compagnia o l’intermediario è comunitario e la violazione è grave
o ricorrente, IVASS ne informa anche Autorità del paese d’origine
8

9. Ripartizione di competenze
Gestione da parte dell’impresa
- reclami nei confronti delle imprese assicurative, anche
riguardanti soggetti coinvolti nel loro ciclo operativo
- IVASS: «tutti i reclami ricevuti dalle imprese, inclusi quelli
relativi al comportamento degli intermediari di cui si avvale»
Gestione da parte
dell’Impresa
Agenti
Produttori
Gestione da parte
dell’intermediario
Broker
Banche/intermediari fin.
Intermediari ass. UE
Regolamento 24, testo originario
Regolamento 24, come emendato dal Provvedimento 46
9

10. Reclamo avverso la compagnia:
Obblighi di gestione delle compagnie
• Forniscono riscontro nel termine di 45 giorni dalla ricezione
• Trasmettono il reclamo senza ritardo all’intermediario alla cui condotta
riferisce il reclamo
• Forniscono al reclamante una chiara spiegazione circa la propria
posizione e lo informano della possibilità di rivolgersi ad IVASS o agli
organismi di conciliazione
10

11. Allegato 1
11

12. Reclami relativi al comportamento degli Agenti
A seconda dei casi, oneri diversi per l’Agente:
• Se il reclamo è ricevuto dall’agente, questi lo trasmette senza
ritardo all’impresa preponente, dandone notizia al reclamante
• Se il reclamo è ricevuto dall’impresa, su richiesta di questa,
l’Agente fornisce entro 15 giorni la documentazione e ogni altra
informazione utile ed esprime la propria posizione in merito ai
reclami ricevuti dall’impresa stessa
• Nel caso di agenti plurimandatari, del reclamo non riferibile ad
una compagnia specifica si occuperà la mandante cui il reclamo
viene riferito dall’agente
• Le peculiarità del processo sono legate alla natura ausiliaria
dell’agente, inserito nel ciclo produttivo della compagnia che ne
risponde ex art. 2049 c.c.
12

13. Reclami relativi al comportamento degli Agenti
L’Impresa preponente
• Gestisce il reclamo (risposta entro 45 giorni)
• Garantisce il contraddittorio con l’agente
• Comunica all’Agente il riscontro al reclamante (in cui si dà atto
della posizione dell’agente) e le eventuali misure correttive che si
suggerisce di adottare (cui l’agente non è strettamente tenuto a
conformarsi), per le finalità previste dal regolamento (analisi,
statistiche ed info ad IVASS)
• Inserisce il reclamo nel suo archivio e lo riporta nel prospetto
statistico
• In caso di rigetto (anche parziale) informa il reclamante della
facoltà di ricorrere ad IVASS o ad organismi di conciliazione
13

14. Reclami relativi al comportamento degli Agenti
L’Impresa preponente
I riscontri delle imprese debbono essere forniti anche all’agente, per
alimentare:
• Le analisi sui reclami
• Le informazioni sui reclami, da fornire a richiesta dell’Autorità
• Prospetto statistico di cui all’allegato 4
Non è obbligatorio un archivio, ma l’agente deve catalogare i
reclami ai fini delle attività di cui sopra.
14

15. Reclami relativi al comportamento dei Broker
Il Broker
• Gestisce il reclamo (risposta entro 45 giorni)
• Riceve il reclamo anche tramite social network
• Registra il reclamo in archivio (elettronico o cartaceo di cui
all’Allegato 1), da cui trae dati per allegato 4 statistico
• Trasmette il reclamo alla compagnia (informandone il
reclamante) solo se questo ha ad oggetto una condotta della
stessa
• In caso di rigetto (anche parziale) informa il reclamante della
facoltà di ricorrere ad IVASS o organismi di conciliazione
L’Impresa interessata
• Inoltra il reclamo di pertinenza del broker eventualmente ricevuto
dalla stessa, dandone notizia al reclamante
15

16. Reclami relativi al comportamento di Banche e
Intermediari Finanziari
L’Intermediario
• Gestisce il reclamo (risposta entro 45 giorni), ricevuto anche
tramite social network
• Registra il reclamo in archivio (elettronico o cartaceo), da cui trae
dati per allegato 4 statistico
• Trasmette il reclamo alla compagnia (informandone il
reclamante) solo se questo ha ad oggetto una sua condotta
• Può usare presidi bancari, tenendo distinte le attività
• In caso di rigetto (anche parziale) informa il reclamante della
facoltà di ricorrere ad IVASS o organismi di conciliazione
L’Impresa preponente
• Inoltra il reclamo di pertinenza dell’Intermediario eventualmente
ricevuto dalla stessa, dandone notizia al reclamante
16

17. Reclami relativi al comportamento degli intermediari
nell’ambito di collaborazioni
Regime applicabile alle collaborazioni tra intermediari
• Si applicano – a tutte le forme di collaborazione - le modalità
previste per i reclami relativi agli intermediari collaboratori iscritti
al RUI sezione E. Con riferimento a questi, in particolare:
– Si applica la procedura applicabile all’intermediario principale
– Il collaboratore inoltra senza ritardo il reclamo all’intermediario principale
• Dunque: in caso di collaborazione, si applica il regime applicabile
dipendente dalla categoria di appartenenza dell’intermediario in
rapporto diretto con l’impresa di assicurazione
Criticità
• Collaborazione tra agente e broker? Ricade nel caso ut supra
• Numero di livelli massimo cui si applica il principio?
17

18. Linee guida EIOPA
Forniscono alcuni utili chiarimenti, ad esempio:
• Stabiliscono che un intermediario possa convenzionalmente
occuparsi di un reclamo in nome e per conto di un altro soggetto
(compagnia o intermediario), nel qual caso l’intermediario in
questione si troverà a dover applicare tutte le norme applicabili al
soggetto per conto del quale viene gestito il reclamo
18

19. Aspetti organizzativi
Politica di gestione reclami
• Adottata dagli intermediari B e D
• Rivista con cadenza annuale (modifiche solo se necessarie)
• La politica è:
– ispirata all’equo trattamento dei reclamanti,
– idonea ad individuare e gestire situazioni di conflitto d’interesse, e
– tesa a garantire la corretta e tempestiva trattazione dei reclami
• Le imprese integrano la propria politica con disposizioni
specifiche su reclami vs intermediari A e C, comunicandola agli
intermediari interessati per cui sono competenti
• Gli intermediari di cui alla sezione D coordinano la politica con
quella relativa ai reclami riguardanti le altre attività svolte
19

20. Aspetti organizzativi
Funzione reclami
• Istituita da intermediari D, grandi broker e branch intermediari UE
• La funzione deve essere caratterizzata da imparzialità di giudizio
mediante:
– un’appropriata collocazione organizzativa, e
– la predisposizione di procedure volte ad evitare i conflitti di interessi con le
strutture o i soggetti il cui comportamento è oggetto di reclami
• Le informazioni relative alla funzione (compreso il nominativo)
sono fornite a richiesta di IVASS
• Estesa la competenza della funzione reclami delle imprese, ad
agenti e produttori diretti
• Intermediari D possono avvalersi di strutture e presidi
organizzativi esistenti per reclami bancari e finanziari
20

21. Aspetti organizzativi
Esternalizzazione
• Prevista per intermediari B (anche quelli non grandi e dunque
privi di funzione reclami) e D, a favore di terzi imparziali (anche
associazioni di categoria)
• L’intermediario resta comunque responsabile della trattazione del
reclamo (dovendo ricevere i reclami e curare le comunicazioni
entro i termini previsti dal Regolamento). Inoltre:
– Fornisce al reclamante il nominativo del fornitore dei servizi relativi ai
reclami
– Individua un referente interno responsabile di gestire il rapporto contrattuale
con il fornitore
– Resta titolare dei dati a fini privacy
– A richiesta, fornisce ad IVASS i dati ed i recapiti relativi al fornitore,
assicurando accesso ai suoi locali
• Ammessa per imprese in conformità al Regolamento 20
21

22. Altri obblighi per gli intermediari
Informativa alla clientela (tutte le categorie di intermediari)
• Gli intermediari forniscono informazioni sulla gestione dei reclami
nel modello 7B (ovvero in un allegato al medesimo), nel sito
internet, nei locali e al reclamante su richiesta dello stesso (ove
questi non ne sia in possesso in virtù di un precedente rapporto
contrattuale)
• L’informativa contiene informazioni relative a:
– Modalità di presentazione e comunicazione dei reclami
– Tempistica delle risposte
– Funzione per la gestione dei reclami dell’impresa o dell’intermediario e
recapiti per contattarla
– Modalità di presentazione dei reclami ad IVASS e possibilità di rivolgersi alla
stessa ovvero ai sistemi alternativi di risoluzione delle controversie, in caso
di mancato accoglimento
• Particolarmente articolata in caso di collaborazione
22

23. Allegato 4
23

24. Allegato 4
24

25. Allegato 4
25

26. Altri obblighi
Analisi dei reclami (intermediari A, B e D)
• Analizzare i dati dei singoli reclami (root cause analysis)
• Evidenziare cause di fondo comuni alle tipologie di reclamo e
valutare rischi di contagio
• Adottare misure correttive (anche in relazione a procedure o
prodotti diversi da quelli oggetto di reclamo)
26

27. Altri obblighi
Informativa all’IVASS (intermediari A, B e D)
• Su richiesta dell’Autorità, comunicano informazioni su numero di
reclami, tempi di risposta, oggetto ed esito, risultanze dell’analisi,
prospetto statistico
27

28. Spunti pratico/applicativi

29. Le «problematiche» per le compagnie
Indicazioni pratiche
• La ripetizione dei reclami a breve distanza, pendente il termine di
risposta. Circostanza che ha indotto alcune compagnie a dare
subito atto della ricezione del reclamo (compresi i Lloyds’),
indicando il termine di risposta
• IVASS non accetta risposte che si limitino a riproporre tesi già
esposte ai clienti, richiedendo precise ed aggiornate prese di
posizione sui nuovi argomenti
• La ripetitività dei reclami sui medesimi argomenti
29

30. Reclamo:
Cosa vi rientra (nella prospettiva della compagnia):
• La numerosa famiglia Rossi organizza una vacanza e, per motivi
inclusi tra quelli coperti dall’assicurazione contro il rischio di
cancellazione, è costretta a disdire. Vi è reclamo qualora essi
lamentino l’avvenuta copertura assicurativa di soltano una parte
e non della totalità dei componenti della famiglia.
• Il manager Rossi, durante un viaggio di lavoro, subisce lo
smarrimento di una valigia contenente i propri effetti personali. Vi
è reclamo qualora il signor Rossi lamenti il silenzio della
Compagnia a seguito della propria denuncia di sinistro.
30

31. Reclamo:
Cosa vi rientra (nella prospettiva della compagnia)
• Il signore e la signora Rossi sono in vacanza e stipulano
un’assicurazione che copre le spese mediche. Vi è reclamo
qualora i coniugi Rossi, al ritorno o durante il soggiorno,
scrivano alla Compagnia lamentando di non avere ricevuto
l’assistenza sanitaria dovuta e/o di non averla ricevuta in un
congruo termine.
• Il signor Rossi, assicurato, ha un incidente in auto. Vi è reclamo
qualora la parte lesa lamenti il ritardo nel pagamento nei tempi
garantiti dalla Compagnia.
31

32. Reclamo:
Cosa vi rientra (nella prospettiva intermediari):
• Rinnovo tacito a causa del mancato reminder
• Il prodotto collocato è inadeguato in quanto contiene una
condizione di assicurabilità o di esclusione che lo rende inutile
• Ritardo nella liquidazione, anche a causa della non tempestiva
trasmissione della notifica all’assicuratore
• Mancato sollecito del pagamento del premio
• Appropriazione di somme dell’assicurato
• Scortesie nel prestare servizio al Cliente
• Pagamento a beneficiario errato
• Polizza non conforme alle trattative
32

33. Reclamo:
Cosa non vi rientra (nella prospettiva della compagnia):
• Il signore Rossi e la Signora Bianchi si scontrano sulle piste da
scii e il Signor Rossi, assicurato, riscontra lesioni a seguito dello
scontro sciistico. Non è un reclamo la richiesta di indennizzo che
la parte lesa richieda alla Compagnia in virtù del contratto
assicurativo.
• Il signor Rossi è un assicurato che intende rinnovare il proprio
contratto di assicurazione professionale. Non è reclamo la
richiesta di proroga che egli inoltri alla Compagnia.
• Non è di converso reclamo l’eventuale richiesta di terminare la
relazione contrattuale con la sua attuale compagnia assicurativa
per sostituirla con un’altra.
33

34. Reclamo:
Cosa non vi rientra (nella prospettiva della compagnia):
• Nell’ente pubblico X si verifica un danno all’impianto idraulico.
Non è reclamo la richiesta inoltrata alla Compagnia per
comprendere se tale danno rientri o meno tra quelli coperti
dall’assicurazione.
• Il manager Rossi, durante un viaggio di lavoro, subisce lo
smarrimento di una valigia contenente effetti personali. Non è
reclamo l’ email inoltrata dal signor Rossi alla Compagnia con la
quale lo stesso richieda istruzioni su come procedere a seguito
di tale perdita.
34

35. Reclamo:
Cosa non vi rientra (nella prospettiva intermediari):
• Comunicazione anonima
• Reclamo sporto da dipendente e collaboratore in nome anonimo
• Richiesta copia polizza
• La lamentela riferita dall’intermediario corrispondente, senza
allegazione del reclamo scritto della parte (salvo, forse, il caso in
cui il corrispondente sporga il reclamo in nome e per conto del
reclamante). L’intermediario principale resta onerato di chiedere
al corrispondente se si tratta di un reclamo scritto rilevante ed in
tal caso di chiederne evidenza scritta
35

36. Altri spunti pratici
L’attività di vigilanza dell’Autorità, come svolta per il tramite dei
reclami
• Si sono verificati casi nei quali IVASS ha inferito il mancato
rispetto delle norme di condotta dall’elevato numero di reclami
aventi ad oggetto le medesime disfunzioni, richiedendo poi
all’intermediario di porre rimedio, rivedendo i propri processi
• Esempio:
– Numerosi reclami dei clienti circa le esclusioni applicabili, evidenziano
carenze nella fase di illustrazione delle condizioni di polizza al cliente
– Numerosi reclami dei clienti circa la mancata rilevazione dell’inassicurabilità
del cliente, evidenziano carenza nei processi di valutazione di adeguatezza
da parte dell’intermediario
36

38. Disclaimer
Norton Rose Fulbright US LLP, Norton Rose Fulbright LLP, Norton Rose Fulbright Australia, Norton Rose Fulbright Canada LLP and Norton Rose Fulbright South Africa Inc are separate legal entities
and all of them are members of Norton Rose Fulbright Verein, a Swiss verein. Norton Rose Fulbright Verein helps coordinate the activities of the members but does not itself provide legal services to
clients.
References to ‘Norton Rose Fulbright’, ‘the law firm’ and ‘legal practice’ are to one or more of the Norton Rose Fulbright members or to one of their respective affiliates (together ‘Norton Rose
Fulbright entity/entities’). No individual who is a member, partner, shareholder, director, employee or consultant of, in or to any Norton Rose Fulbright entity (whether or not such individual is
described as a ‘partner’) accepts or assumes responsibility, or has any liability, to any person in respect of this communication. Any reference to a partner or director is to a member, employee or
consultant with equivalent standing and qualifications of the relevant Norton Rose Fulbright entity.
The purpose of this communication is to provide general information of a legal nature. It does not contain a full analysis of the law nor does it constitute an opinion of any Norton Rose Fulbright
entity on the points of law discussed. You must take specific legal advice on any particular matter which concerns you. If you require any advice or further information, please speak to your usual
contact at Norton Rose Fulbright.
38