1. Jan-13-12 | 1
Callcenters in Nederland:
Analyse van de agent-klant interface
Stefanie Bouw en Redmar Roelofs, Studenten RuG Faculteit Economie en Bedrijfskunde
Drs. A.N. Ammeraal, PhD student RuG Faculteit Economie en Bedrijfskunde
Prof. Dr. J.C. Hoekstra Hoogleraar Direct Marketing RuG Faculteit Economie en Bedrijfskunde
m.m.v. Sweet Lake Intelligence Marketing, Zoetermeer
4. Jan-13-12 | 4
› Aan dit onderzoek naar de agent-klant interactie in callcenters in Nederland hebben 260
callcenters deelgenomen. Om meer inzicht te krijgen in de verschillen tussen de soorten
callcenters zijn twee onderverdelingen naar type callcenter gemaakt:
› Inbound versus Outbound callcenter
› Inhouse versus Facilitair callcenter
› 79% van de call centers is een inbound callcenter (meer dan de helft van de calls bestaat
uit inkomende calls). Een vijfde van de callcenters is outbound call center (meer dan de
helft van de calls bestaat uit uitgaande calls).
› Meer dan de helft van de callcenters is inhouse callcenters en ruim een kwart facilitaire
callcenters, een vijfde van de callcenters verricht zowel facilitaire als inhouse activiteiten.
In de analyses worden inhouse callcenters (n = 138) met facilitaire callcenters (n = 68)
vergeleken. De groep callcenters die zowel inhouse als facilitaire activiteiten verricht (n=
54) is in deze analyse achterwege gelaten.
› Over de omzetverwachting van het eigen callcenter is men positiever dan over de
ontwikkeling van de branche. 51% verwacht groei van de omzet van het eigen callcenter
en 40% verwachte een groei in de branche.
5. Jan-13-12 | 5
› In de Nederlandse callcenterbranche staat over het algemeen klanttevredenheid centraal en
wordt meer gefocust op klanttevredenheid en kwaliteit van de dienstverlening dan op
efficiency of omzet. Het genereren van omzet is relatief belangrijker voor outbound
callcenters en facilitaire callcenters dan voor inbound en inhouse callcenters.
› Inbound callcenters verschillen van outbound callcenters op het gebied van
werkomstandigheden en arbeidsvoorwaarden. Inbound callcenters zijn over het algemeen
groter dan outbound callcenters, maken minder gebruik van uitzendkrachten en agents
krijgen meer training. Ook hebben agents in inbound callcenters meer autonomie en zijn
iets meer betrokken.
› Inhouse callcenters zijn over het algemeen kleiner dan facilitaire callcenters, en er wordt
minder met uitzendkrachten gewerkt, het korte ziekteverzuim is er lager. In inhouse
callcenters krijgen agents meer training dan in facilitaire callcenters, agents hebben meer
autonomie en hebben een iets hoger uurloon. Agents in een inhouse callcenter werken
relatief minder vaak aan scripts dan agents in facilitaire callcenters.
6. Jan-13-12 | 6
› In dit onderzoek is geanalyseerd of de klantgerichtheid van de organisatie en de
Human Resource Management-praktijken direct van invloed zijn op de relatie
tussen de callcenter agent en de klant. Daarnaast is onderzocht of deze relaties
worden beïnvloed door de werkhouding van callcenter agents.
› Uit het onderzoek is gebleken dat de klantgerichtheid van de organisatie een
significante positieve invloed heeft op de relatie tussen de callcenter agent en de
klant. Hoe klantgerichter de organisatie hoe klantgerichter de callcenter agent. Deze
relatie wordt beïnvloed door de tevredenheid van de callcenter agents. Bij tevreden
callcenter agents is de invloed van de klantgerichtheid van de organisatie op de
klantgerichtheid van de callcenter agent groter.
› De klantgerichtheid van de callcenter agent is van invloed op de tevredenheid van de
klant, hoe klantgerichter de agent, hoe meer tevreden de klant*. Opvallend is dat
efficiciency gerichtheid van de callcenter agent geen significante invloed heeft op de
tevredenheid van de klant.
* het betreft hier een inschatting van de tevredenheid van de klant door de respondent
7. Jan-13-12 | 7
› Tot slot kan er op basis van de resultaten geconcludeerd worden dat de
manier van leidinggeven en de mate van autonomie een positieve invloed
hebben op de tevredenheid van de callcenter agents. Wanneer een manager
het belang van excellente dienstverlening benadrukt, zich hiervoor
persoonlijk inzet en hiervoor middelen creëert heeft dit een positief effect
op de tevredenheid van de agents. Ook het spenderen van tijd op de
werkvloer en het meten van de kwaliteit van de dienstverlening werken
positief door op de tevredenheid van de agents. Een hogere mate van
autonomie van de agent heeft eveneens een positieve invloed op de
tevredenheid van de agent.
9. Jan-13-12 | 9
Callcenter agents hebben te maken met mondige, veeleisender wordende
klanten en moeten inspelen op de veranderende wensen van de klanten. De
callcenter organisatie hanteert vaak zowel targets voor de efficiency als
voor de klanttevredenheid. Dit kan spanningen met zich meebrengen
doordat beide targets niet altijd verenigbaar zijn. Ons onderzoek analyseert
de invloed van de agent-klant interface op klanttevredenheid.
Dit onderzoek heeft als doel de agent-klant interface in een callcenter te
analyseren en in het bijzonder de spanning tussen klantgerichtheid en
efficiency gerichtheid van de medewerker.
Ook geeft dit onderzoek inzicht in de ontwikkelingen in de
callcenterbranche in Nederland.
10. Jan-13-12 | 10
Voor de uitvoering van dit onderzoek is een online vragenlijst ontwikkeld,
de link naar de vragenlijst is per e-mail verstuurd naar
callcentermanagers/algemeen directeuren van circa 1.600 inhouse en
facilitaire callcenters in Nederland.*
De totale response: 260 bruikbare, volledig ingevulde vragenlijsten.
Responspercentage: 16%
* Deze database is ter beschikking gesteld door Sweet
Lake Intelligence marketing.
12. Profiel Respondenten
Jan-13-12 | 12
Allereerst wordt een profiel geschetst van de deelgenomen callcenters.
Het profiel is gebaseerd op de volgende criteria:
Soort callcenter
Functie respondenten
Jaar van oprichting
Soort gesprekken
Grootte callcenter
Supervisors en verhouding man/vrouw
Branches waarin callcenters actief zijn
Werkgebied
Soort klanten
13. Jan-13-12 | 13
Soort callcenter
Inbound*: 1%
79% van de callcenters (n = 206) 20%
Inbound
Outbound**:
Outbound
20% van de callcenters(n = 51)
Beide
79%
Zowel inbound als outbound:
1% van de callcenters Totale steekproef: n = 260
* Inbound callcenter : meer dan 50% van de gesprekken inbound calls
** Outbound callcenter: meer dan 50% van de gesprekken outbound calls
14. Jan-13-12 | 14
Soort callcenter
Inhouse:
53% van de callcenters (n = 138)
21%
Facilitair: Inhouse
26% van de callcenters (n = 68) Facilitair
53%
26% Beide
Zowel inhouse als facilitair:
21% van de call centers
Totale steekproef: n = 260
* Facilitair callcenter: voert opdrachten uit voor klanten
** Inhouse callcenter: voert opdrachten uit voor eigen organisatie
15. › a
Jan-13-12 | 15
Meer dan de helft van de Functie
respondenten is callcenter
manager (58%). Een vijfde 17% Callcenter
van de respondenten is Manager
algemeen directeur (20%).
Supervisor
De categorie ‘overig’ (17%) 20% Algemeen
bestaat uit managers, 58% Directeur
afdelingshoofden en
Overig
directeuren van
5%
bedrijfsonderdelen/ business
units.
Totale steekproef: n = 260
16. Jan-13-12 | 16
Jaar van oprichting callcenter
Ruim een derde van
deelnemende callcenters is
minder dan 5 jaar oud (34%). Voor 1990
Meer dan de helft van de 16%
1990 t/m 1995
callcenters is opgericht na 34%
2000 (57%). 1996 t/m 2000
9%
2001 t/m 2005
18% 2006 t/m 2011
23%
Totale steekproef: n = 260
17. Jan-13-12 | 17
Facilitaire callcenters verrichten inbound
calls (59%) maar voor een belangrijk deel
Facilitair (n = 68)*
ook outbound calls (41%).
Inhouse callcenters verrichten met name 41% Inbound
inbound calls (84%). calls
59%
Outbound
Facilitaire callcenters voeren diensten uit calls
voor derden; het betreft vaak uitgaande
verkoopgesprekken. Inhouse callcenters Inhouse (n = 138)*
zijn onderdeel van een organisatie en
handelen vaak inkomende calls af met
betrekking tot vragen en problemen over 16%
de producten en services van de Inbound
organisatie. calls
84% Outbound
calls
* In de analyses is een onderscheid gemaakt tussen facilitair callcenter (voert opdrachten uit voor klanten) (n=68) en inhouse
callcenter (voert opdrachten uit voor eigen organisatie) (n = 138). De groep callcenters die zowel inhouse als facilitaire activiteiten
verricht (n= 54) is in deze analyse achterwege gelaten
18. Jan-13-12 | 18
Het merendeel van de
callcenters in dit onderzoek Aantal FTE's Callcenter
betreft kleinere callcenters: (n = 260)
• minder dan 10 FTE’s: 39% 10 of
• 11 tot 50 FTE’s: 41% minder
10%
10% 11 tot 50
• meer dan 50 FTE’s: 20%
39%
50 tot 100
De verdeling naar aantal FTE’s
is vergelijkbaar met die in de 41% meer dan
totale callcenterbranche in 100
Nederland, van de inhouse
callcenters heeft 40% minder
dan 10 FTE’s*
* Bron: TeleBusinessBase, een initiatief van Sweetlake Intelligence Marketing
19. Jan-13-12 | 19
Callcenters hebben
gemiddeld:
- meer dan 60 seats Aantallen Totaal Inbound Outbound
- 54 FTE’s (gemiddelden) (n = 260) (n = 206) (n = 51)
- 77 Agents Seats 61 65 46
Supervisors 4.6 4.8 3.9
Inbound callcenters zijn Managers 1.7 1.7 1.7
gemiddeld groter (gem. 65 FTE’s 54 60 35
seats) dan outbound Agents 77 78 77
callcenters (gem. 46
Fulltimers 24 26 17
seats).
Uitzend- 29 26 42
Inbound callcenters
krachten
werken iets minder met
uitzendkrachten (gem.
26) dan outbound
callcenters (gem. 42) De verschillen tussen inbound en outbound callcenters zijn indicatief, niet significant
20. Jan-13-12 | 20
Aantallen Facilitair Inhouse Aantallen Jong** Oud
(n = 68) (n = 68) (n =147) (n =113)
Seats 39 90*
Seats 145* 46
Supervisors 2,8 6,8*
Supervisors 7,7* 3,4
Managers 1,3 2,2*
Managers 2,7* 1,3
FTE’s 40 73
FTE’s 81 43
Agents 147* 52 Agents 47 116*
Aan de andere kant bestaan er wel significante verschillen
32 21
Fulltimers en ‘oudere’ callcenters en facilitaire – en
tussen ‘jonge’ Fulltimers 13 38*
inhouse callcenters.
Uitzend-krachten 54* 18 Uitzend-krachten 23 37
Facilitaire callcenters hebben over het Oudere callcenters hebben over het
algemeen meer seats, meer supervisors, algemeen meer seats, meer supervisors,
meer managers, meer agents en meer meer managers, meer agents en meer
uitzendkrachten dan inhouse callcenters fulltimers dan jonge callcenters
• Verschilt significant (sig. niveau < 0,05)
** Jong callcenter: opgericht na 2000, oud callcenter: opgericht
voor of in 2000
21. Jan-13-12 | 21
Aantal agents per supervisor
13
11,9
12,1 In het algemeen hebben
11,7 11,8
12 11,5 callcenters in Nederland ongeveer
11 10,7 12 agents per supervisor. Inbound
10,3
callcenters lijken meer agents per
10
supervisors te hebben dan
9 outbound callcenters.
Verder hebben jonge callcenters
gemiddeld meer supervisors dan
Gemiddeld aantal agents per supervisor oudere callcenters en hebben
inhouse callcenters meer
Verhouding Man/vrouw supervisors dan facilitaire
callcenters.
In de callcenters in Nederland zijn
meer vrouwen dan mannen
31% Man werkzaam (69%).
69% Vrouw
22. Jan-13-12
Gemeente/Overheid 19%
De vier belangrijkste branches
waarin de callcenters actief zijn, zijn Financiele dienstverlening 12%
- ‘gemeente/overheid’ (19%) Telecommunicatie 9%
- ‘financiële dienstverlening’ (12%) Gezondheidszorg 8%
- ‘telecommunicatie’ (9%) Automotive 6%
- ‘gezondheidszorg’ (8%) Industrie 5%
De categorie ‘overig’ is groot Webwinkels 5%
(17%). Relevante branches in Leisure 5%
deze categorie zijn Energiebedrijf 4%
woningcorporaties en ICT.
Logistiek/transport 4%
Distance selling 3%
Horeca 2%
Openbaar vervoer 2%
Overig 17%
23. Jan-13-12 | 23
Van alle callcenters werkt
20% ook internationaal, 80% 20%
Alleen
werkt alleen nationaal of
nationaal of
regionaal regionaal
Internationaal
80%
Totale steekproef: n = 260
24. Jan-13-12 | 24
Soort Totaal Inbound Outbound Facilitair Inhouse
Klanten (n = 260) (n = 206) (n = 51) (n = 68) (n = 138)
B2C 67% 71%* 51% 56%* 73%
B2B 33% 29%* 49% 44%* 27%
Ruim 2/3 van de gesprekken (67%) betreft gesprekken met consumenten
(B2C). Ongeveer 1/3 van de gesprekken (33%) vindt plaats met zakelijke
relaties (B2B).
Inbound callcenters voeren significant meer (71%) B2C gesprekken dan
outbound callcenter (51%). Ook inhouse callcenters voeren meer B2C
gesprekken (73%) dan facilitaire callcenters (56%).
Outbound callcenters voeren relatief vaker gesprekken met B2B klanten
(49%) dan inbound callcenters (29%). Facilitaire callcenters voeren relatief
vaker gesprekken met B2B klanten (44%) dan inhouse callcenters (27%)
* Verschilt significant (sig. Level < 0,05)
25. Klantgerichheid
Jan-13-12 | 25
Aan de respondenten is gevraagd hun mening te geven over een groot
aantal stellingen. De respondenten konden aangeven inhoeverre deze
stellingen van toepassing waren op hun callcenter. Allereerst wordt een
analyse gemaakt van de stellingen over:
Klantgerichtheid van de organisatie
In de analyses is gekeken of er verschillen bestaan tussen de
soorten callcenters (inhouse versus facilitair en inbound versus
outbound)
26. Jan-13-12 | 26
Gemiddelde scores stellingen klantgerichtheid van
alle callcenters (n = 260)
7
6,3
5,8 5,8
6 5,4
5
5
4,3
4
3
2
1
Klanttevredenheid is Wij houden ons Onze Onze strategie om Wij meten Wij besteden
de grondslag voor niveau van organisatiestrategie ons te onderscheiden klantgerichtheid zorgvuldig aandacht
onze bedrijfsdoelen ‘commitment’ en de wordt gedreven door van onze systematisch en vaak aan after-sales service
focus op de behoeften ideeën over hoe we concurrentie baseert
van klanten continu van meerwaarde zich op het begrijpen
in de gaten kunnen zijn voor van klantbehoeften
onze klanten
Het meest is men het eens met de stelling ‘klantgerichtheid is de grondslag voor onze
bedrijfsdoelen’ en het minst hoog scoort ‘wij besteden zorgvuldig aandacht aan after sales
service’.
Schaal: 1 helemaal niet van toepassing , 7 helemaal van toepassing
27. Jan-13-12 | 27
7
6
5
Totaal
4
Inbound
we van meerwaarde kunnen zijn
Wij meten klanttevredenheid
Klanttevredenheid is de
‘commitment’ en de focus op de
concurrentie baseert zich op het
Onze organisatiestrategie wordt
aandacht aan after-sales service*
behoeften van klanten continu
gedreven door ideeën over hoe
begrijpen van klantbehoeften
grondslag voor onze
Wij houden ons niveau van
Oubound
Onze strategie om ons te
onderscheiden van onze
systematisch en vaak
bedrijfsdoelen
Wij besteden zorgvuldig
voor onze klanten*
in de gaten*
Opvallend is dat outbound callcenters in het geheel iets meer gericht zijn op klantgerichtheid dan inbound
callcenters. Zij scoren significant hoger op drie van de zes stellingen: “wij houden het niveau van
‘commitment en de focus op de behoeften van klanten continu in de gaten”, “onze organisatiestrategie
wordt gedreven door ideeën over hoe we van meerwaarde kunnen zijn voor onze klanten” en “wij besteden
zorgvuldig aandacht aan after sales-service”.
Schaal: 1 helemaal niet van toepassing , 7 helemaal van toepassing * Verschilt significant (sig. Level < 0,05)
28. Jan-13-12 | 28
7
Totaal
6
Facilitair
Inhouse
5
4
Klanttevredenheid is de
‘commitment’ en de focus op
concurrentie baseert zich op
aandacht aan after-sales
wordt gedreven door ideeën
Wij besteden zorgvuldig
systematisch en vaak
Wij houden ons niveau van
Onze organisatiestrategie
meerwaarde kunnen zijn
de behoeften van klanten
grondslag voor onze
Onze strategie om ons te
klanttevredenheid
onderscheiden van onze
voor onze klanten*
bedrijfsdoelen
continu in de gaten
het begrijpen van
Wij meten
over hoe we van
klantbehoeften
service
Facilitaire callcenters zijn in het geheel iets meer gericht op klantgerichtheid dan inhouse callcenters. Zij
scoren significant hoger op de stelling: “Onze strategie om ons te onderscheiden van onze concurrentie baseert
zich op het begrijpen van klantbehoeften”. Zij scoren lager op de stelling: “Wij meten klanttevredenheid
systematisch en vaak”, echter dit verschil is niet significant.
Schaal: 1 helemaal niet van toepassing , 7 helemaal van toepassing
* Verschilt significant (sig. Level < 0,05)
29. Belang van KPI’s
Jan-13-12 | 29
Aan de respondenten is gevraagd hun mening te geven overstellingen
met betrekking tot de:
Belang van Key Performance Indicatoren (KPI’s)
Klanttevredenheid
Klantinteracties
In de analyses is gekeken of er verschillen bestaan tussen de
soorten callcenters (inhouse versus facilitair en inbound versus
outbound)
30. Jan-13-12 | 30
7
6
5
4 Totaal
Inbound
3 Outbound
Average handling
Aantal afgeronde
Tevredenheid
beantwoorde calls
Facilitair
binnengekomen/
Service level
adherence
Klanttevredenheid
werknemers
Real time
calls per uur *
Inhouse
Verhouding
time *
*
Klanttevredenheid lijkt de belangrijkste KPI. Er zijn weinig verschillen tussen types callcenter. Outbound
callcenters hechten iets meer waarde aan aantal afgeronde calls per uur dan inbound callcenters*, terwijl
inbound callcenters meer gefocust zijn op de verhouding binnengekomen/beantwoorde calls*. Facilitaire
callcenters hechten iets meer aan AHT dan inhouse callcenters*. Daarentegen hechten inhouse callcenters
significant meer waarde aan de verhouding binnengekomen/beantwoorde calls*.
Schaal: 1 helemaal niet belangrijk, 7 heel erg belangrijk * Verschilt significant (sig. niveau < 0,05)
31. Jan-13-12 | 31
Gemiddelde scores
7 6,5 6,5 6,5 6,5
6
5,0 5,0
4,5 4,8 4,7
5 4,5
4 3,4 3,5
3
2
1
In mijn callcenter wordt veel waarde In mijn callcenter wordt efficiency/ In mijn callcenter wordt het belangrijk
gehecht aan het genereren van omzet. kostenbesparing heel belangrijk gevonden. gevonden dat de klant tevreden is.
Inbound Outbound Facilitair Inhouse
Klanttevredenheid is belangrijker dan efficiency of het genereren van omzet. Dit geldt voor inbound,
outbound, facilitaire en inhouse callcenters.
Voor outbound callcenters is het genereren van omzet belangrijker dan voor inbound callcenters. Ook
facilitaire callcenters hechten meer waarde aan genereren van omzet dan inhouse callcenters*. Dit komt
waarschijnlijk omdat facilitaire callcenters vaker outbound gesprekken voeren.
Schaal: 1 helemaal niet belangrijk, 7 heel erg belangrijk
32. Jan-13-12 | 32
De tevredenheid onder zakelijke relaties/consumenten is vrij hoog, aangezien er niet lager
gescoord wordt dan een 8. Het betreft hier een inschatting van de respondent (veelal callcenter
manager of callcenter directeur).
Facilitaire callcenters schatten de tevredenheid van hun relaties hoger in (8,5) dan inhouse
callcenters (8,4). Echter dit verschil is niet significant,
Verder schatten oudere callcenters de tevredenheid van hun relaties hoger in (8,4) dan jonge
callcenters (8,3). Dit kan worden veroorzaakt doordat oudere callcenter langere relaties kan
hebben opgebouwd. Ook hier betreft het geen significant verschil.
10
9
8,4 8,4 8,5 8,4
8,3
8
Tevredenheid van consumenten/ zakelijke
relaties die contact hebben met de
7
callcenters
6
5
Algemeen Jong Oud Facilitair Inhouse
33. 7
1
3
2
4
6
5
Klantinteracties hebben als doel
6,0
de klant tevreden te stellen
Bij klantinteracties staat de
kwaliteit van het gesprek
6,1
centraal
Tijdens klantinteracties staan de
6,0
belangen van de klant centraal
Klanttevredenheid gaat boven
het snel afronden van het
5,9
gesprek
bias’ (te positieve inschatting van de respondent).
Klantinteracties zijn per klant
5,2
aangepast
Tijdens de klantinteracties staat
4,4
efficiency centraal
Klantinteracties dienen zo kort
3,1
mogelijk te zijn
Bij klantinteracties staat de
2,9
agents onder tijdsdruk
Tijdens klantinteracties neemt
de contactcenter agent alle tijd
5,0
voor de klant
gericht zijn om de klant tevreden te stellen en kwaliteit te bieden in plaats van om het gesprek zo snel
mogelijk af te ronden. Hierbij moet wel worden opgemerkt dat er sprake kan zijn van een ‘respondent
Het is belangrijker dat
klantinteractie zo snel mogelijk
Uit bovenstaande figuur valt op te maken dat de klantinteracties van de callcenters er in het algemeen op
2,0
worden uitgevoerd dan kwaliteit
Jan-13-12 | 33
te bieden
34. 1
2
3
4
5
6
Klantinteracties hebben als 7
doel de klant tevreden te
stellen
Bij klantinteracties staat de
kwaliteit van het gesprek
centraal
Tijdens klantinteracties staan
de belangen van de klant
centraal
Klanttevredenheid gaat
boven het snel afronden van
het gesprek
Schaal: 1 helemaal niet belangrijk, 7 heel erg belangrijk
Klantinteracties zijn per klant
aangepast
Tijdens de klantinteracties
staat efficiency centraal
Klantinteracties dienen zo
kort mogelijk te zijn
Bij klantinteracties staat de
agents onder tijdsdruk
Tijdens klantinteracties
neemt de contactcenter agent
alle tijd voor de klant
Het is belangrijker dat
klantinteractie zo snel
mogelijk worden uitgevoerd
dan kwaliteit te bieden
Inbound callcenters scoren niet eenduidig hoger of lager dan outbound callcenter wat betreft de
Totaal
Inbound
Outbound
klantinteracties. In beide gevallen is de kwaliteit van het gesprek belangrijker dan de efficiencyrichtlijnen.
Jan-13-12 | 34
35. 1
2
3
4
5
6
Klantinteracties hebben als 7
doel de klant tevreden te
stellen
Bij klantinteracties staat de
kwaliteit van het gesprek
centraal
Tijdens klantinteracties staan
de belangen van de klant
centraal
Klanttevredenheid gaat boven
het snel afronden van het
gesprek
Schaal: 1 helemaal niet belangrijk, 7 heel erg belangrijk
Klantinteracties zijn per klant
aangepast
Tijdens de klantinteracties
staat efficiency centraal
Klantinteracties dienen zo
kort mogelijk te zijn
Bij klantinteracties staat de
agents onder tijdsdruk
Tijdens klantinteracties
neemt de contactcenter agent
alle tijd voor de klant
Het is belangrijker dat
klantinteractie zo snel
mogelijk worden uitgevoerd
dan kwaliteit te bieden
Totaal
Facilitaire callcenters scoren niet significant anders op klantinteracties dan inhouse callcenters.
Inhouse
Facilitair
Jan-13-12 | 35
36. Jan-13-12 | 36
Aan de respondenten is gevraagd hun oordeel te geven over HRM
aspecten zoals:
Training agents
Beoordeling agents
Tevredenheid en betrokkenheid agents
Leiderschapsstijl
Autonomie van de agents
Manier van werken agents
Uurloon agents
Ziekte verzuim
37. Jan-13-12 | 37
150
112 102
93*
100 77 71 72
51 44 49
50 32
0
Totaal Jong Oud Facilitair Inhouse
Training inbound agents Training outbound agents
Inbound agents krijgen aanzienlijk meer training (93 uur) dan outbound agents (51 uur), mogelijk
omdat inbound agents meer productspecifieke kennis nodig hebben of omdat ze gecompliceerdere
gesprekken voeren dan outbound agents.
Jongere callcenters bieden minder uren training (zowel inbound -als outbound) dan oudere callcenters.
Zowel de inbound- als de outbound agents van de inhouse callcenters krijgen meer uren training dan
agents in facilitaire callcenters. Waarschijnlijk is dit te verklaren doordat inhouse callcenters vaker
inbound gesprekken voeren en er voor deze gesprekken vaak specifieke productkennis vereist is.
* Verschilt significant (sig. niveau< 0,05)
38. Jan-13-12 | 38
Inbound
22 % Outbound agents hebben vaker te
Bonusregeling
maken met een variabele
Geen bonusregeling beloningsstructuur: van hen heeft
78% 30% een prestatiegebonden
bonusregeling. Dit komt
waarschijnlijk omdat outbound
Outbound agents vaak verkoopgesprekken
voeren en een prestatiegebonden
regeling voor dit soort calls
Bonusregeling
relevanter en gemakkelijker te
30% meten is.
Geen bonusregeling
70%
39. Jan-13-12 | 39
7
6
Totaal
Inbound
5
Outbound
Facilitair
4 Inhouse
3
Sales Efficiency Gesprekskwaliteit Klanttevredenheid
Voor outbound agents bepalen de salesresultaten* de hoogte van variabele beloningstructuur. Dit lijkt
logisch omdat outbound agents met name verkoopgesprekken voeren. Daarnaast worden inbound
agents vaker beoordeeld op gesprekskwaliteit* en klanttevredenheid.
Tussen facilitaire –en inhouse callcenters zijn er geen eenduidige verschillen in de elementen die in de
variabele beloningsstructuur een rol spelen.
Schaal: 1 helemaal niet belangrijk, 7 heel erg belangrijk * Verschilt significant (sig. niveau < 0,05)
40. Jan-13-12 | 40
Tevredenheid agents
10
9 8,3 8,4 8,3 8,4 8,3 8,4 8,4 8,3 8,3 8,4
8
Over het algemeen zijn outbound
7
agents meer tevreden dan inbound
6 agents, behalve in facilitaire
5 callcenters.
Totaal Jong Oud Facilitair Inhouse
Tevredenheid inbound agents Tevredenheid outbound agents
Betrokkenheid agents
10
8,5 8,6 8,5 8,7 8,5 8,7
9 8,4 8,4 8,2 8,4
8
Inbound agents zijn over het
7
algemeen meer betrokken bij het
6
callcenter dan outbound agents. Dit
5
komt waarschijnlijk omdat dit vaak
Totaal Recente Oudere callcenter Facilitair Inhouse
callcenter vaste werknemers zijn.
Betrokkenheid inbound agents Betrokkenheid outbound agents
De verschillen die in deze tabellen zijn weergegeven zijn
indicatief maar niet significant.
41. Jan-13-12 | 41
7
6
5
Totaal
4 Inbound
Ik meet voortdurend
klantcontact hebben *
dienstverlening te
belang van een goede
medewerkers te laten
Ik zet mij persoonlijk
regelmatig tijd ‘in het
kunnen bieden *
veld’ of ‘op de vloer’
Outbond
met klanten en met
dienstverlening*
middelen om
de kwaliteit van
voortdurend het
Ik voorzie in
dienstverlening
zien dat service
uitstekende
belangrijk is *
Ik benadruk
Ik spendeer
in om mijn
medew. die
Bovenstaande grafiek betreft stellingen over de leiderschapsstijl binnen het callcenter. Uit de resultaten
blijkt dat de respondenten erg betrokken zijn bij de werkzaamheden ‘op de vloer’, maar hierbij moet
opgemerkt worden dat het hier de perceptie van de respondent (veelal manager) betreft. Mogelijk hebben
we hier te maken met een ‘respondent bias’.
Outbound callcenters scoren iets hoger dan inbound callcenters op de meeste statements.
Schaal: 1 helemaal niet mee eens , 7 geheel mee eens * Verschilt significant (sig. niveau < 0,05)
42. 7
4
6
5
Ik benadruk voortdurend
het belang van een goede
dienstverlening *
Ik spendeer regelmatig tijd
‘in het veld’ of ‘op de vloer’
met klanten en met
medewerkers die
klantcontact hebben *
Ik meet voortdurend de
kwaliteit van
Schaal: 1 helemaal niet mee eens , 7 geheel mee eens
dienstverlening
Ik zet mij persoonlijk in om
mijn medewerkers te laten
zien dat service belangrijk
is
Ik voorzie in middelen om
uitstekende
dienstverlening te kunnen
bieden *
Ik geef persoonlijke input
terwijl op de tweede en de vijfde stelling de facilitaire callcenters hoger scoren
voor en toon leiderschap
bij het creëren van goede
dienstverlening.
dan inhouse callcenters. Op de eerste stelling scoren de inhouse callcenters significant hoger,
Facilitaire callcenters scoren niet eenduidig anders op de statements over de leiderschapsstijl
Totaal
Inhouse
Facilitair
Jan-13-12 | 42
43. Jan-13-12 | 43
7
6
5
Totaal
4 Inbound
Ik laat inbound Ik moedig De Ik vertrouw op het
Outbound
callcenter agents op Initiatieven van inboundcallcenter oordeel van
basis van hun eigen inbound callcenter agents krijgen van inbound callcenter
oordeel problemen agents aan mij vrijheid in het agents
oplossen nemen van
beslissingen
Inbound callcenter agents krijgen over het algemeen meer vrijheid in het oplossen van problemen en
het nemen van beslissingen. Daarnaast vertrouwen callcenters meer op het oordeel van inbound
agents dan van outbound agents.
Zowel inbound- als outbound agents worden aangemoedigd om eigen initiatieven te nemen. De
verschilen zijn niet significant.
Schaal: 1 helemaal niet mee eens , 7 geheel mee eens
44. Jan-13-12 | 44
7
6
5
4 Totaal
Facilitair
3 Inhouse
Ik laat outbound Ik moedig De outbound Ik vertrouw op het
callcenter agents Initiatieven van callcenter agents oordeel van
op basis van hun outbound krijgen van mij outbound
eigen oordeel callcenter agents vrijheid in het callcenter agents
problemen aan nemen van
oplossen beslissingen*
Inhouse callcenter agents hebben over het algemeen meer vrijheid in het nemen van
beslissingen en het oplossen van problemen dan facilitaire callcenter agents. Dit verschil
is alleen significant voor de derde stelling, op deze stelling scoort het inhouse callcenter
significant hoger.
Schaal: 1 helemaal niet mee eens , 7 geheel mee eens * Verschilt significant (sig. niveau < 0,05)
45. Jan-13-12 | 45
5
4
3
2
Totaal
1 Inbound
Mijn agents werken
aan de hand van een
Mijn agents worden
doorgroeimogelijkhe
alle callcenter agents
normaal gesproken
Mijn agents moeten
Outbound
Mijn agents hebben
week gemonitord*
zichtbaar voor alle
aan de hand van
De prestaties van
verplicht werken
minstens 3x per
zijn te allen tijd
script *
agents
script
den
Outbound callcenters maken meer gebruik van scripts en monitoren vaker hun agents dan inbound
callcenters, waarschijnlijk omdat outbound gesprekken geschikter zijn voor het gebruik van een
script.
Op de stelling ‘mijn agents werken normaal gesproken aan de hand van een script’ en ‘mijn agents
worden minstens 3x per week gemonitord’ scoren outbound callcenters significant hoger.
Schaal: 1 helemaal niet van toepassing , 7 helemaal van toepassing * Verschilt significant (sig. niveau < 0,05)
46. Jan-13-12 | 46
5
4
3
2
Totaal
1
Facilitair
moeten verplicht
worden minstens
doorgroeimogelijk
agents zijn te allen
tijd zichtbaar voor
gesproken aan de
De prestaties van
hand van script*
werken normaal
werken aan de
Inhouse
hand van een
alle callcenter
Mijn agents
3x per week
Mijn agents
gemonitord
Mijn agents
Mijn agents
alle agents
script*
hebben
heden
De agents van facilitaire callcenters werken vaker, al dan niet verplicht, aan de hand van een script.
Dit komt omdat facilitaire callcenters vaker outbound calls verzorgen en deze gesprekken
waarschijnlijk geschikter zijn voor het gebruik van een script dan inbound calls.
Op de stelling ‘Mijn agents werken normaal gesproken aan de hand van een script’ en ‘ mijn agents
moeten verplicht werken aan de hand van een script’ scoren facilitaire callcenters significant hoger.
Schaal: 1 helemaal niet van toepassing , 7 helemaal van toepassing
47. Jan-13-12 | 47
Vaste agents lijken een hoger uurloon te ontvangen dan uitzendkrachten. Alleen in de outbound
callcenters is het uurloon gelijk voor vaste agents en uitzendkrachten.
Inbound agents, inhouse agents en agents van jongere callcenters krijgen vaak meer betaald dan
andere agents.
Bruto uurloon
16
15 14,3 14,1 14,4
13,7 13,6 13,31 13,6
14 12,8 13,1
13 12,1 12,1 11,9
12 11,3 11,3
11
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
Totaal Inbound Outbound Jong Oud Facilitair Inhouse
Bruto uurloon vaste agent Bruto uurloon uitzendkracht
48. Jan-13-12 | 48
Het gemiddelde korte ziekteverzuim in callcenters is iets minder dan 6%, terwijl het lange
verzuim 2,7% is.
Opvallend is dat zowel outbound– als facilitaire callcenters een veel hoger kort ziekteverzuim
hebben. Dit komt waarschijnlijk omdat hier vaker uitzendkrachten werken die zich wellicht
gemakkelijker ziek melden dan vaste werknemers.
9% 8,5%
6,2% 6,6%
7% 5,9% 5,7%
5,4%
4,6%
5%
2,7% 2,9% 2,7% 2,8%
3% 2,3% 2,1% 2,1%
1%
Algemeen Inbound Outbound Jong Oud Facilitair Inhouse
Kort verzuim Lang verzuim
49. Jan-13-12 | 49
Aan de respondenten is gevraagd naar de verwachte omzetontwikkeling in:
De callcenter branche
Het eigen callcenter
50. Jan-13-12 | 50
Verwachting Verwachting
omzetontwikkeling omzetontwikkeling
callcenterbrache eigen callcenter
Groei 11%
20% Groei
40% Stabiel
Stabiel
Daalt 38% 51% Daling
40%
De verwachting is dat de omzet in de callcenterbranche groeit (40%) of stabiel blijft
(40%). Over de omzetontwikkeling van het eigen callcenter is men iets
optimistischer: groei (51%) of stabiel (38%).
52. Jan-13-12 | 52
In ons onderzoek proberen wij aan te tonen of de Klantgerichtheid van de
organisatie en de Human Resource Managementpraktijken direct van
invloed zijn op de relatie tussen de callcenter agent en de klant. Daarnaast
analyseren wij of deze relaties worden beïnvloed door de werkhouding van
callcenter agents. Deze relaties hebben wij in het onderstaande model
schematisch weergegeven.
Klanttevredenheid
53. Jan-13-12 | 53
› Het onderzoeksmodel is getoetst door gebruik te maken van regressieanalyse.
Deze analyses stellen ons in staat erachter te komen welke van de factoren de
relatie tussen de callcenter agent en de klant significant beïnvloeden.
› Op basis van de resultaten kan worden geconcludeerd dat de klantgerichtheid
van de organisatie een significante invloed heeft op de relatie tussen de callcenter
agent en de klant. Deze relatie wordt significant en positief beïnvloed door de
tevredenheid van de callcenter agents.
› Tevens blijkt een positieve invloed van de klantgerichtheid van de callcenter
agent op de tevredenheid van de klant (ingeschat door callcenter manager).
Efficiency gerichtheid van de callcenter agent heeft geen significant negatieve
invloed op de klanttevredenheid.
› Wij hebben geen invloed kunnen vinden van HRM praktijken zoals mate van
autonomie, beloningsstructuur, leiderschapsstijl of training op de
klantinteractie. Uit de onderzoeksresultaten blijkt echter wel dat de manier van
leidinggeven en de mate van autonomie een positieve invloed hebben op de
tevredenheid van de callcenter agents.
55. Jan-13-12 | 55
› Over het algemeen zijn callcenters meer inbound (79%) en inhouse
(53%*) .
› De calls betreffen voornamelijk regionaal/nationaal gerichte
gesprekken (80%) en zijn voornamelijk gericht op consumenten
(62%)
› De Nederlandse callcenters geven aan dat ze klantgericht opereren
en dat klanttevredenheid de belangrijkste KPI is (boven omzet en/
of efficiency)
› Managers geven aan dat ze een betrokken leiderschapsstijl hebben
en dus erg betrokken zijn ‘bij de werkzaamheden op de vloer’
› Klantinteracties zijn gericht op klanttevredenheid en kwaliteit, en
in veel mindere mate op efficiency of omzet.
* Volledig inhouse, dus geen facilitaire activiteiten
56. Jan-13-12 | 56
› De klantgerichtheid van het callcenter heeft een positieve invloed
op de klantgerichtheid van de agent welke een positieve invloed
heeft op de klanttevredenheid.
› HRM-praktijken zoals autonomie, een klantgerichte leiderschapstijl
(waarin manager het voorbeeld geeft van klantgerichtheid werken)
verhogen de tevredenheid van de agent.
57. Jan-13-12 | 57
› Inbound agents (ten opzichte van outbound agents) hebben over het
algemeen:
• Meer training
• Meer autonomie
• Meer salaris
• Meer vrijheid
• Minder kans op bonusregeling
• Minder verzuim
• Minder supervisors
En worden:
• Meer beoordeeld op gesprekskwaliteit en klanttevredenheid dan op
sales
En zijn:
• Meer betrokken bij de organisatie.
58. Jan-13-12 | 58
› Inhouse agents (ten opzichte van facilitaire agents) hebben over het
algemeen:
• Meer training
• Meer autonomie
• Hoger uurloon
• Meer vrijheid
• Minder verzuim
• Minder supervisors
› Facilitaire callcenters hechten relatief meer waarde aan het generen
van omzet dan inhouse callcenters.
59. Jan-13-12 | 59
› De vragenlijst bevat een aantal vragen die ingevuld zijn vanuit de
perceptie van de respondent en niet zijn gebaseerd op objectieve
gegevens. Bijvoorbeeld de betrokkenheid en tevredenheid van de
callcenter agents zijn ingeschat door de respondent (veelal
callcenter manager of callcenter directeur). Dit geldt ook voor de
tevredenheid van de zakelijke relaties/consumenten, het betreft
hier een inschatting van de callcenter managers/directeuren en niet
de mening van de klant.
61. Jan-13-12 | 61
Callcenter
• Call centers are ICT-base workplaces that supply service to customer in diverse and remote locations
via electronic media*
Inbound Callcenter
• Inbound call centers are restricted to a passive role (i.e., being called up exclusively by customers
having any questions or complaints concerning a product)**
Outbound Callcenter
• Outbound call centers actively engage in phoning people up, e.g., telemarketing call centers.
However, there are also call centers with both inbound and outbound activities. **
* Burges and Connell. (2006)
** Zapf et.al. (2003)
62. Jan-13-12 | 62
Beloningssysteem
• De manier waarop de agents beloond worden met betrekking tot vast uurloon en prestatieregelingen.
• ‘’Incentives and financial rewards will lead to higher employee patronage and increase job
performance’’ *
Leiderschapsstijl
• De manier waarop de callcenter manager leiding geeft aan zijn agents.
• ‘’In order to become a customer-centric organization commitment of senior management is
important’’**
Autonomie
• De mate waarin de agents de vrijheid hebben om problemen naar eigen invulling op te lossen, zaken
naar eigen invulling af te handelen.
• ‘’Managers share their decision making power with employees to enhance performance and work
satisfaction’’ ***
* Dabholkar and Abston (2008)
** Berry et.al. (1988)
*** Cotton (1993)
63. Jan-13-12 | 63
› Berry, L.L., Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. (1988), “The Service-Quality Puzzle”, Business
Horizons, 31 (September-October), 35-43
› Burges, J. and Connell, J., (2006), Developments in the Call Centre Industry, Routledge,
› Cotton, K. (2003), Principals and Student Achievement. Melbourne: Hawker Brownlow
Education
› Dabholkar, P.A. and Abston, K.A. (2008) , “The role of customer contact employees as external
customers: A conceptual framework for marketing strategy and future research”, Journal of
Business Research, 61 (2008) 959–967
› Zapf, D. Isic, A, Bechtoldt, M., Blau, P. (2003) “What is typical for call centre jobs? Job
characteristics, and service interactions in different call centres”, European Journal of Work
and Organizational Psychology, 12 (4), 311-340
