Executive summary of IDC research - Risico\'s van documentgedreven bedrijfsprocessen

1. Samenvatting -- Een witboek van IDC, gesponsord door Ricoh
Juni 2012 Samenvatting
Het is erger dan u denkt:
Slechte documentprocessen creëren
een groot bedrijfsrisico
Angèle Boyd // Joseph Pucciarelli // Melissa Webster

2. Fouten in documentgestuurde bedrijs- Ontrafelde mythe: Inefficiënte of ineffectieve
processen kunnen duurder en gevaar- documentprocessen hebben slechts een beperkt
lijker zijn dan veel leidinggevenden denken effect op de resultaten van een bedrijf. Het enige
voordeel aan het verbeteren van deze processen
Veel leidinggevenden begrijpen dat het verbeteren van is het drukken van de kosten.
hun documentgestuurde bedrijfsprocessen (de processen
Bevinding van IDC: 75,9% van de bedrijven
in hun bedrijven die worden beheerd en gecontroleerd
ondervond ernstige bedrijfsrisico’s en/of incidenten
door elektronische of papieren documenten) de efficiëntie met naleving en kreeg te maken met ernstige
verhogen en kosten besparen. Veel leidinggevenden lijken gevolgen, te wijten aan foute documentprocessen:
zich echter niet bewust te zijn van de mate waarin docu- • 36,2% voldeed niet aan de vereisten voor
mentgestuurde bedrijfsprocessen het risicoprofiel van hun naleving
organisatie kunnen beïnvloeden. Er bestaat in deze proces- • 30,2% verloor belangrijke werknemers
sen een groot risico op fouten die tot zeer negatieve bedrijfs- • 24,9% verloor belangrijke klanten
resultaten kunnen leiden. De kosten van deze fouten zijn • 24,8% ondervond ernstige problemen met de
doorgaans hoger dan leidinggevenden denken. IT-beveiliging
• 20,4% moest een grote bedrijfsaudit ondergaan
Een recent wereldwijd IDC-onderzoek onder 1516 • 19,1% kreeg te maken met een grote PR-crisis
eigenaren van documentgestuurde bedrijfsprocessen en
Bedrijven over de hele wereld spenderen enorm veel tijd,
kenniswerkers geeft aan dat de kosten en risico’s die worden
geld en aandacht aan het beperken van risico’s die te maken
geassocieerd met onjuiste documentgestuurde processen
hebben met mogelijke problemen met een grote impact,
zeer hoog zijn. Proceseigenaren meldden dat meer dan één
maar met een lage waarschijnlijkheid. Deze risicofactoren
derde van de documentgestuurde bedrijfsprocessen fouten
betreffen verschillende aspecten van de organisatie: het
vertonen en een verbluffende 75,9% van de respondenten,
financiële plaatje, het wettelijke/juridische kader, de
ofwel meer dan drie op de vier ondervraagden, gaf aan dat
fysieke omgeving en noodherstel. Dit onderzoek van IDC
hun organisatie als direct gevolg hiervan ernstige bedrijfs-
geeft aan dat er niet genoeg aandacht wordt gespendeerd
risico’s en/of problemen met naleving ondervond.
aan mogelijke problemen met een hoge waarschijnlijkheid:
Specifiek: ook deze kunnen een grote impact en ernstige negatieve
gevolgen hebben voor het bedrijf. Veel leidinggevenden
• 75,9% van de respondenten ondervond tijdens de laatste op C-niveau denken niet op deze manier, d.w.z. in termen
vijf jaar ernstige bedrijfsrisico’s en/of problemen met van hoge waarschijnlijkheid/grote gevolgen, als het over
naleving als direct gevolg van inefficiënte document- documentgestuurde processen gaat. Hoewel de meeste
processen. bedrijven veel middelen investeren om de risico’s met lage
waarschijnlijkheid en grote impact te behandelen, blijven
• Deze fouten hadden ernstige gevolgen voor de respon- risico’s met hoge waarschijnlijkheid en grote impact vaak
denten: 36,2% kon niet voldoen aan de vereisten voor onbehandeld als ze te maken hebben met onjuiste docu-
naleving, 30,2% verloor belangrijke werknemers, 24,9% mentprocessen. Deze risico’s verdienen echter meer aan-
verloor belangrijke klanten, 24,8% ondervond problemen dacht van leidinggevenden op C-niveau.
met de IT-beveiliging, 20,4% moest een grote bedrijfs-
audit ondergaan en 19,1% kreeg te maken met een Hoe groot deze directe gevolgen ook kunnen zijn (zie
ernstige PR-crisis. Dit alles was te wijten aan onjuiste ‘Ontrafelde mythe’ hierboven), de indirecte en neerwaartse
documentprocessen. gevolgen kunnen nog duurder zijn. IDC schat dat de
totale kosten van procesfouten (uitgedrukt in werkuren en
• Afhankelijk van het type proces meldden tussen 35,9% aandacht van leidinggevenden voor activiteiten zoals het
en 45,3% van de deelnemers dat de documentgestuurde opnieuw verwerken en controleren van processen, maar ook
processen waarvan ze persoonlijk kennis hadden niet in mogelijke verliezen door verloren klanten) minstens 10
efficiënt of effectief waren. keer de directe en contante kosten bedragen (bijv. voor het
betalen van financiële schikkingen).
2

3. Essentiële leiding Ontrafelde mythe: Papierloos staat gelijk aan
meer efficiëntie.
Er wordt vaak gedacht dat documentgestuurde bedrijfspro-
cessen een uitdaging zijn voor de ‘backoffice’ en dat aandacht Bevinding van IDC: Het beschikken over
hiervoor alleen tot kostenbesparingen kan leiden. Dit is effectieve processen is afhankelijk van de onder-
echter een allesbehalve correct beeld van de uitdagingen liggende workflows. Het medium is niet noodza-
waarmee organisaties te maken krijgen. Hoewel er mogelijk- kelijkerwijs het probleem. Uit dit onderzoek blijkt
dat bij bedrijven die hun documentgestuurde
heden zijn om de kosten te drukken, geeft dit onderzoek
processen herstellen, papier niet noodzakelijker-
een iets complexer beeld. Fouten in documentprocessen
wijs de boosdoener is.
hebben invloed op verschillende gebieden. Ze brengen de
inkomstenstroom in het gedrang en creëren risico’s voor het
actieve deelname van leidinggevenden op C-niveau,
bedrijf en de naleving.
niet alleen sponsoring. Terwijl de verantwoordelijkheid
voor het oplossen van het probleem doorgaans op het
IDC gelooft dat het risico dat wordt gecreëerd door inef-
niveau van vicepresident/directeur ligt, is voor het ad
ficiënties in documentprocessen een belangrijke blinde vlek
equaat bijsturen van documentgestuurde bedrijfsproces
blijft voor veel leidinggevenden op C-niveau. Hoewel er
sen de actieve deelname nodig van een leidinggevende
goede kennis is van het belang van de problemen bij indivi-
die de autoriteit heeft om verschillende organisaties of
duele proceseigenaren, hebben de meeste leidinggevenden
delen van organisaties te overbruggen. Het delegeren aan
op C-niveau de verantwoordelijkheid aan ondergeschikten
ondergeschikten om oplossingen te identificeren en te
uitbesteed, ook al hebben deze niet de bevoegdheid die
implementeren is logisch en ook te verwachten, maar
nodig is om de omvang van het bedrijfsprobleem volledig
de beslissingen die genomen moeten worden, hebben
aan te pakken.
vaak betrekking op meer dan één afdeling. Dit beperkt
Specifieke aandachtspunten zijn: veel initiatieven die problemen willen aanpakken. Voor
echte verandering is aandacht van een leidinggevende
• Organisaties moeten nu meer inspanningen doen om op C-niveau nodig.
hun documentgestuurde bedrijfsprocessen te verbeteren.
Inefficiënties en ineffectiviteit in documentgestuurde • Bedrijven moeten zich bewust richten op het aanpakken
bedrijfsprocessen komen in alle sectoren en regio’s voor, van de onderliggende problemen met de juiste expertise.
ongeacht de grootte van het bedrijf. Een groot percentage Op dit moment bestaan de meest gebruikte oplossingen
documentprocessen werkt niet naar behoren en de uit het inzetten van bestaand personeel en het investeren
kosten voor het bedrijf zijn significant. Meer dan drie in nieuwe hardware/software, maar deze aanpak lost
op de vier ondervraagde bedrijven kregen te maken met slechts een deel van het probleem op. Technologische
grote risico’s/incidenten met de naleving en ook met verbetering is goed, maar als de gehanteerde processen
dure klantgerichte en niet-klantgerichte problemen die niet optimaal zijn, dan zullen ze alleen de inefficiënties
te wijten waren aan problemen in hun document- ‘verankeren’. De doeltreffendheid van intern personeel
processen. om veranderingen door te voeren kan beperkt zijn, omdat
het personeel vaak zodanig vertrouwd is met de huidige
• Leidinggevenden op C-niveau zouden meer aandacht bedrijfscultuur dat ze niet per se de aangewezen personen
moeten besteden aan het bevorderen, sponsoren en zijn om duurzame veranderingen aan te brengen in de
ondersteunen van investeringen in documentgestuurde onderliggende processen en workflows. Bovendien be-
bedrijfsprocessen om de risico’s het hoofd te bieden. schikken ze ook niet over de expertise die nodig is om de
Documentgestuurde bedrijfsinvesteringen zouden hoger beste praktijken voor hun sector te implementeren.
op de agenda moeten staan in vergelijking met andere In plaats hiervan is personeel nodig met een grondige
inspanningen om risico’s te beperken. Het behandelen expertise in documenten, met een brede blik van buiten-
van problemen in documentgestuurde processen vereist af en met de middelen om de vereiste veranderingen te
implementeren.
3

4. Documentgestuurde processen, op papier of elektronisch, De respondenten werden ondervraagd over hun prior-
liggen aan de basis van een brede waaier aan bedrijfs- iteiten, problemen en investeringen met betrekking tot
activiteiten. Hoewel het duidelijk is dat efficiënte en effectieve 23 afzonderlijke bedrijfsprocessen: klantenwerving, sales,
documentgestuurde processen organisaties de mogelijk- ontwikkeling van nieuwe producten, klantenservice,
heid geven om de werking van de backoffice efficiënter te marketing/communicatie met de klant, verzekeringen/
maken, ontdekte IDC dat gebreken in documentgestuurde verwerking van claims, facturatie en invorderingen, HR
bedrijfsprocessen bedrijven veel geld kosten in de vorm van (personeelswerving, arbeidsvoorwaarden, ontslag), demand-
boetes, verloren klanten, verloren werknemers, PR-crises en planning, productie (werkplaats, inventaris), beheer van
problemen met databeveiliging. Deze problemen doen zich distributiekanalen, vendormanagement/supplychain-
bovendien vaker voor dan algemeen wordt aangenomen. management, innovatie/R&D, juridische aspecten (contracten,
Dit zijn bedrijfsrisico’s met een hoge waarschijnlijkheid en rechtszaken), medische aspecten (medische dossiers van
een grote impact die de aandacht van leidinggevenden op patiënten), ondersteuning van IT-infrastructuur/desktop,
C-niveu vereisen. financiële planning en rapportering, assetmanagement,
beoordeling van de bedrijfscontinuïteit/risico’s, naleving/
Onderzoeksmethodologie van IDC audits, veranderingsmanagement/probleemmanagement,
bedrijfsmonitoring en controles, en informatieveiligheid.
De informatie voor dit witboek is afkomstig van twee De gegevens werden verzameld op het individuele proces-
focusgroepen van Amerikaanse leidinggevenden plus een niveau en in drie hoger gelegen categorieën: klantgerichte,
wereldwijd onderzoek dat werd uitgevoerd tijdens het niet-klantgerichte en risicoverminderende processen.
vierde kwartaal van 2011 en het eerste kwartaal van 2012.
Eén focusgroep bestond uit een aantal algemeen leiding-
gevenden en de andere bestond uit IT- en financiële leiding-
gevenden. Iedereen in beide groepen had toezicht op, of
controle over verschillende documentgestuurde bedrijfs-
processen voor hun organisaties. De deelnemers kwamen
uit organisaties met meer dan € 800 miljoen omzet en uit
een aantal verschillende sectoren. De deelnemers hadden
de volgende functies binnen hun organisatie: VP Strategic
Planning, VP Sales, General Manager, VP Global Market-
ing, Chief Security Officer, VP Global Resources, Senior
VP Technology Planning, VP Global IT, Corporate VP
Finance Technology en VP/Treasurer.
IDC ondervroeg vervolgens 1516 proceseigenaren en
kenniswerkers uit de IT, de financiële afdeling en het
afdelingsmanagement van organisaties met meer dan 500
werknemers. Zij waren allemaal verantwoordelijk voor
bedrijfsprocessen die meerdere documenten vereisten. De
deelnemers werden willekeurig gerekruteerd en gescreend
uit internationale panels in acht landen: de Verenigde
Staten, Canada, het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk,
Duitsland, Australië, China en Japan. De globale data
werden verwerkt, rekening houdend met het BBP van
het land. Het onderzoek werd uitgevoerd via het internet
in de taal van de respondenten.
4

5. Definities Over IDC
De volgende definities werden voor dit onderzoek International Data Corporation (IDC) is de grootste
gehanteerd: leverancier van market intelligence, adviesdiensten en
evenementen voor de IT-sector, de telecommunicatie-
• Documentgestuurde bedrijfsprocessen worden uitge- sector en de sector voor consumententechnologie. IDC
voerd door één of meer groepen binnen de organisatie helpt IT-professionals, zakelijk leiders en investeerders
en worden beheerd of aangestuurd door informatie om op feiten gebaseerde beslissingen te nemen over
die in documenten is opgenomen. Documenten kunnen technologieaankopen en bedrijfsstrategieën. Meer dan
op papier (geprint, gescand of helemaal op papier) of 1000 analisten van IDC leveren wereldwijde, regionale
elektronisch zijn of ze kunnen migreren tussen papier en lokale expertise inzake technologie, professionele
en elektronisch tijdens de end-to-end levenscyclus van mogelijkheden en trends in meer dan 110 landen wereld-
het bedrijfsproces. De term wordt ook afgekort tot wijd. IDC levert al meer dan 48 jaar strategisch inzicht
‘documentgestuurde processen’ of ‘documentprocessen’. om onze klanten te helpen hun bedrijfsdoelstellingen te
halen. IDC is een dochteronderneming van IDG, het
• Klantgerichte bedrijfsprocessen omvatten alle processen grootste bedrijf ter wereld voor technologische media,
waarbij de klant betrokken is, zoals de verkoop, de onderzoek en evenementen.
klantenwerving, communicatie met de klant, de klanten-
service en ondersteuning, de facturatie en invordering, en U kunt meer informatie krijgen over IDC op de website
de ontwikkeling van nieuwe producten. van het bedrijf: www.idc.com.
• Niet-klantgerichte bedrijfsprocessen omvatten alle Auteursrechtinformatie
niet-klantgerichte activiteiten, waaronder het werven
van personeel, demandplanning, productie, aankoop- en Voor de externe publicatie van informatie en data van
vendormanagement, desktop support, bedrijfscontinuïteit, IDC (alle informatie van IDC die wordt gebruikt in
bedrijfsaudits en financiële controles. reclame, persberichten of promotioneel materiaal) is
voorafgaande schriftelijke goedkeuring nodig van de
• Processen voor naleving en risicovermindering omvatten aangewezen IDC Vicepresident of Country Manager.
activiteiten zoals bedrijfscontinuïteit, naleving, auditing, Een kladversie van het voorgestelde document moet bij
klantenzorg, veranderingsmanagement/probleemmanage- elke aanvraag worden gevoegd. IDC behoudt zich het
ment, risicobeoordeling, bedrijfsmonitoring op afstand recht voor om de goedkeuring van het externe gebruik
en informatieveiligheid. te weigeren, ongeacht de reden.
Auteursrecht 2012 IDC. Het reproduceren zonder
schriftelijke goedkeuring is volstrekt verboden.
IDC Corporate Headquarters
5 Speen Street
Framingham, MA 01701 USA
Tel: +1 508.872.8200
www.idc.com
5