Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Potřebujeme
věrnostní
program?
radek@radekhrachovec.com
RadekHrachovec.com
Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Prožil jsem
12 let s Baťou ve Zlíně
10 let s panem Tomášem Baťou
11 let s B...
Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Pořád ještě věřím, že ZÁKAZNÍK je král!
Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Pomáhám udržet zákazníky a vytvořit zisk
Know how to
keep
customers.
Custom...
Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Je to těžší a těžší!
„Společnosti a značky jsou dnes sužovány ne-
důvěřivými zákazníky, neangažovanými
zaměstnanci a podezřívavými komunitami.”...
http://www.youtube.com/watch?v=DkOHsj
ZKBB0&feature=player_embedded
Pravdivý obraz našeho marketingu:
video najdete na www...
Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
O čem byl retail posledních 50 let?
LOCATION! LOCATION! LOCATION!
Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
O čem byl retail posledních 20 let?
PRICE! PRICE! PRICE!
Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
O čem bude retail následujících X let?
COMPARE! COMPARE! COMPARE!
Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
A finanční služby?
Jsou stejné a výborně se porovnávají!
Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Věrnost a nadšení si nemůžete koupit!
Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Tři „R“ mění svět
Reward
RelevancyRecognition
Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Profitabilita věrnostního programu
LifeTimeValue
100.000 zákazníků
5.000 Kč...
Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Model dlouhodobé věrnosti (ne)funguje
• člověk je ekonomický tvor hledající...
Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
A co tedy funguje?
Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Case study:
specializovaný maloobchodní řetězec
Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Dlouhodobá komunikace funguje!
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
leden únor bř...
Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Omezení komunikace = propad tržeb!
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 1...
Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Péče o věrné zákazníky se vyplatí!
95%
97%
99%
101%
103%
105%
non members m...
Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Case study:
koaliční věrnostní program
Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
RENOME - lepší než kdy předtím!
•
• RENOME je společný věrnostní program
pr...
Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Baťa karty nakupují u RENOME partnerů
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Zá...
Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
RENOME karty nakupují u Bati
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
I během kri...
Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Společné akce fungují pozoruhodně dobře
Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Fashion week 2009
0
1,000,000
2,000,000
3,000,000
4,000,000
5,000,000
6,000...
Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Klubové ceny 2010
April May June
Months 2010
Partner A
April May June
Month...
Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Přínosy spolupráce
• zvýšení věrnosti stálých zákazníků
• sdílení společnýc...
Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Co chybí českým věrnostním programům?
Americké, Asijské, Australské, Africk...
Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Co by tedy mohlo fungovat?
segmentace
odlišení
přizpůsobení
komunikace
Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Segmenty zákazníků podle jejich primárního zájmu
golf děti cestování móda g...
Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Čilichili to dokázalo
Lidi milují časopisy, dobré časopisy!
Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Konec jednoduchých řešení
Online
Offline
Multichannel
Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Jediná cesta k zisku vede přes zákazníky
Customer data
• transakce
• intera...
Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Konec klasických věrnostních programů
• vydání plastové karty a slib budouc...
Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Nový začátek věrnostních programů
• věrnostní program je brána pro „permiss...
Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Managers change, customers don’t!
Know how to keep customers?
RadekHrachovec.com
Přeji vám hodně štěstí!
Do you know how to keep customers?
RadekHrachovec.c...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Potřebujeme věrnostní program?

2,033 views

Published on

Věrnostní programy: Ano či Ne? Tato věčná otázka provází věrnostní programy odnepaměti. Žádná marketingová aktivita není kontroverznější, emotivnější a ve svém dlouhodobém efektu překonatelnější!

Published in: Business, Technology
  • Be the first to comment

Potřebujeme věrnostní program?

  1. 1. Know how to keep customers? RadekHrachovec.com Potřebujeme věrnostní program? radek@radekhrachovec.com RadekHrachovec.com
  2. 2. Know how to keep customers? RadekHrachovec.com Prožil jsem 12 let s Baťou ve Zlíně 10 let s panem Tomášem Baťou 11 let s Baťa klubem od jeho založení 4 roky s programem RENOME od jeho vzniku 3 roky s celým marketingem Bati v CE poslední rok jako freelance marketing specialist tvořící zákaznické programy přinášející zisk
  3. 3. Know how to keep customers? RadekHrachovec.com Pořád ještě věřím, že ZÁKAZNÍK je král!
  4. 4. Know how to keep customers? RadekHrachovec.com Pomáhám udržet zákazníky a vytvořit zisk Know how to keep customers. Customer Programs Segmentation & Insight Multichannel Communication Data Architecture Creativity & Imagination Interaction
  5. 5. Know how to keep customers? RadekHrachovec.com Je to těžší a těžší!
  6. 6. „Společnosti a značky jsou dnes sužovány ne- důvěřivými zákazníky, neangažovanými zaměstnanci a podezřívavými komunitami.” Marty Neumeier, Director of Transformation, liquidagency.com
  7. 7. http://www.youtube.com/watch?v=DkOHsj ZKBB0&feature=player_embedded Pravdivý obraz našeho marketingu: video najdete na www.radekhrachovec.com VIDEO!
  8. 8. Know how to keep customers? RadekHrachovec.com O čem byl retail posledních 50 let? LOCATION! LOCATION! LOCATION!
  9. 9. Know how to keep customers? RadekHrachovec.com O čem byl retail posledních 20 let? PRICE! PRICE! PRICE!
  10. 10. Know how to keep customers? RadekHrachovec.com O čem bude retail následujících X let? COMPARE! COMPARE! COMPARE!
  11. 11. Know how to keep customers? RadekHrachovec.com A finanční služby? Jsou stejné a výborně se porovnávají!
  12. 12. Know how to keep customers? RadekHrachovec.com Věrnost a nadšení si nemůžete koupit!
  13. 13. Know how to keep customers? RadekHrachovec.com Tři „R“ mění svět Reward RelevancyRecognition
  14. 14. Know how to keep customers? RadekHrachovec.com Profitabilita věrnostního programu LifeTimeValue 100.000 zákazníků 5.000 Kč ročně 10 let x 5.000= 50.000 Kč 50.000 x 100.000= 5.000.000.000 Kč Snížení úbytku zákazníků z 10% na 5% představuje udržení 24.283 zákazníků během 10 let a zachránění 1.214.150.000 Kč obratu 2000 2001 2002 2003
  15. 15. Know how to keep customers? RadekHrachovec.com Model dlouhodobé věrnosti (ne)funguje • člověk je ekonomický tvor hledající hodnotu • člověk mluví racionálně a chová se iracionálně • člověk nemá rád věrnostní programy • člověk nemá rád věrnostní karty • člověk není věrný • člověk chce být součástí společenství • člověk vyžaduje hodnotu, vztah, důvěru, ztotožnění
  16. 16. Know how to keep customers? RadekHrachovec.com A co tedy funguje?
  17. 17. Know how to keep customers? RadekHrachovec.com Case study: specializovaný maloobchodní řetězec
  18. 18. Know how to keep customers? RadekHrachovec.com Dlouhodobá komunikace funguje! 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% leden únor březen duben květen červen červenec srpen září říjen listopad prosinec 2009 DeLuxe členové s direct mailem DeLuxe členové bez direct mailu Není vztah bez komunikace, přímé komunikace! direct mail direct mail direct mail direct mail
  19. 19. Know how to keep customers? RadekHrachovec.com Omezení komunikace = propad tržeb! 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 weeks 2009 2010 direct mail 10 Show must go on! direct mail 09 direct mail 09 direct mail 09 direct mail 09direct mail 10
  20. 20. Know how to keep customers? RadekHrachovec.com Péče o věrné zákazníky se vyplatí! 95% 97% 99% 101% 103% 105% non members members Srovnatelný obrat členů a nečlenů klubu proti loňskému roku
  21. 21. Know how to keep customers? RadekHrachovec.com Case study: koaliční věrnostní program
  22. 22. Know how to keep customers? RadekHrachovec.com RENOME - lepší než kdy předtím! • • RENOME je společný věrnostní program provozovaný vedoucími specializovanými maloobchodníky s jedinou myšlenkou: spolupracovat tam kde to má smysl • RENOME představuje ověřený koncept úzké spolupráce mezi specializovanými maloobchodníky, která jim přináší úspory nákladů a nové zákazníky
  23. 23. Know how to keep customers? RadekHrachovec.com Baťa karty nakupují u RENOME partnerů 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Zákazníky to baví!
  24. 24. Know how to keep customers? RadekHrachovec.com RENOME karty nakupují u Bati 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 I během krize!
  25. 25. Know how to keep customers? RadekHrachovec.com Společné akce fungují pozoruhodně dobře
  26. 26. Know how to keep customers? RadekHrachovec.com Fashion week 2009 0 1,000,000 2,000,000 3,000,000 4,000,000 5,000,000 6,000,000 19 20 21 22 23 Weeks of 2009 Partner A 0 500,000 1,000,000 1,500,000 2,000,000 2,500,000 3,000,000 3,500,000 4,000,000 4,500,000 1 2 3 4 5 Weeks of 2009 Partner B
  27. 27. Know how to keep customers? RadekHrachovec.com Klubové ceny 2010 April May June Months 2010 Partner A April May June Months 2010 Partner B Vynechal
  28. 28. Know how to keep customers? RadekHrachovec.com Přínosy spolupráce • zvýšení věrnosti stálých zákazníků • sdílení společných zákazníků = zisk nových od partnerů • zajímavé a pestré nabídky • zvýšení vnímané hodnoty • komplexní sledování nákupního chování • sdílení nákladů a sdílení nápadů!
  29. 29. Know how to keep customers? RadekHrachovec.com Co chybí českým věrnostním programům? Americké, Asijské, Australské, Africké a Polské nevyjímaje. Chuť s někým rovnocenně spolupracovat.
  30. 30. Know how to keep customers? RadekHrachovec.com Co by tedy mohlo fungovat? segmentace odlišení přizpůsobení komunikace
  31. 31. Know how to keep customers? RadekHrachovec.com Segmenty zákazníků podle jejich primárního zájmu golf děti cestování móda gastronomie hudba Je možné všechny zaujmout jedním katalogem?
  32. 32. Know how to keep customers? RadekHrachovec.com Čilichili to dokázalo Lidi milují časopisy, dobré časopisy!
  33. 33. Know how to keep customers? RadekHrachovec.com Konec jednoduchých řešení Online Offline Multichannel
  34. 34. Know how to keep customers? RadekHrachovec.com Jediná cesta k zisku vede přes zákazníky Customer data • transakce • interakce • komunikace Customer insight • segmentace • postoje • klíčové ukazatele výkonnosti Customer experience • sortiment, ceny, promoce • prodejní místa • prodejní kanály • shopping experience • relevantní komunikace • inovace a vývoj Desired customer behavior • zvýšení life time value • zvýšení frekvence interací • budování skutečných vztahů • osobní doporučení
  35. 35. Know how to keep customers? RadekHrachovec.com Konec klasických věrnostních programů • vydání plastové karty a slib budoucí 1% slevy dnes nikoho nenadchne, tedy aspoň ne dlouhodobě! • žádný věrnostní program nedokáže nahradit inovativní a kvalitní produkty či služby za férovou cenu • lidé v průzkumech vždy uvádějí výši slevy na prvním místě, ale přitom chtějí něco jiného: – péči / rozpoznání / naslouchání – usnadnění jejich života – a hlavně dobrý pocit
  36. 36. Know how to keep customers? RadekHrachovec.com Nový začátek věrnostních programů • věrnostní program je brána pro „permission marketing“ • pravým klíčem je individuální přístup = relevantní doporučení konkrétnímu zákazníkovi na základě znalostí jeho preferencí • věrnost = vytvoření emocionální kotvy: THEY CARE ABOUT ME!
  37. 37. Know how to keep customers? RadekHrachovec.com Managers change, customers don’t!
  38. 38. Know how to keep customers? RadekHrachovec.com Přeji vám hodně štěstí! Do you know how to keep customers? RadekHrachovec.com Radek@RadekHrachovec.com +420 731 618 725

×