Marketing approach in tourism seminar for Tour operators and travel agents. Antwerp May 2009

2. Learning Flanders 2009
Pier Paolo Solinas

3. Learning Flanders 2009
 PASSO INDIETRO
Pier Paolo Solinas

4. Learning Flanders 2009
 Il Marketing:
Pier Paolo Solinas

5. Learning Flanders 2009
 Il Marketing:
 Analizza il mercato per valutare se il prodotto
è giusto, al prezzo giusto e proposto alla
giusta clientela.
Pier Paolo Solinas

6. Learning Flanders 2009
 Il Marketing:
 Analizza il mercato per valutare se il prodotto
è giusto, al prezzo giusto e proposto alla
giusta clientela.
 Comunica con il mercato con il fine di attirare
l’attenzione e di generare contatti che
possano poi diventare contratti
Pier Paolo Solinas

7. Learning Flanders 2009
 Il Marketing:
 Quante sono le P?
Pier Paolo Solinas

8. Learning Flanders 2009
 Il Marketing:
 Quante sono le P?
 PRODOTTO
 PREZZO
 PIAZZAMENTO
 PROMOZIONE
Pier Paolo Solinas

9. Learning Flanders 2009
 Il Marketing:
 Quante sono le P?
 PRODOTTO
 PREZZO
 PIAZZAMENTO
 PROMOZIONE
 POPOLAZIONE
 PROCESSI PRODUTTIVI E DISTRIBUTIVI
 PRESENZA FISICA
Pier Paolo Solinas

10. Learning Flanders 2009
 Il Marketing:
 IL PRODOTTO
 E’ un bene, è quello che si vende, può essere il
risultato di un processo di trasformazione fisica, o il
risultato di un processo di aggregazione di altri
prodotti, o un servizio o il risultato di
un’aggregazione di servizi
 Deve essere qualcosa di cui I clienti hanno
disperatamente bisogno
Pier Paolo Solinas

11. Learning Flanders 2009
Pier Paolo Solinas

12. Learning Flanders 2009
Pier Paolo Solinas

13. Learning Flanders 2009
 Il Marketing:
 Il prodotto nasce da un’idea di un gruppo di
persone che condividono una META e che
riescono a proporla efficacemente al mercato
Pier Paolo Solinas

14. Learning Flanders 2009
 META
 La meta è la ragione ultima per cui si fanno le
imprese.
 C’è una VISION
– La visione di come sarà il mondo con la nostra
attività, con le influenze che saremo in grado di
trasmettere
Pier Paolo Solinas

15. Learning Flanders 2009
 META
 La meta è la ragione ultima per cui si fanno le
imprese.
 C’è una VISION
 C’è una MISSION
– La ragione per cui si fa tutto il come farlo il
perchè
Pier Paolo Solinas

16. Learning Flanders 2009
 META
 La meta è la ragione ultima per cui si fanno le
imprese.
 C’è una VISION
 C’è una MISSION
 Ci sono dei valori ETICI
– Il vero motore che muove il gruppo l’insieme di
quei valori irrinunciabili personali e collettivi che
ci portano verso la crescita
Pier Paolo Solinas

17. Learning Flanders 2009
 META
 La meta è la ragione ultima per cui si fanno le
imprese.
 C’è una VISION
 C’è una MISSION
 Ci sono dei valori ETICI
 Il tutto viene riassunto in un MOTTO
– Il riassunto in uno slogan di quello che
facciamo e che siamo.
Pier Paolo Solinas

18. Learning Flanders 2009
 META
 La meta è anche personale, comprende la
mia visione, missione, i miei valori etici. Dove
vado perchè e chi sono io.
 La mia meta è compatibile con quella del
gruppo che ho scelto. La meta di gruppo mi
avvicina alla mia.
Pier Paolo Solinas

19. Learning Flanders 2009
 PASSO INDIETRO
 I RISULTATI da cosa derivano?
 Dalle Azioni
 Le AZIONI da cosa sono generate?
 Dalle Idee
Pier Paolo Solinas

20. Learning Flanders 2009
IDEE
AZIONI
RISULTATI
Pier Paolo Solinas

21. Learning Flanders 2009
 SE LAVORIAMO SULLE IDEE POSSIAMO
CAMBIARE I RISULTATI
 Migliorare le aree di inefficienza e potenziare
le aree di efficienza
 Se lavoriamo sulle idee possiamo prenderci la
RESPONSABILITA’ dei nostri risultati
 Cos’è la RESPONSABILITA’
Pier Paolo Solinas

22. Learning Flanders 2009
 RESPONSABILITA’
Pier Paolo Solinas

23. Learning Flanders 2009
/
 RESPONS ABILITA’
 Essere responsabile può voler dire considerarsi
CAUSA e non EFFETTO delle circostanze?
 Essere Causa o CAUSATIVITA’ è un processo
di forte miglioramento che tutti noi applichiamo
continuamente o quasi.
Pier Paolo Solinas

24. Learning Flanders 2009
 CAUSATIVITA’
 Come siamo o possiamo essere in relazione
alla Causatività?
Pier Paolo Solinas

25. Learning Flanders 2009
 CAUSATIVITA’
 Come siamo o possiamo essere in relazione
alla Causatività?
 ALTRUI DETERMINATO
 Chi è in balia degli eventi, Fortuna, Destino,
Governo ladro….
Pier Paolo Solinas

26. Learning Flanders 2009
 CAUSATIVITA’
 Come siamo o possiamo essere in relazione
alla Causatività?
 ALTRUI DETERMINATO
 AUTO DETERMINATO
 Chi sente di avere il merito dei suoi successi
ma non degli insuccessi, il Mercato, l’Euro, la
Crisi…
Pier Paolo Solinas

27. Learning Flanders 2009
 CAUSATIVITA’
 Come siamo o possiamo essere in relazione
alla Causatività?
 ALTRUI DETERMINATO
 AUTO DETERMINATO
 PAN DETERMINANTE
 Chi sente di poter influenzare tutti gli eventi
anche quelli avversi, Ci sara pure un modo
per…
Pier Paolo Solinas

28. Learning Flanders 2009
 CAUSATIVITA’
 Pensare “da causa” è mettere io come
soggetto
 Pensare “da effetto” è mettere tutto fuorché
me come soggetto
Pier Paolo Solinas

29. Learning Flanders 2009
 CAUSATIVITA’
 Pensare “da causa” è mettere io come
soggetto
 Pensare “da effetto” è mettere tutto fuorché
me come soggetto
 Come facciamo ad essere il più possibile
causativi?
Pier Paolo Solinas

30. Learning Flanders 2009
 CAUSATIVITA’
 Come facciamo ad essere il più possibile
causativi?
 Come ti senti quando hai appena vinto?
 E’ tutto strafigo , sono il re del mondo, sono
troppo un grande…
Pier Paolo Solinas

31. Learning Flanders 2009
 CAUSATIVITA’
 Come facciamo ad essere il più possibile
causativi?
 Come ti senti quando hai appena vinto?
 E quando non te ne va bene una?
 Che schifo, ecco ci si è messa pure la
pioggia, governo ladro! Miiii ma tutte a me
devono capitare?
Pier Paolo Solinas

32. Learning Flanders 2009
 CAUSATIVITA’
 Come facciamo ad essere il più possibile
causativi?
 Come ti senti quando hai appena vinto?
 E quando non te ne va bene una?
 Questi sono toni emozionali o stati emotivi,
ossia:
 la somma totale di tutti i processi neurologici che si
verificano in un individuo in un dato momento.
 In poche parole il tuo umore.
Pier Paolo Solinas

33. Learning Flanders 2009
 TONI EMOZIONALI
 Sono quegli stati d’animo, quei modi di
essere e di vedere le cose che ci permettono
di interfacciarci con il mondo.
Pier Paolo Solinas

34. Learning Flanders 2009
 TONI EMOZIONALI
 Sono quegli stati d’animo, quei modi di
essere e di vedere le cose che ci permettono
di interfacciarci con il mondo.
 Possono essere CREATIVI o toni Alti
 ENTUSIASMO
 FORTE INTERESSE
 ALLEGRIA
 LOGICA
 INTERESSE
 NOIA
Pier Paolo Solinas

35. Learning Flanders 2009
 TONI EMOZIONALI
 Sono quegli stati d’animo, quei modi di
essere e di vedere le cose che ci permettono
di interfacciarci con il mondo.
 Possono essere CREATIVI o toni Alti
 Ma anche NON CREATIVI o toni Bassi
 OSTILITA’
 COLLERA
 RISENTIMENTO
 ANSIA
 AFFLIZIONE
 APATIA
Pier Paolo Solinas

36. Learning Flanders 2009
 TONI EMOZIONALI
 La differenza è semplice:
 Toni Alti
 Si trovano soluzioni, si crea, si vedono le
possibilità
 Toni Bassi
 Si trovano scuse e giustificazioni, non si crea
e a volte si distrugge, si vedono i problemi
 Quando si è su di tono si possono vedere e
condividere le mete proprie e del gruppo
Pier Paolo Solinas

37. Learning Flanders 2009
 Torniamo alla META
 Qual’è la meta del gruppo (azienda) con cui
collabori?
Pier Paolo Solinas

38. Learning Flanders 2009
 Torniamo alla META
 Qual’è la meta del gruppo (azienda) con cui
collabori?
 Sai già la tua meta?
Pier Paolo Solinas

39. Learning Flanders 2009
 Torniamo alla META
 Qual’è la meta del gruppo (azienda) con cui
collabori?
 Sai già la tua meta?
 Qual’è il contributo reale che stai portando al
tuo gruppo?
 e viceversa?
Pier Paolo Solinas

40. Learning Flanders 2009
 Ti è un po’ più chiaro perché fai questo lavoro?
Pier Paolo Solinas

41. Learning Flanders 2009
 Ti è un po’ più chiaro perché fai questo lavoro?
 E il prodotto che c’azzecca?
 Il prodotto essendo nato da un gruppo che
condivide una meta deve essere compatibile
ed integrato con questa.
 Un prodotto apprezzato è un prodotto intriso
di valori condivisi.
Pier Paolo Solinas

42. Learning Flanders 2009
 PRODOTTO
 Come deve essere il miglior prodotto?
Pier Paolo Solinas

43. Learning Flanders 2009
 PRODOTTO
 Come deve essere il miglior prodotto?
 IMPECCABILE TECNICAMENTE
 Ottimi Hotel, Servizi di qualità Presentazione
completa chiara e semplice…
Pier Paolo Solinas

44. Learning Flanders 2009
 PRODOTTO
 Come deve essere il miglior prodotto?
 IMPECCABILE TECNICAMENTE
 AL MIGLIOR PREZZO
 Al prezzo migliore possibile, che permetta un giusto
guadagno per l’operatore e il cliente
 A parità di prodotto il cliente sceglie in base al
prezzo
Pier Paolo Solinas

45. Learning Flanders 2009
 PRODOTTO
 Come deve essere il miglior prodotto?
 IMPECCABILE TECNICAMENTE
 AL MIGLIOR PREZZO
 TRASMETTERE VALORI CONDIVISI
 Un prodotto che è icona di valori diventa unico
Pier Paolo Solinas

46. Learning Flanders 2009
 ALTRO PASSO INDIETRO
Pier Paolo Solinas

47. Learning Flanders 2009
 Come funziona la nostra mente
 Teoria della Categorizzazione
Pier Paolo Solinas

48. Learning Flanders 2009
Detersivi
Max 10 concetti
Detersivi con Detersivi
ammorbidente candeggianti
Max 10 concetti Max 10 concetti
Detersivi con Detersivi con Detersivi
ammorbidente ammorbidente e candeggianti
ecologico cenere ecologici
Max 10 concetti Max 10 concetti Max 10 concetti
Pier Paolo Solinas

49. Learning Flanders 2009
 Torniamo al PRODOTTO
 Come deve essere il miglior prodotto?
 IMPECCABILE TECNICAMENTE
 Lo sappiamo
 AL MIGLIOR PREZZO
 Mi conviene pagare tot in cambio del prodotto?
 TRASMETTERE VALORI CONDIVISI
 Soddisfa veramente i miei bisogni e le mie
aspettative?
Pier Paolo Solinas

50. Learning Flanders 2009
 PRODOTTO
 Come valuto che il prezzo sia giusto?
Pier Paolo Solinas

51. Learning Flanders 2009
Caraibi
All inclusive
3 bambini
Vacanza
Pier Paolo Solinas

52. Learning Flanders 2009
 PRODOTTO
 Come faccio a far si che il Prodotto esprima
VALORI?
Pier Paolo Solinas

53. Learning Flanders 2009
 PRODOTTO
 Come faccio a far sì che il Prodotto esprima
VALORI?
 Rendilo come fosse una persona
 Conoscilo perfettamente
 Fallo tuo
 Abbi chiaro a chi si rivolge (il Cliente)
 Comunicalo
Pier Paolo Solinas

54. Learning Flanders 2009
 COMUNICAZIONE
 CHIARA
 1 solo messaggio
 IMMEDIATA
 Senza interposizioni / traduzioni
 Diretta, semplice
 NON BANALE
 Differente, originale
 ONESTA
 Completa, precisa
 PER CHI???
Giovanna Sainaghi

55. Learning Flanders 2009
 L’ACCETTAZIONE DEL MESSAGGIO
 ATTENZIONE
 Il cliente accetta di esaminare il messaggio
 INTERESSE
 Il cliente trova degno di approfondimento il
messaggio
 VALUTAZIONE
 Il cliente ritiene che il messaggio si adatta alla
propria situazione
 PROVA
 La pratica ha avuto risultati positivi
 ACCETTAZIONE
 Il cliente fa suo il messaggio
Giovanna Sainaghi

56. Learning Flanders 2009
 COMUNICAZIONE
 DALLA PARTE DEL CLIENTE
 Idea della vacanza
 Idea dei benefici
 Idea del costo
 Chiediglielo!
 Sondaggio
 LAVORA SULLE IDEE!
Giovanna Sainaghi

57. Learning Flanders 2009
 L’IDEA DI VACANZA
 Assenza di “qualcosa”
 Distacco dalla quotidianità
 Pausa dall’attività lavorativa
 Rigenerarsi
 Ricerca di una condizione “altra”
 SOGNO
 E oltre la Luna di miele?
 E le “gite”?
Giovanna Sainaghi

58. Learning Flanders 2009
 CLIENTE
 Chi è il cliente?
 Non è un gruppo (l’entità gruppo non esiste)
 E’ una persona singola con caratteristiche precise
 Il cliente tipo non esiste, ma aiuta a personalizzare
il Prodotto e a far si che diventi un suo prodotto
dove riconoscersi
Pier Paolo Solinas

59. Learning Flanders 2009
Pier Paolo Solinas

60. Learning Flanders 2009
 CLIENTE
 Come faccio a sapere che il prodotto funzioni
verso il Cliente che ho definito?
Pier Paolo Solinas

61. Learning Flanders 2009
SVILUPPO REALIZZAZIONE
IDEA TEST SU UTENTI RISULTATO
MIGLIORAMENTO PROVA
Pier Paolo Solinas

62. Learning Flanders 2009
 CLIENTE
 OK, ma devo pur conoscere il mio cliente per
poterlo coinvolgere, interessare
Pier Paolo Solinas

63. Learning Flanders 2009
WEB PR
CONOSCERE
IL CLIENTE
LAMENTELE
FEED BACK SONDAGGI
RETE
Pier Paolo Solinas

64. Learning Flanders 2009
 WEB PR
 E’ una continuativa azione di analisi e
controllo della rete e dei vari Blogs col fine di
sapere cosa la rete pensa di noi e dei nostri
prodotti.
 E’ fondamentale rispondere ONESTAMENTE
e semplicemente ai post, specie quelli
negativi.
 Il cliente vuole essere ascoltato.
Pier Paolo Solinas

65. Learning Flanders 2009
WEB PR
CONOSCERE
IL CLIENTE
LAMENTELE
FEED BACK SONDAGGI
RETE
Pier Paolo Solinas

66. Learning Flanders 2009
 LAMENTELE E FEED BACK RETE
 La lamentela è la migliore occasione che
abbiamo per poter migliorare il prodotto
 1 Mettersi nei panni del cliente
 2 Ascoltare con vero interesse
 3 Lasciare che scarichi il suo malcontento
 4 Non dare torto
 5 Portare il cliente a comprendere il tuo punto di
vista
 6 Proporre una soluzione equa
Pier Paolo Solinas

67. Learning Flanders 2009
 LAMENTELE E FEED BACK RETE
 La rete di vendita e di assistenza è un’altra
fonte preziosissima di informazioni, essendo
a contatto diretto col cliente può trasmettere
delle informazioni preziosissime.
Pier Paolo Solinas

68. Learning Flanders 2009
WEB PR
CONOSCERE
IL CLIENTE
LAMENTELE
FEED BACK SONDAGGI
RETE
Pier Paolo Solinas

69. Learning Flanders 2009
 IL SONDAGGIO
 E’ una richiesta di informazioni fatta ad un
gruppo omogeneo (secondo i nostri criteri) di
clienti e prospects
 Si prepara partendo da un’idea di prodotto
Pier Paolo Solinas

70. Learning Flanders 2009
RISULTATO DA DEFINIZIONE DEL PREPARAZIONE ANALISI DEI
SONDAGGIO
OTTENERE TARGET DOMANDE RISULTATI
Pier Paolo Solinas

71. Learning Flanders 2009
 IL SONDAGGIO
 Analiziamo il nostro sondaggio:
Pier Paolo Solinas

72. Learning Flanders 2009
Pier Paolo Solinas

73. Learning Flanders 2009
Pier Paolo Solinas

74. Learning Flanders 2009
 REGOLE DEL CATALOGO
 NON CI SONO REGOLE
 MA BISOGNA TENERE A MENTE
 A chi arriverà
 Perché stiamo comunicando
 Cosa c’è sul mercato
 Cosa vogliamo ottenere
 Come lo vogliamo ottenere
Giovanna Sainaghi

75. Learning Flanders 2009
 REGOLE DEL CATALOGO
 PRINCIPI GUIDA
 SICUREZZA
 GARANZIA
 QUALITÀ
 AFFIDABILITÀ
Giovanna Sainaghi

76. Learning Flanders 2009
 E INOLTRE…
 NON TRASCURARE GLI ASPETTI EMOTIVI
DELLA COMUNICAZIONE
 Sincero interesse
 Fiducia
 Affetto
 Comprensione
 Dei bisogni
 Delle aspettative
Giovanna Sainaghi

77. Learning Flanders 2009
 ESERCIZIO
 Stiamo aprendo un nuovo TO
 Chi siamo?
 Come vendiamo?
 Cosa vendiamo?
 La nostra programmazione Europa?
 Identità di prodotto?
 Il nostro cliente?
 La comunicazione corretta?
 Come la rendiamo visivamente?
Pier Paolo Solinas

78. Learning Flanders 2009
 Grazie 
Pier Paolo Solinas