Workshop 'taakgericht ontwerpen' voor studenten en medewerkers Ba Communicatie en Ba CMD, Avans Hogeschool, Breda, 3 april 2017

1. DE TAAK
IS DE ZAAK/
EXPERTS IN ONLINE COMMUNICATIE/
PIETER AARTS/ @PieterAarts1966
1
MAANDAG 3 APRIL 2017

2. 75 MINUTEN
INTERACTIE(F)
2

3. DEZE WORKSHOP…
Je leert waarom het denken in
‘taken’ je gaat helpen om
(online) veel effectiever te
communiceren.
En dus: om succesvoller te zijn.
3

4. TAKE AWAY
Je weet wat ‘een taak’ en
‘taakgerichtheid’ zoal inhoudt
Je hebt een idee hoe je dit in
jouw context kunt gaan
toepassen: morgen,
overmorgen en daarna!
4

10. HOEVEEL KLANTEN ZIJN BLIJ?
80%
10

11. MAAR… WAT ZEGGEN KLANTEN?
8%
11

19. BEHOEFTEN TECHNOLOGIE
BUSINESS

20. BEHOEFTEN TECHNOLOGIE
BUSINESS

21. BEHOEFTEN TECHNOLOGIE
BUSINESS
Doet ‘het’ wat ik wil en
waar ik behoefte aan heb?
Werkt ‘het’ en sluit het aan bij
wat maximaal mogelijk is?
Kunnen we er ‘onze’ doelstellingen mee
bereiken en blijven we concurrerend?

22. BEHOEFTEN TECHNOLOGIE
BUSINESS
Doet ‘het’ wat ik wil en
waar ik behoefte aan heb?
Werkt ‘het’ en sluit het aan bij
wat maximaal mogelijk is?
Kunnen we er ‘onze’ doelstellingen mee
bereiken en blijven we concurrerend?
SWEET SPOT

23. WERKWIJZE CONTENTKINGS
Contentstrategie
Doelstellingen
organisatie
Customer Journey
& UX
Taken van klanten
Contentontwerp
Formats
Contentinteractie
Integratie in ontwerp
Contentimplementatie
Contentproductie
Coaching en training
Guidelines
23

24. PROPOSITIE CONTENTKINGS
 ContentKings stelt merken en organisaties in
staat om hun propositie waar te maken door
relevant te zijn.
 Unieke combinatie van diensten.
 Bewezen visie op content, al 16 jaar.
 Systematisch, georganiseerd, schaalbaar.
24

25. KLANTEN CONTENTKINGS
25

29. 75 MINUTEN MAXIMAAL
Aan de slag!
Plenair delen
Hoe pakt ContentKings zoiets aan?
Wrap up
29

30. AAN DE SLAG!
30

32. 32

33. CONTEXT
De Haagse wil de juiste
studenten werven: ‘de beste
student op de beste plek’
33

34. DOEL STUDIEKIEZERS
Goede ondersteuning tijdens
het keuzeproces
Tevredenheid m.b.t. de keuze
In één keer ‘goed kiezen’
34

35. DOEL DE HAAGSE
Minder studie-uitval
Goede studieresultaten
Genoeg instroom
Imago en reputatie: wij
ondersteunen je ‘echt’
35

36. OPDRACHT AAN JULLIE
Breng samen de klantreis
van een typische
studiekiezer in kaart
Benoem de stappen, benoem de
taak/taken, benoem de
gewenste interactie(s)
36

39. CANVAS!
Gebruik het ‘canvas’ als basis
om te komen tot minimaal
drie stappen
39

40. CANVAS ‘KLANTREIS’ STUDIEKIEZERS HAAGSE HOGESCHOOL
AVANS WORKSHOP 3 APRIL 2017
STAP
WAT WIL IK
WAT IS MIJN ‘JOB’
WAT HEB IK NODIG?
GEWENSTE INTERACTIE
GEWENSTE CONTENT
STAP
WAT WIL IK
WAT IS MIJN ‘JOB’
WAT HEB IK NODIG?
GEWENSTE INTERACTIE
GEWENSTE CONTENT

41. DIT IS MEREL

42. MEREL VAN DER LAAN
‘Ik ben net 16, zit in HAVO4, en
heb nog geen idee wat ik moet
kiezen. Wél dat het ‘iets’ in de
communicatie en ‘iets’ met
online moet zijn…’
42

43. DIT IS MO

44. MO(HAMMED) BAHI
‘Ik ben 17 en straks klaar met
MBO. Wil erg graag de
advocatuur in en goed carrière
maken in die hoek. HBO lijkt
me de eerste en beste stap om
nu te nemen…’
44

45. DOEN!
Helft doet Merel, anderen Mo
Werk 3 stappen in canvas uit:
(1) Begin van de ‘keuzereis’
(2) Vlak voor de ’open dag’
(3) Als iemand écht keuze
maakt en wil aanmelden
45

46. EN…
VIEL HET MEE?
46

47. ONZE AANPAK
EN RESULTAAT
47

48. DE HAAGSE HOGESCHOOL
Contentstrategie
Doelstellingen
organisatie
Customer Journey
& UX
Taken van klanten
Contentontwerp
Formats
Contentinteractie
Integratie in ontwerp
Contentimplementatie
Contentproductie
Coaching en training
Guidelines
48

49. 49
ONDERDEEL I
FUNDAMENT SITE
ONDERDEEL II
VOORBEREIDING
ONDERDEEL III
ONTWERP EN BOUW (SITE 1.0)
ONDERDEEL IV
CONTENT ONTWERP (PILOTS)
ONDERDEEL V
CONTENT PRODUCTIE
ONDERDEEL VI
OPLEVERING, INRICHTEN
BEHEER + EIGENAARSCHAP
2016
NOV DEC JAN FEB MRT APR MEI JUNI JULI AUG SEPT OKT NOV
REQUIREMENTS
ORGANISATIE INRICHTEN
CONTENTTEAM
WEBSITE PROJECTTEAM
SELECTIE PARTIJEN (CMS/CRM,
BOUWER EN DIGITAL AGENCY)
OKT, NOV, DEC, JAN
ONTWERP (MIN. 4 SPRINTS)
ONTWERP CONTENT (PILOTS)
(’HOBBEL 1’)
FEB, MRT, APR
PRODUCTIE CONTENT
EN IMPLEMENTATIE CONTENT
(’HOBBEL 2’)
MEI, JUNI, JULI
SOFT LAUNCH
TESTEN
(1.0 LIVE?)
AUG, SEPT
1.0 LIVE!
QUICK WINS
BEHEER
EIGENAARSCHAP
DOORONTWIKKELEN
VAN 1.0 > 2.0
OKT, NOV
SPRINT1
SPRINT2
SPRINT3
SPRINT4
1.0 VERSIE

50. 50
ONDERDEEL I
FUNDAMENT SITE
ONDERDEEL II
VOORBEREIDING
ONDERDEEL III
ONTWERP EN BOUW (SITE 1.0)
ONDERDEEL IV
CONTENT ONTWERP (PILOTS)
ONDERDEEL V
CONTENT PRODUCTIE
ONDERDEEL VI
OPLEVERING, INRICHTEN
BEHEER + EIGENAARSCHAP
2016
NOV DEC JAN FEB MRT APR MEI JUNI JULI AUG SEPT OKT NOV
REQUIREMENTS
ORGANISATIE INRICHTEN
CONTENTTEAM
WEBSITE PROJECTTEAM
SELECTIE PARTIJEN (CMS/CRM,
BOUWER EN DIGITAL AGENCY)
OKT, NOV, DEC, JAN
ONTWERP (MIN. 4 SPRINTS)
ONTWERP CONTENT (PILOTS)
(’HOBBEL 1’)
FEB, MRT, APR
PRODUCTIE CONTENT
EN IMPLEMENTATIE CONTENT
(’HOBBEL 2’)
MEI, JUNI, JULI
SOFT LAUNCH
TESTEN
(1.0 LIVE?)
AUG, SEPT
1.0 LIVE!
QUICK WINS
BEHEER
EIGENAARSCHAP
DOORONTWIKKELEN
VAN 1.0 > 2.0
OKT, NOV
2.0 VERSIE

51. INTERN ONDERZOEK
 Fase 1 contentstrategie
 Beslissers én stakeholders: ongeveer 20
interviews en groepsgesprekken plus
intensieve desk-research
 Wat is jouw doelstelling, wanneer ben je blij?
 Waar lig je wel eens wakker van?
 Wat is er nodig om ’jouw opdracht’ tot een
goede einde te brengen?
 En hoe werkt online hieraan mee?
51

56. GEBRUIKERSONDERZOEK
 Fase 2 contentstrategie
 Interactieve workshops externe stakeholders
en doelgroepen (individueel, interviews en
plenair)
 Wat zijn goede/slechte online ervaringen?
 Wat is de top 10 ‘must haves’ online?
 Interview: wat is jouw customer journey?
 ‘Taakkaart canvas’ schetsmatig vullen
56

57. 57

58. 58

59. 59

60. 60

61. 61

62. 62

63. VOORTGANG
 Taakkaarten (7): verbinden doelen HHs met
taken (eind)gebruiker
 Inzoomen op taakkaarten: ‘subtaken’
 Persona’s (8) in verschillende versies (poster
met uitgebreid gedocumenteerd)
 Customer journeys
 Doel: optimaal voorbereiden van de scrum
door digitaal bureau, HHs (user stories)
63

64. EN DAN…
NEXT STEPS
64

65. TASK CANVAS® (TAAKKAART)
Omschrijving
taak
Vragen bij taak
Content doel &
gewenst resultaat
Doel organisatie
Gewenste content
EXTERN
EXTERN
INTERN
INTERN
IN-/ EXTERNIN-
/

66. VOORBEELD TASK CANVAS
TAAK STUDIE KIEZEN
Aankomend studenten uit Nederland en de rest van de wereld
zoeken een passende studie. Dat zijn Ba en Ma studies, maar ook
summer courses en andere kortlopende studieverbindingen.
De studie moet passend zijn in de zin dat studenten in staat zijn de
studie af te ronden, met plezier en toewijding en dat de studie een
gewenst toekomstperspectief biedt. Geen lichte keuze dus,
al zullen sommige aankomend studenten dat niet altijd beseffen.
Ze hebben veel te kiezen in studie, inhoud, vorm, locatie,
omgeving, etc.
Aankomend studenten hebben ondersteuning en informatie nodig
voor het maken van de studiekeuze. Ze moeten zich een goed
beeld kunnen vormen van de studie, de inhoud, de locatie en de
omgeving. Ze moeten daarnaast verschillende opties onderling
kunnen vergelijken. De keuze is gebaseerd op materiele en
immateriële criteria, op harde en zachte informatie. Sfeer is net
zo belangrijk als feiten. De criteria zijn voor buitenlandse en
binnenlandse aankomend studenten verschillend. Ze gebruiken
hiervoor de website, maar ook (digitaal) persoonlijk contact,
hun netwerk en andere kanalen.
GEBRUIKERS VRAGEN
• Wat is interessant voor mij? (oriënteren,
inspireren)
• Hoe interessant vind ik …? (oriënteren)
• Hoe zit het met …? (informeren)
• Hoe is … in verhouding tot … ? (vergelijken)
Aspecten voor de laatste drie vragen:
• inhoud
• toekomstperspectief
• onderwijsvorm
• toelatingseis
• stad en omgeving
• organisatie
• kosten
• fin
a
nci er in g
• Wat is de relatie van onderwijs en studeren
met het onderzoek op de UM?
• Wat is het profie
l
van docenten en onderzoekers?
GEWENSTE CONTENT
Overzicht opleidingen
Filtermogelijkheden (keuzetabel, facetnavigatie, keuzehulp)
Zoekmogelijkheid
Per opleiding:
• Inhoud van opleidingen (vakken, literatuur, studiebelasting)
• Overzicht van onderwijsvormen (hoorcollege, werkcollege,
werkgroepen, stages, uitwisseling, …)
• Voorbeelden van toekomstperspectieven
• Heldere toelatingseisen
• Helder overzicht van kosten
• Relatie met onderzoek en thema’s in onderzoek
• Profie
l
en van docenten en onderzoekers
Inspirerend beeld van de UM en ‘Maastricht’
Studiefin
a
nci er ingsmo gel ijkheden
Let op: sommige content ‘dubbelt’ met taak 4 (leven als student)
en omgekeerd!
GEWENSTE RESULTATEN
• Aankomend studenten hebben snel een
volledig overzicht;
• Aankomend studenten vinden relevante,
bruikbare en objectieve informatie;
• Aankomend studenten kunnen goed en
weloverwogen kiezen (is dit iets voor mij?);
• Aankomend studenten ervaren de
opleidingen van de UM als studies die
een uitstekend beroepsperspectief bieden;
• Aankomend studenten zien de UM als
een instelling die volledig, transparant en
eerlijk informeert (goed verwachtings-
management);
• Minder uitval, minder wisselen van studie,
beter voorbereid starten, hoger rendement;
• Specifie
k
er e vragen en telefoontjes aan studie-
adviseurs, helpdesks, e.d.;
• Animo voor werving-events, open dagen, e.d..
DOELSTELLING
• Aantrekkelijke organisatie zijn
• Juiste mensen aantrekken
BELANGRIJKSTE DOELGROEPEN
• aankomend student

67. TAAK STUDIE KIEZEN
Aankomend studenten uit Nederland en de rest van de wereld
zoeken een passende studie. Dat zijn Ba en Ma studies, maar ook
summer courses en andere kortlopende studieverbindingen.
De studie moet passend zijn in de zin dat studenten in staat zijn de
studie af te ronden, met plezier en toewijding en dat de studie een
gewenst toekomstperspectief biedt. Geen lichte keuze dus,
al zullen sommige aankomend studenten dat niet altijd beseffen.
Ze hebben veel te kiezen in studie, inhoud, vorm, locatie,
omgeving, etc.
Aankomend studenten hebben ondersteuning en informatie nodig
voor het maken van de studiekeuze. Ze moeten zich een goed
beeld kunnen vormen van de studie, de inhoud, de locatie en de
omgeving. Ze moeten daarnaast verschillende opties onderling
kunnen vergelijken. De keuze is gebaseerd op materiele en
immateriële criteria, op harde en zachte informatie. Sfeer is net
zo belangrijk als feiten. De criteria zijn voor buitenlandse en
binnenlandse aankomend studenten verschillend. Ze gebruiken
hiervoor de website, maar ook (digitaal) persoonlijk contact,
hun netwerk en andere kanalen.
GEBRUIKERS VRAGEN
• Wat is interessant voor mij? (oriënteren,
inspireren)
• Hoe interessant vind ik …? (oriënteren)
• Hoe zit het met …? (informeren)
• Hoe is … in verhouding tot … ? (vergelijken)
Aspecten voor de laatste drie vragen:
• inhoud
• toekomstperspectief
• onderwijsvorm
• toelatingseis
• stad en omgeving
• organisatie
• kosten
• fin
a
nci er in g
• Wat is de relatie van onderwijs en studeren
met het onderzoek op de UM?
• Wat is het profie
l
van docenten en onderzoekers?
GEWENSTE CONTENT
Overzicht opleidingen
Filtermogelijkheden (keuzetabel, facetnavigatie, keuzehulp)
Zoekmogelijkheid
Per opleiding:
• Inhoud van opleidingen (vakken, literatuur, studiebelasting)
• Overzicht van onderwijsvormen (hoorcollege, werkcollege,
werkgroepen, stages, uitwisseling, …)
• Voorbeelden van toekomstperspectieven
• Heldere toelatingseisen
• Helder overzicht van kosten
• Relatie met onderzoek en thema’s in onderzoek
• Profie
l
en van docenten en onderzoekers
Inspirerend beeld van de UM en ‘Maastricht’
Studiefin
a
nci er ingsmo gel ijkheden
Let op: sommige content ‘dubbelt’ met taak 4 (leven als student)
en omgekeerd!
GEWENSTE RESULTATEN
• Aankomend studenten hebben snel een
volledig overzicht;
• Aankomend studenten vinden relevante,
bruikbare en objectieve informatie;
• Aankomend studenten kunnen goed en
weloverwogen kiezen (is dit iets voor mij?);
• Aankomend studenten ervaren de
opleidingen van de UM als studies die
een uitstekend beroepsperspectief bieden;
• Aankomend studenten zien de UM als
een instelling die volledig, transparant en
eerlijk informeert (goed verwachtings-
management);
• Minder uitval, minder wisselen van studie,
beter voorbereid starten, hoger rendement;
• Specifie
k
er e vragen en telefoontjes aan studie-
adviseurs, helpdesks, e.d.;
• Animo voor werving-events, open dagen, e.d..
DOELSTELLING
• Aantrekkelijke organisatie zijn
• Juiste mensen aantrekken
BELANGRIJKSTE DOELGROEPEN
• aankomend student
FUNCTIE VAN TASK CANVAS
element uit interne
strategie
taak geeft focus aan
organisatie en project
vragen benoemen
eisen aan gewenste
antwoorden
tabel draagt bij aan
content (format),
ontwerp (template)
en bouw
(contenttype)
‘gewenst resultaat’
definieert
projectresultaat

68. uze. Ze moeten zich een goed
udie, de inhoud, de locatie en de
verschillende opties onderling
gebaseerd op materiele en
zachte informatie. Sfeer is net
ia zijn voor buitenlandse en
nten verschillend. Ze gebruiken
digitaal) persoonlijk contact,
acetnavigatie, keuzehulp)
, literatuur, studiebelasting)
(hoorcollege, werkcollege,
ng, …)
pectieven
’s in onderzoekl
rzoekers
Maastricht’
met taak 4 (leven als student)
GEWENSTE RESULTATEN
• Aankomend studenten hebben snel een
volledig overzicht;
• Aankomend studenten vinden relevante,
bruikbare en objectieve informatie;
• Aankomend studenten kunnen goed en
weloverwogen kiezen (is dit iets voor mij?);
• Aankomend studenten ervaren de
opleidingen van de UM als studies die
een uitstekend beroepsperspectief bieden;
• Aankomend studenten zien de UM als
een instelling die volledig, transparant en
eerlijk informeert (goed verwachtings-
management);
• Minder uitval, minder wisselen van studie,
beter voorbereid starten, hoger rendement;
• Specifie
k
er e vragen en telefoontjes aan studie-
adviseurs, helpdesks, e.d.;
• Animo voor werving-events, open dagen, e.d..
• Aantrekkelijke organisatie zijn
• Juiste mensen aantrekken
BELANGRIJKSTE DOELGROEPEN
• aankomend student
DETAIL VAN TASK CANVAS
Resultaat voor ‘klant’
Resultaat voor
organisatie
Optioneel:
contentdoel, KPI

69. UITWERKING NAAR FORMAT
AANMELDEN
11
00
99 1010 1111
1212
3322
44
55
66
77
88
1313
69

70. UITWERKING NAAR FORMAT
AANMELDEN
11
00
99 1010 1111
1212
3322
44
55
66
77
88
1313
4: Highlights
5: Call to action
1: Titel
2: Submenu
3: Samenvatting
6 & 7: Ranking
8: Testimonial
9, 10 11: Prijzen,
Social Media
feed, Events
12: Chatbox
13: Valorisatie
Beschrijving en
kwalitatieve
criteria per
element van het
format
70

71. FORMAT NAAR VISUEEL ONTWERP
71

72. FORMAT VS. VISUEEL ONTWERP
AANMELDEN
11
00
99 1010 1111
1212
3322
44
55
66
77
88
1313
72

73. FORMAT VS. VISUEEL ONTWERP
AANMELDEN
11
00
99 1010 1111
1212
3322
44
55
66
77
88
1313
4: Highlights
5: Call to action
1: Titel
2: Submenu
3: Samenvatting
6 & 7: Ranking
8: Testimonial
9, 10 11: Prijzen,
Social Media feed,
Events
12: Chatbox
13: Valorisatie
73

74. GEBRUIK PERSONA’S

75. 75
TAK 1
STUDEREN
TAK 2
ONDERZOEK
GENERIEK: ZOEKEN - CONTACT - SITEMAP
TAK 3
BEDRIJVEN
TAK 4
OVER...
SUBTAK
PRAKTISCHE
ZAKEN
EXTERNE WEBSITE DE HAAGSE
SITEMAP WEBSITE VERSIE 1.0 (1 SEPTEMBER 2016)

76. 76
TAK 1
STUDEREN
TAK 2
ONDERZOEK
GENERIEK: ZOEKEN - CONTACT - SITEMAP MAAK ACCOUNT OF LOG-IN
TAK 3
BEDRIJVEN
TAK 4
OVER...
SUBTAK
PRAKTISCHE
ZAKEN
SINGLE SIGN ON
EN TOEGANG
TOT DIVERSE
PLATFORMS
EXTERNE WEBSITE DE HAAGSE
SITEMAP WEBSITE VERSIE 2.0 (MEDIO SEPTEMBER 2017)

77. 77

78. WRAP UP
Q&A
78

79. GA EROP UIT
GRAAF JE IN
ANALYSEER
VERBIND
TEST ASAP
79

80. DEZE WORKSHOP…
Je leert waarom het denken in
‘taken’ je gaat helpen om
(online) veel effectiever te
communiceren.
En dus: om succesvoller te zijn.
80

81. TAKE AWAY
Je weet wat ‘een taak’ en
‘taakgerichtheid’ zoal inhoudt
Je hebt een idee hoe je dit in
jouw context kunt gaan
toepassen: morgen,
overmorgen en daarna!
81

83. ECHTE VRAGEN?
Pieter Aarts
06 12 966 985
@PieterAarts1966
www.contentkings.nl
@contentkings
010 201 0888