Consumers Union of Ukraine

1. E-commerce в
Україні -
зона підвищеного ризику
для споживачів
14 березня 2019 р.

2. «Споживачі — це всі ми. Споживачі —
це найбільший економічний прошарок,
який впливає майже на будь-яке
приватне або державне економічне
рішення ... Але це єдиний голос, якого
часто не чутно».
Із звернення президента США
Джона Кеннеді до Конгресу,
15 березня 1962 року

3. Кінцеві споживчі витрати у ВВП
країн у 2017 році
Забезпечення прав споживачів належить до
політичних пріоритетів держав з розвиненою
ринковою економікою, що пояснюється важливим
місцем споживача в ринкових відносинах
86%57%
EU UA

4. Проблема
«Споживачі в Україні не захищені
державою і законом внаслідок
декларативного характеру
проголошених прав та відсутності
механізмів їх реалізації та
відновлення.»
витяг з «Концепції державної політики у сфері захисту прав
споживачів на період до 2020 року» схваленої
розпорядженням КМУ від 29.03.2017 р. № 217-р

5. Електронна комерція (е-commerce) —
це економічна діяльність, спрямована
на реалізацію товарів і послуг із
використанням мережі Інтернет.

6. 37%
31%
23% 22% 22%
17% 17% 17% 16%
13% 12% 11% 11%
Темпи зростання e-commerce у 2017 р*
*Джерело: European Ecommerce Report 2018 edition
За даними компанії EVO, у 2018
році доля E-commerce в роздрібних
продажах товарів і послуг в Україні
збільшилась до 7%.
7%
зростання
Щорічне зростання ринку
E-commerce в Україні
протягом останніх років
становить близько 30%.

7. Обсяг ринку у грошовому
еквіваленті
65 млрд.
грн.

8. ОДЯГ, ВЗУТТЯ ТА
АКСЕСУАРИ
ТОВАРИ ДЛЯ
ДОМУ ТА САДУ.
ТОВАРИ ПОВСЯКДЕННОГО
ВЖИТКУ
ТЕХНІКУ ТА ЕЛЕКТРОНІКУ
КОСМЕТИКУ ТА ПАРФУМЕРІЮ
Джерело: EVO

9. BUFFETT’S ONLY TWO RULES FOR INVESTING…
Захист
Недостовірність
інформації
Проблеми з поверненням та
гарантією
Безпечність
Неналежний захист споживачів
низький рівень захисту з боку держави, недосконалість законодавства,
відсутність практики та механізмів досудового врегулювання спорів,
низька обізнаність споживачів щодо своїх прав
Недостовірність інформації
товар не відповідає заявленим характеристикам або має порушення
щодо маркування (ціна, позначка про проходження процедур оцінки
відповідності, інформація про товар українською мовою)
Проблеми з поверненням та гарантією
проблеми під час повернення товару або з гарантією на товар
Безпечність продукції
присутність на ринку небезпечної продукції, здебільшого контрафактної та
фальсифікованої, вільна реалізація контрабандних товарів, подекуди не
призначених для місцевого ринку, відсутність документів про безпечність
та якість продукції.

10. Поінформований вибір
Споживачі, які купують онлайн, повинні отримувати інформацію про продукти та послуги у
чіткій, точній, легкодоступній формі та у помітний спосіб, щоб вони могли робити
усвідомлений вибір.
Споживачі повинні знати де та у кого вони купують товар і мати чітке розуміння своїх прав.
Маркетинг і відгуки споживачів повинні бути правдивими і прозорими.
Ефективний захист
До споживачів слід ставитися справедливо та забезпечити їм ефективний захист, який
буде не меншим ніж захист, що надається в інших формах торгівлі. Споживачі повинні
мати можливість підвередити свою згоду на покупку та отримати квитанцію. Платіжні
системи повинні бути безпечними. Повинна бути можливість повернути товар і
отримати відшкодування, якщо він не був пошкоджений. Споживачі повинні мати
легкий доступ до справедливого та ефективного вирішення спорів, якщо щось піде не
так після онлайн покупки.
Безпечність продукції
Продукція, яка становить ризик для здоров'я та безпеки споживача, не повинна
вводитися в обіг або продаватися споживачам, незалежно від того, чи продається вона в
магазинах або в Інтернет. Попередження щодо безпечності продукції та інформація щодо
її безпечного використання повинні бути зрозумілими для споживачів і доведені до них
до придбання.

12. СПОЖИВАЧ
Мінімізація ризиків в умовах повної
ідентифікації продавця та простежуваності
ланцюга постачання продукції. Право на
офіційну гарантію від авторизованих
сервісних центрів.
БІЗНЕС
Отримує максимально можливий прибуток
в умовах добросовісної конкуренції,
напрацьовує позитивну репутацію у
споживачів та лояльну клієнтську базу за
рахунок вдосконалення інфраструктури
якості.
ДЕРЖАВА
Виконує свої зобов'язання перед
громадянами щодо контролю за
безпечністю продукції без зайвого «тиску»
на бізнес, забезпечує захист прав
споживачів та контролює сплату податків.
Ефективна система захисту прав
споживачів, можливість свідомого
вибору продукції за справедливу
ціну
Добросовісна
конкуренція,
відсутність тиску з
боку держави,
лояльність споживачів
Безпечна продукція
на ринку та
прозорий ланцюг її
постачання,
захищений
споживач, сплачені
податки

14. Важливі нововведення

15. * У грудні 2017 року Союзом споживачів проведено моніторинг 20 інтернет-магазинів Україні на предмет
дотримання вимог чинного законодавства при реалізації споживачам технічно складних побутових товарів
Порушили вимоги щодо видачі
фіскального чеку
Товар не мав позначки про проходження
процедури оцінки відповідності
Маркування на упаковці
виключно іноземною мовою
Продавець не ідентифікований
в розрахунковому документі
40%
20%
20%
65%

16. 01
ФІСКАЛЬНИЙ ЧЕК
Ігнорування учасниками ринку законодавчої
вимоги щодо повної фіскалізації операцій з
продажу технічно складних побутових товарів
(Постанова КМУ від 16.03.2017 р. №231.)
02
НЕДОСТАТНЯ ОБІЗНАНІСТЬ СПОЖИВАЧІВ
Відсутність у споживачів необхідних знань щодо вимог
чинного законодавства до розрахункових документів,
маркування продукції, супроводжуючих документів та
ризиків, що пов'язані з придбанням продукції у
недоброчесного продавця.
03
НЕЕФЕКТИВНІСТЬ ДЕРЖАВНИХ ОРГАНІВ КОНТРОЛЮ
Низький рівень задоволення Держпродспоживслужбою
України скарг споживачів на неправомірні дії з боку інтернет-
магазинів.

17. 1. Aks.ua
2. Allo.ua
3. Bosch-partner.com.ua
4. Citrus.ua
5. City.com.ua
6. Deshevshe.net.ua
7. Didi.ua
8. F.ua
9. Rozetka.com.ua
10.Stylus.ua
11.Tehnohata.ua
12.Tomdom.prom.ua

18. ЗАКУПКА
Закупка електропобутових товарів в інтернет-магазинах.
01
02
03
АНАЛІЗ
Аналіз наданих продавцями документів, у тому числі розрахункових, перевірка
наявності встановленого чинним законодавством вимог щодо маркування
придбаної продукції.
ПОВЕРНЕННЯ ТОВАРУ
У відповідності до ЗУ «Про захист прав споживачів», здійснено спробу повернути
придбаний товар.
Проект реалізований на прикладі молодої родини, яка планувала закуповувати побутову техніку для власних
потреб та звернулася до Союзу споживачів України з проханням надати сприяння у виборі якісної продукції.
Результати проекту є підтвердженням того, що вибір товарів за популярним у вітчизняних споживачів критерієм -
«ціна», є зазвичай помилковим та призводить до негативних наслідків, що найменше у правовому полі.

19. 1. Планшет Samsung Galaxy Tab E 9.6 White;
2. Робот-пилосмок Xiaomi Mijia Mi Robot
Vacuum Cleaner;
3. Смарт-годинник Amazfit Bip;
4. Смартфон Google Pixel 2;
5. Блендер Philips HR2633/90;
6. Мультиварка Saturn ST-MC9205;
7. Телевізор Samsung UE50NU7092UXXH;
8. Пральна машина Bosch WAE 20260;
9. Посудомийна машина Bosch SPV46IX07E;
10.Духовка електрична Whirlpool AKZ9 6240 NB;
11.Варочна поверхня Electrolux EHF 6342 XOK;
12.М'ясорубка Bosch MFW68660.

20. 1. Aks.ua - ФОП Халипа О.О.
2. Allo.ua - ФОП Ліщенко С.В.
3. Bosch-partner.com.ua – ТОВ «Побут імпорт»
4. Citrus.ua - ФОП Тєлков С.О.
5. City.com.ua - ФОП Чолак Ю.С.
6. Deshevshe.net.ua - не встановлено
7. Didi.ua - ФОП Семесько О.Ю.
8. F.ua - ФОП Крячок М.В.
9. Rozetka.com.ua - ФОП Журавель А.А.
10. Stylus.ua - не встановлено
11.Tehnohata.ua - ФОП Булах Т.В.
12.Tomdom.prom.ua – ФОП Косаренко С.І.
1 – юридична особа
9 – фізична особа підприємець (ФОП)
2 – форму господарювання не встановлено
E-commerce
територія
ФОП

21. T
Використання ФОП в сегменті реалізації
технічно складних побутових товарів
завдяки прогалинам у законодавстві та
непродуманим реформам стало зручним
механізмом уникнення відповідальності за
порушення прав споживачів, недотримання
процедур та вимог щодо введення в обіг
продукції, а також є центральним
елементом «СХЕМИ» легального ухилення
від оподаткування.

22. 100%
80%
60%
40%
20%
2017
Юридична особа
Фізична особа
підприємець
2018
Не встановлено
40% 35% 25% 8% 75% 17%

23. T

24. T

25. 01Розрахункових документів
Маркування продукції 02
03Супровідних документів
ФІСКАЛЬНИЙ ЧЕК
Реалізація технічно складних побутових
товарів допускається лише з видачою
фіскального чеку.
БЕЗПЕЧНІСТЬ ПРОДУКЦІЇ
Введення в обіг продукції допускається після
процедури оцінки відповідності технічним
регламентам та нанесення відповідного
маркування.
СУПРОВІДНІ ДОКУМЕНТИ
Інструкція українською мовою, гарантія.
АНАЛІЗ

26. 6
3
2
1
ІНШЕ
Два продавця
видали Акт
прийому-передачі та
невідомий
розрахунковий
документ в якості
документів, що
підтверджують факт
купівлі товару.
НІЧОГО
Інтернет-магазин
tomdom.prom.ua
взагалі не видав
будь-якого
розрахункового
документу.
ЧЕК
Товарний чек в
порушення вимог
Постанови КМУ від
16.03.2017 р. №231
видали 6 продавців.
НАКЛАДНА
Видаткова накладна
видана трьома
продавцями.

31. Не ідентифіковано суб'єкта господарювання.
ФОП Журавель А.А та ФОП Булах Т.В. - не
відповідає КВЕД.
ФОП Семесько О.Ю. на момент продажу вже
припинив свою реєстрацію.
Виявлені порушення
Роздрібна торгівля, що здійснюється
фірмами поштового замовлення або через
мережу Інтернет.
Код КВЕД 47.91
1. Aks.ua - ФОП Халипа О.О.
2. Allo.ua - ФОП Ліщенко С.В.
3. Bosch-partner.com.ua – ТОВ «Побут імпорт»
4. Citrus.ua - ФОП Тєлков С.О.
5. City.com.ua - ФОП Чолак Ю.С.
6. F.ua - ФОП Крячок М.В.
1. Deshevshe.net.ua - не встановлено
2. Stylus.ua - не встановлено
3. Rozetka.com.ua - ФОП Журавель А.А.
4. Didi.ua - ФОП Семесько О.Ю.
5. Tehnohata.ua - ФОП Булах Т.В.
6. Tomdom.prom.ua – ФОП Косаренко С.І.

32. ВІДСУТНІЙ ЗНАК
ВІДПОВІДНОСТІ
Продукція не проходила в Україні оцінку на
відповідність технічним регламентам.
Виробником або уповноваженою особою не
складено декларацію відповідності вимогам
технічних регламентів.
Без позначки відповідності продукція
заборонена для реалізації адже може становити
небезпеку.
67%

37.  Відсутня інформація щодо імпортера.
 Усі інструкції іноземною мовою.
 Блок живлення не призначений для українського ринку.
Виявлені порушення

38. T
ВІД ПРОДАВЦЯ
 Aks.ua – ФОП Халипа О.О.
 Allo.ua – інтернет-магазин АЛЛО
 Bosch-partner.com.ua – ТОВ «Побут імпорт»
 Citrus.ua – ФОП Тєлков С.О.
 City.com.ua – ФОП Чолак Ю.С.
 Deshevshe.net.ua – Deshevshe.net.ua
 F.ua – ФОП Крячок М.В.
 Rozetka.com.ua – ФОП Герасименко С.В.
 Stylus.ua – власний СЦ
 Tehnohata.ua - ФОП Булах Т.В.
 Tomdom.prom.ua – ФОП Косаренко С.І.
Витяг з гарантійних зобов'язань компанії Whirlpool:
«Гарантійні зобов'язання Виробника розповсюджуються на
товар, що призначений для постачання та реалізації на
територію України та пройшов сертифікацію на відповідність
стандартам України»
АВТОРИЗОВАНИЙ СЦ*
 Didi.ua - «ТОВ «АМАТІ-СЕРВІС»
VS
*Авторизація (англ. authorization) – процес надання певній особі прав на виконання деяких дій. Стосовно до сервісного центру (СЦ) по
ремонту техніки – це надання виробником права здійснювати гарантійний та післягарантійний ремонт і технічне обслуговування
продукції, яку він випускає.

39. КВАЛІФІКАЦІЯ
Кваліфікований персонал, який окрім
профільної освіт проходить додаткове навчання
та спеціалізовані курси з ремонту та
обслуговування техніки відповідного
виробника. Весь технічний персонал має
підтвердження своєї кваліфікації з боку
виробника (сертифікати)
ОБЛАДНАННЯ
Наявність спеціального обладнання для діагностики,
настроювання й ремонту. Наявність відповідного
захищеного антистатичного приміщення і одягу, а
також спеціальних антистатичних ESD інструментів.
НЕЗАЛЕЖНІСТЬ
Не залежить від продавця, надає послуги
гарантійного ремонту за рахунок
виробника
ЗАПЧАСТИНИ
Більшість запасних частин, які можуть
знадобитися для ремонту техніки знаходиться на
складі сервісного центру, а у разі необхідності
замовляються у виробника та доставляються у
короткий термін.
Наявність у сервісного центру авторизації означає і гарантує, що даний сервісний центр має все необхідне для здійснення
ремонту на відповідному рівні, що встановлені вимогами і стандартами даного виробника.

40. Опитування споживачів на ринку E-commerce
розвинених країн
62%
58%
92%
79%
67%
Довіра
92% покупців придбають щось
знову у цього ж продавця, якщо
процес повернення йому товару
був легким
Вигода
79% покупців хочуть мати
можливість не сплачувати за
логістичні послуги з повернення
товару
49% продавців надають послугу
повернення товару безкоштовно
Контроль
67% покупців перевіряють
умови повернення товару
перед прийняттям
рішення про покупку
Потреба
Тільки 10% покупців придбають
товар вартістю понад $1000,
якщо немає безкоштовної
послуги зворотної доставки
Зручність
58% покупців хотіли б
повертати товари «без
зайвих запитань» з боку
продавця
Впевненість
62% покупців частіше купують
онлайн, якщо вони можуть
повернути товар у магазині
10%
Джерело: www.invespcro.com

41. 20%23%22%35%
Отриманий товар має пошкодження
Товар виглядає по іншому ніж на сайті
Отримано не той товар
Інші причини
Джерело: www.invespcro.com

42. Досвід ринку E-commerce України
ПОВЕРНЕННЯ ШВИДКО
ТА БЕЗ ПРОБЛЕМ
Aks.ua, Citrus.ua,
Didi.ua, F.ua, Rozetka.com.ua,
Tehnohata.ua
50%
ПРОБЛЕМНІ
Bosch-partner.com.ua,
City.com.ua, Deshevshe.net.ua,
Stylus.ua, Tomdom.prom.ua
42%
ЧЕРЕЗ СЕРВІСНИЙ
ЦЕНТР
Allo.ua
8%

43. Шахрайські тенета

44. Неефективність судової системи: позов щодо захисту прав
споживачів стосовно одного із фігурантів дослідження
розглядається більше року
UPDATE:
19.02.2019 року судом розглянуто позов
споживача та призначено підготовче
судове засідання на 14 травня 2019 року

45. T
ФОП не має права на E-commerce
ФОП Журавель А.А . має єдиний КВЕД 47.99 - Інші види
роздрібної торгівлі поза магазинами, що не передбачає
реалізацію товарів через мережу Інтернет
Не видано фіскальний чек
В порушення вимог Постанови КМУ від 16.03.2017 р.
№231 продавець видав Товарний чек замість фіскального
Порушення у маркуванні
Продукція не має знаку відповідності технічним
регламентам, інструкції українською мовою та інформації
щодо імпортера.
Гарантія не офіційна
Гарантійні зобов'язання надані від ФОП Герасименко С.В.,
сайт авторизованого сервісу вказує на неофіційне
походження техніки та пропонує доплатити 7% від
ринкової вартості товару для отримання офіційної гарантії
Відсутній за місцем ведення діяльності
Перевірка Держпродспоживслужби України в м. Київ
встановила, що ФОП Журавель А.А . за адресою
інтернет-магазину Rozetka, господарської діяльності не
здійснює.

46. СУБ’ЄКТИ ГОСПОДАРЮВАННЯ
75% (9 продавців) – фізичні особи підприємці
50% (6 продавців) – не мають права працювати в сегменті E-commerce
РОЗРАХУНКОВІ ДОКУМЕНТИ
100% (12 продавців) – порушили вимоги щодо видачі фіскального чеку;
17% (2 продавця) – продавець не ідентифікований в розрахунковому документі;
8% (1 продавець) – продавець не видав розрахунковий документ.
МАРКУВАННЯ ТА ЕКСПЛУАТАЦІЙНІ ДОКУМЕНТИ
67% (8 зразків) – не мали позначки про проходження процедури оцінки відповідності;
75% (9 зразків) – не мали інструкції з експлуатації українською мовою;
ПОВЕРНЕННЯ ТОВАРІВ
50% (6 продавців) – повернення товару відбулось швидко та без ускладнень.

47. 1. E-commerce залишається недосяжним для органів державного контролю та нагляду, у тому числі
для органів ринкового нагляду, через складність та неефективність процедур їх застосування в
нинішніх умовах, а відповідальність суб’єктів господарювання за порушення прав споживачів не
забезпечує попередження повторних порушень таких прав.
2. Дерегуляція бізнесу шляхом скорочення контролю за суб‘єктами ринку, у тому числі в питаннях
дотримання ними вимог законодавства про захист прав споживачів, призвела до утворення
нового забюрократизованого та повільного механізму отримання дозволів на перевірки по
реальним фактам порушень прав споживачів, який спровокував стрімкий розвиток
недобросовісної конкуренції та зростання тіньової економіки.
3. В даному сегменті ринку у великій кількості присутня продукція невідомого походження
(подекуди контрабандна) без підтвердження її безпечності та з невідомими якісними
характеристиками.
4. Захистити права споживача в України надзвичайно складно, тому краще попередити будь-які
загрози і приділити увагу нюансам правовідносин з продавцем до моменту передачі коштів за
товар.

48. Фіскалізація роздрібних продажів сприятиме:
1. Виведенню економіки з тіні шляхом точної ідентифікації продавця та продукції,
зокрема обсягів її реалізації, встановленню конкурентних умов ведення бізнесу;
2. Забезпеченню прозорості ланцюга постачання продукції, надасть можливість
ефективно використовувати систему ринкового нагляду для виявлення та
вилучення з ринку небезпечної (у т.ч. контрафактної, фальсифікованої,
контрабандної продукції);
3. Впорядкуванню обігу супровідної документації на продукцію, яка
підтверджуватиме її походження, а також безпечність та якісні характеристики.

49. Відмова у видачі фіскального чеку –
перша ознака недобросовісного бізнесу і
вагомий привід відмовитися від покупки!

50. Дякую за увагу
Олег Цільвік
Заступник Голови правління
ГО «Союз споживачів України»
cuukraine@gmail.com
www.consumerunion.com.ua