Biometria vocale, tutti i vantaggi di un modello di interazione più intuitivo e sicuro

La Biometria Vocale:
Trenta minuti per
conoscerla

Relatori
Marco Barbera
Responsabile pre-sales Italia
Sheyla Militello
Senior Mgr Strategie e Soluzioni EMEA

© 2014 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. 3
Agenda
Cos’è la biometria vocale
Quali sono i casi di applicazione
Come funziona
La sua accuratezza
Cosa offre la biometria vocale in termini di business
Chi la sta usando con successo
1
2
3
4
5
6

Cos’è la biometria vocale?
La Biometria Vocale è una soluzione
tecnologica che permette
l’identificazione o la verifica di un
individuo sulla base delle
caratteristiche biometriche della
sua voce

Una valida strategia di sicurezza deve
fare uso di una autenticazione multi-
fattoriale, applicando varie tecniche
– Fattori di conoscenza
– Fattori in possesso
– Fattori intrinseci
Strategie di Sicurezza
La Biometria Vocale dovrebbe rappresentare uno degli elementi
della vostra strategia
Dimenticati facilmente
e facili da individuare
Facilmente persi o
sottratti
Non si possono
dimenticare e sottrarre
* Le raccomandazioni della Banca Centrale Europea per i Pagamenti Internet
suggeriscono una autenticazione a due-fattori e affermano che la biometria
rappresenta un forte fattore intrinseco
La Biometria è riconosciuta un forte
fattore di autenticazione *

Siamo abituati a farci riconoscere con il nostro volto e la nostra voce
Elevata accettabilità della soluzione dai clienti
Ciao Anna,
che piacere
sentirti!
Ciao
Mamma!

Ubiquità della voce
A differenza di altre tecniche biometriche, la voce è “ubiqua” attaverso tutti i
canali
VoceVolto
Impronta
Digitale
Iride
Telefono Online Smartphone Tablet

Biometria Vocale
Una soluzione molto più equilibrata
Facilità d’uso
Sicurezza
La Biometria Vocale consente di aumentare la
sicurezza contemporaneamente
mantenendo la facilità d’uso
Biometria
Vocale

Elevata flessibilità della voce
La voce si può proteggere da copie registrate
La mia voce è la
mia password
Abbiamo una
unica serie di
impronte
digitali.
Se vengono
“copiate”, sono
compromesse
per sempre Cambiando la frase e/o l’algoritmo si
ottiene un’altra impronta vocale unica

Usi della Biometria Vocale
Vi sono tre principali casi d’uso…
Autenticazione
del Cliente
(ID&V)
Individuazione
degli impostori
in tempo reale
Individuazione
degli impostori
Offline
(Forense)
Nuance Voice Biometric Solutions

Biometria Vocale - evoluzione dei casi d’uso
Password
Reset
dipendenti
Autenticazione
Cliente
Call Center
Autenticazione
Cliente
Mobile App
Internet of Things
Autenticazione &
Personalizzazione
(wearables, cars, home
automation, TV, etc)
- 5 anni presente + 5 anni

Due approcci di autenticazione vocale
La mia voce è la
mia password
Buongiorno,
vi chiamo per
effettuare un bonifico
sul conto di
…
Buongiorno
Attiva Passiva

Autenticazione Attiva / Passiva
Attiva Passiva
Casi d’uso
Autenticazione automatizzata
su IVR, web o mobile
Autenticazione automatizzata e
‘silenziosa’ durante una
conversazione telefonica
Funzionamento:
Frase predefinita, frase
aleatoria, serie di cifre
Testo libero, frasi di una
conversazione naturale
Durata della voce
per verifica
2-3 secondi 4-15 secondi
Durata della voce
per addestramento
~ 6-9 secondi ~ 40 secondi

Enrollment - Come funziona
Versione dipendente dal testo…
Passo 1
Si raccolgono 3 copie dal cliente che
pronuncia una determinata frase
Passo 2
Si estraggono i “parametri
caratterizzanti” dall’audio
Passo 3
Si crea il vettore dei parametri;
l’impronta vocale
Caratteristiche comportamentali
Caratteristiche prosodiche come l’accento, la pronuncia, velocità del parlato, enfasi,
etc.
x3
2+ secondi
Caratteristiche fisiche
Capacità polmonare, cavità toracica, lunghezza del tratto vocale, forma, etc. il tutto
concorre in un insieme unico di frequenze armoniche
F = [F1, F2, F3, F4 … Fn] (n>100)
L’impronta vocale non può essere ricostruita al
contrario per ottenere l’audio originale. è una
pura rappresentazione matematica della voce di
un individuo.

Enrollment - Come funziona
Versione indipendente dal testo…
Passo 2
Si estraggono i “parametri
caratterizzanti” dall’audio
Passo 3
Si crea il vettore dei parametri;
l’impronta vocale
Caratteristiche comportamentali
Caratteristiche prosodiche come l’accento, la pronuncia, velocità del parlato, enfasi,
etc.
~40 secondi
Caratteristiche fisiche
Capacità polmonare, cavità toracica, lunghezza del tratto vocale, forma, etc. il tutto
concorre in un insieme unico di frequenze armoniche
F = [F1, F2, F3, F4 … Fn] (n>100)
L’impronta vocale non può essere ricostruita al
contrario per ottenere l’audio originale. è una
pura rappresentazione matematica della voce di
un individuo.
Passo 1
Si raccolgono ~40 sec di voce dal
cliente che parla, idealmente in più
chiamate. Questo può essere fatto da
parte delle aziende nelle abituali
chiamate con un agente, vale a dire
non vi è alcun ulteriore passaggio
rispetto a quello che fanno
attualmente.

Modello di Background
Verifica
L’uso del modello di background
Modello di Background
Creato da un audio che è
rappresentativo della
vostra intera base clienti
– Permette la selezione delle
caratteristiche che sono “distintive”
per quella popolazione
– Normalizza il punteggio attraverso
tutti gli utenti
o Aiuta a definire qual è un
punteggio “buono”
Impronta Vocale
Confronta rispetto
l’impronta vocale della
presunta ID e ne ottiene il
punteggio
Confronta entrambi I
punteggi e fornisce un
risultato più accurato
Confronta rispetto
l’impronta vocale media
del “resto del mondo” e ne
ottiene il punteggio

Cosa offre la
Biometria Vocale
Risultati, benefici per i
clienti e testimonianze

Ridurre i costi
operativi
Diminuire le
frodi
Offrire
un’esperienza
cliente che
differenzia
l’azienda
Perché le aziende implementano
l’autenticazione con l’impronta vocale?

Risultati di riduzione dei costi
Cliente Risultati riportati
Turkcell
Incremento contenimento chiamate del
4%
Vanguard
Riduzione dei tempi trattamento per le
transazioni ad alto rischio da 3 settimane
a 3 minuti
Santander Riduzione AHT di 42 secondi
TD Waterhouse Riduzione AHT di 22 secondi
Tatra Bank Riduzione AHT di 60 secondi
Barclays Wealth Management Diminuzione assenteismo degli agenti 6%

Risultati di Customer Experience
Cliente Risultati riportati
Tatra Bank 51% aumento del Net Promotion Score
Vodafone
Il più grande vantaggio della firma vocale è stato l'impatto positivo
sulla fidelizzazione dei clienti e acquisizione di nuovi clienti
Hakan Celik, Head of customer care at Vodafone Turkey
T-Mobile 20% aumento del Customer Sat. Score
Eastern Bank
90% dei clienti preferisce la Biometria Vocale
85% dei clienti pensa che sia più sicura
Barclays Wealth
93% utenti valuta l’autenticazione biometrica
9 o 10 su 10
Royal Bank of Canada 8.8 / 10 punteggio di customer satisfaction

Chi la sta usando
con successo?
Proof point in Italia e negli
altri paesi

Finanziario
32%
Telco
12%
Governativo
& Pubblica
Sicurezza
31%
Sanità 4%
Altri 20%
Biometria Vocale
Istallazioni in campo
Annunci recenti:
– HSBC ha appena lanciato la sicurezza biometrica per il mobile banking nel Regno Unito: HSBC
aumenterà la sicurezza del mobile banking, consentendo a più di 15 milioni di clienti di
accedere ai conti online utilizzando tecnologie biometriche vocali
– Widiba in Italia offre l'autenticazione biometrica vocale ai propri clienti tramite mobile app, web e
contact center.
– Barclays Wealth espande l'autenticazione con la biometria vocale per suoi 12 milioni di clienti
nel Regno Unito tramite mobile app, IVR e contact center
– ING in Olanda offre l'autenticazione biometrica vocale ai propri clienti tramite mobile app
Più di 300 installazioni commerciali
Più di 50 all’interno del settore finanziario
Più di 50 milioni di impronte vocali raccolte

Autenticazione Attiva

• 30% Miglioramento
fidelizzazione &
soddisfazione clienti
• 15% Riduzione del tempo
medio di chiamata
• Miglioramento del 15% nel
punteggio di impegno dei
dipendenti
• 97% dei clienti ha scelto di
creare l’impronta vocale
• 80% dei chiamanti regolari ha
creato l’impronta vocale entro
6 mesi
Autenticazione Passiva

40%
diminuzione di account takeover
Miglioramento
della Customer Experience
Risultati di analisi e prevenzione delle frodi

Un fattore di innovazione e di marketing

Biometria Vocale Nuance – settore finanziario
http://www.computerweekly.co
m/news/2240179218/Barclays-
streamlines-phone-banking-
with-voice-biometrics
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686441/2011_CIO_100_
How_Three_Companies_
Are_Using_IT_to_Rethink
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http://voicebiocon.com/2013/
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http://www.ctvnews.ca/busin
ess/wells-fargo-chase-
keeping-caller-voiceprints-in-
fight-against-fraud-
1.2051472
http://security.networksasia.n
et/content/indonesias-bni-
deploys-mfa-password-reset-
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http://www.businesswire.c
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Banks-Roll-Customer-
Facing
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http://www.speechtechmag.com/Articles/?ArticleI
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http://voicebiocon.com/2012/07/13/making-
inroads-into-eastern-europe/
http://www.algotech.eu/news/news.html/8_170-t-
mobile-as-the-first-in-poland-has-launched-a-
voice-biometrics-based-service/2
Biometria Vocale Nuance – altri settori
http://opusresearch.net/wordpress/2014/07/11/a
dts-pulse-voice-app-brings-voice-biometrics-
into-the-home-security-and-automation-mix/
http://www.computerworld.com.au/article/5462
67/ato_listen_voice_biometrics/
http://opusresearch.net/wordpress/2014/07/25
/mexico-city-and-banco-santander-partner-to-
provide-voice-based-authentication-to-retired-
firefighters-and-police/
http://www.itworldcanada.com/article/speeding-
down-the-voice-track/23759
http://opusresearch.net/wordpress/2013/03/1
2/nuance-targets-password-reset-
technology-for-small-and-mid-sized-
businesses/
http://opusresearch.net/wordpress/2008/1
1/25/voice-biometrics-case-study-
government-service-insurance-system/

Grazie!
Per maggiori informazioni:
http://italy.nuance.com/go/voicebiometrics
Kahouadji.celine@nuance.com
@Celinekahouadji

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