Mystery shopper diminta untuk mengevaluasi layanan pelanggan, kebersihan, dan kualitas produk di toko Kopi Kenangan dengan melakukan kunjungan secara diam-diam dan menilai berdasarkan kriteria tertentu seperti hospitality, hygiene, dan produk serta melaporkan hasilnya melalui aplikasi Nimbly.

1. Mystery Shopper
Guidance
PT Bumi Berkah Boga - Kopi Kenangan

2. Penilaian Mystery Shopper
● Hospitality
● Hygiene
● Product

3. Apa itu Mystery Shopper?
● Seseorang yang bertindak sebagai pembeli di
suatu tempat usaha atau perusahaan dengan
tujuan melakukan evaluasi secara objektif
terhadap produk dan layanan di tempat usaha
atau perusahaan tersebut.

4. Metode Walk-in
● Datang ke outlet/store Kopi Kenangan di area yang ditentukan
● Pesan minuman yang telah ditentukan mulai dari jenis
minuman sampai ukuran minumannya.
● Buka aplikasi nimbly
● Melakukan pengamatan pada kategori sebagai berikut :
Hospitality, Hygiene, dan Product
● Menjawab kuesioner yang terdapat di aplikasi nimbly berjudul
[MS/Walk-in] Mystery Shopper Checklist atau [MSCR/Walk-in] Mystery Shopper
Checklist
● Lampirkan foto pada aplikasi nimbly.

5. Hospitality
● 3S : Senyum Sapa Salam
● Repeat Order
● Menawarkan Aplikasi Kopi Kenangan atau Upselling Produk (bisa pilih salah
satu saja)
● Memberikan Struk
● Mengarahkan ke pick-up Area
● Call for Order : staff memanggil nama atau nomor struk Anda pada saat
minuman sudah selesai dibuat

6. Hospitality
✔ X
Greetings Selamat Pagi/Siang/Malam,
selamat datang di Kopi
Kenangan
Taking Order Mau Kenangan apa hari ini?
Ask for Name Atas nama siapa,
pak/bu/kak?
Repeat Order (Kasir mengulangi pesanan
Anda)
Kasir tidak mengulangi
pesanan sama sekali

7. Hospitality
✔ X
Offer Apps
Upselling Produk
(offer apps dan upselling
tidak harus dilakukan
2-2nya namun bisa pilih
salah satu)
Sudah punya aplikasi Kopi
Kenangannya pak/bu/kak?
Mau coba menu lainnya kak
… ?
Kita lagi ada promo
bundling kak
Mau tambah toppingnya
kak?

8. Hospitality
✔ X
Payment Pembayarannya
menggunakan apa
pak/bu/kak?
Thank You & Advice to
Pick-up
Terima kasih pak/bu/kak,
mohon ditunggu
pesanannya di area
pick-up (kasir menunjukkan
arah ke pick-up area)
Call for Order Pesanan atas nama Kak
“...” atau pesanan dengan
nomor 27

9. Hygiene
● Pengecekan personal hygiene/grooming baperista
● Pengecekan seragam yang digunakan baperista
● Kebersihan/kerapihan area bar
● Potensi kontaminasi area bar
● Ketersediaan hand sanitizer di area toko

10. Personal Hygiene
● Standar penampilan staff
Wanita ✔ Pria ✔ X
Rambut Rambut diikat
dengan rapi
Rambut tidak menyentuh
ujung kerah dan tidak
melebihi telinga
Tidak rapi, rambut panjang
tergerai
Kuku Kuku pendek, bersih, dan tidak berkutek Kuku kotor, berkutek
Wajah Tidak berkumis, tidak
berjanggut
Masker Dipakai menutupi mulut dan hidung Dipakai di bawah dagu atau
dikalungkan di leher

11. Atribut & Seragam Kopi Kenangan (Umum)
● Topi/Bandana penutup kepala (wanita berhijab tidak wajib)
● Kaos Polo Kopi Kenangan
● Apron berlogo Kopi Kenangan
● Masker untuk barista yang sedang membuat produk: masker plastik

12. Personal Hygiene Uniform (Umum)

13. X ✔

14. Atribut & Seragam Kopi Kenangan selama
pandemi COVID-19
● Topi hitam berlogo Kopi Kenangan atau bandana/penutup kepala berwarna
hitam.
● Apron coklat berlogo Kopi Kenangan
● Kaos polo berwarna hitam
● Hand Glove
● Face Shield
● Masker
○ Masker kain
○ Masker surgical / masker medis

15. Personal Hygiene Uniform (COVID-19)

16. Hygiene
● Jauh dari Kontaminasi
○ Produk prepare ditutup apabila tidak dipakai
○ Produk tidak dekat dengan tempat sampah

17. Hygiene
● Kebersihan dan Kerapihan Toko
○ Area Bar
○ Area Dine-in (customer)

18. Hand Sanitizer
● Sebagai bentuk campaign melawan COVID-19, Kopi Kenangan menyediakan hand
sanitizer untuk customer pada area bar. Hand Sanitizer biasanya tersedia dalam bentuk
botol putih berlabel kopi kenangan atau Q-San. Agent akan diminta untuk mengecek
apakah hand sanitizer untuk customer sudah tersedia di area toko atau tidak.

19. Product

20. Product
● Kopi Kenangan memiliki 2 variasi ukuran minuman yaitu Regular dan Large.
● Agent akan diminta untuk memesan minuman dengan 2 ukuran yang berbeda dan telah
ditentukan oleh pihak Kopi Kenangan.

21. FLAVOR DESCRIPTION
• Memahami produk Kopi Kenangan akan disepakati lewat bahasa.
• Setiap orang akan memiliki preferensi rasa yang berbeda, akan disepakati
rasa untuk produk Kopi Kenangan melalui bahasa.
• Beberapa produk yang akan dievaluasi : Kopi Kenangan Mantan, Susu
Boba Gula Aren, dan Milo Dinosaurus

22. Es Kopi Kenangan Mantan
• Es Kopi Kenangan Mantan Flavors
Note : Cokelat, Karamel, ada sedikit
pahit, serta memiliki tekstur lidah
yang meringkup (Mouthfeel around)
• Es Kopi kenangan Mantan jika salah
pembuatan : tidak memiliki rasa
cokelat, akan cenderung lebih
kepada susu yang kuat (milky), dan
akan terasa rasa manis dari Gula
Aren.

23. STANDAR PRODUK ES KOPI KENANGAN MANTAN
● Volume : terisi penuh hingga batas
leher cup.
● Warna produk : Tidak pucat
● Rasa : Memiliki rasa kopi, cokelat,
karamel, dan ada sedikit rasa pahit.

24. Susu Boba/Grass Jelly Gula Aren
● Memiliki rasa manis gula
aren, dengan tekstur lidah
yang meringkup. Boba
terasa kenyal, grass jelly
terasa lembut.
● Susu Boba/Grass Jelly yang
salah memiliki rasa yang
terlalu manis. Grass Jelly
masih keras atau ada
gumpalan bubuk sedangkan
untuk boba, biasanya boba
masih keras

25. Susu Boba/Grass Jelly Gula Aren
● Volume : Terisi penuh hingga
batang leher cup.
● Warna : memiliki layer gula
aren pada cup.
● Rasa :
○ Susu - memiliki rasa tekstur
pada lidah
○ Grass Jelly - Lembut
○ Boba - Kenyal

26. Thai Tea / Thai Green Tea
• Thai Tea : rasa seperti rempah
(aromatic), manis, dan balance teh,
dan creamer.

27. STANDAR PRODUK THAI TEA / THAI GREEN TEA
● Volume : terisi penuh (menggunakan
ice crush).
● Warna produk : Tidak pucat
● Rasa : rasa seperti rempah
(aromatic), manis, dan balance teh,
dan creamer.

28. Milo Dinosaurus
● Volume: Terisi Penuh
● Rasa : Perpaduan gandum, serta
intensitas cokelat (tambahan milo
powder bubuk).
● Warna : Pekat kecokelatan.

29. Product Issue
• perhatikan seal cup.
• warna produk.
• standar rasa.
• standar volume : batas toleransi 1
cm di bawah garis
Apabila volume tidak sesuai dengan standard : foto
minuman di atas bidang datar seperti meja

30. Cerita Roti
● Memiliki empat varian:
○ Coklat Klasik,
○ Keju Manis,
○ Daging Asap Keju,
○ Milo
● Tampilan : roti tidak gosong, tidak
gepeng/penyet, maupun berlubang
pada bagian belakang.
● Rasa & Texture : roti bertekstur
lembut dan seluruh bagian roti
memiliki filling

31. Speed of Service
● Speed of Service adalah kecepatan pelayanan yang diberikan kepada
customer.
● Speed of Service standar Kopi Kenangan adalah 5 menit pertransaksi
● Speed of Service ini dihitung dari customer selesai membayar sampai
Customer menerima productnya

32. Nimbly Apps
● Login akun nimbly Anda
● Pilih lokasi tempat Anda berada
● Pilih kuesioner yang akan Anda kerjakan [MS/Walk-in] Mystery Shopper
Checklist atau [MSCR/Walk-in] Mystery Shopper Checklist
● Lakukan pengecekan pada store yang berkaitan dengan pertanyaan di nimbly
dengan cara pengisian sebagai berikut:
○ Swipe ke angka ‘0’ apabila tidak sesuai dengan standard (no/red flag)
○ Swipe ke angka ‘1’ apabila sesuai dengan standard (yes/green flag)

33. FAQ
Q: Ada 1 staff di kasir tidak pakai masker, apakah ini tidak sesuai dengan standar?
A: Staff di kasir tidak diwajibkan memakai masker (kecuali pada saat wabah COVID-19, semua staff diwajibkan pakai
masker)
Q: Staff menawarkan penambahan topping, tapi tidak menawarkan aplikasi, apakah ini menjadi masalah?
A: Tidak, staff kami memang harus melakukan upselling hal ini meliputi penawaran aplikasi atau penawaran topping
atau penawaran produk baru atau promo-promo lainnya. Namun, staff tidak harus menawarkan semuanya, hanya 1
saja cukup
Q: Site tidak muncul di nimbly saya, apa yang harus saya lakukan?
A: Laporkan ke Project Manager atau tim Kopi Kenangan
Q: Tim Kopi Kenangan info nimbly sudah bisa, namun di perangkat saya masih belum keluar sitenya.
A: Coba restart aplikasi nimbly Anda, matikan GPS lalu nyalakan kembali
Q: Kapan shopper harus datang ke toko?
A: Waktu tidak ditentukan, namun mohon maksimal kedatangan 30 menit sebelum waktu closing toko