la gestione del servizio di segreteria per eventi ECM

1. srl
ComunicareComunicare tra le costellazionitra le costellazioni del pianeta sanitariodel pianeta sanitario per informareper informare
formare ed orientareformare ed orientare tecnici operatoritecnici operatori e professionisti della salutee professionisti della salute
comunicazione e servizi per la salutecomunicazione e servizi per la salute

2. M45 srlM45 srl si propone da oltre 10 anni sul mercato nazionale come
società specializzata nell'organizzazione di eventi e corsi di
formazione, compresi quelli in ambito sanitario, secondo le direttive
del Ministero della Salute in materia di formazione continua in
medicina (ECM)
Grazie ad un team di professionisti altamente qualificati, è in grado di
rispondere ad una crescente esigenza di informazione e formazione
professionale seguendo gli orientamenti più avanzati che la ricerca
scientifica propone lungo il percorso evolutivo delle professioni
sanitarie.
Chi siamo

3. La gestione del servizio di segreteriaLa gestione del servizio di segreteria
di un evento ECM:di un evento ECM:
orientamento e applicazioniorientamento e applicazioni
Corso perCorso per
Hostess/Steward ECMHostess/Steward ECM

4. Il ruolo della hostess/stewards per cui un tempo l’unico requisito era la “bella
presenza”, si è evoluto negli ultimi tempi e si è passati a una figura che sempre di più
deve interpretare le esigenze dei clienti/visitatori agendo in modo attivo per la soluzione
dei problemi.
Un ruolo quindi sempre più spostato verso la gestione ed il coordinamento. Per questo
motivo è nata la necessità di proporre dei programmi di formazione in grado di
rispondere alle mutate esigenze delle organizzazioni chiamate alla realizzazione dei
grandi eventi come congressi, fiere o anche attività promozionali.
Oggi la richiesta di professionalità è molto alta e si ricercano hostess o stewards
specializzate per assolvere il ruolo di accoglienza e pubbliche relazioni in eventi di ogni
tipo: aziendali, istituzionali, moda, promozioni, prodotti, food & beverage, ecc.
Hostess/Stewards congressuale:Hostess/Stewards congressuale:
una professione specializzata in assistenza e accoglienzauna professione specializzata in assistenza e accoglienza

5. Il ruolo della hostess/steward per cui un tempo l’unico requisito era la “bella presenza”,
si è evoluto negli ultimi tempi e si è passati a una figura che sempre di più deve
interpretare le esigenze dei clienti/visitatori agendo in modo attivo per la soluzione dei
problemi.
Un ruolo quindi sempre più spostato verso la gestione ed il coordinamento. Per questo
motivo è nata la necessità di proporre dei programmi di formazione in grado di
rispondere alle mutate esigenze delle organizzazioni chiamate alla realizzazione dei
grandi eventi come congressi, fiere o anche attività promozionali.
Oggi la richiesta di professionalità è molto alta e si ricercano hostess o steward
specializzate per assolvere il ruolo di accoglienza e pubbliche relazioni in eventi di ogni
tipo: aziendali, istituzionali, moda, promozioni, prodotti, food & beverage, ecc.
Hostess/Steward congressuale:Hostess/Steward congressuale:
una professione specializzata in assistenza e accoglienzauna professione specializzata in assistenza e accoglienza

6. Molte giovani vorrebbero intraprendere la professione di hostess o steward
per eventi e fiere (professione diversa da quella di hostess/steward di volo e
di terra).
Si tratta di un lavoro che consente di avere un contatto diretto con il
pubblico, abbastanza flessibile da conciliare con impegni di studio e che
permette di conoscere tante persone nuove.
Come diventare una hostess o unoCome diventare una hostess o uno
steward congressualesteward congressuale

7. Uno dei compiti più importanti è quello di accogliere i visitatori o gli ospiti di un
determinato evento.
Le hostess o steward, detti anche giovani immagine, accolgono e provvedono
all'accreditamento degli stessi. Accompagnano gli invitati ai loro posti e forniscono
informazioni sull'evento stesso. Illustrano il programma previsto e rispondono a
eventuali domande relative allo svolgimento.
Ognuno di essi deve essere in grado di rispondere a qualsiasi domanda che riguardi
l'evento stesso nonché la location che lo ospita.
Occorre inoltre essere pronte e preparate a risolvere problemi che possono insorgere
nel corso di un evento, fornendo eventuali soluzioni alle diverse esigenze che si
presentano sul momento.
Ma quali sono le mansioni e i requisiti di unaMa quali sono le mansioni e i requisiti di una
hostess o di uno steward congressuale?hostess o di uno steward congressuale?

8. Sono vari.
Non serve avere una particolare presenza fisica, ma è importante avere un
aspetto curato.
Non sono necessari specifici titoli di studio ma, la conoscenza di una o più
lingue straniere può essere un elemento preferenziale che diventa essenziale
per congressi ed eventi di tipo internazionale.
In generale, disponibilità e intraprendenza sono doti che favoriscono questa
attività..
E' importante avere predisposizione per i rapporti interpersonali e capacità
di problem solving.
I requisiti richiestiI requisiti richiesti

9. L'obiettivo del corso è, nel nostro specifico, quello di formare hostess e
steward congressuali alla gestione degli eventi di Formazione Continua in
Medicina, nonché aggiornare le collaboratrici già esperte sulla base del
Regolamento Applicativo di cui all'Accordo Stato-Regioni per l'accreditamento,
approvata dalla Commissione Nazionale per la Formazione Continua il
13.01.2010
Obiettivo del CorsoObiettivo del Corso

10. L’accreditamento di eventi di Formazione Medica Continua prevede una
preparazione aggiuntiva della hostess congressuale che deve essere in grado
di conoscere a fondo le caratteristiche che contraddistinguono nello
specifico il sistema ECM:

Che cos’è il sistema ECM

Che cos’è e cosa fa un Provider ECM

Ruolo degli sponsor e conflitti di interesse

La valutazione della qualità e dell’eventuale conflitto percepiti dai discenti

Il ruolo della hostess/steward congressuale

La modulistica congressuale

Procedure e verifiche della modulistica congressuale

11. Che cos’è il sistema ECM ?Che cos’è il sistema ECM ?

12. La professionalità di un operatore della Sanità può essere
definita da tre caratteristiche fondamentali:
Il possesso di conoscenze teoriche aggiornate (il sapere);
Il possesso di abilità tecniche o manuali (il fare);
Il possesso di capacità comunicative e relazionali (l'essere).

13. Il rapido e continuo sviluppo della medicina e, in generale,
delle conoscenze biomediche, nonché l'accrescersi continuo
delle innovazioni sia tecnologiche che organizzative,
rendono sempre più difficile per il singolo operatore della
sanità mantenere queste tre caratteristiche al massimo
livello: in altre parole mantenersi "aggiornato e
competente".

14. E' per questo scopo che sono nati i programmi di Educazione
Continua in Medicina (E.C.M.); essa comprende l'insieme
organizzato e controllato di tutte quelle attività formative, sia
teoriche che pratiche, promosse da chiunque lo desideri (si tratti
di una Società Scientifica o di una Società professionale, di una
Azienda Ospedaliera, o di una Struttura specificamente dedicata
alla Formazione in campo sanitario, ecc.), con lo scopo di
mantenere elevata ed al passo con i tempi la professionalità degli
operatori della Sanità.

15. Partecipare ai programmi di E.C.M. è un dovere degli operatori
della Sanità, richiamato anche dal Codice Deontologico , ma è
anche - naturalmente - un diritto dei cittadini, che giustamente
richiedono operatori attenti, aggiornati e sensibili.
Ciò è oggi particolarmente importante ove si pensi che il cittadino
è sempre più informato sulle possibilità della medicina di rispondere
a domande sempre più complesse di prevenzione, cura e
mantenimento della salute e del benessere in generale.

16. Le novità del sistema ECMLe novità del sistema ECM

17. E' stato prodotto in sinergia con le Regioni, delineando l'accreditamento nazionale e regionale dei
provider ( i fornitori di formazione).
Sono i Provider ad essere accreditati e non più gli eventi formativi.
Garanzie di qualità e indipendenza della formazione. La qualità è assicurata dall'Osservatorio,
con un attento monitoraggio di tutti i prodotti informativi. Il controllo e l'indipendenza sono
garantiti da un nuovo organo: il Comitato di garanzia che si impegna a controllare il 25% dei
provider che godono di sponsorizzazione,non demonizzando la sponsorizzazione, ma controllandola.
Non ci sarà più solo il congresso, ma tante altre forme di aggiornamento: la formazione sul
campo, che deve rispondere ai criteri di appropriatezza tra l'esercizio della professione e
l'aggiornamento, la formazione a distanza che riesce a raccogliere un numero elevato di
partecipanti abbattendo i costi e coniugando strategie formative universali, che arrivano agli
operatori in modo omogeneo.

18. e cosa fa un Provider ECM?e cosa fa un Provider ECM?
Che cos’èChe cos’è

19. Il Provider è un soggetto (pubblico o privato) attivo
e qualificato nel campo della formazione continua in
sanità, abilitato, dalla Commissione Nazionale per
la Formazione Continua, a realizzare attività
formative riconosciute idonee per l’ECM individuando
ed attribuendo direttamente i crediti ai
partecipanti.

20. 
Il Provider deve garantire che la formazione ECM sia esente da influenze di chi ha interessi
commerciali nel settore della Sanità. Per questo motivo deve essere documentata la
correttezza di tutte le attività che portano a programmi ECM con scopi esclusivamente
formativi e di aggiornamento e la trasparenza delle attività di finanziamento e amministrative
(contratti, regolamenti, dichiarazione ed attestati formali)

Nessun soggetto che produca, distribuisca, commercializzi e pubblicizzi prodotti farmaceutici,
omeopatici, fitoterapici, dietetici, dispositivi e strumenti medici può organizzare e gestire,
direttamente o indirettamente, eventi e programmi ECM. Queste regole valgono anche per i
partner legati da contratto ai provider.

I componenti degli organi direttivi ed i responsabili (scientifico, amministrativo, informatico)
dei provider non possono avere interessi o cariche in aziende con interessi commerciali nel
settore della Sanità.

Il Provider deve garantire la riservatezza degli elenchi e indirizzi dei partecipanti che non
possono essere trasmessi allo sponsor o utilizzati, comunque, a fini commerciali.

21. Ruolo degli sponsor e conflitto d'interesseRuolo degli sponsor e conflitto d'interesse

22. 
Sponsor commerciale è qualsiasi soggetto privato che fornisce finanziamenti, risorse o
servizi a un Provider ECM mediante un contratto a titolo oneroso, in cambio di spazi di
pubblicità o attività promozionali per il nome e/o i prodotti del soggetto sponsorizzante.

Il Provider può accreditare eventi e programmi ECM solo se in grado di garantire che
l’informazione e l’attività educazionale sia obiettiva e non influenzata da interessi diretti
o indiretti che ne possano pregiudicare la finalità esclusiva di educazione/formazione dei
professionisti della Sanità, al fine di ottenere una migliore pratica clinica-tecnica-
assistenziale, basata sulle più moderne conoscenze scientifiche ed evitando l’influenza di
interessi commerciali nel campo della Sanità.

Tutte le informazioni, indicazioni, linee guida e quant’altro costituisce il contenuto di un
programma ECM deve essere basato sull’evidenza scientifica comunemente accettata e
deve essere presentato in modo equilibrato.

23. La valutazione della qualità eLa valutazione della qualità e
dell’eventuale conflitto d'interessedell’eventuale conflitto d'interesse
percepiti dai discentipercepiti dai discenti

24. Il Provider deve assicurare, in ogni caso, la presenza di uno
specifico questionario sulla qualità percepita in cui i discenti
possano indicare se hanno percepito influenza di conflitto di
interessi nel materiale ECM.
La compilazione di tale questionario da parte di ognuno dei
partecipanti è condizione indispensabile perché il Provider possa
attestare, al discente che ha superato il test di valutazione finale,
l’assegnazione dei crediti ECM.

25. Che cos'è un CongressoChe cos'è un Congresso

26. Il bisogno continuo di comunicare, di conoscere, di
comprendere, di aggiornare e di aggiornarsi, ha indotto
alla nascita e implementazione delle varie forme di
convegni che, per la loro componente aggregativa,
permettono a chi partecipa, di ricevere
un'informazione aggiornata, interagire e creare forme
di confronto comunicativo.

27. Come si potrà notare in queste pagine viene ripetuta più
volte e con vari sinonimi la parola comunicazione.
E' questa infatti la parola chiave su cui si basa il nostro
lavoro, perché non c'è convegno, riunione o altro evento
che realizziamo, che non abbia alla base una forma di
comunicazione.

28. L'evento nasce perché si deve comunicare un messaggio,
che abbia una eco.
Per farlo abbiamo bisogno di un canale che abbia risonanza
e, a livello istituzionale e/o aziendale, il contesto di un
convegno, congresso, o altra forma di riunione, è la
soluzione più diffusa e efficace.

29. E’ un segno di
riconoscimento
nominativo per ogni
partecipante del
convegno
Che cos'è un Badge?Che cos'è un Badge?

30. Che cos'è un Cavaliere?
Il cavaliere è il segnaposto necessario per indicare il
nome degli oratori presenti al tavolo degli invitati al
convegno, per identificare il moderatore e per presentare
ciascun relatore chiamato al suo intervento

31. Aula: disposizione e n. sedie, verifica sistema di areazione, sistemi di sicurezza
Tavolo relatori: microfoni, carta, penne, brochure, acqua, bicchieri
Impianto tecnico: computer, videoproiezione, luci,
Allestimento salaAllestimento sala

32. Il Ruolo dell'hostess e dello stewardIl Ruolo dell'hostess e dello steward
congressualecongressuale
L’hostess e lo steward congressuale sono le
figure professionali che si occupano di fornire
assistenza ai discenti durante l’intero
svolgimento dell’evento, si occupano di ricevere
e identificare i congressisti, fornendo loro
informazioni e materiale sull’evento.
A diretto contatto con i partecipanti svolgono
una funzione importante e delicata per la quale
sono richieste doti comunicative, conoscenze
linguistiche, uso del personal computer, buona
presenza e una sicura conoscenza
dell’organizzazione e del contenuto dell’evento.
Devono conoscere gli aspetti logistici per il
trasferimento dei partecipanti verso il luogo
dove si svolge la manifestazione.

33. Curare l'accoglienza dei congressisti
Applicare procedure per la predisposizione di voucher
Conoscere le caratteristiche dei servizi tecnici a supporto degli eventi
Conoscere nozioni di qualità del servizio: la cura dell'allestimento, della
predisposizione del catering, etc,
Rispondere ai processi organizzativi del convegno: organizzazione della
reception eventuali servizi d'interpretariato
Conoscere la normativa in materia di tutela della privacy
Conoscere i principi di customer satisfaction
Applicare tecniche di comunicazione efficace
In particolare devono saper:

34. Il comportamento, la completezza e la correttezza delle
informazioni che forniscono, l’assistenza che offrono, il modo di
relazionarsi con il pubblico e con gli operatori, incidono fortemente
sul grado di soddisfazione della tipologia di cliente presente
all’evento.
L’hostess/steward, sono chiamati a svolgere la loro funzione con la
massima competenza e professionalità e a relazionarsi con il cliente
con cortesia e pazienza, in modo da facilitare la sua partecipazione
all’evento.

35. Al di là delle diverse scelte volte a un'armonizzazione dell'immagine che
la segreteria organizzativa vuole imprimere a un evento congressuale
affinché lo staff risulti distinguibile, è consigliabile per una hostess e
per uno steward dare sempre e comunque la giusta importanza alla cura
dell'aspetto.
E' consuetudine largamente diffusa in tal senso, optare per un
abbigliamento classico e elegante come ad esempio un completo (giacca e
pantalone/gonna) di colore scuro (nero/grigio/blu) con maglia/camicetta di
colore chiaro.
Sono sconsigliati, per le ragazze, un trucco troppo pesante, mani non
curate e, in generale una certa trascuratezza rilevabile in ogni dettaglio
della cura dell'aspetto della persona.
L'aspetto dell’hostess o dello steward CongressualeL'aspetto dell’hostess o dello steward Congressuale

36. Scheda raccolta dati docente
Scheda iscrizione discenti
Informativa corso
Registro presenze
Questionario di valutazione finale ( se cartaceo)
Questionario di valutazione ECM (se cartaceo)
Cavalieri relatori/moderatori
Cavaliere segreteria
Dispense (se previste)
Blocchi notes, cartelline e penne
Copia ordini servizi richiesti (coffee break, lunch, allestimento sala,
attrezzature tecniche, ecc) con recapiti telefonici ditte per catering o
altro
Contrattualistica eventuali sponsors
Numeri telefonici dei relatori, responsabili aziendali di riferimento
La modulistica congressualeLa modulistica congressuale

37. Arrivare almeno un'ora prima dell’inizio
dell’evento presso la sede dello stesso per:
Le segreterie dovranno:Le segreterie dovranno:

38. Preparare il desk di segreteria
per l'accoglienza dei docenti e dei partecipanti

39. Posizionare i cavalieri dei relatori
Provare microfoni, computer e videoproiettore
Controllare l'allestimento dell'aula

40. Farsi consegnare, se spedito presso la sede dell’evento, il materiale delle
eventuali aziende sponsor presenti, per l'allestimento degli spazi espositivi
fuori dall'aula didattica.

41. Se sono previsti i servizi ristorativi controllare che
corrispondano per qualità, quantità e personale a quanto
concordato con il fornitore

42. Apporre (se prevista) la segnaletica e le
locandine in spazi visibili.

43. Grazie per l'attenzione