More Related Content
Similar to College 4. (20)
College 4.
- 1. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
Online Marketing | College 4 | oktober 2012 | Dialoog met de klant
Docent: Lotte Bouhuijzen / Eefje Op den Buysch
- 2. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
College 4 | Opbouwen van een dialoog met klanten
Doelstelling: andersom denken...
–
• (e)CRM, meten is weten, profiling
• Opdrachten hoofdstuk
• Practical
- 3. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
College 4 | Opbouwen van een dialoog met klanten
Digital Marketing refers to the evolving trend in marketing whereby marketing has moved
from a transaction-based effort to a conversation. The definition
of interactive marketing comes from John Deighton at Harvard, who says interactive
marketing is the ability to address the customer, remember what
the customer says and address the customer again in a way
that illustrates that we remember what the customer has told us (Deighton 1996).
- 4. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
- 5. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
Hoofdstuk 3 | opdracht 2 | blz. 77
Vraag: Een webwinkel heeft zowel voor- als nadelen ten opzichte van een
‘gewone’ winkel. Noem twee voordelen en één nadeel van een webwinkel.
- 6. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
Hoofdstuk 3 | opdracht 3 | blz. 77
Vraag: Waarom zal een organisatie een goed klantencontact moeten
opbouwen?
- 7. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
Hoofdstuk 3 | opdracht 4 | blz. 77
Vraag: Noem drie redenen waarom een organisatie een database kan bouwen.
- 8. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
- 9. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
- 10. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
- 11. right time & right place
juiste
moment
juiste
onderwerp
juiste
informatie
met de juiste
klant
(die er op dat moment
behoefte aan heeft!)
© 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
- 12. right time & right place
at juiste
et ik w moment
Hoe we
ju ? juiste
ist is onderwerp
juiste
informatie
met de juiste
klant
(die er op dat moment
behoefte aan heeft!)
© 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
- 13. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
e weet ik wat
Ho
juist is?
eCRM
(electronic) Customer Relation Management
- 14. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
- 15. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
Waarom eCRM?
Bedrijven zetten internet in om:
- de relatie met hun klanten te verstevigen
- de kosten van customer service te verlagen
- en, meest belangrijk, om marketingcommunicatie verder te personaliseren en
mass customization mogelijk te maken
Via diverse contactpunten wordt er data verzameld
( sales, klantenservice, marketing, finance, website etc.)
Kernvraag: wat doe je met deze gegevens?
- 16. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
- 17. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
- 18. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
- 19. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
- 20. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
- 21. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
beslissingsmoment van een klant
- 22. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
Aanbieder bereikt de afnemer met boodscha
p
- 23. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
Aanbieder bereikt de afnemer met boodscha
p
Gemiste kansen
- 24. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
Aanbieder bereikt de afnemer met boodschap
- 25. © 2012 – 2013 Fontys Academy for Creative Industries
De ideale marketeer: de slager om de hoek
- 26. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
- 28. data opslaan = simpel
maar wat doe je ermee?
© 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
- 32. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
- 33. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
Segmentatie geeft antwoorden op de belangrijkste vragen
Wie zijn mijn beste klanten?
Welke producten en diensten hebben zij nodig?
Wanneer hebben ze de producten nodig?
Hoe willen zij met ons in contact staan?
Waarom gedragen zij zich zoals ze doen?
- 34. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
- 35. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
- 36. High value
Mid value
Low value
© 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
- 37. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
- 38. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
- 39. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
Marketingacties
Klantenprofilering
Behouden goede klanten
Klanten bedanken
Cross-selling
Klantencommunicatie programma
Onderzoek
Genereren nieuwe klanten
Op-maat-gesneden aanbiedingen kunnen doen
- 40. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
- 41. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
- 42. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
http://www.youtube.com/watch?v=OYohJxp2l9k
- 43. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
- 44. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
Nieuwsbrief: slechts 4
seconden lezen. En niet
iedereen wil dezelfde
content ontvangen……
Iemand die nog geen aankoop
heeft gedaan wil misschien
meer weten over het veilig en
makkelijk winkelen binnen je
webshop.
Als iemand al een tijdje klant is
en je weet waar de klant in
geïnteresseerd is, dan kan je
speciale aanbiedingen
verzenden.
- 45. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
- 46. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
- 47. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
- 48. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
- 49. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
- 50. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
- 51. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
- 52. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
- 53. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
- 54. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
- 55. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
De
gemiddelde
klant
bestaat niet
- 56. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
Oplossing:
Deel
klanten op
in persona's
- 57. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
Ouderwetse segmentatie
- 4 vrouwen
- Stedelijke omgeving
- Dertigers
- A+klasse inkomen
Hell yeah! Dat is onze doelgroep!
- 58. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
Segmentatie nieuwe stijl
MBTI voorkeuren
- Waar haal je energie uit?
- Hoe neem je het liefst informatie op?
- Hoe neem je beslissingen?
- Welke leefstijl kies je?
- 59. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
Segmentatie nieuwe stijl
MBTI voorkeuren
- E of I | Extraversion of Intraversion > Waar haal je energie uit?
- S of N | Sensing of iNtuition > Hoe neem je het liefst informatie op?
- T of F | Thinking of Feeling > Hoe neem je beslissingen?
- J of P | Judging of Perceiving > Welke leefstijl kies je?
- 60. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
- 61. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
- 62. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
- 63. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
- 64. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
- 65. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
- 66. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
- 67. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
- 68. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
- 69. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
- 70. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
- 71. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
het canicas evangelie
- 72. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
Methodisch – Blauw
Want to be recognized as being part of group, ‘authority makes sense’,
It’s the logical thing to do, detail oriented people who like concrete
information gained from their senses.
Dus
Technische details, schematische weergave, liefst zo tastbaar
mogelijk, exact en precies alles uitleggen, scrollen mag!
Checklist met 19 items, vermijden van fouten,exact ontdekken hoe het
werkt
- 73. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
Artisan – Geel
Freedom, improvising, ‘somehow it always seems to work out’
It’s a challenge, undisciplined, easily bored people
who like concrete information gained from their senses
Dus:
U!, uitleg en emotie, handgeschreven, tastbare elementen,
Mensen, veel klikken (actie), ‘help mij kiezen’.
Zeg me waarom het NU voor mij het best is
- 74. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
- 75. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
- 76. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
- 77. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
I want to
CONNECT
I want to
FIND quickly
- 78. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
- 79. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
I want to
FIND quickly
I want to
CONNECT
- 80. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
I want to
I want to
DO something
FIND quickly
I want to
CONNECT
I want to KNOW
everything
- 81. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
Wat als...
Je niet weet wie je target group is of ezels-
als je alle 4 de persona wilt bedienen? bruggetje
- 82. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
De ultieme landingpage
- 83. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
De ultieme landingpage
- 84. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
toepassingsgebieden
- 85. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
Customer Relationship Management
Beheersen en managen van de klantrelaties
Bouwen van infrastructuur voor ontwikkeling duurzame relaties
CRM is een strategie, uitvoering berust op:
- Kennis van de klant
- Geïndividualiseerde waardepropositie
- Relatiestrategie
- Zorgvuldige communicatie
- 86. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
Key Learnings
Kan je je voorstellen dat:
Persoon A andere banner ziet, in andere tone of voice dan Persoon B
Dat personen met verschillende media en andere uitingen ge-retarget worden
Dat een website er door behavioral targeting er voor beiden anders uit ziet?
Dat ook je klantcontactprogramma er voor beiden anders uit ziet?
- 87. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
Key Learnings
De gemiddelde klant bestaat niet...
Om de door jou gewenste klanten ieder hun eigen sublieme ervaring te geven,
moet je deze klanten leren kennen.
Wat wil je dat de klant doet?
Wie is de klant die je probeert te verleiden deze actie te nemen?
Wat heeft deze persoon nodig om zich zeker te voelen bij het nemen van deze
actie?
- 88. De gemiddelde klant bestaat niet...
Om de door jou gewenste klanten ieder hun eigen sublieme
ervaring te geven, moet je deze klanten leren kennen.
© 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
- 89. De bonus
Als je geld stopt in een sublieme klantervaring,
hoef je niet meer te roepen
© 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
- 90. Tot slot
Bouw meerdere pijplijnen in die in totaal
de beste conversie opleveren
email
nieuwsbrief
landingspage
© 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
- 91. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
Volgende college | Strategische interactieve marketing
Huiswerk: Lezen hoofdstuk 5
College: Doelstellingen en strategie
Practical: Trailer maken!
- 92. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
- 93. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
S van Situatieanalyse
DESTEP Doel van vandaag
Waar zit jullie sleutel tot succes?
Macro
Meso Kansen in de wereld van online events
Micro Voordelen t.o.v. concurrentie
Sterke punten van jullie team
SWOT
- 94. © 2011 – 2012 Fontys Academy for Creative Industries
Opdracht 6: De sleutel tot succes
http://co2onlinemarketing.wordpress.com/practical-2/opdracht-6/
1. Ingevulde SWOT
2. Beantwoord de vragen:
a.) Van welke kansen in de wereld van online events gaan jullie profiteren?
b.) Waaruit bestaat jullie concurrentie
en wat gaan jullie doen om daarvan te gaan winnen met jullie online event?
c.) Wat zijn de sterke punten van jullie team en hoe gaan jullie deze inzetten
t.b.v een succesvol online event?