13. De keuze voor de duurzaamste bezorgoptie is
tweemaal zo hoog als de consument informatie
over de CO2-impact van bezorgopties ziet,
ongeacht de wijze van presentatie.
‘‘
15. Standaard aanvinken van de
duurzaamste optie (in combinatie met het symbool)
versterkt het effect van informatie
over CO2-impact op duurzamere bezorgkeuzes.
‘‘
21. Wat zijn effectieve gedraginterventies om
consumenten voor de duurzaamst aangemerkte
bezorgoptie* in de check-out te laten kiezen?
* Afhalen bij een
pakketpunt
22. Kansrijke technieken zijn het geven van meer
informatie, het inspelen op sociale
bewijskracht, het standaard
aanvinken van een optie en het toepassen
toepassen van associaties.
‘‘
25. Door aan te geven dat de
duurzaamste optie door andere
consumenten (het) vaak(st)
gekozen wordt, wordt de
sociale norm
gecommuniceerd, wat activeert
om hetzelfde (gewenste)
gedrag te vertonen.
26. Het toevoegen van logo’s die
consumenten associëren
met duurzaamheid, kan hen
(onbewust) stimuleren in het
maken van de duurzame
keuze.
35. Standaard aanvinken van de duurzaamste
bezorgoptie in combinatie met een logo of tekst
(informeren of sociale bewijskracht) zorgt voor duurzamer
bezorggedrag, zonder dat dit het conversieratio schaad.
‘‘
38. Consumenten willen geholpen
worden met het maken van
duurzame keuzes. Zo
wilt 2 op de 3 duurzaam
winkelen, maar weet niet
(altijd) hoe dat moet.
39. 36% van de consumenten
bepaalt op basis van
duurzaamheid bij welke winkel
er gekocht wordt. De webwinkel
is de primaire
informatiebron wat
betreft duurzame keuzes.
40. Webshops kunnen zich onderscheiden door
goede duurzaamheidsinfo en –nudging in de
customer journey.
‘‘
41. #shopresponsible
2026 2027 2029 2030
2028
2025
2024
2023
Thuiswinkel Waarborg
anno nu: compliance op
consumentenrecht
Thuiswinkel Waarborg 2030:
compliance op consumentenrecht
plus e-commerce duurzaamheidswetgeving
Compliance met duurzaamheidswetgeving wordt een hygiëne
factor voor álle webshops
(R)etail krijgt te maken een ongekende hoeveelheid aan wetgeving op duurzaamheid. Het
waarborg gaat meebewegen om in de toekomst relevant te blijven.
Dankjewel Andrew! Hallo allemaal en leuk dat jullie er zijn!
In deze presentatie zal ik samen met Alicja meer vertellen over een uniek onderzoek dat we hebben gedaan bij vier grote webshops, waarbij we gezamenlijk streven naar een duurzamere check-out.
Voordat we de diepte in gaan, eerst wat over mijzelf :)
Ik ben Lotte Mulder en ik werk als conversie optimalisatie consultant bij valantic. Voorheen ook wel bekend als ISM eCompany. Voor een deel van jullie is de term “conversie optimalisatie consultant” misschien onbekend. Platgezegd houdt het in dat ik webshops help met het verwijderen van obstakels op hun website, zodat consumenten sneller overgaan tot een aankoop. Dit doe ik vooral door middel van A/B testen, en dat is precies wat we in dit onderzoek ook hebben gedaan. Daar ga ik jullie straks meer over vertellen, maar eerst neemt Alicja jullie mee in de aanleiding van dit onderzoek.
Reden voor niet overal default
Bevestiging BB: 60% wil van webshop informative + check-out is de plek om informative te tonen
Angst:
Triggers: personaliseren
Werking default / locatie duurzaamste optie: onderzoeken
Samen verduurzamen: niet als bedrijf/webshop zelf verantwoordelijk - > samen oppakken met klant
Vraag stellen: Bij wie wordt er vandaag een pakketje bezorgd?
Bij mij in ieder geval wel.
Wisten jullie dat er per dag 2 miljoen pakketten bezorgd worden? 2 miljoen!
En wie van jullie laat vaak het pakket thuisbezorgen? Jullie zijn niet de enige! Want bij 85% van de gevallen wordt het pakket thuisbezorgd. En zeg nou eerlijk, echt duurzaam is dat niet.
En zoals Alicja net al aangaf, hebben we in dit onderzoek daarom de volgende onderzoeksvraag gesteld: Wat zijn effectieve gedrag interventies om consumenten voor de duurzaamste bezorgoptie in de check-out te laten kiezen?
Goed om te benoemen dat we in dit onderzoek “afhalen bij een pakketpunt” als duurzaamste bezorgoptie bestempeld. Dit hebben we gedaan op basis van een onderzoek gedaan door TNO in 2020, waarbij pakketlevering bij een afhaalpunt in potentie de meest duurzame optie is.
Om er zeker van te zijn dat het onderzoek een kans van slagen heeft, hebben we met literatuuronderzoek kansrijke beïnvloedingtechnieken in kaart gebracht. In totaal selecteerden we vier technieken welke zijn gebruikt in dit onderzoek: Dat zijn het toepassen van associaties, het geven van meer informatie, het inspelen op sociale bewijskracht en het standaard aanvinken van een optie.
---------
Met het literatuuronderzoek brachten we kansrijke beïnvloedingstechnieken in kaart. Kansrijke technieken zijn technieken die consumenten aanzetten om een bepaalde (duurzame) optie te kiezen.
In totaal selecteerden we vier technieken welke we hebben gebruikt in dit onderzoek:
associaties door middel van logo’s uit de pre-test;
informeren over welke bezorgoptie het duurzaamst is;
default-optie: standaard aanvinken van de duurzaamste bezorgoptie;
sociale bewijskracht: aangeven dat de duurzaamste optie (het) vaak(st) gekozen wordt.
Sociale bewijskracht speelt in op conformiteit: mensen hebben een voorkeur voor gedrag dat anderen ook vertonen. Hierdoor kan sociale informatie, zoals informatie wat anderen doen, stimulerend werken.
Een andere kansrijke techniek is het voorzien van relevante informatie. Wat consumenten kan helpen met het maken van een bewuste duurzame keuze.
Met het standaard aanvinken bedoelen we het voorselecteren van de duurzaamst aangemerkte bezorgoptie, wat het keuzeproces vergemakkelijkt. Dit is de techniek die als meest succesvol uit het onderzoek van 2021 naar voren kwam.
Bij het toepassen van sociale norm geven we aan welke optie door andere consumenten het vaakst/meest gekozen wordt. Uit psychologische onderzoeken blijkt dat consumenten geactiveerd worden om hetzelfde gedrag te vertonen.
Om wat meer info te geven: Het toepassen van associaties doen we door het toevoegen van een logo dat consumenten onbewust kan stimuleren.
Als het gaat om de toegepaste logo’s, is hier ook een onderzoekje aan vooraf gegaan. Zo hebben we namelijk een vijftal logo’s voorgelegd aan een representatieve groep Nederlanders. Aan deze groep Nederlanders vroegen we welke associaties de logo’s opriepen en of deze logo’s aanzetten tot gedrag intenties zoals het kiezen voor een duurzame manieren van bezorging. Uiteindelijk bleven er drie logo’s over die kansrijk lijken voor gedragsverandering.
Oke, jullie zullen misschien nu wel denken, leuk al deze technieken maar wat is er nou precies gedaan? Dat ga ik jullie nu vertellen! We hebben deze kansrijke technieken toegepast in een A/B test, welke we hebben uitgevoerd bij vier grote webshops, namelijk bij Blokker, Hunkemöller, Lobbes en Prénatal.
En voor de personen in de zaal die niet bekend zijn met een A/B test: dat is een online experiment waarbij we de controle variant, ook wel de website zonder aanpassingen, afzetten tegen de testvariant, ook wel de website met de aanpassing. In een A/B test worden consumenten random verdeeld, zien ze ten alle tijd maar één interventie en kunnen parallel de effecten gemeten worden.
Aan het begin van deze presentatie gaf ik al aan dat het gaat om een uniek onderzoek. En dat is het zeker. Want waar je met een A/B test normaal gesproken één, misschien twee of drie testvarianten naast je controle variant zet, hebben we in dit onderzoek 11 varianten naast de controle variant getest.
In totaal hebben we vijf enkelvoudige interventies getest, waarbij er één wijziging werd toegepast. De andere zes interventies waren meervoudige interventies, waarbij er een combinatie van technieken werd toegepast.
Na alle informatie, is het nu tijd voor de resultaten van het onderzoek.
Ik begin met een van de interventies waarbij we associaties hebben toegepast middels een logo. Dat was natuurlijk een van onze kansrijke technieken. Dit had helaas geen effect op het aantal consumenten dat koos voor afhalen bij een pakketpunt in plaats van thuisbezorging.
Een andere kansrijke interventie was het toepassen van sociale norm. Ook deze had geen effect.
Dan door naar de interventie waarbij we het afhaalpunt als standaard bezorgoptie hebben aangevinkt. Ook deze aanpassing bleek niet effectief.
Al met al concludeerden we het inzetten van enkelvoudige interventies minder effectief bleek.
Kijken we naar meervoudige interventies, dan zien we gelukkig wel effectieve resultaten: Zo is een combinatie van het standaard aanvinken van de duurzame bezorgoptie, in combinatie met een van de logo’s heel effectief en zorgt het voor meer consumenten die kiezen voor afhalen bij een afhaalpunt. Dit geldt ook voor de interventie waarbij we standaard aanvinken combineren met de sociale norm.
Conclusie van dit onderzoek: Het standaard aanvinken van de duurzaamste bezorgoptie in combinatie met een logo of tekst, zorgt voor duurzamer bezorggedrag. En niet geheel onbelangrijk: dit gebeurd zonder dat dit het conversieratio van kopende consumenten schaad.
Webshop breed!
Een mogelijk verklaring van deze resultaten is het pique effect. Het standaard aanvinken van een bezorgoptie die een consument gewoonlijk niet kiest, activeert het bewuste systeem en haalt de klant simpel gezegd van zijn automatische piloot. Hierdoor doorloopt de consument het keuzeproces bewuster en wordt de informatie actiever verwerkt. Door naast de default optie een expliciete reden te geven, zoals bijvoorbeeld het tonen van een logo of geven van meer informatie, zal dit als een extra duwtje in de rug kunnen werken om de overstap naar de duurzame keuze te maken.
Hoe jullie dit kunnen toepassen zal Alicja nog even toelichten.
Conclusie van dit onderzoek: Het standaard aanvinken van de duurzaamste bezorgoptie in combinatie met een logo of tekst, zorgt voor duurzamer bezorggedrag. En niet geheel onbelangrijk: dit gebeurd zonder dat dit het conversieratio van kopende consumenten schaad.
Webshop breed!
