Asertywność

1. ASERTYWNOŚĆ
Certyfikowany Program Szkoleniowy ©KFE przygotowany dla pracowników
Urzędu Marszałkowskiego Województwa Lubuskiego w Zielonej Górze
Zielona Góra: 18/20.04.2011
„Nowoczesne formy organizacji, standardów i komunikacji w pracy Urzędu Marszałkowskiego Województwa Lubuskiego”
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

2. „Wszystka wiedza pochodzi z doświadczenia”
IMMANUEL KANT
PROWADZENIE
Jacek GRUCHELSKI
Trener Instytutu Konsultantów Europejskich
„Nowoczesne formy organizacji, standardów i komunikacji w pracy Urzędu Marszałkowskiego Województwa Lubuskiego”
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

3. Dostęp do materiałów szkoleniowych
i dokumentów pomocniczych w wersji elektronicznej
www.szkoleniaUE.pl
TNEG
„Nowoczesne formy organizacji, standardów i komunikacji w pracy Urzędu Marszałkowskiego Województwa Lubuskiego”
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

4. Asertywność to “zdolność do bycia sobą,
wyrażania swoich prawdziwych uczuć, myśli,
pragnień, postaw, ale w sposób, który respektuje
prawa innych do tego samego. Zachowanie
asertywne to takie zachowanie, które pozwala
właścicielowi, bronić swoich interesów, ale bez
krzywdzenia drugiej osoby, bez naruszania jej
psychologicznego terytorium z zachowaniem
szacunku dla jej osobistej godności”.
Maria Król-Fijewska, Asertywność menedżera - seria:
Kariera menedżera, Warszawa 2000.
„Nowoczesne formy organizacji, standardów i komunikacji w pracy Urzędu Marszałkowskiego Województwa Lubuskiego”
18.04.11
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

5. Asertywność to umiejętność:
Obrony własnych praw przy
jednoczesnym uznaniu praw innych
Wyrażanie swoich potrzeb, poglądów,
odczuć
Wiara w siebie w stosunkach z innymi
ludźmi
„Nowoczesne formy organizacji, standardów i komunikacji w pracy Urzędu Marszałkowskiego Województwa Lubuskiego”
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

6. Asertywność
to styl podróżowania przez życie
z dużą świadomością własnego
kierunku, własnego celu,
własnych potrzeb
„Nowoczesne formy organizacji, standardów i komunikacji w pracy Urzędu Marszałkowskiego Województwa Lubuskiego”
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

7. Asertywność to NIE jest:
Lekceważenie spraw innych;
Dominacja i upokarzanie innych;
Obojętność na potrzeby innych.
„Nowoczesne formy organizacji, standardów i komunikacji w pracy Urzędu Marszałkowskiego Województwa Lubuskiego”
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

8. Co ryzykujemy?
Konflikty w stosunkach z innymi ludźmi (czują się
zagrożeni)
Utratę szacunku dla samego siebie
Utratę szacunku dla innych
Będziemy nielubiani
Poważny stres
Dojdzie do przemocy
Rezultaty przeciwne do zamierzonych
„Nowoczesne formy organizacji, standardów i komunikacji w pracy Urzędu Marszałkowskiego Województwa Lubuskiego”
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

9. Dlaczego zachowujemy się
ulegle?
Boimy się utraty aprobaty ze strony innych
Boimy się reakcji innych
Uważamy, że jest to właściwe, grzeczne zachowanie
Chcemy uniknąć konfliktów
Chcemy manipulować innymi
„Nowoczesne formy organizacji, standardów i komunikacji w pracy Urzędu Marszałkowskiego Województwa Lubuskiego”
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

10. Co ryzykujemy?
Utratę poczucia własnej wartości
Poczucie krzywdy, złość, frustrację
Zachęcania innych do dominacji
Wybuch agresji spowodowany kumulację uczuć
„Nowoczesne formy organizacji, standardów i komunikacji w pracy Urzędu Marszałkowskiego Województwa Lubuskiego”
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

11. Dlaczego zachowujemy się
asertywnie?
Jesteśmy zadowoleni z siebie i z innych
Mamy szacunek dla siebie i innych
Pomaga nam to w osiągnięciu celów i realizacji naszych
potrzeb
Dzięki temu mniej ranimy innych
Dzięki temu rośnie wiara w siebie
Daje to poczucie kontroli nad własnym życiem
Jesteśmy uczciwi w stosunku do samych siebie i innych
„Nowoczesne formy organizacji, standardów i komunikacji w pracy Urzędu Marszałkowskiego Województwa Lubuskiego”
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

12. Co ryzykujemy?
Będziemy nielubiani za to, że wyrażamy swoje odczucia
Etykietę człowieka idącego przez życie przebojem
Zmiany w naszych relacjach z innymi
„Nowoczesne formy organizacji, standardów i komunikacji w pracy Urzędu Marszałkowskiego Województwa Lubuskiego”
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

13. Prawa asertywności
Masz prawo do wyrażania siebie – tak długo jak nie ranisz
innych
Masz prawo do wyrażania siebie, nawet jeśli rani to kogoś
innego – dopóki Twoje intencje nie są agresywne
Masz prawo do dysponowania sobą, jeśli to co robisz jest
dobre dla innych
Masz prawo do przedstawiania próśb – jeśli uznajesz, że
inni mogą odmówić
Masz prawo do przedyskutowania niejasnych kwestii
Masz prawo do korzystania ze swoich praw
„Nowoczesne formy organizacji, standardów i komunikacji w pracy Urzędu Marszałkowskiego Województwa Lubuskiego”
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

14. TECHNIKI ZACHOWAŃ
ASERTYWNYCH
„Nowoczesne formy organizacji, standardów i komunikacji w pracy Urzędu Marszałkowskiego Województwa Lubuskiego”
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

15. Asertywna odmowa
ZAPRZECZENIE
Nie / Na pewno nie / Nigdy
POWIEDZ, CZEGO NIE ZROBISZ
Parafraza
Zmiana kontekstu
POWÓD
Postanowienie Prawo
Chęci Autorytet
Potrzeba
„Nowoczesne formy organizacji, standardów i komunikacji w pracy Urzędu Marszałkowskiego Województwa Lubuskiego”
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

16. Zamiana oceny na opinię
WYRAŻENIE UCZUĆ
PARAFRAZA
Dodatnia - zrozumienie
Ujemna - niezrozumienia
WŁASNA OPINIA
ODKRYCIE KONKRETÓW
„Nowoczesne formy organizacji, standardów i komunikacji w pracy Urzędu Marszałkowskiego Województwa Lubuskiego”
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

17. Zdarta płyta
PODTRZYMANIE KONTAKTU
Zdanie zmiękczające komunikat
ZDANIE KLUCZ
Twoje stanowisko: sprawa nie podlegająca negocjacji
„Nowoczesne formy organizacji, standardów i komunikacji w pracy Urzędu Marszałkowskiego Województwa Lubuskiego”
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

18. INNE
ZAMGLENIE
UPRZEDZANIE KRYTYKI
Z TREŚCI NA PROCES
Demaskowanie aluzji
Parafraza
Chwila na oddech
Odkładanie na później
„Nowoczesne formy organizacji, standardów i komunikacji w pracy Urzędu Marszałkowskiego Województwa Lubuskiego”
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

19. ZACHOWANIA
NIEASERTYWNE
„Nowoczesne formy organizacji, standardów i komunikacji w pracy Urzędu Marszałkowskiego Województwa Lubuskiego”
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

20. Do Moniki wpada (jak co dzień) sąsiadka. Tylko na
chwilkę... i usadawiając się wygodnie zaczyna
opowiadać z detalami jak minął jej dzień. Maria
spogląda na zegarek, jest zniecierpliwiona - miała
zamiar zrobić sobie relaksującą kąpiel, zanim do domu
zejdzie się rodzina. Monika czuje złość na siebie, że
znowu dała się wciągnąć w tę grę, że znowu
traci czas, który chciała przeznaczyć dla siebie.
Monika nie wie co jej powiedzieć, żeby jej nie urazić.
Przecież mieszkają obok siebie i czasem ona też
korzysta z dobrodziejstw sąsiedztwa.
„Nowoczesne formy organizacji, standardów i komunikacji w pracy Urzędu Marszałkowskiego Województwa Lubuskiego”
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

21. Irena obiera telefon. Jej siostra oznajmia, że nie ma z
kim zostawić syna, a ona (przecież niezamężna) ma
tyle czasu, więc ... zaraz go przywiezie. Przez głowę
Ireny przelatuje myśl, że - jak zwykle nawet się jej nie
spytano czy ma czas i ochotę. Owszem lubi swego
siostrzeńca, ale na dzisiaj miała inne plany.
Czuje żal, że została potraktowana jak przymusowa
opiekunka do dziecka, po raz kolejny przyszło jej na
myśl, że jest wykorzystywana przez innych.
„Nowoczesne formy organizacji, standardów i komunikacji w pracy Urzędu Marszałkowskiego Województwa Lubuskiego”
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

22. Celina jest bardzo dynamiczną i pewną siebie osobą.
Potrafi załatwić wiele rzeczy z gatunku takich co to
inni nawet nie wiedzą jak się do tego zabrać. W
pracy i wśród przyjaciół słynna jest jej skuteczność.
Mało kto wie, że zupełnie
nie radzi sobie w pewnej sytuacji rodzinnej. Jej
rodzeństwo traktuje jej domek letniskowy jak własny
i okupuje go całe lato.
W jej własnym domku nie ma dla
niej miejsca. W tym obszarze jest bezradna jak
małe dziecko.
„Nowoczesne formy organizacji, standardów i komunikacji w pracy Urzędu Marszałkowskiego Województwa Lubuskiego”
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

23. Lucyna zamierzała poprosić szefa o podwyżkę.
Pracowała już dłuższy czas i uważała, że pracę swą
wykonuje bardzo dobrze. Gdy weszła do gabinetu
szefa poczuła się zakłopotana
i wszystkie przygotowane słowa wyparowały jej z
głowy...
Poczuła się niezręcznie i głupio, że przyszła
prosić okilka klasycznych sytuacji kiedy ludzie zachowują się
Oto
pieniądze.
nieasertywnie.
W efekcie każda z tych osób dostała to CZEGO NIE
CHCIAŁA, weszła w sytuację, której NIE CHCIAŁA, dała
ZADECYDOWAĆ ZA SIEBIE.
„Nowoczesne formy organizacji, standardów i komunikacji w pracy Urzędu Marszałkowskiego Województwa Lubuskiego”
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

24. KONSTRUKTYWNA INFORMACJA ZWROTNA
INFORMACJA ZWROTNA to ustosunkowanie się do
czyjegoś zachowania, wypowiedzi, wyglądu, cech
charakteru, sposobu bycia. Rozróżniamy informacje
zwrotną pozytywną – jej intencją jest aprobata cech lub
zachowania, oraz informację zwrotną negatywną, której
intencją jest dezaprobata, a w przypadku zachowania –
powstrzymanie.
www.polishpsychologistsclub.
„Nowoczesne formy organizacji, standardów i komunikacji w pracy Urzędu Marszałkowskiego Województwa Lubuskiego”
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

25. KONSTRUKTYWNA INFORMACJA ZWROTNA
Negatywną informację zwrotną najczęściej
wypowiadamy w 2 os. l.poj. używając
komunikatu typu „ty”.
Zachowujesz się okropnie
Mówisz niejasno
Komunikat TY wchodzi na terytorium psychologiczne
osoby z którą rozmawiamy, co często może budzić
uzasadniony opór i obronę.
www.polishpsychologistsclub.
„Nowoczesne formy organizacji, standardów i komunikacji w pracy Urzędu Marszałkowskiego Województwa Lubuskiego”
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

26. KONSTRUKTYWNA INFORMACJA ZWROTNA
KONSTRUKTYWNA INFORMACJA ZWROTNA to
komunikat w pierwszej osobie, mówi o tym jak ja reaguję
na zachowanie, wygląd, wypowiedź drugiej .
Drażni mnie twoje zachowanie
Nie rozumiem tego, co do mnie mówisz
www.polishpsychologistsclub.
„Nowoczesne formy organizacji, standardów i komunikacji w pracy Urzędu Marszałkowskiego Województwa Lubuskiego”
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

27. KONSTRUKTYWNA INFORMACJA
ZWROTNA
Korzystamy tu z tzw. komunikatu typu „ja”:
mówimy tu o tym co MY czujemy, pozostawiając jednak
decyzję współrozmówcy.
są konkretne i szczere
nie zawiera ocen
nie stawiamy tu 2 osoby w sytuacji zagrożenia, nie
naruszamy jego godności
wypowiedź "JA" jest wolnym od akcentowania władzy
sposobem działania, nie uciekamy się tu do rozkazów,
siły fizycznej czy groźby
www.polishpsychologistsclub.
„Nowoczesne formy organizacji, standardów i komunikacji w pracy Urzędu Marszałkowskiego Województwa Lubuskiego”
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

28. KONSTRUKTYWNA INFORMACJA
ZWROTNA
Reguły konstruktywnej informacji zwrotnej
Opisuj, nie oceniaj. Pozwól zobaczyć danej osobie to, co zrobiła i jak
jej zachowanie ma się do twoich oczekiwań.
Skupiaj się na tych aspektach zachowania danej osoby, które mogą
być przez nią poprawione i które odnoszą się do interesującej was
sytuacji.
Informacja zwrotna powinna być udzielona jak najszybciej po
pojawieniu się zachowania, do którego się odnosi.
www.polishpsychologistsclub.
„Nowoczesne formy organizacji, standardów i komunikacji w pracy Urzędu Marszałkowskiego Województwa Lubuskiego”
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

29. KONSTRUKTYWNA INFORMACJA
ZWROTNA
Reguły konstruktywnej informacji
zwrotnej - c.d.
Nie stawiaj ludzi w kłopotliwej sytuacji w obecności ich
kolegów.
Kiedy informacja jest postrzegana jako użyteczna,
szybciej zostanie przyjęta i zastosowana.
www.polishpsychologistsclub.
„Nowoczesne formy organizacji, standardów i komunikacji w pracy Urzędu Marszałkowskiego Województwa Lubuskiego”
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

30. Predyspozycje negocjatora
• Predyspozycje do bycia dobrym negocjatorem:
• Skłonność do życia w niepewności.
• Duch współzawodnictwa.
• Brak silnej potrzeby bycia lubianym.
• Ludzie, którzy nazbyt silnie odczuwają potrzebę
bycia lubianym, nie będą dobrymi negocjatorami,
ponieważ zanadto obawiają się konfliktów.
„Nowoczesne formy organizacji, standardów i komunikacji w pracy Urzędu Marszałkowskiego Województwa Lubuskiego”
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

31. Cechy dobrego negocjatora
• W opinii profesjonalnych negocjatorów najważniejsze cechy dobrego negocjatora to:
• umiejętność planowania
• zdolność precyzyjnego myślenia w stresie
• ogólna „praktyczna inteligencja”
• uzdolnienia werbalne
• znajomość zagadnień negocjowanej problematyki
• zintegrowanie (siła) osobowości
• umiejętność oceniania oraz wykorzystywania władzy i siły negocjacyjnej
„Nowoczesne formy organizacji, standardów i komunikacji w pracy Urzędu Marszałkowskiego Województwa Lubuskiego”
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

32. Warunki zaistnienia negocjacji
1. Istnieje reprezentacja wszystkich stron
zainteresowanych rozmowami.
2. Ma miejsce wzajemna zależność oraz obszar
wspólnych interesów. Oznacza to, że żadna ze
stron nie jest w stanie zrealizować swoich potrzeb
niezależnie od siebie.
3. Strony są gotowe do podjęcia rozmów i zawarcia
porozumienia. Dopuszczają zmianę swoich
początkowych stanowisk.
„Nowoczesne formy organizacji, standardów i komunikacji w pracy Urzędu Marszałkowskiego Województwa Lubuskiego”
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

33. Warunki zaistnienia negocjacji
4. Strony są przygotowane do prowadzenia negocjacji.
Mają niezbędne umiejętności oraz dane konieczne
do ich prowadzenia.
5. Ustalone wcześniej warunki techniczne
prowadzonych rozmów: czas, miejsce.
6. Strony są upoważnione do podejmowania
wiążących decyzji.
„Nowoczesne formy organizacji, standardów i komunikacji w pracy Urzędu Marszałkowskiego Województwa Lubuskiego”
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

34. BATNA – Best Alternative To a
Negotiated Agreement
„Jeżeli nie przemyślałeś starannie co
zrobisz, gdy nie uda ci się osiągnąć
porozumienia, to negocjujesz z
zamkniętymi oczami”
Roger
Fischer
„Nowoczesne formy organizacji, standardów i komunikacji w pracy Urzędu Marszałkowskiego Województwa Lubuskiego”
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

35. BATNA – Best Alternative To a
Negotiated Agreement
BATNA odpowiada na pytanie co można zrobić w
przypadku gdy nie dojdzie do porozumienia w
prowadzonych negocjacjach.
Określa najlepszą z możliwych alternatyw, którą
możesz osiągnąć bez negocjacji.
Kryterium, w stosunku do którego należy ocenić każde
rozwiązań zaproponowanych w negocjacjach
„Nowoczesne formy organizacji, standardów i komunikacji w pracy Urzędu Marszałkowskiego Województwa Lubuskiego”
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

36. BATNA – Best Alternative To a
Negotiated Agreement
Pozycja otwarcia strony A Dolna linia strony A
Przedział akceptacji strony A Korzyści strony B
Przedział
zgodnośc
Korzyści strony A i
Przedział akceptacji strony B
Pozycja otwarcia
Dolna linia strony B
strony B
„Nowoczesne formy organizacji, standardów i komunikacji w pracy Urzędu Marszałkowskiego Województwa Lubuskiego”
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

37. Taktyki i triki – faza wstępna negocjacji
Próbny balon – weźmiemy na próbę
Wielkie zamówienie – ile dacie?
Okienko czasowe – presja czasu
Wilk w owczej skórze – zmiana stylu
Ograniczone pełnomocnictwo
Szokująca oferta – wielkie żądania
„Nowoczesne formy organizacji, standardów i komunikacji w pracy Urzędu Marszałkowskiego Województwa Lubuskiego”
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

38. Taktyki i triki – faza główna negocjacji
Odwracanie argumentacji – to nie tak
Przeciek – czy to prawda, że…
Spotkajmy się w połowie drogi - kompromis
Pozorne ustępstwa
Na zmęczenie
Powtórka
Dobry i zły policjant
„Nowoczesne formy organizacji, standardów i komunikacji w pracy Urzędu Marszałkowskiego Województwa Lubuskiego”
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

39. Taktyki i triki – faza końcowa negocjacji
Jeden strzał – to jeszcze tylko…
Pusty portfel
Rosyjski front – wszystko albo nic
Salami
Wóz albo przewóz – zgadzacie się czy nie?
Tak, ale
„Nowoczesne formy organizacji, standardów i komunikacji w pracy Urzędu Marszałkowskiego Województwa Lubuskiego”
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

40. PODSUMOWANIE
Dziękuję za uwagę
„Nowoczesne formy organizacji, standardów i komunikacji w pracy Urzędu Marszałkowskiego Województwa Lubuskiego”
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki