2. ПРИЧИНЫ НИЗКИХ ПРОДАЖ
– Менеджеры по продажам
хотят, но не знают,
знают – но не хотят,
не хотят и не знают,
знают «как», но не умеют
– Продукт - не соответствует запросам рынка
– Упущенные покупатели – техника, нагрузки на
линии
2
КАК УВЕЛИЧИТЬ ПРОДАЖИ ЗА 100 $
7. BLIZKO СЧИТАЕТ: КАЖДЫЙ МЕНЕДЖЕР ПО
ПРОДАЖАМ ДОЛЖЕН ЗНАТЬ СВОЙ ПРОДУКТ!
ИЛИ
7
КАК УВЕЛИЧИТЬ ПРОДАЖИ ЗА 100 $
8. ПОЗВОНИЛИ. НЕ КУПИЛИ. ЧТО ДЕЛАТЬ?
АНАЛИЗИРОВАТЬ ЗАПИСИ РАЗГОВОРОВ!
НЕ СПРАВИЛСЯ ПРОДАВЕЦ ПРОДУКТ И УСЛОВИЯ ПРОДАЖИ НЕ ИНТЕРЕСНЫ
8
КАК УВЕЛИЧИТЬ ПРОДАЖИ ЗА 100 $
12. Спасибо за внимание!
Редакция журнала
«BLIZKO Ремонт»
Новосибирск, Ул. Советская, 5,оф. 406
(383) 289-27-37
nsk.blizko.ru
www.remontblizko.ru,
www.apress.ru
«BLIZKO Ремонт» – генеральный
Информационный спонсор международной
строительной выставки
«SibBuild/СтройСиб-2013»,
Забронируйте свой стенд сейчас!
Тел.: (383) 363-00-63, 363-00-36,
www.sibbuild.com
12
КАК УВЕЛИЧИТЬ ПРОДАЖИ ЗА 100 $
Editor's Notes
Добрый день! Я представлюсь – меня зовут Илья Ребров, директор сети журналов Близко Ремонт. Немного о продажах под ключ, меряем и т.д. 1 минута
КАК ВЫЯВИТЬ ЭТИ ПРИЧИНЫ? Ростовская компания, менеджеры как попало заполняют отчеты по рекламным источникам (сеть магазинов по продаже межкомнатных и входных дверей и напольных покрытий) сравнила количество звонков по рекламе в отчетах своих менеджеров и в отчетах от оператора связи. Фактическое количество звонков оказалось в 5 раз больше, чем по отчетам от менеджеров. Руководство компании приняло решение сменить менеджерский состав и отказаться от рекламы во всех СМИ, кроме журнала «BLIZKO Ремонт». А в одной нижегородской компании менеджеры признались, что просто боятся, что их будут ругать за то, что звонков много, а продаж по ним мало. Это может означать, что они плохо работают.
ПРОЗРАЧНЫЕ ПРОДЖАЖИ - МОЩНЫЙ ИНСТРУМЕНТ: АНАЛИЗ ЗАПИСЕЙ РАЗГОВОРОВ С ПОКУПАТЕЛЯМИ позволит выявить – ПОЧЕМУ У ВАС НЕ ПОКУПАЮТ – ПРОБЛЕМЫ В ПРОДУКТЕ ИЛИ В ПРОФЕССИОНАЛИЗМЕ ПРОДАВЦОВ, СКОЛЬКО ЗВОНКОВ ВЫ УПУСКАЕТЕ Прослушивая записи этих разговоров, можно узнать много интересного. Оказывается, что грамотная продажа по телефону, в общем-то, редкость. Самая распространенная проблема здесь – «невыявление» потребностей покупателя. Тестирование новой услуги проходило летом 2012 года, в нем приняли участие 10 компаний. В результате ряд руководителей решили реорганизовать свои отделы продаж. Так, екатеринбургский предприниматель понял, что его отдел маркетинга опережает отдел продаж, так как привлекает такое количество клиентов, которое продавцы не в силах обработать. В итоге компания теряла клиентов и деньги. Директор получил неопровержимые доказательства в необходимости расширить штат продавцов и добавить телефонные линии. В Казани был случай увольнения целой команды менеджеров по продажам: из 50 звонков не было ни одной продажи, руководитель долго не верил в некомпетентность и в нежелание работать своих сотрудников. Предоставленные записи звонков тайного покупателя помогли расставить точки на i . Некачественные продажи, нет технологии. А менеджер одной потолочной компании, тоже в Новосибирске, на все вопросы звонивших заказчиков отвечал: «Вы мне скажите, что вам надо, я посчитаю". Прослушав записи таких переговоров, директор провел работу с сотрудником. Теперь почти каждый звонок переходит в замер. Клиент доволен Клиент - натяжные потолки, 1 полоса имидж. Размещается с 3(!) номера журнала, с 20.03.2008 года. Бизнес рос вместе с нами, соответственно и объем размещения в журнале. Всегда был очень доволен размещением. С конца 2012 года появилось недовольство продажами, возникли сомнения в эффективности размещения в "BLIZKO". С 29.11.2012 подключили услугу "Автосекретарь", которая показала ошеломляющие результаты! Из 152 желающих дозвониться были соединены с оператором 82! 32 клиента не дождались ответа продавца и сами положили трубку. 32 клиента, возможно, ждали бы ответа и дальше, но время ожидания закончилось... 7 звонков не были поставлены в очередь (т. к. продавец разговаривал с одним, второй звонок был в очереди). При прослушивании оказалось что нужно срочно менять трубку - проблемы со связью при каждом звонке! Продавец, во-первых, не замотивирован на продажи, во-вторых, не обучен. Санкт-Петербург: Кейс от дверника: За 1 неделю у дверника было два входящих звонка. Менеджер сделала продажу, а директор-нет.Позвонила женщина среднего возраста и спросила сколько будет стоить входная дверь в коммуналку? Вопрос директора: " Вам нужна входная или межкомнатная? Клиент уже на взводе. След. вопрос: "У вас есть дешевые двери? Ответ уклончивый. Потом директор еще добавила, что заказ будет делаться 2 недели и доставка платная. В ценах все время плавала. Клиентка психанула и бросила трубку. ТО ЕСТЬ ДАЖЕ ДИРЕКТОРАМ можно слушать самих себя.и "Прозрачные продажи" можно и нужно использовать и тем компаниям, в которых директор - и менеджер, и замерщик и все в одном лице. Таким образом, директор сможет не только пропущенные звонки отработать, но и свою технику продаж
ВОРОВСТВО Вот пример из нашей практики: компания, продающая мебель, разместила в рекламном макете телефон, с помощью которого отслеживала входящие звонки. Выяснилось, что количество качественных звонков (продолжительностью более трех минут) было существенно больше, нежели заказов. Менеджеры «BLIZKO Ремонт» решили разобраться в ситуации: связались с покупателями, которые звонили по телефону, указанному в макете, и пообщались с продавцами компании. Оказалось, что люди уже купили мебель, но совсем в другой организации. Проанализировав полученную информацию, менеджер журнала под видом тайного покупателя позвонил в мебельную компанию все по тому же номеру. Выяснилось, что продавец, принимающий звонки, отдавал часть заказов другой фирме за процент от объема продаж.
Менеджеры ленятся! Благодаря «Прозрачным продажам» директор одной новосибирской компании узнал, что его сотрудники не отвечают на звонки, когда его нет в офисе.
Студия стиль - натяжные потолки, Размещение 1 полоса, по словам директора за месяц 56 звонков, 3 продажи Проблема – мало звонков, мало продаж Решение проблемы – поставили ПП, выяснили о неудовлетворительном качестве работы менеджера+ половина из входящих звонков была пропущена. Выводы –клиент увидел реальные ресурсные зоны для развития своего бизнеса, обещал заняться обучение персонала и исправить технические проблемы с недостатком телефонов в офисе и как следствие клиент сохранен и не обвиняет журнал более в неэффективности Апогей - межкомнатные двери, Размещение ¼ полосы каталог Проблема - Клиент согласился проверить работу своих продавцов и узнать о количестве входящих звонков Поставили ПП Выводы – неудовлетворительная работа продавцов, не продают даже те позиции по которым звонит покупатель, (они есть в рекламе, а продавец говорит что у них такого нет). Клиент в шоке, меняет менеджеров, проводит обучение. В журнал верит, работаем на повышение продаж.
АНАЛИЗ ЗАПИСЕЙ РАЗГОВОРОВ С ПОКУПАТЕЛЯМИ позволит выявить – ПОЧЕМУ У ВАС НЕ ПОКУПАЮТ – ПРОБЛЕМЫ В ПРОДУКТЕ ИЛИ В ПРОФЕССИОНАЛИЗМЕ ПРОДАВЦОВ За две недели клиент получил 16 звонков, но при этом заказов не было. Мной был сделан контрольный звонок «Тайного покупателя», но вопросов к обслуживанию и качеству консультации не возникло. По разрешению клиента был проведен выборочный мониторинг входящих звонков по журналу. В большинстве случаев заказы не поступали из-за большой предоплаты. Была рекомендация снизить предоплату до 30%. Заказы стали поступать, так как у конкурентов, в среднем, предоплата составляет 50% и более. После пакета «Хорошее начало» клиент перешел на ¼ каталога по пакету «Нон-стоп максимум». Журнал стал выходить еженедельно. Бюджет на размещение рекламы в каталоге уже составил 11800 рублей в месяц, так как доходы клиента стали расти. Есть потенциал для увеличения объемов продаж. Руководитель новосибирской компании, прослушав записи телефонных переговоров менеджеров с клиентами, понял, что есть проблемы с технологией продаж: Для получения крупных заказов на ремонтные работы (от 100 т.р.) необходимо выезжать к заказчику на объект и на месте просчитывать конкретные задачи. Кроме того у этой же компании Имея под рукой отчет о количестве звонков по рекламе, каждый руководитель может обзвонить покупателей и узнать, с какой целью они обращались в компанию и почему сделали или не сделали заказ. Например, краснодарская компания, рекламирующая услуги по ремонту, теряла около 70% своих потенциальных клиентов. Оказалось, что главная и единственная причина неполучения заказов –«Делаем ремонт только под ключ, частично за работу не беремся».
Статистика нашего крупного клиента - услуги по ремонту: из 16 (15 уникальных) звонков их покупателей, поговорили только с 6. То есть, 10 пропустили (9 уникальных). Руководителю компании стоит задуматься! 67% звонков ушли в небытие (но имея эти номера, догнать еще можно).
Кирпичный завод, Новосибирск. ИМЕЛИ НЕВЕРНУЮ КАРТИНУ РЕКЛАМНЫХ КАНАЛОВ, которые приносят им Клиентов По второму номеру Прозрачных продаж вчера у кирпичного завода купили 42 поддона кирпича. И это 10 января. Первый раз вышел у нас в журнале 27 декабря! Менеджер не спросил откуда узнали о компании. Но спросила Вы знаете где наш завод находится? Ей ответил клиент: "Да мы часто ездим мимо вашего завода". Какой вывод сделали в отделе продаж завода? Ответ: Наша Вывеска на нас работает! А про журнал НИ СЛОВА! Мы посчитали что 42 поддона - это 165000 руб + 16000 руб доставка! Второй клиент, позвонивший сегодня, хочет 12000 кирпичей желтого кирпича, который рекламируется только у нас в журнале. Здесь тоже не спросили откуда Вы о нас узнали. А этот заказ на 100000 руб.
