Собственность фонда "Народная Инициатива"

2. Проект «Общественный сертификат. Городская
общественная сертификация сферы туристических
услуг» - Знак качества гостеприимства
Актуальность проекта
В настоящее время в общественной среде города отсутствует система единых
стандартов определения качества предоставляемых услуг для жителей и гостей региона
Этот фактор существенным образом замедляет развитие сферы услуг и негативно
отражается на туристическом потенциале – гости региона не всегда способны
самостоятельно найти качественные предложения необходимых услуг
Отсутствие понятных стандартов качества напрямую снижает туристический потенциал
региона, так как зачастую люди не решаются отправиться в незнакомые для них объекты
туристической инфраструктуры в силу неуверенности в комфорте и безопасности
потенциальных мест посещения
Система общественной сертификации – это гибкий инструмент влияния общества на
отрасль. В России эта система ещё в новинку, а за рубежом часто прибегают к способу
оценки качества с помощью экспертных мнений представителей общественных
организаций

3. Зарубежный опыт
Малазийский город Malaka, курорт с великолепной природой и качественным
сервисом и исторический центр с удивительно красивой и необычной архитектурой 15-16
веков, в течение долгого времени не пользовался популярностью среди западных
туристов
Исследования показали, что виной тому – недоверие к туристическим услугам: люди
опасались ехать в малознакомый регион, не располагая достаточным количеством
информации о нём
Турист хочет быть уверен, что по приезде в регион его будет ждать вкусная еда,
недорогое такси, хорошая гостиница и интересные места для проведения досуга
О качестве услуг в Малаке на Западе ничего не знали – оттого и не ехали
Осознав эту проблему губернатор инициировал совместно с общественную
сертификацию объектов туристической инфраструктуры, провёл PR-кампанию и работу с
туристическими справочниками
О том, что услуги заведений качественные, посетителей
информировал знак на входе
Переизбранный губернатор отметил, что общественная
сертификация была главной причиной туристического бума

4. Зарубежный опыт
Ассоциация гостиниц и ресторанов Латвии отметила, что многие рестораны и
гостиницы, при кажущейся солидности, оказывают исключительно некачественные услуги
О стране складывалось ложно негативное впечатление – недовольные туристы
оставляли нелестные отзывы и не советовали знакомым ехать отдыхать в Латвию
Исправить эту ситуацию помогла система общественной сертификации «Tourist
Friendly»: представители ассоциации собрали экспертный совет и по итогам голосования
определили список достойных объектов, рекомендованных туристам к посещению –
путём PR-активностей, рекламы и распространения буклетов
В аэропортах и на вокзалах чуть ли не первое, что бросалось в глаза приехавшим, -
список качественных объектов. В случае, если кого-то обошла информационная кампания,
при входе в заведения висят специальные таблички – знак качества, общественного
признания и доверия
Таким образом удалось отстоять имидж Латвии как туристической
страны и принудить недобросовестных предпринимателей
повышать качество услуг, чтобы в следующем году и они получили
право размещать информацию в популярных справочниках и буклетах
и чтобы туристы не боялись к ним зайти

5. Зарубежный опыт
Система общественной оценки в Новой Зеландии называется Qualmark (от Quality mark
– знак качества)
Экспертная группа представителей общественных организаций раз в несколько лет
собирается для оценки всех объектов туристической инфраструктуры страны: в 18
номинациях им присваивается от одной до пяти звёзд или выдаются знаки «одобрено» и
«экологично»
Все предприятия,
предлагающие
туристские услуги,
размещают вывески с
Qualmark

6. Знак качества гостеприимства
Фонд поддержки социальных и информационных программ государственных ведомств
«Народная Инициатива» и Комитет по туризму и гостиничному хозяйству города Москвы
разработали проект «Знак качества гостеприимства», который начинает реализовываться
в Москве. Перспективный проект было решено расширить и привлечь регионы России
Система общественной сертификации «Знак качества гостеприимства» призвана дать
туристам объективное представление о наиболее комфортных и безопасных
предприятиях региона, а также стимулировать компании к здоровой конкуренции, что
должно повысить общий уровень качества предоставляемых регионом туристических
услуг
Масштаб мероприятия - региональный проект
Сроки и место проведения мероприятия: 2012 – 2013 , Самара, Самарская область
Целевая аудитория:
• Туристы
• Население региона

7. Цели и задача проекта
Цели проекта
• Стимулирование предприятий туристического обслуживания к улучшению качества
сервиса
• Содействие динамики развития туристско-гостиничного рынка
• Формирование положительного имиджа региона
Задача проекта
Разработка специального знака проекта «Знак качества гостеприимства». Знак будет
присвоен каждой организации, соответствующей критериям отбора
Отбор будут осуществлять общественные и отраслевые структуры при организационной
поддержке региональных властей. Для предпринимателей конкурс будет бесплатным
По результатам проекта в городе будет создана единая сеть компаний, отвечающих всем
требованиям и нормам качества и безопасности услуг. Будет заявлен стандарт качества, к
которому должны стремится все компании
В то же время проект будет реализовываться на базе отраслевых структур и не будет
являться государственной услугой

8. Этапы реализации проекта
• Разработка знака гостеприимства
• Формирование номинаций
• Формирование совета общественной сертификации (из представителей отраслевых
союзов, общественных организации и власти)
• Подготовка и апробация критериев
• Формирование базы предприятий для рассылки приглашений
• Рассмотрение кандидатов
• Торжественное вручение победителям знака качества
• Подготовка каталогов и путеводителей для распространения туристам с местами
отмеченными знаком

9. Номинации
Номинация 1: «Гостиничные услуги»
Номинация 2: «Культурно развлекательные комплексы»
Номинация 3: «Социальные и культурные мероприятия»
Номинация 4: «Общественное питание»
Номинация 5: «Обьекты туристического показа»
Номинация 6: «Ремесленничество и народные промыслы»
Номинация 7: «Транспортные услуги»
Номинация 8: «Услуги в сфере туризма»

10. Общие критерии
• Единая ценовая политика распространяется на всех клиентов, независимо от их
происхождения, города проживания и знания русского языка
• Меню доступно на английском и русском языках
• Среди персонала есть сотрудники, способные обслужить клиента на английском языке
• К оплате принимаются как наличные деньги, так и кредитные карты (пользоваться ими
при оплате услуг безопасно)
• Клиент ознакомлен со стоимостью услуг до ее получения (цены, условия,
дополнительная стоимость открыта)
• Корректное отношение к пьяным клиентам
• Качество всех ингредиентов, используемых для напитков и блюд, утверждено
государственными органами власти
• Гарантируется общая безопасность
• Гарантируется пожарная безопасность
• Обучение персонала и оценка качества услуг и персонала проводится на регулярной
основе
• Клиентам предлагается бесплатная информация
* Дополнительно в рамках номинаций к данным критериям будут добавлены особенные,
которые относятся к номинациям

11. Результаты и планы
По итогам общественной экспертизы каждая организация победитель получает
Сертификат и знак для использования
Сертификат долгосрочный и на следующий год в сертификации участвуют новые компании
Со своей стороны Министерство туризма региона будет выпускать каталоги и
путеводители, в которых будет специально отмечать эти предприятия
Также будет создан специальный сайт с путеводителями и с контактами
сертифицированых предприятий
Достигаемые результаты
• Продвижение региона как туристического центра
• Развитие сферы туристических услуг за счет повышения интенсивности их использования
• Повышение качества предоставляемых услуг
• Повышение безопасности услуг

12. Предполагаемые финансовые затраты
Наименование работ Сумма (руб)
Создание рабочей группы при Правительстве 15 000
Формирование базы компаний – 50 000
потенциальных партнеров Программы.
Анонсирование и сбор заявок
Организация и проведение круглого стола и 150 000
анонсирование старта программы
Разработка логотипа программы 50 000
Разработка сайта программы 200 000
Продвижение логотипа на носителях 550 000
наружной рекламы, СМИ и в интернете
Производство и размещение логотипа в 50 000
компаниях-партнерах и прошедших
сертификацию
Подготовка и печать итогового каталога и 250 000
путеводителей
ИТОГО 1 315 000