Başarılı özür dileme e-postaları hakkında detaylı sunuma buradan bakabilir, bizi @Emarsys_Turkey Twitter adresimizden takip edebilirsiniz.

1. Burada yayınlanan notların tüm hakları Emarsys’e aittir. İzin almadan ve kaynak gösterilmeden kullanılamaz, çoğaltılamaz ve kopyalanamaz.
Başarılı Özür E-Postaları
İçin Tavsiyeler

2. Hakkımızda

3. • E-posta kampanyalarınızı ne kadar dikkatle hazırlarsanız hazırlayın, bazen
hatalı gönderimler olabilir. Özellikle son dakika acele ile hazırlanan e-posta
kampanyalarında (bayram, yılbaşı gibi) hatalar olması daha olasıdır.
• Hataları minimize etmek için şirket içerisinde gerekli kontrol süreçlerini
oturtmak ve gönderime başlamadan önce şirket içerisinde ilgili kişilere test
e-postaları yollamak önemlidir. Ama hata yapıldıysa da kimse görmemiştir
nasıl olsa demek yerine, hatayı nasıl telafi edeceğinizi belirlemek önemlidir.
• Etkili bir özür e-postası ile markanıza olan güveni ve bağlılığı pekiştirmeniz
mümkündür.
• Bu sunumda müşteri hizmetlerinin gönderdiği tekil e-postalar değil, genel
gönderimler ele alınmıştır.
Özür E-postalarına İhtiyaç Var Mı?

4. Websitesi Sorunları
• Site Yavaşlığı
• Sipariş Tamamlama Sürecindeki Problemler
• Çalışmayan Kupon Kodu
• Stokta Kalmayan Ürünler
• Özel Fırsatlara Erişilememesi
E-posta Sorunları
• Harf Hataları
• Yanlış Konu
• Yanlış Bilgi / Fiyat
• Yanlış Link / Kırık Link
• Eksik Kupon Kodu
• Yanlış Segmente Gönderim
• Yanlış Kampanya Gönderimi
• Gücendirici İçerik
Lojistik Sorunlar
• Kargo Gecikmeleri
• Yanlış Ürün Gönderimleri
• Defolu Ürün Gönderimleri
• Tedarik Edilemeyen Ürünler
Ne Tip Sebeplerle Özür E-postası
Yollamanız Gerekebilir?

5. Özür E-Postalarında
Nelere Dikkat Etmelisiniz?

6. • Hatanızın gerçekten özür dilenmesi gereken bir hata olup olmadığına
karar verin. Eğer sadece küçük bir imla hatası yaptıysanız, bunun için özür
e-postası yollamanıza gerek yoktur.
• Üyelerinizin firmanıza güvenlerini kaybetme ya da zedeleme riski olan
konularda özür dileyin.
1. Durun ve Analiz Edin

7. • Aynı e-postayı hatalı kısmı düzeltip tekrar yollayarak müşterinizin gelen
kutusuna aynı e-postadan iki tane yollamış olacaksınız ve bazı müşterileriniz
bundan büyük rahatsızlık duyacaklardır.
• Eğer küçük bir hata tespit ettiyseniz ve kısa sürede düzeltebiliyorsanız, aynı
e-postayı, konu kısmına DÜZELTME ekleyerek tekrar yollayabilirsiniz.
• Ama ortada yanlış segmentasyon, yanlış kişiselleştirme, çalışmayan kupon
kodu, kırık link vs. gibi daha büyük hatalar varsa, özür dileyen bir başlıkla
özür e-postası gönderin.
2. Hatalı Olan E-Postanın İçeriğini Düzeltip Aynı
Başlıkla Tekrar Yollamayın

8. • Samimiyetle ve net bir şekilde bu hata için üzgün olduğunuzu ifade edin. E-
postada ürün promosyonlarına yer vermeyin.
• Tek bir e-postada mesajınızı verin. Özür dilemeyi e-postalara yayarak
üyelerinizin gelen kutusunu gereksiz yere meşgul etmeyin.
• Sadece olaydan etkilenen müşterilerinize özür e-postası yollayın. Tüm listenize
yollamanıza gerek yok.
• E-posta tasarımı ve içeriğinde kurumsal kimliğinize uygun olun.
• Geçerli ve cevap verilebilecek bir gönderen adresi kullanın.
• Konu kısmında, özür dilediğinizi belli edin. Konu kısmında özür dileyen ifadeler
olan e-postaların açılma oranları promosyonel e-postalara göre daha yüksektir.
3. Özür Dileyen, Net ve İçten Bir İçerik Hazırlayın

9. • Gerçek hayatta olduğu gibi e-
postalarda da hatanız için ne kadar
hızlı ve etkili bir şekilde özür dilerseniz
o kadar pozitif bir etki oluşacaktır.
• Özür e-postanızı ne kadar erken
yollarsanız, üyelerinizin markanızı
yapılan hata ile değil, özür dileme
biçiminizle özdeşleştirmesini
sağlayabilirsiniz.
4. Hızlı Olun

10. • Hatanın size ait olduğunu kabul
edin ve e-posta içeriğinde
samimiyetle firma olarak hatanız
yüzünden özür dilediğinizi ifade
edin. Suçu başkasına atmayın ya da
kendinizi haklı çıkarmaya
çalışmayın.
• Hatanın arkasındaki teknik
detayların açıklamasını minimumda
tutun, hatanın giderildiğini,
giderilemediyse bile üzerinde
çalışıldığını açıkça belirtin.
5. Sorumluluk Alın

11. • Küçük ve tolere edilmesi kolay hatalarda şakacı bir üslup takınabilirsiniz.
Fakat hassas konularda ya da müşterilerinizi gücendirecek bir hata
yapıldığında daha ciddi bir üslup takınmanız doğru olur.
• Web sitesi performansı ya da lojistik sorunlar için özür diliyorsanız e-
postanızda kupon, bedava kargo gibi hediyeler sunabilirsiniz. E-posta içeriği
ile ilgili hatalarda hediye sunmanıza gerek yoktur.
6. Hatanın İçeriğine Göre Üslubunuzu Belirleyin

12. Orijinal E-Posta
Loft.com
Çalışmayan Websitesinden Dolayı
Gönderilen Özür E-postası
Loft.com
Örnek E-Posta Gönderimleri

13. Orijinal E-Posta
Backcountry.com
Gücendirici İçerikten Dolayı Gönderilen Özür
E-postası
Backcountry.com
Örnek E-Posta Gönderimleri

14. Özür e-postası gönderdiğinizde bu e-
postayı CEO ya da şirket içerisinde
yetkili olan bir kişinin adı/imzası ile
gönderin.
Bu, hem özrünüzün etkisini arttıracak
hem de hatanızı ne kadar ciddiye
aldığınızı gösterecektir.
7. Özür E-Postalarında İmzaya Dikkat Edin

15. Eğer hatanız müşterileriniz için maddi ya da manevi bir zarar yarattıysa, onlara
iade, kupon, indirim gibi telafi edici unsurlar önerin. Eğer teknik bir sorun
yüzünden (çalışmayan kupon kodu, kırık link vs.) kaçırılmış bir fırsat varsa, bu
müşterileriniz için fırsatın kullanılma süresini uzatın ya da ekstra bir fayda
sağlayın.
Sistem Hatası Geciken Katalog Teslimatı
8. Zararı Tazmin Edin

16. • Özür e-postanızı yollamadan önce gerekli testleri ve kontrolleri yaptığınızdan
emin olun. Gerekirse hazırlanma sürecinde yer almamış ekip
arkadaşlarınızdan e-postanızı objektif olarak değerlendirmelerini isteyin.
Dışarıdan bir göz sizin gözden kaçırdıklarınızı daha iyi görebilir.
• Özür e-postanızda profesyonel olmanız için hatasız göndermeniz çok
önemlidir.
9. Test Edin

17. Sistem Hatası Sistem Hatası
Örnek E-Posta Gönderimleri

18. Yanlış Fiyat
Sistem Hatası
Örnek E-Posta Gönderimleri

19. Sistem Hatası
Sistem Hatası
Örnek E-Posta Gönderimleri

20. Sistem Hatası Kişiselleştirme Hatası
Örnek E-Posta Gönderimleri

21. Sistem Hatası
Çalışmayan Kupon Kodu
Örnek E-Posta Gönderimleri

22. Hatalı Bilgi
Sistem Hatası
Örnek E-Posta Gönderimleri

23. Eksik Bilgi
Kişiselleştirme Hatası
Örnek E-Posta Gönderimleri

24. Yanlış Segmente Gönderim İçerik Hatası
Yanlış Gönderim
Örnek E-Posta Gönderimleri

25. Sistem Hatası
Yanlış Kampanya Gönderimi
Örnek E-Posta Gönderimleri

26. Sistem Hatası
Sistem Hatası
Örnek E-Posta Gönderimleri

27. Sistem Hatası Sistem Hatası
Örnek E-Posta Gönderimleri

28. Sistem Hatası Sistem Hatası
Örnek E-Posta Gönderimleri

29. Sistem Yavaşlığı
Çalışmayan Kod
Örnek E-Posta Gönderimleri

30. Sistem Yavaşlığı
Çoklu e-posta gönderimi
Örnek E-Posta Gönderimleri

31. Sistem Hatası Sistem Hatası
Örnek E-Posta Gönderimleri

32. Gücendirici İçerik
Örnek E-Posta Gönderimleri

33. • Günümüzün internet dünyasında, hatalarınız için hızlı ve etkili bir şekilde özür
dilemek sizin zararı kontrol altına aldığınızı göstererek, firma olarak
rakiplerinizden ayrılmanızı ve bir adım öne geçmenizi sağlayacaktır.
• Burada paylaşılan bilgiler Türkiye’de ve yurtdışında yapılan e-posta
gönderimleri, bazı veriler ve sektöre ilişkin tecrübemiz göz önüne alınarak
ortaya çıkartılmıştır.
• Sizlere daha fazla destek olabileceğimiz herhangi bir konu olursa lütfen bizi
arayınız.
Emarsys Türkiye Ekibi
Özetlersek

34. İletişim
Emarsys Türkiye
: Spring Giz Plaza Kat:12 Maslak/İstanbul
: 0 212 342 06 06
: Emarsys_Turkey
: turkey@emarsys.com
: www.emarsys.com