Zákaznická zkušenost patří k aktuálním tématům. Marek Říha z Acomware na konferenci Emailing 2020 představil, jak pochopit a řídit loajalitu zákazníků.

1. WWW.ACOMWARE.CZ
JAK POCHOPIT A ŘÍDIT
LOAJALITU ZÁKAZNÍKŮ
1

2. WWW.ACOMWARE.CZ
ZÁKAZNICKÁ ZKUŠENOST
2

3. WWW.ACOMWARE.CZ
JEDNORÁZOVÁ METODA
PRŮZKUMU
3
• Mnoho informací
• Zpomaluje a zpožďuje
• Zastaralé a nespolehlivé informace

4. WWW.ACOMWARE.CZ
ZÁKAZNICKÁ ZKUŠENOST
5

5. WWW.ACOMWARE.CZ
PŘEDSTAVME SI
6
• rychlá, spolehlivá a užitečná data
• odhalit a vyřešit problém
• nalézt příčinu problému
• udržet si zákazníka a získat objednávku

6. WWW.ACOMWARE.CZ
ZÁKAZNICKÁ ZKUŠENOST
7

7. WWW.ACOMWARE.CZ
PROČ JE TO DŮLEŽITÉ
8

8. WWW.ACOMWARE.CZ
PRAVDĚPODOBNOST,
ŽE PRODÁTE:
5-20% NOVÉHO ZÁKAZNÍKOVI
60-70% EXISTUJÍCÍMU
9

9. WWW.ACOMWARE.CZ
ZÍSKAT NOVÉHO KLIENTA STOJÍ
6X AŽ 7X VÍC, NEŽ UDRŽET
SI STÁVAJÍCÍHO.
10

10. WWW.ACOMWARE.CZ
89% ZÁKAZNÍKŮ ODCHÁZÍ KVŮLI
KVALITĚ SLUŽBY
11

11. WWW.ACOMWARE.CZ
> 90% NESPOKOJENÝCH
ZÁKAZNÍKŮ SE K VÁM
DOBROVOLNĚ NEVRÁTÍ
12

12. WWW.ACOMWARE.CZ
70% Z NICH SE VRÁTÍ, POKUD
JEJICH PROBLÉM RYCHLE
VYŘEŠÍTE
13

13. WWW.ACOMWARE.CZ
VÍCE JAK 85% ROZHODNUTÍ
JE PODVĚDOMÝCH
14

14. WWW.ACOMWARE.CZ
70% ZÁKAZNICKÉ ZKUŠENOSTI
ZÁVISÍ NA TOM, JAK SE KE
KLIENTŮM CHOVÁTE
15

15. WWW.ACOMWARE.CZ
PRŮMĚRNĚ SE FIRMY DOZVÍ
JEN O 4% SVÝCH
NESPOKOJENÝCH KLIENTŮ.
16

16. WWW.ACOMWARE.CZ
INFORMACI O VAŠICH ŠPATNÝCH
SLUŽBÁCH SE DOZVÍ 2X VÍCE
POTENCIÁLNÍCH KLIENTŮ NEŽ
ZPRÁVU O TOM, JAK DOBŘÍ JSTE.
17

17. WWW.ACOMWARE.CZ
HODNOTA VĚRNÝCH ZÁKAZNÍKŮ
JE V PRŮMĚRU 10X VYŠŠÍ
NEŽ TRŽBA Z JEJICH
PRVNÍHO NÁKUPU.
18

18. WWW.ACOMWARE.CZ
KAŽDÁ FIRMA, KTERÁ MÁ
ZÁKAZNÍKY, PODNIKÁ V OBORU
„PRÁCE S LIDMI“.
19

19. WWW.ACOMWARE.CZ
PŘESTAŇTE POVAŽOVAT
ZÁKAZNICKOU ZKUŠENOST
A SLUŽBY ZA NÁKLADY
20

20. WWW.ACOMWARE.CZ
PODLE 93% SPOLEČNOSTÍ
ZKOUMÁNÍ ZÁKAZNICKÉ
ZKUŠENOSTI PATŘÍ MEZI HLAVNÍ
TŘÍ PRIORITY PRO
DALŠÍ DVA ROKY
21

21. WWW.ACOMWARE.CZ
89% SPOLEČNOSTÍ MÁ V PLÁNU
ZALOŽIT KONKURENČNÍ VÝHODU
NA ZNALOSTI ZÁKAZNICKÉ
ZKUŠENOSTI
(VÝZKUM Z ROKU 2014)
22

22. WWW.ACOMWARE.CZ
ČAS ZVÁŽIT JINÝ PŘÍSTUP
23

23. WWW.ACOMWARE.CZ
ČAS ZVÁŽIT JINÝ PŘÍSTUP
24

24. WWW.ACOMWARE.CZ
ČAS ZVÁŽIT JINÝ PŘÍSTUP
25

25. WWW.ACOMWARE.CZ
NÁSTROJE
26

26. WWW.ACOMWARE.CZ
NPS
NET PROMOTE SYSTEM
27

27. WWW.ACOMWARE.CZ
NPS
NET PROMOTE SYSTEM
28

28. WWW.ACOMWARE.CZ
NPS
NENÍ PRŮZKUMNÁ METODA
JE TO FILOZOFIE
FUNGOVÁNÍ A ŘÍZENÍ
29

29. WWW.ACOMWARE.CZ
METODIKA
NET PROMOTER SYSTEM
30
 Položení otázky v online průzkumu:
 „Určetena stupnici od0 do 10 s jakou pravděpodobností doporučíte
naše službysvým přátelům?“
 Doplňující otázky:
 „Co bylo hlavním důvodem tohoto a nikolijiného hodnocení?“
 „Co jako společnostbychom mohliudělatpro zlepšení našich služeb?“

30. WWW.ACOMWARE.CZ
METODIKA
NET PROMOTER SYSTEM
31
 Rozdělení zákazníků na tři skupiny
 Propagátor
 neutrální/pasivní
 kritici
 Klasifikace
 Propagátor(9-10)
 Neutrální (7-8)
 Kritik (0-6)

31. WWW.ACOMWARE.CZ
SPOČÍTEJTE SI VAŠE
NET PROMOTER SKÓRE
32

32. WWW.ACOMWARE.CZ
SPOČÍTEJTE SI VAŠE
NET PROMOTER SKÓRE
33

33. WWW.ACOMWARE.CZ
BUDOVÁNÍ DŮVĚRY ZÁKAZNÍKŮ
SE MUSÍ STÁT JEDNOU
Z PRIORIT VAŠÍ ZNAČKY
34

34. WWW.ACOMWARE.CZ
NEZAPOMEŇTE, ŽE ZAMĚSTNANEC
JE KLÍČEM K ZÍSKÁNÍ DŮVĚRY
A KE ZVÝŠENÍ SPOKOJENOSTI
ZÁKAZNÍKŮ.
35

35. WWW.ACOMWARE.CZ
Člověk, který se neusmívá
by neměl mít obchod.
STARÉ ČÍNSKÉ PŘÍSLOVÍ
36