3. ELIANA MEDEIROS,
ZAŁOŻYCIELKA I WŁAŚCICIELKA
FIRMY LIVING THE E.XPERIENCE
ELIANA MEDEIROS, THE
FOUNDER AND THE OWNER OF
LIVING THE E.XPERIENCE
Doświadczenieszyte
namiarę
Tailor-made
customerexperience
O rozwojuosobistym,dążeniudoperfekcji
i budowaniulojalnościrozmawiamy
z ElianąMedeiros,specjalistką
w zakresieprofesjonalnejobsługiklienta
i certyfikowanymcoachem.
WearetalkingwithEliana Medeiros,
a specialistinprofessionalcustomer
serviceanda certifiedcoach,
aboutpersonaldevelopment,a drive
toperfectionismandloyaltybuilding.
bookofluxury
15
4. Trzeba rozumieć potrzeby klientów, ich zachowania.
Tak buduje się mechanizm niezawodności.
Istnieje wiele błędnych przekonań związanych z co-
achingiem, zwłaszcza w Polsce. Czy może Pani przy-
bliżyć, czym w istocie coaching jest i jakie ludzie
mogą z niego czerpać korzyści?
Moja praca wiąże się z zarządzaniem projektami, moim
zadaniem jest zrozumienie, wspieranie i wpływanie na ludzi
o odmiennych rolach, branżach, potrzebach, pragnieniach
i emocjach,odczłonkazarząduporecepcjonistkę.W prakty-
ce zajmowałam się coachingiem, nawet o tym nie wiedząc.
Współpracownicymówili,żemamdotegotalenti powinnam
zdobyć certyfikat. Kiedy się na to zdecydowałam, zrozumia-
łam, czemu mi to doradzano. Coaching polega na towarzy-
szeniukomuśw podróżydoosiągnięciacelu,czasemwręcz
na uświadomieniu mu, jaki ten cel jest. Proces nie polega na
udzielaniu odpowiedzi, ale na zadawaniu pytań, zachęcają-
cychdoposzukaniawłasnychźródełi sformułowania,czego
nam potrzeba do realizacji pragnień. Coaching wpisuje się
w moją definicję rodzaju ludzkiego. Jesteśmy diamentami,
czasami nieoszlifowanymi, które trzeba oczyścić, by wydo-
byćichprawdziwyblaski całkowitypotencjałwewszystkich
dziedzinach życia, od rodziny po karierę.
Często wspomina Pani o swojej pasji do nauki, co wy-
daje się dobrą cechą dla kogoś dążącego do perfek-
cji – czy jednak jej osiągnięcie jest w ogóle możliwe?
A może liczy się sam proces?
Ścieżka, którą podążamy, jest zawsze o wiele ważniej-
sza niż sam cel, ponieważ podążając nią uczymy się,
wzmacniamy, definiujemy i czasami dowiadujemy się,
do czego w rzeczywistości dążymy. Zawsze powtarzam,
że jesteśmy doskonali w swoich niedoskonałościach.
Nie trzeba być doskonałym, aby być wybitnym. Wybit-
ność to mistrzostwo, stanie się najlepszą wersją siebie
samego. W drodze do tego popełnia się błędy i czerpie
wiedzę od każdej osoby, którą spotykamy. Im więcej wie-
my, tym łatwiej nam zrozumieć, że nie jesteśmy i nigdy
nie będziemy w stanie opanować wszystkiego, a to uczy
pokory. Tym właśnie jest otwarcie na naukę: lekcją poko-
ry, przyjęciem na wiarę, że niewiadome można znaleźć
wszędzie i w każdej sytuacji, dlatego trzeba pielęgnować
w sobie ciekawość i pragnienie poszerzania horyzontów.
W czym kryje się różnica między „obsługą“ klienta
a faktyczną „komunikacją“ z klientem?
Bez efektywnej komunikacji nie ma mowy o właściwej
obsłudze, a komunikacja nie jest możliwa, jeśli nie słucha
się wystarczająco uważnie. Dialog musi być nawiązany
w oparciu o perspektywę klienta, jego potrzeby i oczeki-
wania. To tworzenie wspomnienia, a nie po prostu wyko-
nanie zadania. Obsługa, zwłaszcza w branży luksusowej,
opiera się na niuansach, wymaga więc szeroko otwar-
tych oczu i uszu. Klienci mają wyjątkowo wysokie ocze-
kiwania, ponieważ produkt jest uznawany za najlepszy,
a obsługa musi to odzwierciedlać. To wymaga empatii:
musimy dostarczyć klientowi to, czego faktycznie prag-
nie, a nie to, co w naszej opinii jest mu potrzebne.
Jak obsługa klienta przerodziła się w Pani zawodową
pasję?
Studiowałam ekonomię i zawsze sądziłam, że z czasem
zostanę dyrektorem finansowym jakiejś dużej organizacji.
Kiedy jednak w wieku 23 lat otrzymałam szansę na zatrud-
nienie u światowego lidera na rynku lotnictwa prywatne-
go w dziale obsługi klienta, nie zastanawiałam się długo.
Prywatny odrzutowiec to szczyt luksusu, na który stać
nielicznych. Miałam przyjemność współpracować z naj-
bardziej wpływowymi ludźmi świata, śmietanką śmietanki.
Okazało się, że nic nie sprawia mi większej przyjemności
niż współpraca z klientem. Kocham to wszystko: strategię,
przywództwo, ciągłe usprawnienia, innowacje, zarządzanie
marką i projektami (jest tego tyle, że jeden z moich przyja-
ciół określa mnie mianem kobiety renesansu!).
Jak utrwalać w klientach poczucie lojalności?
Sprawiając, by poczuli się ważni. Jeśli dostrzegamy ich
wartość, słuchamy ich, czują się szczęśliwi, a wskaźnik
lojalności rośnie. Trzeba słuchać klientów, rozumieć ich
potrzeby, zachowania i uczucia. Kiedy już masz w tym
orientację, budujesz mechanizm niezawodności, co ozna-
cza, że musisz być konsekwentny w poziomie dostarcza-
nej obsługi, budując zaufanie, na bazie którego tworzy się
lojalność – i ostatecznie również rentowność. Prawdziwie
wybitna obsługa jest szyta na miarę. Dalej – to oczywiste,
że zdarzą się rzeczy nieprzewidziane, nic nie jest doskona-
łe. W branży luksusowej jednak to właśnie one są często
okazją, by pokazać, jak dobre i zróżnicowane jest to, co ofe-
rujesz. Pokonanie problemu może przeobrazić zwykłego
zadowolonego klienta w ambasadora marki – widziałam
to wielokrotnie. To zaś jest niezwykle ważne, ponieważ 65%
nowych klientów przychodzi z polecenia i 90% mu ufa, pod-
czas gdy tylko 4% zawierza tradycyjnemu marketingowi.
Jak postrzega Pani swoją rolę w firmie Living the
E.Xperience?
Moją misją w Living the E.Xperience jest wspieranie firm
i ludzi, którzy nimi zarządzają, na drodze stania się lep-
szą wersją samych siebie i osiągnięcia sukcesu w życiu
i w biznesie. Dzielę się z przedsiębiorcami wiedzą zdobytą
przez 20 lat pracy w obsłudze klienta w branży luksuso-
wej w zgodzie z tym, co wykładam i w co mocno wierzę:
najlepsze doświadczenia tworzą ambasadorów marki, co
przekłada się na rozwój biznesu i lepsze wyniki finansowe.
bookofluxury
16
5. Oneneedstounderstandclients’requirementsandbehaviours.
That’showreliabilitymechanismisbuilt.
There are many wrong assumptions as far as coaching
is concerned, particularly in Poland. Can you tell us what
coaching really is and how we can benefit from it?
My job involves project management. Part of my duties is
understanding, supporting and influencing individuals who
comefromdifferentbranches, playdifferentroles, havevar-
iousneeds,dreams,emotionsfromatrusteetoareception-
ist. I got the practical experience of coaching without even
realizing that. My colleagues used to tell me all the time
I had a real talent for it and that I should become a certified
coach. When I decided to go for it, I realized why I had been
encouraged to do that. Coaching is about assisting some-
one in their journey to reach a goal, sometimes it’s about
the realization what the goal is. The process is not about
giving answers but about asking questions, encouraging to
search the roots of the matter and defining the elements
necessary to fulfill the needs. Coaching helps me to define
a human kind. We are diamonds, sometimes not cut, which
need to be polished to shine and bring out full potential in
all areas of life, from family life to one’s career.
You frequently mention your passion for learning things,
which seems to be aperfect quality in someone driving for
perfection. However, is achieving perfection possible at all,
or maybe it’s the process that really matters?
The path we follow is always more important than the goal
itself. Choosing the path we learn a lot, we get stronger, we
define ourselves to actually discover what we’re really aim-
ing at. I keep repeating we are perfect in our imperfections.
One doesn’t need to be perfect to be outstanding. Being
outstanding is like mastery, becoming the best version of
oneself. While driving for mastery one makes mistakes but
also learns from each individual they meet on their way.
The more we know, the easier it is for us to understand
that we are not and never will be able to learn everything,
and that teaches us humbleness. That’s what opening up
to knowledge is – a lesson in humbleness, accepting the
fact that one can find the unknown in every situation and
everywhere. Therefore, we need to preserve this curiosity
and the wish to broaden horizons.
What is the difference between “customer service” and the
actual “communication” with a customer?
Without efficient communication we can’t even talk about
proper customer service, and the communication is not
possible when one doesn’t listen too carefully. Dialogue
must be based on a client’s perspective, their requirements
and expectations. It’s like creating a memory and not just
doing the job. Customer service, particularly in luxury sec-
tor, is based on nuances and requires full attention. Clients’
expectations are really high. Since they purchase a top-of-
the-range product they expect the level of service which
goes hand in hand with it.
How did customer service become your professional pas-
sion?
I studied economics and I always believed that one day
I would become a financial director in one of big organiza-
tions.However,when,attheageof23,Ireceivedthechance
to be hired by one of the global leaders in private aviation
market in customer service department I didn’t think twice.
A private jet is a luxury only some can afford. Thanks to the
job I had the chance to cooperate with the most influential
people in the world, crème de la crème. And I realized that
nothing gives me that much satisfaction like the custom-
er service. I love all about it – that is, strategy, leadership,
constant improvements, innovations, brand management,
project management (there are so many aspects of it that
one of my friends calls me a Renaissance woman!).
How to strengthen brand loyalty in clients?
Bymaking themfeelimportant.When weperceivetheirval-
ues and listen to their needs, they feel important and the
loyalty index is increasing. One needs to listen to clients,
understand their requirements, behaviours and feelings.
When you are aware of that you start building reliability
mechanism, which means one needs to be consistent at
the level of the service, building trust, which is the basis for
loyalty, and in the long term, profitability. A truly excellent
serviceistailor-made.Obviouslysomeunpredictablethings
can happen, nothing is perfect. However, in luxury sector
theselittle imperfections often become thechanceto show
the client how good and varied your service is. Your over-
coming the problem can change your satisfied customer
intoa brandambassador– I havewitnesseditmanytimes.
This is extremely important, considering that 65% of new
clients come on someone else’s recommendation and 90%
trust them completely, while only 4% believe in traditional
marketing.
How do you see your role in Living the E.Xperience?
My mission in Living the E.Xperience is supporting com-
panies and people who manage them on their way to
becoming better versions of themselves and being suc-
cessful both in their lives and in business. I am happy to
share with entrepreneurs my knowledge and experience of
20 years in luxury customer service according to my main
principles and to what I teach – best experience creates
brand ambassadors, which then contributes to business
development and better financial results.
bookofluxury
17
