Documento di approfondimento sul progetto URP Roma Innova

1. Documento di approfondimento della soluzione
URP ROMA INNOVA: il valore condiviso della trasparenza comunicativa
AMBITO: Giustizia, trasparenza, partecipazione e partenariati
Descrizione della soluzione
Il progetto vuole ridisegnare la mission degli Uffici Relazioni con il Pubblico a
partire da una nuova vision dettata dalla gestione multicanale del rapporto con la
cittadinanza e dal ruolo primario della comunicazione istituzionale nell’attuazione della
trasparenza e come garanzia di accesso alle informazioni. L’introduzione di nuovi diritti
come quello della “cittadinanza digitale” o quello della “partecipazione democratica
elettronica” (D. lgs 82/2005 - artt. 3 - 9) hanno investito gli URP di nuove funzioni,
ponendo chiara la necessità di dare un nuovo corso alla vita amministrativa di
questi uffici. È stato, dunque, concepito un progetto di innovazione declinato sia sul
versante organizzativo, sia su quello tecnologico che ha visto un’accelerazione nei
primissimi giorni dell’emergenza COVID -19, quando sul Portale istituzionale di Roma
Capitale (www.comune.roma.it) è stata attivata la sezione di FAQ sui servizi e sulle
attività di R.C., un nuovo servizio dedicato a chi non aveva dimestichezza con il web
e che, nel momento emergenziale e con gli sportelli fisici chiusi, si è avvicinato per la
prima volta alle attività digitali di Roma Capitale, con rimando diretto alle “schede
servizi” e alla modulistica utile ma sostanzialmente una mappa di navigazione
informativa a portata di tutti.
Il potenziamento di questa sezione, portata avanti di concerto con le altre Strutture
capitoline e che al momento conta oltre 120 domande frequenti divise in 14 sezioni
(dall’Accesso ai servizi all’Anagrafe e servizi civici, fino alla Trasparenza e al Sociale),
rientra tra le azioni finalizzate alla conoscenza e alla promozione dell’uso dei
servizi online (v. anche www.comune.roma.it/web/it/servizi.page?tipo=onl), da
cui prossimamente sarà fruibile per favorire la partecipazione online dei cittadini alle
attività dell’amministrazione capitolina.

2. La sezione delle nuove FAQ del progetto URP Roma Innova è stata censita da Open
Government Partnership (OGP) in un catalogo di buone pratiche messe in atto
nei paesi di tutto il mondo a supporto della comunità (Collecting Open Government
Approaches to Covid-19) tra gli esempi virtuosi di applicazione dei principi di
trasparenza, accountability e partecipazione in risposta al Covid-19 sulla
piattaforma opengovpartnership.org.
Infografica utilizzata per la campagna social sugli account istituzionali capitolini
Gli URP di Roma Capitale, con quasi ventimila richieste d’accesso e quasi un
milione di contatti (dati su base annuale, riferiti 2019, anno nel quale è stato
approvato anche il nuovo Regolamento sull’accesso – D.A.C. 6/2019),
costituiscono un unicum organizzativo in Italia. A partire dal prezioso patrimonio di
contatti, attraverso l’empowerment del capitale umano che ci lavora, la
riorganizzazione degli sportelli fisici grazie all’adozione di un nuovo CRM e in
coerenza con le Linee guida per la nuova legge sulla comunicazione istituzionale, gli
Uffici Relazioni con il Pubblico si configurano come il laboratorio ottimale per
sperimentare forme di innovazione replicabili a livello nazionale. Essa passa
attraverso la definizione di un nuovo modello funzionale fondato su linee di lavoro
“comprensive” delle funzioni regolamentari assegnate agli URP ma anche “flessibili”,
ossia che si prestano a soddisfare le diverse esigenze legate alle realtà municipali. La
volontà è dunque quella di creare così un circolo virtuoso dell’innovazione, a partire
dalla base organizzativa della pubblica amministrazione locale, un vero e proprio

3. “refresh” degli Uffici Relazioni con il Pubblico, parallelo alle procedure di
digitalizzazione già previste.
Durante il lockdown, gli URP hanno, inoltre, costituito un esempio di «resilienza»
declinato sulle note attuative della nuova cittadinanza digitale: dopo oltre
ventisette anni di vita e aver segnato un’epoca amministrativa importante, siamo di
fronte ad una nuova sfida da vivere in modo partecipato.
URP ROMA INNOVA - STEP 2019 - 2020
- Costituzione gruppo di lavoro interdipartimentale «Progetto di riorganizzazione
URP Roma Capitale in funzione della realizzazione del sistema CRM» - marzo
/giugno 2019.
- Condivisione del progetto con le strutture capitoline – Coordinamenti URP
ottobre 2019.

4. - Potenziamento della comunicazione web sul portale istituzionale – dicembre
2019/febbraio 2020.
- Elaborazione delle FAQ sui servizi e sulle attività di Roma Capitale per orientare
l’utente ai servizi online e per diminuire il ricorso ad altri mezzi (via telefono o email).
- Realizzazione di infografiche su accesso ai servizi online e SPID in ottica di fruibilità
e accessibilità dell’informazione.
- Messa online dell’URP sul web - marzo 2020 (oggi con oltre 120 FAQ).
- Formazione «editor» nell’ambito del nuovo KM (Knowledge management – 1^
Fase del CRM) individuati tra gli URP e le redazioni web - luglio 2020.
- Adesione al progetto Riformattiva del Formez PA - programma webinar sull’uso
professionale dei social nella P.A. per il tramite della Scuola di Formazione capitolina
- settembre/ dicembre 2020.

5. Descrizione del team e delle proprie risorse e competenze
Dipartimento Partecipazione, Comunicazione e Pari Opportunità – Roma Capitale in
collaborazione con i 28 Uffici Relazione delle Strutture capitoline.
Descrizione dei bisogni che si intende soddisfare
Il progetto URP Roma Innova intende rispondere in primis al bisogno diffuso di
cambiamento del modo di fare amministrazione che affonda le radici nella
trasformazione digitale delle pubbliche amministrazioni e lo fa immettendo nuovo
ossigeno progettuale nel circuito virtuoso e osmotico che dai bisogni del cittadino
arriva all’amministrazione, passando per quelli che sono i nodi linfatici di questo
circuito “vitale”: gli Uffici Relazioni con il Pubblico. Si vuole inoltre rispondere ai
bisogni professionali e formativi degli oltre duecento dipendenti che lavorano
negli Uffici Relazioni con il Pubblico, nell’ottica della semplificazione e fruizione dei
servizi online.
Descrizione dei destinatari della misura
Cittadini, aziende, city user di Roma Capitale.
Descrizione della tecnologia adottata
Realizzato su cms Entando, riutilizza implementazioni già effettuate per il sito
istituzionale, consentendo quindi un riuso ed una gestione efficiente delle risorse.
Indicazione dei valori economici in gioco (costi, risparmi ipotizzati, investimenti
necessari)
Soluzione di tipo organizzativo. Web - costo della soluzione: 1-2 K
Tempi di progetto
Il progetto è da attuare nel medio periodo. Implementazione della comunicazione
istituzionale sul web/ sezione FAQ sui servizi e attività: tre mesi.