서울고속버스터미널

SERVICE DESIGN_SEOUL BUS TERMINAL
서울고속버스터미널
고객의 시간을 생각하다
08143353 한남희
13385301 이도영
13385302 이병용

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데스크 리서치_서울고속버스터미널
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데스크 리서치
남부선과 경부선
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페르소나
서비스 시나리오
서비스 목표 수립
DEVELOP
서비스 발전 아이디어
프로토타입_공간 맵핑
프로토타입_콘센트 의자
프로토타입_카카오톡 알림서비스
프로토타입_서비스 전체 여정
서울의 관문, 2500여개의 상가
경기, 충청, 강원, 경상권 36개 노선
일 1200여회의 고속 버스 운행
‘서울의 관문, 서울고속버스터미널’

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데스크 리서치_호남선과 경부선
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대기 공간의 부족 장소 더러움
긴 버스 대기 시간
전기 콘센트 부재
버스출발시간 안내 부족
장애우 이용 불편
무인발권기 어려움
복잡한 동선
지저분한 화장실
등받이가 있는 의자가 필요
너무 협소한 대기 공간
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1. 전체적으로 쾌적한 장소로의 변화가 필요하다
2. 버스 출발 시간을 알려줄 무언가가 필요하다
3. 버스 대기 시간을 위한 서비스와 공간이 필요하다
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어르신 개인 이용객유아 동반 가족
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유아 동반 가족 어르신 개인 이용객
입구가 너무
많고 길이
복잡함
사람이 너무
많아 오래
기다려야 함
카드를 통해
결제
양끝에 있어
거리가 멀다
기둥의 표시를
보고 게이트
찾아감
대합실 환경
더러움
의자갯수 부족
TV 너무 적음
서
비
스
과
정
단
계
별
평
가
터
치
포
인
트
문
제
점
터미널
입장
매표소
발견
매표
기다림
표
발권
대합실
대기
탑승장
이동
버스
탑승
안내데스크
안내 직원
대기 의자
대기 TV
문
안내
표지판
표지판
안내
표지판
버스 문
버스 탑승
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PAIN POINT: 대기 장소의 환경

공간 기자재 안내
_ 매표소 양 끝 배치
_ 대합실 공간 부족
_ 아이들 공간 부족
_ TV 사이즈
_ 의자 개수 적음
_ 콘센트 없음
_ 버스 안내 서비스 부족
_ 안내데스크 사람 없음
_ 키오스크 부족
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PAIN POINT
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‘공간, 기자재, 안내 시스템의 부족’

탑승 대기시간동안 기다리는 장소?
카페
(21%)
상점
(8%)
타 층
(옥상정원, 상점가)
(2%)
대합실
(69%)
대합실(69%)
대합실 이용시 불편함을 느낀 적 있는가?
네
(63%)
네(63%)
아니오
(37%)
움직이기 귀찮다/돈 아깝다/가까운 탑승구 핸드폰 충전이 불편하다
의자가 너무 적고 공간이 협소하다
이용 이유 어떤 불편함?
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A. 버스를 기다리는 평균 시간은 대략 어느정도 인가요?
20분 정도
B. 버스를 기다리면서 대기하시는 장소와 그리고 그 이유는 무엇인가요?
주로 까페에서 기다리는 편입니다.
핸드폰 밧데리가 없는데 대합실에는 충전할 장소가 없으니까요
C. 그러면 대기장소(대합실)도 있는데 이용안하는 이유는?
좀 불편하다. 어른들도 많은데 어르신들이 짐끌고 오시면 자꾸 일어나야 되고
앉아 있을 공간도 많지 않고 콘센트도 없어서 핸드폰 충전도 못한다.
그리고 공간 자체가 답답하다
성별 : 여
나이 : 24세
직업 : 학생
특징 : 월 4회 이상
(통학 목적)
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“대합실 공간 자체가 너무 답답합니다.”

경험 시나리오
특징
이 름 박서준
성 별 남
나 이 24
직 업 대학생
가 족 부, 모
성 격 털털하고 준비성이 좀 떨어진다
취 미 핸드폰 게임
이상하게 고속버스터미널만 도착하면 배터리가 없다.
핸드폰을 충전 할 수 있으며 좀 더 쾌적하게 쉴 수 있
는 공간이 필요하다.
학교 통학 때문에 월 4회이상을 이용하는 우수고객
주로 대기시간동안 까페를 이용한다.
까페의 콘센트, 그리고 더 편한 분위기를 좋아한다.
오늘도 다시 학교로 돌아가기위해 고속버스터미널에 도착을 했다. 무인발권기로가 인터넷예매를 한 티켓을
뽑고 남은 시간을 계산한다. 남은 시간은 20분 가량, 딱히 할 것도 없는데 하필이면 핸드폰 배터리가 또
간당간당하다. 대기실에서 콘센트가 있나 확인을 해보지만 콘센트가 없다. 어쩔수 없이 그냥 까페로 가서
커피나 마시면서 잠시라도 충전을 하고자 한다. 핸드폰을 충전하며 커피를 마시고 좀 멍하게 있더니 시간이
금새 지나가버렸다. 멍하니 있다가 버스출발 2분전임을 깨닫고 급하게 버스 타는 곳으로 달려간다.
Needs
“핸드폰 충전을 쉽게 할 수 있었으면 좋겠고
버스 출발 시간을 알려줬으면 좋겠어요”
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드디어 복잡한 길을 지나
서울 고속버스터미널에 도착했다.
(옆 건물에 비해 건물이 많이 낡았군...)
서울고속버스터미널 도착 서울고속버스터미널 입장 매표소 가는 길
줄 서서 표 구매 표 구입 후 대합실 자리찾기 대합실 자리 찾기
밖에서 보던 것과 마찬가지로
내부도 많이 낙후되어 있구나...
양 끝 쪽에 매표소가 있네...
가운데로 들어온 난 어디로
가야하지?..?
다른데도 마찬가지네...
좀 쉬자... 근데 대합실에
앉을 자리가 거의 없네...
가만 있어 보자...
오 큰 글씨로 잘 나와 있네
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서비스 시나리오(페르소나)
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이제 좀 쉬어야 겠다...
버스를 타지도 않았는데 이미 지친다
밖에도 자리가 없을 줄이야...
외부 대합실 자리 찾기 핸드폰 밧데리 나감 충전소 찾기
콘센트 찾지 못하고 카페로 카페에서 짧게 충전 버스 탑승
이런 상황에 핸드폰 밧데리까지
나가다니...
어딘가 충전할 만한 곳이 있겠지
아... 없네, 심지어 사용금지라고
써 있네
벌써 타는 시간이네...
돈이 좀 아깝지만 충전을
위해선 카페에 좀 들어가자
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서비스 시나리오(페르소나)
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누구나 편하게 쉴 수 있는 대합실을 만들자“ ”
버스 시간을 알려줄 무언가를 찾아 보자
A. 공간, 어떻게 하면 쾌적한 휴식 공간 이 될 수 있을까?
B. 기자재, 어떻게 하면 인원수에 맞는 기자재를 비치할 수 있을까?
C. 안내, 어떻게 버스 시간을 효율적 으로 알려줄 수 있을까?
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공간
의자
변형
- 공간 MAPPING
- 공간 활용
-콘센트 설치 의자
버스
도착
안내
- 카카오톡 버스 알림 톡
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“공간, 의자의 변형과 버스 도착안내 서비스를 구축하자.”

공간
- 아랍에미레이트 항공기 좌석
서울과학기술대학교 도서관 2층 테이블
‘공간의 재배치’
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서비스 발전 아이디어_벤치마킹
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의자
변형
- 아랍에미레이트 항공기 좌석
서울과학기술대학교 도서관 2층 테이블
‘의자+전기 콘센트’

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버스
도착
안내
- 기존 카페 및 스터디공간의
카카오톡 서비스
‘카카오톡 안내서비스’

공간
- 공간 MAPPING
시각물 설치
바닥 컬러링
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시각물 설치, 바닥 컬러링 서비스 구축
한 눈에 알아볼 수 있는 시각물 설치로 인해 보다 편리하게 고속버스터미널을 이용할 수 있다.

의자
변형
- 콘센트 의자
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전기 콘센트가 내장되어있는 의자 설치
눌러서 사용하는 방식
(벤치마킹 참고)
대기공간에 전기 콘센트가 없어 불편했던 점을 해소하고자 콘센트가 의자에 내장되어있는 의자를 디자인하였다.

버스
도착안내
-카카오톡 버스 알림 톡
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카카오톡을 활용한 버스 안내 서비스
버스 표 구매시 간단한 핸드폰번호 입력만으로 사용이 가능한 카카오톡 알림서비스를 디자인하였다.

# 1. 입구 가까이 위치한 시각물을 발견한다.
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1. 시각물 발견
전체적인 서울고속버스터미널의 안내도

#2. 바닥 컬러링을 따라 원하는 장소로 찾아간다.
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2. 바닥 컬러링 발견
파랑색: 대기공간
보라색: 매표소

# 1. 대기공간에 배치되어있는 의자에 앉는다.
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1. 의자 발견단계

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# 2. 전기코드 표시가 되어있는 부분을 가볍게 누른다.
2. 서비스 사용위한 단계

# 3. 열린 전기콘센트를 이용해 각종 전자기기의 충전을
이용한다.
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3. 서비스 사용 단계

# 1. 매표소 앞에 알림서비스 광고를 보고 서비스에 대해
알게 된다.
1. 서비스 발견 단계
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# 2. 매표소에서 표를 발권한 뒤, 앞에 놓여져있는
테블릿에 핸드폰 번호를 입력한다.
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2. 서비스 사용위한 단계

# 3. 카카오톡으로 버스 출발시간을 안내 받는다.
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3. 안내 받는 단계

# 1. 병용이는 서울 고속버스 터미널에 입장한다.
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1. 터미널 입장

# 2. 병용이는 서울 고속버스 터미널에 입구 가까이
위치한 공간 맵핑을 발견한다.
병용 : 어!! 저게 뭐지?
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2. 공간 맵핑 발견

# 3. 병용이는 서울 고속버스 터미널에 입구 가까이
위치한 공간 맵핑을 보고 매표소로 찾아 간다.
병용 : 와.. 잘 나와 있네. 처음 이용하는 사람들도
편리하게 매표소와 대합실을 찾을 수 있겠다.
3. 공간 맵핑을 통한 매표소 발견
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4. 바닥 컬러링 발견
# 4. 병용이는 매표소로 찾아 가는 길 바닥에
친절하게 표시되어 있는 컬러링을 본다.
병용 : 바닥에 있는 색을 따라서 매표소를
찾아가면 되는구나. 찾기 힘들었는데
다행이다.
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5. 표 발권
# 5. 병용이는 기분 좋게 매표소로 향해
조치원행 8시 30분 버스 티켓을 구매한다.
병용 : 조치원 8시 반 차요!
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6. 카카오톡 알림서비스 신청
# 6. 매표소 직원은 병용이에게 최근에 도입된
카카오 버스 알림 톡을 신청할 것이지를 물어본다.
매표소 직원 : 혹시 카카오 버스 알림 톡 신청
하시고 싶으시면 앞에 보이는 테블렛에 핸드폰
번호를 입력해 주세요.
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7. 대기 공간에서 대기
# 7. 병용이는 표와 버스 알람 톡을 신청한 후,
대기 장소로 이동하여 콘센트 의자에서 휴식을
취한다.
병용 : 대기 공간이 많이 변했네. 훨씬 쾌적해 보인다.
의자도 많이 편해 졌는데 ?!
아.. 아까 핸드폰 밧데리가 별로 없었는데
충전해야 겠다. 의자에 콘센트가 있으니 다른 곳
으로 찾아갈 필요도 없고 편하네!!
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# 8. 병용이는 때마침 핸드폰 밧데리가 5%로
밖에 남지 않았다는 것을 깨닫는다.
병용 : 밧데리가 간당간당 하더니, 5% 밖에
안남았네... 오! 의자에 콘센트가 있네,
편하게 충전할 수 있겠다.
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8. 핸드폰 충전

9. 버스 도착 알림
# 9. 병용이 핸드폰으로 버스 알림 톡이
도착 10분전 이라고 알람이 왔다.
병용 : 와.... 시계 안 보고 넋 놓고 있었는데
이렇게 알려 주니 놓칠 일은 절대 없겠다!
고맙네...^^
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10. 탑승장 이동
# 10. 병용이는 대기 장소 앞에 있는 공간 맵핑을
보고 탑승장으로 이동한다.
병용 : 다시 한번 공간 맵핑 확인 하고, 바닥의
컬러링을 따라 탑승장으로 헤메지 않고 가자!
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11. 버스 탑승
# 11. 병용이는 거대한 문을 얼고 밖으로 나가
버스에 탑승한다.
병용 : 생각보다 서비스가 편해졌네.
전체적으로 많이 예전보다 좋아진거 같아
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