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SERVICE DESIGN_ SEOUL BUS TERMINAL
오픈형 대기실에 숨을 불어넣다.
08143353
13385301
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한남희
이도영
이병용

SERVICE DESIGN_Seoul Bus Terminal
“대기공간에 숨을 불어넣다.”1. 데스크 리서치_서울고속버스터미널
서울의 관문 , 2500여개의 상가
경기, 충청, 강원, 경상권 36개 노선
일 1200여회의 고속 버스 운행

“대기공간에 숨을 불어넣다.”1. 데스크 리서치_호남선

“대기공간에 숨을 불어넣다.”1. 데스크 리서치_경부,영동 선

“대기공간에 숨을 불어넣다.”1. 데스크 리서치_이슈도출

“대기공간에 숨을 불어넣다.”1. 데스크 리서치_인사이트
1. 전체적으로 쾌적한 장소 로의 변화가 필요하다.
2. 버스 출발시간을 알려줄 무언가 필요하다.
3. 버스 대기 시간을 위한 서비스&공간 이 필요하다.
4. 무인 시스템 사용의 확대가 필요할 것이다.
( E-PASS에 대한 홍보도 함께 )

2. 필드 리서치 | 고객여정맵
어르신
개인 이용객
유아 동반 가족
“대기공간에 숨을 불어넣다.”

“대기공간에 숨을 불어넣다.”2. 필드 리서치 | 고객여정맵
터미널에
입장함
매표소를
찾음
매표소에서
기다림
매표직원을
통해 발권
대합실에서
대기함
탑승게이트로
이동
버스에
탑승
지하철 표지판
(길찾기)
안내데스크,
안내 직원
매표소
결제를 통해
표를 주고 받는
장면
대기장소
(구성: TV, 의자)
안내 표지판
(기둥의 표시)
버스 문
입구가 너무 많고
길이 복잡함.
양 사이드쪽에 있어
거리가 멀어 힘듬.
사람이 너무 많아
오래 기다려야함.
대합실 환경 더러움,
의자갯수 부족. TV가 너무 작음...
기둥의 표시를 보고
게이트 찾아감.
버스에 탑승.카드를 통해 결제.

2. 필드 리서치 | PAIN POINT
A. 공간
B. 기자재
C. 안내
- 매표소 양 끝 배치
- 대합실 공간 부족 (분할이 확실치 않음)
- 아이들 공간 부족, 이용 불편
- TV 사이즈
- 의자 개수 적음
- 콘센트 없음
- 버스 안내 서비스 부족
- 안내데스크 사람 없음
- 키오스크 부족

2. 필드 리서치 | 설문 조사
1. 보통 버스탑승 대기시간이 어느정도 되십니까?
2. 탑승 대기시간동안 보통 어디에서 기다리십니까?
2-1. 선택하신 장소를 이용하시는 이유가 무엇입니까?
10분
(40%)
20분
(40%)
30분
(19%)
1시간 이상
(1%)
카페
(21%)
상점
(8%)
타 층(옥상정원, 상점가)
(2%)
대합실
(69%)
B. 까페 :핸드폰 충전, 커피/ 좀 더 편한 자리,의자 사용
혼자 있기 좋음
A. 대기실 : 움직이기 귀찮다/ 돈 아깝다/ 가까운 탑승구
C. 상점가 : 배고픔
D. 타층 : 시간이 너무 많이 남음

3. 고속버스의 이용이 어려워 안내데스크의
도움을 받으신 적 있으십니까?
4. 대합실 이용시 불편하신 점이 있으셨습니까?
네
(27%)
아니오
(73%)
네
(63%)
아니오
(37%)
4-1. 네를 선택하셨다면 어떤 점이 불편하셨습니까?
5. 고속버스터미널 이용시 조금 더
추가되었으면 하는 서비스가 있으십니까?
더러움/ 의자 부족/ 테이블 부족
짐 관리불편/ 적은 대기장소/ 사람 너무 많음
방송안내/ 탑승안내/ 무료커피
아이들을 위한 장소/ 콘센트필요

2. 필드 리서치 | 설문 조사
A. 버스를 기다리는 평균 시간은 대략 어느정도 인가요?
20분 정도
B. 버스를 기다리면서 대기하시는 장소와 그리고 그 이유는 무엇인가요?
주로 까페에서 기다리는 편입니다. 이상하게 버스만 타러오면 핸드폰 밧데리가 없는 이상한 현상을 겪어서...
다른 데는 충전할 장소가 없으니까요
C. 그러면 대기장소(대합실)도 있는데 이용안하는 이유는?
좀 불편하다. 어른들도 많은데 어르신들이 짐끌고 오시면 자꾸 일어나야 되는 것도 있고 앉아 있을 공간도 많지 않고
콘센트도 없어서 핸드폰 충전도 못한다. 그리고 공간 자체가 답답하다
20대 학생 (월 4회 이용) 학교 통학시 주로 이용 ( 홍익대 조치원 )

3. 페르소나
Needs
경험 시나리오
특징
이 름
성 별
나 이
직 업
가 족
성 격
관심사
박서준
남
24
대학생
부, 모
멍하다. 의외로 준비성 좋다.
핸드폰 게임
이상하게 고속버스터미널만 도착하면 배터리가 없다.
핸드폰을 충전 할 수 있으며 좀 더 쾌적하게 쉴 수 있
는 공간이 필요하다.
핸드폰 충전이 하고 싶습니다.
학교 통학 때문에 월 4회이상을 이용하는 우수고객
주로 대기시간동안 까페를 이용한다.
까페의 콘센트, 그리고 더 편한 분위기를 좋아한다.
오늘도 다시 학교로 돌아가기위해 고속버스터미널에 도착을 했다. 무인 발권기로 가 인터넷 예매를 한 티켓을
뽑고 남은 시간을 계산한다. 남은 시간은 20분 가량, 딱히 할 것도 없는데 하필이면 핸드폰 배터리가
또 간당간당하다. 대기실에서 콘센트가 있나 확인을 해보지만 콘센트가 없다.
어쩔수 없이 그냥 까페로 가서 커피나 마시면서 잠시라도 충전을 하고자 한다.
핸드폰을 충전하며 커피를 마시고 좀 멍하게 있더니 시간이 금새 지나가버렸다.
멍하니 있다가 버스출발 2분전임을 깨닫고 급하게 버스 타는 곳으로 달려간다.

3. 서비스 스토리 보드
때마침 핸드폰에 밧데리가 나가다니...
충전할 곳을 찾아 봐야 겠다.
아니면 콘센트라도...
아니... 이 넓은 장소에 콘센트
연결할 곳이 없다니...심지어, 콘센트에
사용금지라고 쓰여져 있네...
아... 너무 지치는데 앉을 자리도 없네.
돈 쓰기 싫은데 카페에 가야 하나....
이제 좀 쉬어야 겠다...
버스를 타지도 않았는데 이미 지친다
매표소는 찾기가 쉽지가 않네..
일단 표부터 사고 쉬고싶다..
밖에서 보던 것과 마찬가지로
내부도 많이 낙후되어 있구나...
양 끝 쪽에 매표소가 있네...
어디로 가야하지?..?
서울 고속버스터미널에 도착했다.
(옆 건물에 비해 건물이 많이 낡았군...)
버스 시간에 늦을 뻔했네
안 늦어서 다행이다..

3. 서비스 목표 수립
누구나 편하게 쉴 수 있는 대합실을 만들자
버스 시간을 알려줄 무언가를 찾아 보자
A. 공간, 어떻게 하면 쾌적한 휴식 공간이 될 수 있을까?
B. 기자재, 어떻게 하면 인원수에 맞는 기자재를 비치 할 수 있을까?
C. 안내, 어떻게 버스 시간을 효율적으로 알려줄 수 있을까?

4. 서비스 발전단계_공간의 재구성
공간
기자재
안내

4. 서비스 발전단계_공간의 재구성(오픈형 대기실)
오픈형 대기실

4. 서비스 발전단계_공간의 재구성(오픈형 대기실)

4. 서비스 발전단계_의자 변형 (벤치마킹)
대기 시간 동안 머물르게 되는
오픈형 대기실 의자의 변형 목표

4. 서비스 발전단계_의자 변형
쉴 수있는
Point!
공간
전자기기
충전기능

4. 서비스 발전단계_의자 변형 (프로토타입)
Before 의자 컨셉 디자인

콘센트 이용 방식
콘센트 덮개를 눌러서 이용하는 방식
어린이들의 안전은 물론, 관리에도 편리하다.

CLOSE
OPEN
앉은 자리에서 편안하게
콘센트를 꺼내어 사용가능하다.
전기코드 아이콘으로
알기쉽게 표현하였다.

4. 서비스 발전단계_안내의 재구성 (벤치마킹)
카카오톡 플러스친구기능을 이용하여
안내알람 카톡서비스 마련

매표소 앞에 안내하는 광고
안내 배너
4. 서비스 발전단계_안내의 재구성 (프로토타입)

도착 시간 확인 가능한 키오스크 설치
4. 서비스 발전단계_안내의 재구성 (벤치마킹)

안내
고속버스 정보 안내
잠시 후 도착할 버스
천안 14번 게이트
조치원 13번 게이트
대전청사 11번 게이트
구미 10번 게이트
대구 07번 게이트
포항 09번 게이트
저시력자
버스검색
색약자
6o
C
案內Information
기본화면 검색 클릭시 검색 창
11월 27일 금요일 오후 5:28
5분 후 도착
정차중 정차중
도착
도착
10분 후 도착
15분 후 출발
10분 후 출발 10분 후 출발
15분 후 출발
5분 후 출발
출발
잠시 후 출발할 버스
천안 14번 게이트
조치원 13번 게이트
대전청사 11번 게이트
구미 10번 게이트
대구 07번 게이트
창원 04번 게이트
저시력자 색약자
버스검색
안내 案內Information
고속버스 검색
지역별
출발게이트별
시간대별
ㅣ? !
ㄱㅋ
ㅂㅍ
123
기호
가/A ㄴㄹ
지역별
인쇄
지역별 검색
천안행 고속버스
동양고속버스
14번 게이트
오후 5시 45분 차량
15분 후 출발
오후 6시 15분 차량
30분 후 도착
게이트별
시간별ㅅㅎ
ㅇㅁ.,
ㄷㅌ
ㅈㅊ
ㅡ
검색 완료 프린트물
고속버스(동양)
강남 -> 천안
5시 45분 차량
5시 30분 기준
출발 시간을 꼭 지켜주세요!
15분 후 출발
강남 고속버스 터미널 오후 5:30 인쇄

낮은 형태
(매표소 옆에 비치)
기둥 형태
(승차장 옆에 비치)

무인발권기
무인발권기 제2매표소
제1매표소
대기실
매표소
식당가
Color Road
표시된 색상의 길을 따라가 보세요
탑승게이트
현위치!
고속터미널 승차장 입구 및 고객이 쉽게 정보를 접할 수 있는 장소에 배치

4. 서비스 발전단계_프로토타입 (레고)
1. 서울 고속 버스 터미널 입장 2. 매표소로 이동

2. 매표소로 이동3. 표 구매 4. 매표 후, 오픈형 대기실로 이동
탑승 게이트 가는 길

5. 오픈형 대기실, 휴식 및 충전 6. 핸드폰 진동

7. 카카오톡으로 버스 알람 8. 다시 한번 체크

9. 도착 시간 알려주는
키오스크에서 한번 더 확인
10. 체크

11. 표시된 길을 따라
버스 탑승장으로 이동
12. 탑승장 도착, 버스 탑승

4. 서비스 발전단계_공간의 재구성
기자재 - 충전이 가능한 의자 배치
고객들에게 얻은 중요한 니즈 중 하나인
핸드폰 충전에 대한 문제 해결
[애매한 버스출발 시간을 효과적으로 알고 싶다]
에 대한 문제를 해결
핸드폰 알림 뿐만 아니라 키오스크에서 직접 작은 종이에
인쇄도 가능함으로써 두번 이상에 걸친 효과를 낸다
생각보다 넓은 장소에서 쉽게 자리를 찾아 갈 수 있도록
효과를 준다.
안내 - 카카오톡 알람, 키오스크 설치, 장소 컬러 코딩

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