Un inedito Test che produce evidenze per auto-convincere i venditori a RENDERE FELICI I CLIENTI, non solo soddisfatti, per conquistare più clienti della concorrenza!

1. Introducing the Customer Happiness Attitude Test - 2017 05 22
Inedite evidenze per auto-convincere i venditori a
RENDERE I CLIENTI FELICI,
NON SOLO SODDISFATTI
con il nostro innovativo Customer Happiness Attitude Test TM
Value Marketing
Evolving People to Customer Happiness

2. 2PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
Il 45% dei venditori ha i numeri
per rendere i clienti felici, non solo soddisfatti
UN GRANDE SPAZIO
PER CONQUISTARE PIÙ CLIENTI
DELLA CONCORRENZA!
(nostra indagine su 1.450 venditori delle Concessionarie
di diverse Case operanti in Italia e all’estero, 2016-2017)

3. 3PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
CARLO È RESPONSABILE DI UNA RETE
di 110 Concessionarie auto. Riflettendo sui risultati
di vendita e sui dati emersi dalle indagini Customer
Satisfaction e Cliente misterioso, realizza che i suoi
venditori sono capaci di soddisfare i clienti, ma non
di renderli davvero felici e, quindi, tenerli fedeli nel
tempo
UN’ESPERIENZA COME TANTE

4. 4PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
CARLO REALIZZA
CHE DEVE MIGLIORARE
L’ORIENTAMENTO AL CLIENTE
dei suoi venditori, perché la strategia vincente oggi
è mettere sempre i clienti al centro
più venditori orientati al cliente
COSA CONTA DAVVERO
più clienti felici
più vendite della concorrenza

5. 5PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
MISURARE LA PREDISPOSIZIONE
ALL’ORIENTAMENTO AL CLIENTE
dei venditori attraverso il nostro
Customer Happiness Attitude Test,
che produce l’inedito indice di performance
Customer Happiness Attitude Index
IL PRIMO PASSO

6. 6PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
Un esempio di situazione cliente-venditore
La batteria del PC di una libera professionista
non tiene più la carica. Marco, un ragazzo di
solito attento ai clienti, le assicura che farà di
tutto per procurarla entro due giorni invece dei
soliti quattro.
La cliente, che ha fretta e non vorrebbe tornare
in negozio, gli chiede di levarne una da un altro
PC simile in vetrina. Marco valuta l’idea, ma
nega perché pensa che lascerebbe sguarnito
un PC vendibile.
Un esempio di situazione cliente-venditore
La batteria del PC di una libera professionista
non tiene più la carica. Marco, un ragazzo di
solito attento ai clienti, le assicura che farà di
tutto per procurarla entro due giorni invece dei
soliti quattro.
La cliente, che ha fretta e non vorrebbe tornare
in negozio, gli chiede di levarne una da un altro
PC simile in vetrina. Marco valuta l’idea, ma
nega perché pensa che lascerebbe sguarnito
un PC vendibile.
PRESENTA 12 SITUAZIONI
TIPO CLIENTE-VENDITORE,
e chiede: 1) se il comportamento
tenuto dal venditore è ideale [Sì…No];
2) perché sì [o perché no].
Le 12 situazioni sono classificate in 4
macro-fattori(*): Immedesimazione,
Reattività, Affidabilità, Rassicurazione
COME SI SVILUPPA IL TEST
(*) Secondo il diffuso modello ServQual (Services Marketing, V. Zeithaml, L. Berry e A. Parasuraman, Prentice Hall, New York, 2006)

7. 7PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
Customer Happiness Attitude IndexTM AltaBassa
CustomerExperienceIndex
Indice di correlazione R2 = 0,76
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UNA FORTE RELAZIONE COMPROVATA
Una maggiore predisposizione a rendere felici i clienti produce
una maggiore customer experience

8. 8PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
Organizzati in gruppi e opportunamente stimolati, i venditori
hanno realizzato che mettere i clienti in primo piano produce
benefici economici superiori ai costi
COME I VENDITORI SI SONO AUTO-CONVINTI

9. 9PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
+10%+10%
Rapporto
Clienti acquisiti/Visitatori
+5%+5%
Ritorno dagli investimenti
pubblicitari
DOPO ALCUNI MESI…

10. 10PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
Adattare il questionario del Test ove necessario e sottoporlo online a tutte le persone
designate (con eventuali richiami)
Attivare un dashboard online personalizzato con tavole e grafici aggiornati in tempo reale
(destinato alla Committenza ed, eventualmente, alle Concessionarie)
Produrre un PowerPoint finale con le nostre interpretazioni dei risultati e le raccoman-
dazioni anche per rimuovere gli eventuali ostacoli al massimo orientamento al cliente
Tenere un workshop con la Committenza per discutere i risultati, fissando gli obiettivi e il
piano d’azione
Stendere un documento con gli impegni reciproci venditori-management delle
Concessionarie-management della Casa
Preparare i formatori (interni o esterni all’Azienda) incaricati di auto-convincere i venditori
a mettere sempre i clienti al centro e affiancarli ove necessario
Tenere sotto controllo i risultati e proporre eventuali iniziative
IL NOSTRO IMPEGNO PROFESSIONALE

11. 11PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
Rispettare le norme deontologiche della European
Society for Marketing Research (ESOMAR),
dell'American Marketing Association (AMA) e della
Customer Experience Professional Association
(CXPA)
Mettere al servizio della Committenza le
TECNICHE di ricerca oggi riconosciute come
"STATE-OF-THE-ART"
LA NOSTRA GARANZIA

12. 12PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
40 anni di collaborazioni nell’ambito delle ricerche di mercato e del marketing
management con oltre 200 aziende come Banca Agrileasing, BMW, Boehringer
Ingelheim, Chrysler, Citroën, Festo, Fiat Teksid, Ford, Ikea, Hermès, Honda,
Intesa Sanpaolo, Les Copains, Media World, Nike, Prénatal, Swiss Telecom, UBI
Banca, Unieuro e via discorrendo.
Tra i primi in Italia a proporre la tecnica del cliente in incognito e i nuovi sistemi
per portare alla luce le emozioni dei clienti attraverso questionari con domande
aperte e i post sui social media. Non tutto ciò che si può contare conta davvero e
non tutto ciò che conta si può contare!
IL NOSTRO BACKGROUND

13. Sperimenti subito
UNA NUOVA VIA
per auto-convincere i venditori
a rendere felici i clienti, non solo soddisfatti

14. 14PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
Giovanni Binetti
mobile 348.9897.224
binetti@valuemarketing.it
Senior partner di Value Marketing, 40 anni nel marketing e nelle
ricerche. Ha collaborato a lungo con aziende come BMW Italia e
Middle East, Ford, Chrysler, MediaWorld, Unieuro, UBI Banca,
Banca Agrileasing, Festo, Saras, Boehringer Ingelheim ecc.
Cristina Brambilla
mobile 348.9897.337
brambilla@valuemarketing.it
Senior partner di Value Marketing. Tra le prime a realizzare
indagini Mystery Shopping in Italia, ha sviluppato una particolare
esperienza applicando le nuove tecnologie Text & Sentiment
Analysis agli studi sulla Customer Experience.
PER CONOSCERE L’INTERA CASE HISTORY
E UN PRIMO CONFRONTO APPLICATO ALLA
REALTÀ DELLA SUA AZIENDA