Relatiebeheer van klanten en stakeholders in de zorg. Hoe doe je dat?

1. Welkom!
Workshop
De euro van morgen…
Hoe omgaan met klanten in de zorg?

2. Mag ik mij even voorstellen…
5 november 2009
De 1-minuut presentatie
• Uw opleiding, kennis en ervaring
• Uw persoonlijke kenmerken en talenten
• Uw specialisaties
• Uw passie
•…
Welke meerwaarde biedt u als persoon?
wat brengt u teweeg?
www.salescompanion.nl Hoe omgaan met klanten in de zorg?

3. Kerncompetenties
van de relatiebeheerder in de zorg
5 november 2009
Stelt duidelijke (commerciële) doelen en
realiseert deze
Weet zichzelf, de zorgverlening en
organisatie met meerwaarde te
positioneren.
Is in staat om een vertrouwensrelatie op
te bouwen
Kan behoefte inventariseren en aanbod
erop aanpassen
www.salescompanion.nl Hoe omgaan met klanten in de zorg?

4. Zakelijke doelen
bij zorginstellingen
5 november 2009
5. Vaste “ketenpartner” worden
4. Uitgroeien tot voorkeurspartner
Investeren
3. Meer cliënten verwerven
In relatie
2. Andere zorgdiensten positioneren
1. Contract/opdrachtverlenging
www.salescompanion.nl Hoe omgaan met klanten in de zorg?

5. Het hoogst haalbare “zakelijke” doel
5 november 2009
De Actief Tevreden Relatie
Een relatie die zo enthousiast is over uw
dienstverlening en die van uw organisatie,
dat deze reclame voor u gaat maken zonder dat u
erbij aanwezig bent.
Voordelen ATR :
• Hogere klanttevredenheid (cijfer 9)
• Positieve uitstraling naar klanten : ‘gratis reclame’
• Bondgenoot bij klachten
www.salescompanion.nl Hoe omgaan met klanten in de zorg?

6. Pro-actief vragen naar klanttevredenheid
5 november 2009
1. Hoe tevreden bent u over onze samenwerking?
2. Wat vindt u van de wijze waarop wij u geholpen hebben?
3. Welk rapportcijfer geeft u als u kijkt naar deze
klachtafhandeling?
4. Hoe heeft u het eerste contact met ons ervaren?
5. Wat is uw gevoel over onze dienstverlening?
6. Hoe goed vindt u onze informatievoorziening?
7. Wanneer kunnen we eens spreken over ….?
8. Komt u de volgende keer weer bij ons met vragen over
….?
9. Mogen wij u als referentie noemen in onze nieuwsbrief/ op
onze website?
10. En…
www.salescompanion.nl Hoe omgaan met klanten in de zorg?

7. …de ultieme klanttevredenheidsvraag:
5 november 2009
de ATR vraag!
“Bij wie zou u mij kunnen aanbevelen?”
Motiveer je vraag en verdubbel de trefkans !
Motivatie ervoor
Ik wil graag samenwerken met huisartsen die…
Vandaar mijn vraag: <ATR-vraag>
Motivatie erachter
<ATR-vraag> want ik wil ook graag onze clienten ….
www.salescompanion.nl Hoe omgaan met klanten in de zorg?

8. Kerncompetenties
van de relatiebeheerder in de zorg
5 november 2009
Weet zichzelf, zijn dienstverlening en
organisatie met meerwaarde te
positioneren.
Is in staat om een vertrouwensrelatie op
te bouwen
Kan behoefte inventariseren en aanbod
erop aanpassen
Stelt duidelijke commerciële doelen en
realiseert deze
www.salescompanion.nl Hoe omgaan met klanten in de zorg?

9. Fases klantgericht gesprek
5 november 2009 Fase Wat te doen; met als doel?
1 Antenne Verbale en non-verbale communicatie afstemmen
op uw
gesprekspartner waardoor deze zich op z’n gemak
voelt
2 Agenda Doel, agenda en tijd afstemmen zodat uw relatie
zich erkend voelt
3 Aandacht Situatie verheldering door open vragen stellen
zodat de ander zich begrepen voelt en zich
openstelt
Inleven in de ander om behoefte en motieven te
leren kennen
4 Aanbod Focus op de toegevoegde waarde zodat de ander
u ervaart als professional die zijn/haar ‘wereld’ echt
begrijpt
5 Afstemming Meedenken en Concrete afspraken maken over
acties met als doel de ander zekerheid te bieden
en vertrouwen te winnen
www.salescompanion.nl Hoe omgaan met klanten in de zorg?

10. Behoefteinventarisatie/Situatieverheldering
Gereedschap
5 november 2009
Ordening van informatie voor een
situatiebeschrijving (voorbeeld)
Situatie nu: Gewenste Benodigde
situatie: interventies:
Problemen Doelen Oplossingen/
Oorzaken Visie richtingen
Symptomen Wensen Acties/aanpak
Randvoorwaarden
Organisatie
als geheel
Teams en
Werkprocessen
Individueel
functioneren
11
www.salescompanion.nl Hoe omgaan met klanten in de zorg?

11. Aanbod
5 november 2009 KVM: Kenmerk, Voordeel , Meerwaarde
“Deze dienstverlening van onze instelling kenmerkt zich door……,
Het voordeel daarvan is……………………………………………,
Dat betekent voor u ……………………………………………….!”
Spreek in meerwaarde voor de klant
www.salescompanion.nl Hoe omgaan met klanten in de zorg?

12. Oefening KVM Uitschrijven
Kenmerken, Voordeel, Betekent… -> Meerwaarde
5 november 2009
Naam van de
dienst/product
Kenmerken 1. ...........................................................................................................................................
2. ...........................................................................................................................................
3. ...........................................................................................................................................
4. ...........................................................................................................................................
5. ...........................................................................................................................................
Voordelen 1. ...........................................................................................................................................
2. ...........................................................................................................................................
3. ...........................................................................................................................................
Dat betekent 1. ...........................................................................................................................................
voor u als klant
2. ...........................................................................................................................................
3. ...........................................................................................................................................
Opmerkingen
www.salescompanion.nl Hoe omgaan met klanten in de zorg?

13. Kerncompetenties
van de relatiebeheerder in de zorg
5 november 2009
Weet zichzelf, zijn dienstverlening en organisatie
met meerwaarde te positioneren.
Is in staat om een vertrouwensrelatie op te
bouwen
Kan behoefte inventariseren en aanbod erop
aanpassen
Stelt duidelijke commerciële doelen en realiseert
deze
www.salescompanion.nl Hoe omgaan met klanten in de zorg?

14. Het eerste contact:
vertrouwen winnen binnen 3 minuten
5 november 2009
Weet wat je zakelijk doel/subdoel is
Wees zichtbaar voorbereid: Vragen/documentatie/spullen
Denk aan je persoonlijke verzorging: Naar het beeld van de klant
Houd oogcontact
Creëer een glimlach: Geweldig om weer een klant te zien die ik kan helpen
Geef een ‘zekere’ hand: De ‘gastheer’ als 1e
Duidelijk en rustig voorstellen: De ‘gastheer’ als 1e
De klant neemt als 1e plaats: Kies zelf een hoek van 90 graden
Geef de klant de kans het gesprek te openen
Actief luistergedrag en attitude: “Hoe kan ik u helpen?”
www.salescompanion.nl Hoe omgaan met klanten in de zorg?

15. Kerncompetenties
van de relatiebeheerder in de zorg
5 november 2009
Weet zichzelf, zijn dienstverlening en organisatie
met meerwaarde te positioneren.
Is in staat om een vertrouwensrelatie op te
bouwen
Kan behoefte inventariseren en aanbod erop
aanpassen
Stelt duidelijke commerciële doelen en realiseert
deze
www.salescompanion.nl Hoe omgaan met klanten in de zorg?

16. Focus
5 november 2009
www.salescompanion.nl Hoe omgaan met klanten in de zorg?

17. Stappen&Timing, ordening van activiteiten
5 november 2009
Relatiebeheer Core Business Non-Core
activiteiten Business
Relatie als Projectgericht Persoongericht
individu
Verwachtingen Versterken van de
overtreffen persoonlijke relatie
Relatie als Partnershipgericht Procesgericht
organisatie Versterken van
Structurele relatie met de
samenwerking organisatie als
geheel
www.salescompanion.nl Hoe omgaan met klanten in de zorg?

18. De 4 invalshoeken van relatiebeheer in de zorg
1 2
5 november 2009
Cliënt- Gericht
tevredenheid bestaande relaties
Verwachtingen verder ontwikkelen
Overtreffen tbv cliënt-
“9” verwerving
invalshoeken
relatiebeheer
4 3
Ontwikkelen
Verwerven
nieuwe diensten
van
& innovatieve
nieuwe relaties/
projecten
Cliënten
www.salescompanion.nl Hoe omgaan met klanten in de zorg?

19. Commerciële profielen van zorgprofessionals
5 november 2009 “De klantenbinder” “De vertrouwenspersoon”
Sterke focus op uitvoering Sterke focus op relatie, en ‘wel en wee’
Vooral inhoudelijke relatie met van de klant
opdrachtgever/cliënt Brede contacten binnen de klant, ook
Nuchter,logisch,concreet buiten het eigen expertisegebied
Sterk in proces en timing Heeft overzicht en brede kijk op het vak
“De Innovator” “Marktontwikkelaar”
Ziet eigen expertise als begin van Neemt risico’s, kan tegen afwijzing
iets nieuws. Heeft vele ideeen Is competitief, initierend, flexibel
Denkt buiten kaders en legt ook Is netwerker, socializer
daarbuiten contacten Maakt gemakkelijk contact, past zich
Durft professioneel kwetsbaar te zijn snel aan
Learning by earning Maakt gebruik van alle buro expertise
www.salescompanion.nl Hoe omgaan met klanten in de zorg?

20. Commerciële profielen van zorgprofessionals
1 2
5 november 2009
Cliënt- “Vertrouwenspersoon” Gericht
tevredenheid bestaande relaties
Verwachtingen verder ontwikkelen
Overtreffen tbv cliënt-
“9” “Klantenbinder” verwerving
invalshoeken
relatiebehee
4 3
Ontwikkelen “Marktontwikkelaar” Verwerven
nieuwe diensten van
& innovatieve “De Innovator” nieuwe relaties/
projecten Cliënten
www.salescompanion.nl Hoe omgaan met klanten in de zorg?

21. Planning voor zorgprofessionals…
5 november 2009
Je productieuren bepalen je inkomen,
Je “relatie-uren” bepalen je toekomst.
www.salescompanion.nl Hoe omgaan met klanten in de zorg?

22. Persoonlijk plan
5 november 2009 Wat ga je concreet en meetbaar DOEN?
Hoeveel tijd denk je hieraan te besteden?
Actie Benodigde tijd resultaat
(uren)
Persoon
Relatiebeheer
(Proces)
(Accountplannen
A- relaties)
Organisatie
www.salescompanion.nl Hoe omgaan met klanten in de zorg?

23. Onafhankelijke bron…
5 november 2009
www.salescompanion.nl Hoe omgaan met klanten in de zorg?

24. 5 november 2009

25. ERROR: stackunderflow
OFFENDING COMMAND: ~
STACK: