اصول مذاکره تلفنی مدرس آرش قنبری

1. ‫تلفنی‬ ‫مذاکره‬
‫قنبری‬ ‫آرش‬
http://arashghanbari.ir

2. ‫مذاکره‬‫انواع‬
•
‫ی‬‫ر‬‫حضو‬ ‫مذاکره‬
•
‫تلفنی‬ ‫مذاکره‬

3. ‫اکفلر‬‫ر‬ ‫موسسه‬‫تحقیق‬
•
‫مشتریان‬ ‫نگشتن‬‫ز‬‫با‬‫علت‬
‫میزدند‬ ‫نگ‬‫ز‬‫ما‬ ‫به‬‫قبال‬ ‫که‬‫ی‬
•
1
%
‫اند‬ ‫مرده‬
•
3
%
‫فتند‬‫ر‬
•
14
%
‫کنند‬‫می‬ ‫کار‬ ‫ی‬‫دیگر‬ ‫شرکتهای‬ ‫با‬
•
14
%
‫ضایتی‬‫ر‬‫نا‬
‫محصوالت‬ ‫و‬ ‫خدمات‬ ‫از‬
•
68
%
‫از‬ ‫تفاوتی‬ ‫بی‬‫احساس‬
‫ما‬

4. ‫ن‬‫قانو‬
•
‫بشوند‬‫دیده‬‫متمایز‬‫و‬ ‫متفاوت‬ ‫ند‬‫ر‬‫دا‬ ‫دوست‬ ‫انسانها‬

5. ‫سوال‬
•
‫بتوانیم‬ ‫تلفنی‬ ‫مکامله‬ ‫یک‬‫در‬ ‫که‬ ‫بکنیم‬‫باید‬ ‫چه‬ ‫ما‬
‫ی‬‫مشتر‬ ‫با‬
‫موثر‬ ‫تباط‬‫ر‬‫ا‬
‫کنیم؟‬‫برقرار‬

6. ‫تلفنی‬ ‫مکامله‬‫بندی‬‫تقسیم‬
•
‫مکامله‬‫آغاز‬
•
‫مکامله‬ ‫انجام‬
•
‫مکامله‬ ‫پایان‬‫و‬ ‫بندی‬ ‫جمع‬

7. ‫تلفنی‬ ‫مکامله‬
•
‫تلفنی‬‫مکاملات‬ ‫چالش‬
•
15
%
‫کلمات‬ ‫توسط‬ ‫مفهوم‬
•
85
%
‫لحن‬‫و‬ ‫صوت‬ ‫توسط‬ ‫مفهوم‬

8. ‫مکامله‬ ‫آغاز‬‫نکات‬
•
‫باشید‬ ‫استه‬‫ر‬‫آ‬
•
‫بپوشید‬ ‫سمی‬‫ر‬ ‫ترجیحا‬‫و‬‫خوب‬ ‫های‬ ‫لباس‬
•
‫ید‬‫ر‬‫برندا‬ ‫ا‬‫ر‬ ‫ی‬ ‫گوش‬ ‫ده‬‫ز‬ ‫شتاب‬
•
‫بکشید‬ ‫عمیق‬ ‫نفس‬ ‫ی‬ ‫گوش‬ ‫برداشتن‬‫از‬ ‫قبل‬
•
‫بزنید‬ ‫لبخند‬
•
‫باشید‬ ‫داشته‬‫کاغذ‬‫و‬ ‫قلم‬
•
‫کنید‬ ‫معرفی‬ ‫ا‬‫ر‬ ‫خودتان‬
(
‫نبودن‬‫غریبه‬ ‫حس‬،‫تعهد‬‫حس‬ ، ‫خوب‬‫حس‬
)

9. ‫اولیه‬ ‫معرفی‬
•
‫مثال‬
•
-
‫گرفتم‬‫تماس‬ ‫موقع‬ ‫بد‬ ‫ببخشید‬
•
-
‫بگیرم؟‬ ‫و‬‫ر‬ ‫شما‬‫وقت‬ ‫من‬ ‫هست‬ ‫خوبی‬ ‫موقع‬ ‫االن‬ ‫ببخشید‬
•
-
‫من‬‫ید‬‫ر‬‫دا‬ ‫فرصت‬ ‫االن‬
5
‫بگیرم؟‬‫تماس‬ ‫بعدا‬‫یا‬ ‫بشم‬‫شما‬ ‫احم‬‫ز‬‫م‬‫دقیقه‬
•
‫سال‬‫ر‬‫ا‬
SMS
‫تماس‬ ‫برای‬ ‫ه‬‫ز‬‫اجا‬ ‫خواست‬‫ر‬‫د‬‫و‬

10. ‫مقابل‬‫طرف‬ ‫دانش‬‫یابی‬‫ز‬‫ار‬
•
‫مثال‬
•
‫؟‬‫ی‬‫ندار‬ ‫جام‬ ‫یعنی‬ ‫ه‬ ‫قطع‬ ‫ت‬ ‫شبکه‬
•
‫چی؟‬ ‫سنجش‬
•
GateWay
‫و‬
Ping
‫میکنی؟‬
•
‫نکته‬
:
‫اطالعات‬ ‫د‬‫ر‬‫برآو‬ ‫ی‬ ‫تخصص‬ ‫ه‬‫ز‬‫حو‬ ‫به‬ ‫ود‬‫ر‬‫و‬‫از‬ ‫قبل‬
‫از‬
‫باشید‬ ‫داشته‬ ‫مقابل‬ ‫طرف‬
.

11. ‫تماس‬‫حین‬ ‫نکات‬
•
‫باید‬ ‫صدا‬ ‫لحن‬
•
-
‫جدی‬
•
-
‫مهربان‬
•
-
‫ی‬‫ژ‬‫پرانر‬

12. ‫تماس‬‫حین‬ ‫نکات‬
•
‫ببرید‬‫بکار‬ ‫ها‬‫تماس‬‫در‬‫حتما‬ ‫و‬‫ر‬ ‫ی‬‫مشتر‬ ‫نام‬
•
‫ن‬‫قانو‬
:
‫برند‬ ‫می‬ ‫لذت‬ ‫نامشان‬‫تکرار‬‫از‬ ‫ها‬ ‫انسان‬
•
‫کنید‬ ‫سوال‬، ‫ی‬‫مشتر‬ ‫تماس‬ ‫ت‬‫ر‬‫صو‬‫در‬
:
‫کنم؟‬ ‫سوال‬ ‫و‬‫ر‬ ‫شما‬ ‫اسم‬ ‫میتونم‬ ‫ببخشید‬

13. ‫تماس‬‫حین‬ ‫نکات‬
‫توجه‬
:
‫که‬ ‫کنیم‬ ‫صحبت‬ ‫ای‬ ‫گونه‬ ‫به‬ ‫تلفنی‬ ‫تماسهای‬‫در‬ ‫مبادا‬
‫طرف‬
‫میرسه‬‫نظر‬ ‫به‬ ‫احمق‬ ‫ه‬‫ر‬‫دا‬‫که‬ ، ‫کنه‬ ‫ر‬‫تصو‬ ‫مقابل‬
‫استفاد‬ ‫کوتاه‬‫جمالت‬‫از‬ ‫کنید‬ ‫سعی‬ ‫تلفنی‬‫مکاملات‬‫در‬
، ‫شود‬ ‫ه‬
‫یم‬‫ر‬‫ندا‬ ‫ا‬‫ر‬‫چهره‬ ‫عالئم‬‫و‬‫بدن‬ ‫بان‬‫ز‬ ‫ن‬‫چو‬

14. ‫تماس‬‫حین‬ ‫نکات‬
‫کنید‬ ‫تقلید‬ ‫مقابل‬ ‫طرف‬ ‫صحبت‬ ‫سرعت‬‫از‬
-
‫کنید‬ ‫صحبت‬ ‫کند‬ ،‫میکنه‬ ‫صحبت‬ ‫کند‬‫اگر‬
-
‫کنید‬ ‫صحبت‬ ‫تند‬ ،‫میکنه‬ ‫صحبت‬ ‫تند‬‫اگر‬
-
‫بدی‬ ‫مقابل‬ ‫طرف‬‫به‬ ‫و‬‫ر‬‫احساس‬ ‫این‬ ‫مانی‬‫ز‬‫سا‬‫مکاملات‬‫در‬
‫که‬‫د‬
‫میکنه‬ ‫صحبت‬ ‫ه‬‫ر‬‫دا‬ ‫ستی‬‫ر‬‫د‬ ‫شخص‬ ‫با‬ ،‫هستید‬ ‫ل‬‫مسئو‬
.

15. ‫پایان‬