Presentació realitzada el 3 de setembre del 2013

1. Valoració del nou model
d’atenció ciutadana de
l’Ajuntament de Manlleu
Setembre del 2013

2. 1. PRESENTACIÓ
2. DADES ESTADÍSTIQUES DE L’ATENCIÓ CIUTADANA
2.1.- Dades generals del programa PACman
2.2.- Dades de la web municipal
2.2.1.- Resum general de les visites a la web
2.2.2.- Utilització del cercador intel·ligent
2.2.3.- L’Ajuntament a un clic (tramits.manlleu.cat)
2.2.4.- La web al mòbil (mobi.manlleu.cat)
2.2.5.- Butlletins electrònics municipals
2.3.- Dades de les xarxes socials
3. LÍNIES DE FUTUR

3. 1. PRESENTACIÓ
NOU
MODEL
D’ATENCIÓ
CIUTADANA
Impuls del govern
obert i la transparència
municipal
Integració
de tots els
canals
d’informació
Escolta activa amb la
ciutadania: què està
passant? què estem fent?
com podem millorar?
Mantenir i millorar
els resultats de
l’Informe de Bones
Pràctiques en la
Comunicació Local
Facilitar
l’accessibilitat
presencial (repensar
tràmits) i digital

4. D’on venim?

5. On som?

6. 2. DADES ESTADÍSTIQUES DE L’ATENCIÓ CIUTADANA
Presencial / Telefònic
• OAC Ajuntament (1r pis)
• Serveis econòmics Ajuntament (2n pis)
• Serveis territorials Ajuntament (3r pis)
• Policia
• Oficina de Promoció Econòmica
• Oficina de Benestar Social, Salut Pública i Consum
• Serveis Personals (edifici Can Puget)
• Piscina Municipal
Digital
• Bústia de contacte
atenciociutadana@manlleu.cat
• Formulari digital de queixes i
suggeriments
• Formulari de contacte de la web al mòbil
• Facebook oficial de l’Ajuntament
• Twitter oficial de l’Ajuntament
D’on s’han extret les dades?

7. El setembre del 2012 es va implementar el Programa d’Atenció
Ciutadana de Manlleu (PACman), l’eina que recull de dades
estadístiques de totes les demandes i tasques de gestió
ciutadana realitzades a les diverses Oficines d’Atenció
Ciutadana
El nombre d’atencions ciutadanes registrades NO ES CORRESPON
al nombre de persones, sinó a les tasques d’atenció que genera cada persona.
2.1.- Dades generals del programa PACman

8. 71.272 tasques d’atenció ciutadana entre setembre 2012 i agost 2013
Una mitjana de 5.900 atencions ciutadanes mensuals
Nombre de consultes mensuals registrades a través del programa PACMAN

9. Presencial
67%
Telefònic
30%
Digital 3% (aprox. 700 l’any)
(aprox. 48.000 l’any)
(aprox. 22.000 l’any)
Anàlisi de consultes totals (%) en funció canal d’entrada

10. Demanar
hora, visites
programades,
passar
trucades i
notes, etc...
Anàlisi de consultes (%) segons tipologia de la demanda ciutadana
Informació
36%
Tramitació
34%
Altres:
28%
Queixes 2%

11. OAC Principal
26%
Policia 10%
OPE 16%
Serveis
Territorials
(Urbanisme i
Habitatge)
13%Piscina Coberta
Municipal
5%
Serveis
Personals
(Edifici
Can
Puget)
3%
Benestar Social
25%
Intervenció 2%
Distribució de consultes (%) segons Oficina d’Atenció Ciutadana

12. 2.2.- Dades de la web municipal
Analitzem regularment les dades d’accés i
consulta de tota la web
El 2013 s’ha redissenyat la pàgina
principal per a una major accessibilitat
Web dinàmica i amb un protocol de gestió
i integració de la informació a les xarxes
socials

13. 0
2,000
4,000
6,000
8,000
10,000
12,000
14,000
16,000
GEN FEB MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OCT NOV DES
Visites
155.460 visites totals
12.955 visites mensuals
2.2.1.- Resum general de les visites a la web el 2012

14. Comparativa d’indicadors de seguiment: Primer semestre 2012 i 2013
Període gener-juny

15. 0
100
200
300
400
500
600
2.580 preguntes al cercador el 2012
93,4% respostes positives obtingudes
(informacions que ha trobat a la web)
2.2.2.- El cercador intel·ligent de la web (iSAC)
Nivell d’ús any 2012

16. Comparativa d’ús del cercador web entre
el primer semestre 2012 i primer semestre 2013
L’eina permet també
formular preguntes
obertes i comentaris
sobre la web visibles
per a tothom
Període gener-juny

17. Analitzem l’ús del cercador
(què li interessa més a la
ciutadania?) i quines són les
informacions que no han
trobat resposta a la web per si
cal millorar la informació
d’algun servei o introduir-ne de
nova.

18. 2.2.3.- L’Ajuntament a un clic, el portal de tràmits en línia
0
200
400
600
800
1,000
1,200
1,400
GEN FEB MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OCT NOV DES
Visites any 2012
10.801 visites totals
900 visites mensuals
Un nou disseny
per facilitar l’accés i
localització de la
informació a la
ciutadania

19. Evolució grau d’ús web l’Ajuntament a un clic (seu electrònica
corporativa i portal de tràmits) entre primer semestre 2012 i 2013
Període gener-juny

20. Volant d'empadronament individual
Sol·licitud general
Volant d'empadronament col·lectiu o convivència
Certificat d'empadronament col·lectiu
Procés selectiu lloc de treball temporal
Parada de venda de Castanyes
Autorització parada al mercat ambulant
Certificat d'empadronament individual
Llicència de terrasses de bar
Sol·licitud al servei Manlleuconnecta
Certificat d'empadronament històric
Comunicació prèvia activitats restauració o espectacles públics
Llicència d'obres de comunicació prèvia
Oposicions a places fixes
Retorn d'avals de llicències d'obres
Tipologia dels tràmits electrònics més utilitzats el 2012
275 tràmits electrònics
realitzats

21. 2.2.4.- La web al mòbil
0
100
200
300
400
500
600
700
800
GEN FEB MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OCT NOV DES
Visites any 2012
5.775 visites totals
481 visites mensuals

22. Comparativa d’indicadors de seguiment del primer semestre 2012 i 2013
Període gener-juny

23. AGENDA SETMANAL DE MANLLEU: 737 subscriptors
Periodicitat: Setmanal, els dilluns
Descripció: Informació de totes les activitats que es fan a la ciutat de dilluns a diumenge
L’OPE INFORMA: 880 subscriptors
Periodicitat: Mensual
Descripció: Informació d’interès per al sector empresarial i comercial: noticies, formació, entrevistes, etc...
PREPARA’T PER TREBALLAR: 290 subscriptors
Periodicitat: Mensual
Descripció: Informació d’interès per a les persones que busquen feina i/o volen millorar professionalment: notícies,
cursos i tallers, ofertes laborals, etc...
2.2.5.- Els butlletins electrònics municipals

24. 2.3.- Dades de les xarxes socials
397 seguidors a Facebook
1.210 seguidors a Twitter

25. 3. LÍNIES DE FUTUR: cap a on anem
Finestreta única
empresarial
• Plataforma de
referència per a
emprenedors i
empresaris en la
seva relació amb
l’Administració
(estatal, autonòmica
i local) basada en la
multicanalitat
Transparència i
rendició de comptes
• Compromís polític
amb el govern
obert, la
transparència de la
informació i les
dades municipals i la
rendició de comptes
de l’actuació
municipal a partir de
l’anàlisi dels serveis i
l’establiment
d’indicadors.
Repensar
l’Ajuntament
• + transparència
• + proximitat amb la
ciutadania
• + simplificació i
reducció càrregues
administratives

26. 2014...
Esperem poder-nos tornar a trobar i presentar el
treball realitzat, perquè el camí encetat és un
llarg viatge...