Как успешно продавать клиентам нужную им услугу и оставлять позади конкурентов.

1. Как успешно продавать клиентам нужную им
услугу и оставлять позади конкурентов.
Из опыта ведущих риэлторов и компаний США
Мастер-Класс Светланы Столяровой
©2013

2. Светлана Столярова
www.Twitter.com/RealtorSvetlana
www.Facebook.com/ClevelandRealty
www.Facebook.com/LnGRealty
www.ActiveRain.com/RealtorSvetlana
www.LinkedIn.com/RealtorSvetlana
www.RealClass.ru
REALTOR®
Member of National Association of REALTORS®
Ohio Association of REALTORS®
Cleveland Area Board of REALTORS®
Member of Government Affair Committee of CABOR
President and Broker of Local-n-Global Realty
Multi-Million Dollar Producer
Who’s Who in Real Estate Platinum Member
Transnational Referral Certificate Holder
Real Estate Trainer
Author of articles, blogs, audio classes
Founder and organizer of “Time To Buy In Cleveland” Speakers and networking series
Независимый Эксперт По Тенденциям Развития Риэлторского Бизнеса
Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013

3. Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013
Использовано изображение, размещенное на сайте www.tag-pictures.com
УСПЕХ –
не всегда то, что на
поверхности
Изучая передовой опыт, стремимся к истинному успеху.

4. Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013
Использовано изображение, размещенное в блоге Роя Сэнборна, Риэлтора из штата Нью Хэмпшир, США:
http://blog.lakesregionhome.com/2013/03/08/lakes-region-of-nh-real-estate-report-3813-real-estate-internet-dating/
УСПЕХ –
не всегда то, что на
поверхности

5. ТРАНСФОРМАЦИЯ ПРОФЕССИИ
РИЭЛТОР
От жуликоватого посредника
к Риэлтору - специалисту, входящему в
Ассоциацию Риэлторов, добровольно
принявшему на себя обязательства вести
бизнес в соответствии с Каноном Этики
Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013

6. ТРАНСФОРМАЦИЯ ПРОФЕССИИ
РИЭЛТОР
От «аналогового» риэлтора-продавца дефицита,
сидящего на страже информации,
Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013

7. к «цифровому» риэлтору-консультанту, который:
создает
 множит
 обрабатывает информацию в мультимедийном
информационном пространстве
 жестко блюдет конфиденциальность и коммерческие
интересы своего эксклюзивного клиента
Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013
ТРАНСФОРМАЦИЯ ПРОФЕССИИ
РИЭЛТОР

8. ПРОДАВЕЦ ПОКУПАТЕЛЬ
Банкир
Оформитель
Гос. Регистратор
Рекламо-Носители:
Риэлторы (МЛС),
Специализированные Порталы,
Доски объявлений,
Бумажная реклама,
Наружная реклама
Помогает превратить
недвижимость в ликвидный товар
и продать его
 Выявляет готовность владельца товара –
возмездный Договор с собственником на продажу – в
идеале эксклюзив.
 Оценка объекта и стратегия продажи.
 «Упаковка»: рекомендации по уборке, очистке от
лишних предметов, стейджинг.
 Презентация товара: фотографии объекта и
окружения, видео (по необходимости), создание
брошюр, персональных сайтов или страниц объекта.
 Продвижение товара: среди профессионалов (МЛС,
Открытых Дверей для агентов, прямая рассылка
активным агентам) и напрямую на публику - он-лайн и
офф-лайн – наружная реклама, печатная реклама и
т.п.
 Принимает и передает на рассмотрение продавцу
оферты от покупателей, квалифицирует оферты, ведет
переговоры от имени и по поручению продавца.
 Координирует подготовку к закрытию сделки.
 Помогает провести закрытие и координирует
взаиморасчеты.
Помогает превратить интересанта
в реального покупателя и купить
товар
 Выявляет готовность покупателя : мотивация,
потребность, срочность, что может затормозить.
Договор на помощь в покупке – в идеале возмездный
эксклюзив.
 Квалифициует финансовую способность покупателя
– одобрение от банка, источник наличных средств:
накопления, подарок, средства от продажи
существующего жилья.
 Презентует покупателю товарный ассортимент ,
показывает объекты, помогает выбрать и избежать
очевидных ошибок в выборе.
 Помогает сформулировать и оформить
обоснованную оферту о покупке объекта, берет на
ответственное хранение задаток или передает его.
 Представляет оферту агенту продавца (или продавцу),
ведет переговоры от имени и по поручению покупателя.
 Координирует проверку права собственности, все
необходимые инспекции, оформление передачи прав
собственности.
 Помогает провести закрытие и координирует
взаиморасчеты.
Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013
Менеджер-Координатор-Консультант
РИЭЛТОР

9. Новые Правила Игры
УСЛОЖНЕНИЕ ПОКУПАТЕЛЬСКОГО ЦИКЛА
 Потребители сегодня принимают решение, советуясь с «толпой» -
исследуют товар в режиме КРАУД-КОНСАЛТИНГА – в Момент Истины
Зеро (МИЗер).
Стимул
Первый
Момент
Истины
(Покупка)
Второй
Момент
Истины
(Опыт после
покупки)
РАНЬШЕ СЕЙЧАС
Стимул
Первый
Момент
Истины
(Покупка)
Второй
Момент
Истины
(Опыт после
покупки)
Нулевой
момент
истины
Референтный канал
Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013

10. Клиенты, начинающие поиск в Интернете, более активно
используют и все
остальные каналы информации о недвижимости.
Как покупатели искали
дом
Те, кто пользовались
Интернетом
Те, кто не пользовались
Интернетом
Интернет 100% 0%
Риэлтор 89% 71%
Знак наружной рекламы 53% 44%
День Открытых Дверей 46% 29%
Печатная газетная
реклама
28% 25%
Специальный журнал с
листингами
19% 9%
Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013
ВАЖНО: клиенты, пользующиеся Интернетом, гораздо чаще используют
сервисы риэлторов!
Источник: Совместное исследование НАР и Гугл «Цифровой поиск недвижимости» - “Digital House Hunt” Joint study by NAR and Google

11. Что делать современному
риэлтору, чтобы не отстать от
клиента?
• Четко понимать, где, в какой момент, при
помощи каких устройств и под чьим
влиянием принимается решение
• ЖДАТЬ КЛИЕНТА ТАМ, КУДА ОН
НАПРАВЛЯЕТСЯ, ЧТОБЫ БЫТЬ В НУЖНЫЙ
МОМЕНТ РЯДОМ!
Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013

12. 9 из 10 покупателей начинают
поиск в Интернете
Знаем ли мы, как они себя ведут и что с ними
делать?
Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013

13. Фазы покупательского цикла
• Сбор Информации 4-6 недель
• Без Агента 3 недели
• Поиск 6-8 недель
• Действие 4-6 недель
Z
M
O
T
Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013

14. Рекомендации ученых из Массачусетского
Технологического Института (MIT)
• Перезванивайте очень быстро!
• Первый контакт через 5 минут в 100 раз заведомо удачнее, чем через 30 минут
• Диагностика посетителя в первые 5 минут произойдет удачнее в 21 раз, чем через тридцать
минут
• Риск неудачного контакта резко вырастает более, чем в 10 раз по окончании первого часа после
регистрации на сайте
• Первый контакт через 20 часов и позже только навредит
• Какие дни – лучшие для первого контакта т.е. Для размещения объявления с призывом
к действию?
• В какое время лучше всего звонить потенциальным клиентам?
• Нужно ли это знание современным риэлторам?
Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013

15. Новые Правила Игры
МУЛЬТИ-КАНАЛЬНОСТЬ ВОЗДЕЙСТВИЯ
 Мульти-канальные платформы для исследования
продукта (услуги), получения рекомендаций и
выслушивания мнений
Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013

16. !! Сюрприз от Гугла !!
Впервые в 2012 году исследователи покупательского
поведения обнаружили, что на решение о покупке
большее влияние оказывает информация, найденная при
помощи поисковиков в Интернете, чем мнения и
рекомендации семьи и друзей.
Община в сети влияет больше, чем непосредственное
окружение.
Стоит ли начинать волноваться риэлторам?
Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013

17. Как покупатели выбирают риэлтора
(покупающие впервые)
2008 2012
Рекомендован родственниками, друзьями или соседями - или
являются ими
55% 49%
Веб сайт в Интернете 10% 12%
Использовали агента при покупке или продаже предыдущего дома 2% 2%
Нашли контактную информацию агента на знаке наружной
рекламы «Продается» или «День Открытых Дверей»
7% 7%
Посетили День Открытых Дверей, где и встретили агента 6% 5%
Рекомендован другим риэлтором 4% 5%
Персональный контакт от агента (е-мейл, телефонный звонок и
т.п.)
3% 4%
Рекомендован работодателем или компанией по релокации 2% 2%
Зайдя в офис с улицы или позвонив дежурному агенту 3% 2%
Поисковые системы в Интернете * 1%
Газеты, Желтые Страницы, Журналы и пр. 1% -
Прямая почтовая рассылка * *
Суаенирка (календари, магниты и пр.) * *
Прочее 6% 10%
Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013

18. КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ
БИЗНЕС ЕСТЬ БИЗНЕС ОТНОШЕНИЙ
Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013

19. ПРОДАВЕЦ? ПОКУПАТЕЛЬ?
Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013
И ЗА ЧТОИ ЗА ЧТО
ПЛАТЯТПЛАТЯТ
РИЭЛТОРАРИЭЛТОРА
М?М?
И ЗА ЧТОИ ЗА ЧТО
ПЛАТЯТПЛАТЯТ
РИЭЛТОРАРИЭЛТОРА
М?М?

20. Case Study: Быстрая продажа по
максимальной цене
Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013
Рекомендованная цена
До проведения
подготовки к продаже –
$165,000
Цена после подготовки -
$192,000.00
Цена продажи –
$189,000
Комиссия -
$10,450.00

21. МАРКЕТИНГ
Генерирование
Новых
запросов
Конверсия
М
аркетинг
Услуги
Повторное
Обращение
Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013
Продажа Услуги
Эксклюзивный договор
Услуга
Маркетинг
объекта
Показы
Партнерство:
Рекомендации
Продажа
Закрытие сделки
Комиссия
М
аркетинг
Услуги

22. Строим клиентскую базу, опираясь на успехи.
Самый удачный момент для привлечения
новых клиентов –
УДАЧНАЯ СДЕЛКА
ВОВЛЕКАЕМ СЧАСТЛИВОГО КЛИЕНТА
В КРАУД-КОНСАЛТИНГ –
Видео с отзывами, посты в социальных сетях
Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013

23. Инструментарий современного риэлтора
(абсолютно необходимый!)
Смартфон с функциями:
 фото- и видео-камеры,
 выходом в Интернет,
 в социальные медиа,
 ю-тюб,
 в Гугл Плюс,
 с базой контактов,
 календарем, который
можно координировать с
Гугл календарем,
 Бизнес приложениями
Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013

24. Где и когда люди пользуются
смартфонами?
• 9% - во время секса
• 35% - в кинотеатре
• 33% - во время романтического
ужина
• 32% - во время школьных
мероприятий своих детей
• 55% - за рулем автомобиля
• 12% - в душе
• 19% - в церкви
http://slon.ru/fast/future/issledovanie-
lyudi-polzuyutsya-smartfonami-dazhe-
vo-vremya-seksa-965542.xhtml
Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013

25. Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013

26. Такими нас,
риэлторов, видят
клиенты
Такими нас, риэлторов, хотят видеть
продавцы новейших технологий
Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013

27. Так какие технологии нужны
риэлторам?!!
• Те, что добавляют эффективности нам и нашими клиентам в
достижении цели, включая удобные коммуникации, удобное
планирование и удобное взаимодействие и обмен
документами – все, что ускоряет продажи и делает опыт
покупки-продажи недвижимости более комфортным и
приятным
• Те, что помогают нам постоянно поддерживать
привлекательный профессиональный имидж. Мы годами и
слишком дорого создаем себе репутацию, чтобы подвергать ее
ненужным рискам
• Те, что дают действительно проверенную и ценную
информацию нашим клиентам – в удобном воспринимаемом,
удобно передаваемом и удобно используемом формате
Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013

28. Готовы ли Вы использовать знание
тенденций развития рынка для выигрыша
в
конкурентной борьбе за клиента?
Мастер-Класс Светланы Столяровой ©2013

29. УСПЕХОВ ВАМ!
Столярова Светлана
www.ProRealty.NERS.ru
www.Local-n-Global.com
www.Facebook.com/ClevelandRealty
www.Twitter.com/RealtorSvetlana
www.ClevelandRealtyBlog.com
Realty@Local-n-Global.com
Светлана Столярова и Local-n-Global Realty с гордостью поддерживают создание первого
Парка Русской Культуры в Cultural Gardens of Cleveland in Rockefeller Park
www.RussianGarden.org