العرض التقديمي لمخطط بحثي تم تقديمه خلال "ملتقى البحث العلمي " تحت مشروع Qmark بالتعاون مع فريق سند التنموي وقد حصل هذا العرض والمخطط البحثي على المرتبة الآولى لدى لجنة التقييم المؤلفة من دكاترة جامعات مخضرمين في مجال البحث العلمي وهم: د. سليمان مصطفى د. هالة الشاش د. عبد الحميد الخليل د. سيرين دالاتي

1. ‫مية‬‫لق‬‫ا‬ ‫سني‬‫حت‬ ‫يف‬ ‫ابلعالقات‬ ‫يق‬‫و‬‫س‬‫لت‬‫ا‬ ‫ثر‬‫أ‬‫املدركة‬
‫إسالمية‬‫ل‬‫ا‬ ‫املصارف‬ ‫يف‬ ‫للعمالء‬
‫نك‬‫ب‬ ‫عىل‬ ‫ية‬‫ن‬‫ا‬‫ميد‬ ‫اسة‬‫ر‬‫د‬
ABC
‫ادلكتور‬ ‫اف‬‫رش‬‫إ‬‫ا‬:‫موصليل‬ ‫سلامين‬
‫إعداد‬
‫احلوش‬ ‫الورد‬ ‫نغم‬
‫اين‬‫رص‬‫مع‬ ‫عبدالرؤوف‬
‫زرزور‬ ‫لء‬‫أ‬
‫درجي‬ ‫خادل‬

2. ‫املصارف‬ ‫يف‬ ‫للعمالء‬ ‫املدركة‬ ‫مية‬‫لق‬‫ا‬ ‫حتسني‬ ‫يف‬ ‫ابلعالقات‬ ‫يق‬‫و‬‫تس‬‫ل‬‫ا‬ ‫ثر‬‫أ‬‫إسالمية‬‫ل‬‫ا‬
‫العرض‬ ‫جندة‬‫أ‬
‫النظري‬ ‫إطار‬‫ل‬‫ا‬‫السابق‬ ‫اسات‬‫ر‬‫ادل‬‫ة‬‫اسة‬‫ر‬‫ادل‬ ‫ينة‬‫ع‬ ‫البحث‬ ‫مهنجية‬

3. ‫املصارف‬ ‫يف‬ ‫للعمالء‬ ‫املدركة‬ ‫مية‬‫لق‬‫ا‬ ‫حتسني‬ ‫يف‬ ‫ابلعالقات‬ ‫يق‬‫و‬‫تس‬‫ل‬‫ا‬ ‫ثر‬‫أ‬‫إسالمية‬‫ل‬‫ا‬
‫العرض‬ ‫جندة‬‫أ‬
‫النظري‬ ‫إطار‬‫ل‬‫ا‬‫السابق‬ ‫اسات‬‫ر‬‫ادل‬‫ة‬‫اسة‬‫ر‬‫ادل‬ ‫ينة‬‫ع‬ ‫البحث‬ ‫مهنجية‬

4. ‫املصارف‬ ‫يف‬ ‫للعمالء‬ ‫املدركة‬ ‫مية‬‫لق‬‫ا‬ ‫حتسني‬ ‫يف‬ ‫ابلعالقات‬ ‫يق‬‫و‬‫تس‬‫ل‬‫ا‬ ‫ثر‬‫أ‬‫إسالمية‬‫ل‬‫ا‬
‫العرض‬ ‫جندة‬‫أ‬
‫النظري‬ ‫إطار‬‫ل‬‫ا‬‫البحث‬ ‫مهنجية‬‫اسة‬‫ر‬‫ادل‬ ‫ينة‬‫ع‬ ‫السابق‬ ‫اسات‬‫ر‬‫ادل‬‫ة‬

5. ‫املصارف‬ ‫يف‬ ‫للعمالء‬ ‫املدركة‬ ‫مية‬‫لق‬‫ا‬ ‫حتسني‬ ‫يف‬ ‫ابلعالقات‬ ‫يق‬‫و‬‫تس‬‫ل‬‫ا‬ ‫ثر‬‫أ‬‫إسالمية‬‫ل‬‫ا‬
‫العرض‬ ‫جندة‬‫أ‬
‫النظري‬ ‫إطار‬‫ل‬‫ا‬‫اسة‬‫ر‬‫ادل‬ ‫ينة‬‫ع‬ ‫السابقة‬ ‫اسات‬‫ر‬‫ادل‬ ‫البحث‬ ‫مهنجية‬

6. ‫املصارف‬ ‫يف‬ ‫للعمالء‬ ‫املدركة‬ ‫مية‬‫لق‬‫ا‬ ‫حتسني‬ ‫يف‬ ‫ابلعالقات‬ ‫يق‬‫و‬‫تس‬‫ل‬‫ا‬ ‫ثر‬‫أ‬‫إسالمية‬‫ل‬‫ا‬
‫العرض‬ ‫جندة‬‫أ‬
‫النظري‬ ‫إطار‬‫ل‬‫ا‬‫السابق‬ ‫اسات‬‫ر‬‫ادل‬‫ة‬‫اسة‬‫ر‬‫ادل‬ ‫ينة‬‫ع‬ ‫البحث‬ ‫مهنجية‬

7. ‫بحث‬‫ل‬‫ا‬ ‫مصطلحات‬
‫ةةةةات‬‫ة‬‫ياس‬‫الس‬ ‫ةةةةت‬‫ة‬‫م‬ ‫ةةةةة‬‫ة‬‫مجموع‬
‫ده‬ ‫ت‬‫خسةةةة‬ ‫ةةة‬‫ة‬‫ال‬ ‫ات‬‫و‬‫د‬‫ال‬‫و‬‫ا‬
‫ةةة‬‫ة‬‫موق‬ ‫ت‬‫ةةةو‬‫ة‬ ‫لت‬ ‫ةةةنظتت‬‫ة‬‫امل‬
‫ةةةا‬‫ة‬ ‫ةةةالء‬‫ة‬‫العم‬ ‫دلع‬ ‫ةةةا‬‫ة‬‫إجي‬‫ا‬
‫ع‬ ‫بنةاء‬‫و‬ ‫يةة‬‫ر‬‫التجا‬ ‫العالمة‬‫القةة‬
‫معهم‬ ‫ودامئة‬ ‫متزية‬‫م‬
‫ال‬ ‫يةل‬‫و‬‫ط‬ ‫عالقات‬ ‫بناء‬ ‫معلية‬‫مع‬ ‫جل‬
‫ة‬‫ة‬‫ل‬ ‫ةني‬‫ة‬‫ب‬ ‫ة‬‫ة‬‫ني‬ ‫ن‬‫أ‬ ‫ةت‬‫ة‬ ‫ن‬ ‫ل‬ ‫ةالء‬‫ة‬‫العم‬‫يةل‬
‫ةزي‬‫ة‬‫ك‬ ‫ال‬ ‫ةي‬‫ة‬‫نيتطل‬ ‫ةل‬‫ة‬‫ب‬ ‫ةا‬‫ة‬‫وحضاه‬‫ةىل‬‫ة‬‫ع‬
‫بعة‬‫و‬ ‫ثناء‬‫أ‬‫و‬ ‫قبل‬ ‫حمددة‬ ‫ني‬‫ا‬‫و‬‫ج‬‫بيةع‬ ‫د‬
‫السلعة‬
Jackson,1985

8. ‫ي‬‫رس‬‫ل‬‫ا‬ ‫يقية‬‫و‬‫تس‬‫ل‬‫ا‬ ‫الفرص‬ ‫تناص‬‫ق‬‫ا‬‫عة‬ ‫مضافة‬ ‫مية‬‫ق‬‫و‬ ‫ممزية‬ ‫منافع‬ ‫نيقدمي‬
‫السلعة‬ ‫و‬‫أ‬ ‫اخلدمة‬ ‫ااي‬‫ز‬‫م‬ ‫از‬‫ر‬‫إب‬‫ا‬ ‫املن‬ ‫وحتقيق‬ ‫مية‬‫لق‬‫ا‬ ‫خلق‬ ‫خالل‬ ‫مت‬ ‫العمالء‬ ‫متيزي‬‫هلم‬ ‫افع‬
‫العمالء‬ ‫مت‬ ‫عدد‬ ‫كرب‬‫ل‬ ‫يق‬‫و‬‫تس‬‫ل‬‫ا‬
‫بعمالئه‬ ‫نيصال‬‫إ‬‫ل‬‫ا‬ ‫يف‬ ‫الصح‬‫و‬ ‫يون‬‫ز‬‫التلف‬
‫خشيص‬ ‫وغري‬ ‫قصري‬ ‫إنيصال‬‫ا‬
‫عىل‬ ‫متد‬‫يع‬‫و‬ ،‫العمالء‬ ‫مت‬ ‫حمددة‬ ‫جملموعة‬ ‫يق‬‫و‬‫تس‬‫ل‬‫ا‬
‫بعمالئه‬ ‫نيصال‬‫إ‬‫ال‬‫ل‬ ‫يد‬‫رب‬‫ال‬‫و‬ ‫ني‬‫ا‬‫اله‬(‫خش‬ ‫إنيصال‬‫ا‬‫يص‬
‫وطيد‬

9. ‫ابلعالقات‬ ‫يق‬‫و‬‫س‬‫لت‬‫ا‬ ‫بعاد‬‫أ‬
‫ثقة‬‫ل‬‫ا‬
‫الروابط‬
‫اصل‬‫و‬‫ت‬‫ل‬‫ا‬‫تعاط‬‫ل‬‫ا‬
‫ام‬‫زت‬‫إل‬‫ل‬‫ا‬

10. ‫بحث‬‫ل‬‫ا‬ ‫مصطلحات‬
‫اخل‬ ‫مةع‬ ‫ةة‬‫ة‬‫الفعلي‬ ‫اخلدمةة‬ ‫نيطةابق‬‫ةة‬‫ة‬‫دم‬
‫املتوقعة‬
Parasuraman, 1988
‫ال‬ ‫مية‬‫ق‬ ‫فهم‬ ‫بري‬ ‫ال‬ ‫اخلطأ‬ ‫مت‬‫و‬‫أ‬ ‫عتل‬
‫عةةىل‬ ‫كةةزي‬ ‫ال‬ ‫خةةالل‬ ‫مةةت‬ ‫ةةكة‬‫رش‬‫ال‬
‫رابح‬‫ال‬
Peter Drucker ,1954

11. ‫يفية‬‫ظ‬‫الو‬
‫املدركة‬ ‫مية‬‫لق‬‫ا‬ ‫بعاد‬‫أ‬
‫ية‬‫ع‬‫إجامت‬‫ل‬‫ا‬
‫العاطفية‬
‫تذلذية‬‫ل‬‫ا‬

12. ‫اسة‬‫ر‬‫ادل‬ ‫ية‬‫مهنج‬
‫البحث‬ ‫مشلكة‬
‫الت‬ ‫يجية‬‫ني‬‫ا‬ ‫اسة‬ ‫نييةي‬‫و‬ ‫ةل‬‫ة‬‫ابلعمي‬ ‫التوجةه‬ ‫إو‬‫ا‬ ‫ا‬‫و‬‫يةدع‬ ‫ادي‬ ‫ةديث‬‫ة‬‫احل‬ ‫يقا‬‫و‬‫تسة‬‫ل‬‫ا‬ ‫ةر‬ ‫الف‬‫ةع‬‫ة‬‫دف‬ ‫ابلعالقةات‬ ‫يق‬‫و‬‫ة‬‫ة‬‫س‬
‫مع‬ ‫ولء‬ ‫وعةىل‬ ‫ةةة‬ ‫مةت‬ ‫الرشكة‬ ‫حبية‬‫ر‬ ‫عىل‬ ‫املفهوم‬ ‫هذا‬ ‫ثر‬‫أ‬ ‫اسة‬‫ر‬‫د‬ ‫إو‬‫ا‬ ‫الباحثني‬ ‫مت‬ ‫العديد‬‫ةةة‬ ‫مةت‬ ‫الهئةا‬
‫نت‬‫اك‬ ‫هنا‬‫أ‬ ‫إل‬‫ا‬ ‫العنارص‬ ‫هذ‬ ‫لت‬‫و‬‫نينا‬ ‫ال‬ ‫اسات‬‫ر‬‫ادل‬‫و‬ ‫حباث‬‫ال‬ ‫نيعدد‬ ‫مت‬ ‫الرمغ‬ ‫وعىل‬ ،‫اخرع‬‫خية‬ ‫فامي‬ ‫اندرة‬
‫طر‬ ‫إو‬‫ا‬ ‫الباحثني‬ ‫دفع‬ ‫ما‬ ‫وهذا‬ ‫للعمالء‬ ‫املدركة‬ ‫مية‬‫لق‬‫ا‬ ‫عىل‬ ‫ثر‬‫أ‬‫و‬ ‫ابلعالقات‬ ‫يق‬‫و‬‫تس‬‫ل‬‫ا‬‫التايل‬ ‫ال‬‫ؤ‬‫الس‬ ‫ح‬:
‫ال‬ ‫يف‬ ‫للعمالء‬ ‫املدركة‬ ‫مية‬‫لق‬‫ا‬ ‫عىل‬ ‫نيه‬‫ا‬‫ري‬‫ومتغ‬ ‫ابلعالقات‬ ‫يق‬‫و‬‫تس‬‫لل‬ ‫ثري‬‫نيأ‬ ‫يوجد‬ ‫هل‬‫املرصيف؟‬ ‫قطاع‬

13. ‫اسة‬‫ر‬‫ادل‬ ‫ية‬‫مهنج‬
‫البحث‬ ‫مهية‬‫أ‬
‫العلمية‬‫العملية‬
‫العاملي‬‫و‬ ‫بية‬‫ر‬‫الع‬ ‫تبة‬ ‫مل‬‫ا‬ ‫فد‬‫ر‬‫جبهد‬ ‫ة‬
‫ثر‬‫أ‬ ‫عىل‬ ‫الضوء‬ ‫يسلط‬ ‫علما‬
‫حتس‬ ‫يف‬ ‫ابلعالقات‬ ‫يق‬‫و‬‫تس‬‫ل‬‫ا‬‫ني‬
‫املدركة‬ ‫مية‬‫لق‬‫ا‬
‫اكت‬‫رش‬‫لل‬ ‫علمية‬ ‫اسة‬‫ر‬‫د‬ ‫نيقدمي‬
‫ميهتا‬‫ق‬ ‫ز‬‫نيعز‬ ‫يف‬ ‫اغبة‬‫ر‬‫ال‬ ‫املؤسسات‬‫و‬
‫ني‬ ‫مهية‬‫أ‬ ‫از‬‫ر‬‫ب‬‫إ‬‫ا‬‫و‬ ،‫املالية‬‫و‬ ‫السوقية‬‫يي‬
‫ابلعالقات‬ ‫يق‬‫و‬‫تس‬‫ل‬‫ا‬ ‫مهنج‬.

14. ‫اسة‬‫ر‬‫ادل‬ ‫ية‬‫مهنج‬
‫املدركة‬ ‫مية‬‫لق‬‫ا‬
‫البحث‬ ‫ات‬‫ري‬‫متغ‬
•‫الثقة‬
•‫ابط‬ ‫ال‬
•‫التعاط‬
•‫ام‬‫زت‬‫الال‬
•‫اصل‬‫و‬‫الت‬
‫ابلعالقات‬ ‫يق‬‫و‬‫تس‬‫ل‬‫ا‬
•‫مية‬‫لق‬‫ا‬‫يفية‬‫ظ‬‫الو‬
•‫مية‬‫لق‬‫ا‬‫الاجامتعية‬
•‫مية‬‫لق‬‫ا‬‫العاطفية‬
•‫مية‬‫لق‬‫ا‬‫التذلذية‬
‫جنس‬‫تعل‬‫ل‬‫ا‬ ‫توع‬‫س‬‫مل‬‫ا‬‫ميا‬
‫ي‬‫ع‬‫إجامت‬‫ل‬‫ا‬ ‫احلاةل‬‫ة‬
‫ي‬‫ئ‬‫نا‬‫ب‬‫ة‬
‫ايئ‬‫ر‬‫تق‬‫اس‬
‫سفة‬‫فل‬
‫سلوب‬‫أ‬

15. ‫ياانت‬‫ب‬‫ل‬‫ا‬ ‫مجع‬ ‫طرق‬
‫عىل‬ ‫يقها‬‫نيطب‬ ‫وسي‬ ‫بياانت‬‫ل‬‫ا‬ ‫مجلع‬ ‫يةل‬‫كوس‬ ‫هيلكة‬ ‫الغري‬ ‫املعمقة‬ ‫املقابالت‬ ‫عىل‬ ‫الاعامتد‬ ‫سي‬‫بنك‬‫ل‬‫ا‬ ‫معالء‬.

16. ‫اسة‬‫ر‬‫ادل‬ ‫نة‬‫ي‬‫ع‬
‫بنك‬‫ل‬‫ا‬ ‫فروع‬
‫مت‬ ‫لك‬ ‫يف‬ ً‫ا‬‫فروع‬ ‫بنك‬‫ل‬‫ا‬ ‫نكل‬:
‫نة‬‫ا‬‫رم‬ ‫بو‬‫أ‬
29‫اير‬‫أ‬
‫يقة‬‫ر‬‫احل‬
‫الالذقية‬
‫حلي‬

17. ‫السابقة‬ ‫اسات‬‫ر‬‫ادل‬
،‫جعا‬ ‫مجيل‬ ‫محمد‬2013
‫اخلدمية‬ ‫املؤسسات‬ ‫معالء‬ ‫دلع‬ ‫إجيابية‬‫ا‬ ‫نية‬‫ه‬‫ذ‬ ‫صورة‬ ‫بناء‬ ‫يف‬ ‫ابلعالقات‬ ‫يق‬‫و‬‫تس‬‫ل‬‫ا‬ ‫دور‬(‫ا‬‫ر‬‫د‬‫سة‬
‫السوري‬ ‫الساحل‬ ‫يف‬ ‫اخلاصة‬ ‫املشايف‬ ‫معالء‬ ‫عىل‬ ‫نية‬‫ا‬‫ميد‬)
‫هدف‬‫اسة‬‫ر‬‫ادل‬
‫اخلدم‬ ‫املؤسسات‬ ‫معالء‬ ‫دلع‬ ‫إجيابية‬‫ا‬ ‫نية‬‫ه‬‫ذ‬ ‫صورة‬ ‫بناء‬ ‫يف‬ ‫ابلعالقات‬ ‫يق‬‫و‬‫تس‬‫ل‬‫ا‬ ‫دور‬ ‫فة‬‫ر‬‫مع‬‫ية‬
‫تشابه‬‫ل‬‫ا‬ ‫وجه‬‫أ‬:‫الثقة‬–‫ام‬‫زت‬‫إل‬‫ل‬‫ا‬–‫نيصال‬‫إ‬‫ل‬‫ا‬–‫الروابط‬–‫التعاط‬

18. ‫السابقة‬ ‫اسات‬‫ر‬‫ادل‬
Bramulya & Primiana & others, 2016
‫رىض‬ ‫عىل‬ ‫اخلدمة‬ ‫مقديم‬ ‫قبل‬ ‫مت‬ ‫ابلعميل‬ ‫التوجه‬‫و‬ ‫اخلدمات‬ ‫جودة‬ ،‫ابلعالقات‬ ‫يق‬‫و‬‫تس‬‫ل‬‫ا‬ ‫ثر‬‫أ‬
‫ابلعمالء‬ ‫إحتفاظ‬‫ل‬‫ا‬ ‫عىل‬ ‫ثري‬‫نيأ‬‫و‬ ‫يقية‬‫و‬‫تس‬‫ل‬‫ا‬ ‫اايمه‬‫و‬‫ن‬‫و‬ ‫العمالء‬.
‫اسة‬‫ر‬‫ادل‬ ‫هدف‬
‫رىض‬ ‫عىل‬ ‫اخلدمة‬ ‫مقديم‬ ‫قبل‬ ‫مت‬ ‫ابلعميل‬ ‫التوجه‬‫و‬ ‫اخلدمات‬ ‫جودة‬ ،‫ابلعالقات‬ ‫يق‬‫و‬‫تس‬‫ل‬‫ا‬ ‫ثر‬‫أ‬
‫ابلعمالء‬ ‫إحتفاظ‬‫ل‬‫ا‬ ‫عىل‬ ‫ثري‬‫نيأ‬‫و‬ ‫يقية‬‫و‬‫تس‬‫ل‬‫ا‬ ‫اايمه‬‫و‬‫ن‬‫و‬ ‫العمالء‬.
‫تشابه‬‫ل‬‫ا‬ ‫وجه‬‫أ‬:‫الثقة‬–‫ام‬‫زت‬‫إل‬‫ل‬‫ا‬–‫نيصال‬‫إ‬‫ل‬‫ا‬–‫الروابط‬–‫التعاط‬

19. ‫السابقة‬ ‫اسات‬‫ر‬‫ادل‬
Hashim Zameer Anam,Tara Uzma Kausar, Aisha Mohsin
2015
‫املرص‬ ‫القطاع‬ ‫يف‬ ‫للعمالء‬ ‫املدركة‬ ‫مية‬‫لق‬‫ا‬ ‫عىل‬ ‫العميل‬ ‫ورضا‬ ،‫نية‬‫ه‬‫اد‬ ‫الصورة‬ ،‫اخلدمة‬ ‫جودة‬ ‫اثر‬‫يف‬
‫تان‬‫الباكس‬ ‫يف‬
‫اسة‬‫ر‬‫ادل‬ ‫هدف‬
‫املدرك‬ ‫مية‬‫لق‬‫ا‬ ‫عىل‬ ‫ثري‬‫التأ‬ ‫يف‬ ‫السابقة‬ ‫الثالث‬ ‫العنارص‬ ‫مت‬ ‫لك‬ ‫يلعبه‬ ‫ادي‬ ‫ادلور‬ ‫فة‬‫ر‬‫مع‬‫للعمالء‬ ‫ة‬
‫تشابه‬‫ل‬‫ا‬ ‫وجه‬‫أ‬:‫املرصيف‬ ‫القطاع‬ ‫عىل‬ ‫يقها‬‫نيطب‬ ‫مت‬

20. Thank You :’)