黃金說話術-優質溝通志願服務人員教育訓練-詹翔霖老師

1. 黃金說話術
優質溝通
詹翔霖副教授-志願服務人員教育訓練
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. 出門看天色，出外看臉色

3. 換位子就要換
• 神對一猴子說：可憐的猴子，你在猴王爭霸中被打敗，我要將你點化成人。
猴子很感激。
神問：成人後你第一件事想幹什麼？
猴子說：拿槍打死現在猴王，奪回王位，所有母猴都歸我。
思維決定了人性的格局…

4. 政府服務品質推動-評獎指標
■便民標準服務評分重點
‧強化機關形象：取決於民眾至機關洽公或接受服務時的感受，對於週
遭環境及辦公氛圍的體驗，以及透過行銷作法傳播的服務好口碑
‧改造流程及服務透明：服務流程改善在透過各式各樣的流程檢討、簡
化與主動告知，提供民眾更便捷、更快速、更透明的服務
‧建立良好關係：透過民眾需求調查與民眾意見回饋，強化服務提供的
正當性與效率；有效因應新聞輿情，提升民眾的滿意度
4

5. 優質服務
•優質服務是指這個服務結果能夠感動民眾
•優質是指民眾不會有壓力，感覺自在，不會有出糗的感覺
•優質服務就是具體落實民眾永遠是對的這個理念
• 用流程來服務客人和用心來感動民眾。
• 工作三手--新手.老手.高手
– 改變工作模式
– 注意細節
– 眺望未來

6. 民眾對於服務的期待
• 民眾期待＞我們提供＝不滿意
• →民怨=物無所值
• 民眾期待＝我們提供＝滿意
• →理所當然=物有所值
• 民眾期待＜我們提供＝感動
• →無法預期的正向價值 =物超所值

7. 工作 = 服務
• 國父孫中山先生曾訓示
--應建立服務的人生觀
• 童子軍條列誓詞為
--人生以服務為目的
• 青年守則第8條為
--助人為快樂之本

8. 一個電工走入手術室
對一位戴著氧氣罩的垂危病人說
：「喂！你聽好，好好深呼吸，
我要停電五分鐘！」
～我們不能因為規定而損害別人權益～

9. 中鋼工程師
• 在路上遇見一條狗
• 我蹲下問了他
• 我的運勢好不好?
• 狗狗想一想後
• 回答了我
• 旺 ! 旺! 旺!

10. 送訊者 訊息 頻道 收訊者
吵雜
傳送意見及信號 接受意見及信號
回饋
溝通過程模式
（事） （了解）
何謂溝通

13. 阻礙溝通的類型
• 拒絕型：關懷、分析、解釋、建議
• 表面打發型：真誠、澄清、對焦、提供參考架構
• 懷疑型：提供資料、解釋、舉例、探問
• 無理型：傾聽、探問、解釋、面質
• 抱怨型：結構、同理、摘要、建議
• 掩飾型：探問、澄清、具體化、同理
• 討好型：對焦、解釋、建議

14. 溝通障礙
• 不了解對方家庭背景
• 無法客觀公正的看待
• 缺少親切和藹的笑容
• 避免明嘲暗諷的口吻
握緊拳頭的時候，
頭腦就無法冷靜地思考

16. 溝通與人際關係的建立
好
你贏
我輸
(無力感)
我輸
你輸
(自閉症)
你贏
我贏
(皆大歡喜)
我贏
你輸
(虐待狂)
你
好
我

17. 印象是如何形成？
• 五五％來自外型與肢體語言（look & act）
• 三八％來自你的語調（sound of voice）
• 七％才是話語內容（words）

19. 化解溝通衝突
讓步
•我同意進行。
•由你適應、通融或
認同。
依法行事
•我們要公平講道理
•客觀規則決定如
何處理差異觀點。
維持
•等一下！
•由你決定處理差異
的時間。
釋出
•由你來決定！
•同意有限度地下放
控制權。
共存
•接受彼此的差異。
•各自追求差異。
緩和
•試試這個方法，你
會喜歡的。
•強調相似性，淡化
彼此間的差異。
合作
•我們一起合作！
•一起解決問題，贏
得雙贏的結果。
談判
•來協商吧！
•你們交易、輪替或
決裂。
掌控
•用我的方法做！
•由你主導、控制或
抗拒。
介
入
互
動
中
立
堅定 靈活變通

20. 設身處地
• 「設身處地」是很容易懂的道理，實踐起來卻不容易
• 畢竟我們都是凡人，我們都有立即的情緒，只是當我們
要採取行動前，是否可以再寬容地想一下，或許對方面
臨人生的重大困境或抉擇

21. 同理心溝通
熊貓的遺憾
夏蟲語冰

22. 怎麼溝通
• 跟非洲小孩形容下雪
• 佛陀遇到耶穌

23. 以眼看人
以腦看人
以心看人
以心看心

24. 日本人相信
• 人與人之間有一條隱形的緣分線牽引著
• 套用在服務上，如果民眾嘗試把那條緣分線丟出來
• 必須靠那些代表單位面對民眾的第一線人員，把緣分線牽
起來並牢牢握緊

25. 自驗預言(self-fulfilling prophecy )
• 人際互動過程中，緣並有「自驗預言」的作用。
• 個人如果覺得與對方「有緣」(歸因於有緣)，他便會
對對方的好感陡增，互動頻繁。結果自然會引發對
方友善的反應，使彼此的關係密切，最後證實了自
己與對方的確「有緣」的預言。
• 反之，個人如果覺得與對方「無緣」，他便會對對
方的好感陡減或惡感陡增，互動因而驟減或停止。
結果自然引發對方冷感或不友善的反應，使關係更
為疏遠，證實了自己與對方的確「無緣」的預言。

26. 圖中有輛公車和A、B兩個站牌，
請問這輛公車要駛往A站還是B站？
境由心轉=心由轉境 –修和尚

27. 電梯裡的鏡子
• 電視台的節目中，主持人向嘉賓提問：「電梯裡常會
有一面大鏡子，這鏡子是幹什麼用的呢？」
嘉賓紛紛回答：「用來檢查一下自己的儀表。」
「用來看看後面有沒有跟進了不懷好意的人。」
「用來擴大視覺空間，增加透氣感。」

28. 四顆心
• 同理-轉換別人角度
• 體貼-體會別人心情
• 尊重-暸解別人不同
• 誠實-坦然面對別人

29. 多替別人想一想
• 「肢殘人搖著輪椅進電梯時，不必費神轉身，就可以從鏡
子裡看見樓層顯示燈。」
• 考慮問題時常常會海闊天空，但不幸的是，無論思路如何
開闊，我們往往還是從自己出發的。
偶爾站在別人的角度想一下，也許就能看到全新的世界

30. 民眾真正的需求為何
• 民眾對於服務的期待
• 感動服務取代滿意服務
• 解決問題能力及與態度、誠意

31. 顧客/民眾滿意服務手則
• 第1條 顧客/民眾永遠都是對的
• 第2條 顧客/民眾有錯請參照第1條
• 第3條 依此類推

32. 人際溝通與關係建立法則
黃金定律
白金定律

33. 溝通最重要的地方
是去傾聽沒有說出口的部分
• 最遠的距離，就是我在你身邊，你卻感受不到
• 白天的人—永遠不懂夜晚的黑—

34. 嘴張開時，心是閉著的
• 「聽」的意義

35. 傾聽與同理心
• 1.站在說話者立場，表達同理與支持
• 2.確定自己所理解的，是對方所要表達的
• 3.傾聽五到：眼到、耳到、口到、手到、心到

36. 真誠、傾聽、微笑、冷靜、不爭辯、負責任
處理抱怨的基本應對技巧
3分鐘的”聽”
• 不要輕易忽視抱怨，因為顧客要將心中的不閱與及不滿表
現出來，也需要鼓起相當大的勇氣。
• 如將這些不愉快的事件，做適當的處理解決問題，更提供
一個獲得長期服務的機會，當然相對的也提供一個內部管
理的檢討機會，作為管理改善的參考。

37. 說話技巧
1.建立良好印象，重視說話儀態
2.掌握說話音調，清晰呈現說話內容
3.重視聽者的反應
同理心回應

38. 人生4Q OO
用IQ發覺問題，用EQ面對問題，
用SQ去超越問題，用AQ解決問題
IQ = Intelligence Quotient
把事情做對
EQ = Emotion Quotient
把事情做好
SQ =Smile Quotient
做快樂事情
AQ = Adversity Quotient
把事情做成

39. 包容體諒
• 人與人之間
• 最遙遠的不是距離
• 是想法

40. 溝通目的
• 不是為了改變對方
• 而是找到彼此都能理解的地方

41. 人類的表演藝術
• 表現出眾是訓練所賜
• 我們能有今天，是不斷練習的結果
• 出眾不是行動，而是一種習慣
希臘哲人～亞里斯多德

42. •什麼是“服務”?
–服務是一種態度
•服務是一種對待別人的態度
•對待別人的態度正反映出我們
對待自己的態度
–服務是一種觀念
•觀念決定我們的態度
•而態度決定我們的服務

43. 好的態度
• 不僅照亮我們的世界，還神奇地連結我們
到各種意外的、之前不存在的機會

44. 心要熱
頭要冷
嘴要甜
臉要笑
眼要亮
耳要尖
鼻要靈
手要快
腰要軟
皮要厚
洪茂春老師
心得分享1
44
卓越服務十句訣
• 成敗靠用心 輸贏靠細心
• 除了要熱情 也要有真誠

45. 服務 ???
真正的服務處於不斷的革命
止於至善
• 成功不在於→你贏過多少人 而是→你幫過多少人
• 真正大師不是擁有最多學生的人，而是協助最多人成為大師的人
•
真正領袖不是擁有最多追隨者的人，而是協助最多人成為領袖的人
•
這一生不在於『你超越多少人』，而是你協助多少人不斷超越自己
•
未來成功的新典範：不在你贏過多少人分享是一種成就

46. 馬英九的愛妻守則
• 太太絕對不會有錯。
• 如果發現太太有錯，一定是我看錯。
• 如果我沒看錯，一定是我的錯，才害太太犯錯。
• 如果是她自己的錯，只要她不認錯，她就沒有錯。
• 如果太太不認錯，我還堅持她有錯，那就是我的錯。
• 總之，太太絕對不會有錯，這句話絕對不會錯。

47. 溝通的基本守則
• 絕對不會有錯。
• 如果發現 有錯，一定是我看錯。
• 如果我沒看錯，一定是我的錯，才害 犯錯。
• 如果是 自己的錯，只要 不認錯， 就沒有錯。
• 如果 不認錯，我還堅持 有錯，那就是我的錯。
• 總之， 絕對不會有錯，這句話絕對不會錯。

48. 先民眾之憂而憂
後民眾之樂而樂

49. 49
您希望別人以後怎樣想起您？