Kasaco Contact Center

3,319 views
3,131 views

Published on

Contact center, Call center, Outsourcing

Published in: Business, Education
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
3,319
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
14
Actions
Shares
0
Downloads
62
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Kasaco Contact Center

  1. 1. Hà Nội, 7/2008
  2. 2. Nội dung <ul><li>Giới thiệu về Kasaco Contact center </li></ul><ul><li>Sản phẩm & dịch vụ </li></ul><ul><li>Tính tất yếu c ủa việc thuê ngoài </li></ul><ul><li>Phương án hợp tác kinh doanh </li></ul><ul><li>Giải pháp tổ chức cung cấp dịch vụ </li></ul><ul><li>Gi á trị mang lại cho đối tác </li></ul>
  3. 3. I. Giới thiệu về KASACO <ul><li>1. Giới thiệu Công ty </li></ul><ul><li>Tên đầy đủ: </li></ul><ul><li>CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ TRỢ GIÚP THƯƠNG MẠI KHANG AN </li></ul><ul><li>Tên viết tắt : KASACO JSC </li></ul><ul><li>Cổ đông sáng lập: </li></ul><ul><ul><li>Công ty Cổ phần Viễn thông – Tin học – Điện tử (KASATI) </li></ul></ul><ul><ul><li>Công ty Cổ phần truyền thông A.D.T.E.C </li></ul></ul><ul><li>Trụ sở: 270A, Lý Thường Kiệt, P.14, Q.10, Tp.Hồ Chí Minh </li></ul><ul><li>Chi nhánh: 104, Hoàng Văn Thái, P.Khương Mai, Thanh Xuân, Hà Nội </li></ul>
  4. 4. 2. Tổ chức bộ máy Text Text BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ Ban Giám Đốc Phòng HC-NS Phòng Kỹ Thuật Phòng ĐT& QLCL Phòng TC-KT Phòng Kinh Doanh Nhóm SUPERVISOR Chi Nhánh Hà Nội Phòng Kỹ Thuật Phòng Kinh Doanh Phòng ĐT& QLCL Phòng Tổng Hợp
  5. 5. 3. Tầm nhìn – Sứ mệnh- Thông điệp <ul><li>Đầu tư hệ thống thiết bị, CSHT vật chất kỹ thuật hiện đại, tiện nghi. Quy mô 2000 bàn. </li></ul><ul><li>Cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng vượt trội, đảm bảo đáp ứng yêu cầu của khách hàng; </li></ul><ul><li>Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng; </li></ul><ul><li>Vươn ra thị trường quốc tế; </li></ul><ul><li>Xây dựng và phát triển đội ngũ CBCNV làm việc chuyên nghiệp, thân thiện và hiệu quả. </li></ul><ul><li>Slogan: “ Kết nối thông minh – SmartLink ” </li></ul>
  6. 6. 4. Giá trị cốt lõi <ul><li>Hướng đến sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng; </li></ul><ul><li>Đội ngũ nhân viên là chủ đạo, then chốt; </li></ul><ul><li>Đề cao văn hóa kinh doanh; </li></ul><ul><li>Nâng cao uy tín & thương hiệu </li></ul><ul><li>Đóng góp lợi ích cho cộng đồng; </li></ul>
  7. 7. 5. Thị trường và đối tác <ul><li>Thị trường: </li></ul><ul><li>Viễn thông: Viettel, Vinaphone, MobiFone… </li></ul><ul><li>Tài chính – Ngân hàng: Vietinbank, AGRbank </li></ul><ul><li>Y tế </li></ul><ul><li>Giáo dục và hướng nghiệp </li></ul><ul><li>Văn hoá-Xã hội </li></ul>
  8. 8. 6. Năng lực và kinh nghiệm (1) <ul><li>Năng lực: </li></ul><ul><li>Công ty Cổ phần với 30% vốn Nhà nước và một số cổ đông lớn; </li></ul><ul><li>Các cán bộ chủ chốt nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Call Center; </li></ul><ul><li>CSHT với mặt bằng khai thác 4.000 m2; </li></ul><ul><li>Hệ thống Call Center công nghệ hiện đại; </li></ul>
  9. 9. 6. Năng lực và kinh nghiệm (2) Kinh nghiệm: 08/2008 60 người 25 08.1080 1080 Tp.HCM 08/2008 140 người 60 18001091 Vinaphone II 01/12/2007 20 người 10 (04) 7724.999 Paynet Call Center 01/12/2007 40 người 20 (08) 404.5555 Media Net Call Center Thời gian bắt đầu cung cấp Số lượng nhân sự Quy mô (Bàn) Số điện thoại giải đáp
  10. 10. II. Sản phẩm và dịch vụ (1) <ul><ul><li>Các dịch vụ gọi vào (Inbound Services): </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Chăm sóc khách hàng qua điện thoại; </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Đăng ký sự kiện, bán vé; </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Tổ chức hội nghị qua Voice, Video, web; </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Nhận và xử lý đơn hàng; </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Quảng cáo, tiếp thị sản phẩm… </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Tư vấn trong các lĩnh vực: tâm lý, tình cảm, sức khỏe… </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Các dịch vụ gọi ra (Outbound Services): </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Telemarketing; </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Tư vấn, hỗ trợ kỹ thuật; </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Thiết lập cuộc hẹn; </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Nhắc nợ: tự động, nhân công; </li></ul></ul></ul>
  11. 11. <ul><ul><li>Đào tạo & cung cấp nhân lực: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Đào tạo nhân lực; </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Cho thuê nhân công; </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Cho thuê hệ thống và phần mềm: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Cho thuê hệ thống IVR; </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Các phần mềm chuyên dụng trong lĩnh vực Call center; </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Cho thuê hệ thống Call Center. </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Cung cấp thông tin và tư vấn về dịch vụ hành chính công; </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Các dịch vụ phục vụ học tập; </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Các dịch vụ giải trí, bình chọn; </li></ul></ul></ul>II. Sản phẩm và dịch vụ (2)
  12. 12. III. Tính tất yếu của việc thuê ngoài <ul><li>Xu hướng toàn cầu hóa, chia sẻ công việc; </li></ul><ul><li>Cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà khai thác; </li></ul><ul><li>Yêu cầu về chất lượng dịch vụ ngày càng cao; </li></ul><ul><li>Nâng cao hiệu quả đầu tư: </li></ul><ul><ul><li>Tinh gọn bộ máy; </li></ul></ul><ul><ul><li>Tiết giảm chi phí; </li></ul></ul><ul><ul><li>Chuyên môn hóa nghiệp vụ… </li></ul></ul>
  13. 13. IV. Phương án hợp tác kinh doanh <ul><li>Triển khai thử nghiệm: </li></ul><ul><li>Phương án 1 : Cho thuê nhân công làm việc tại trụ sở của Viettel. </li></ul>Phương án 2: Cho thuê nhân công & công cụ dung cụ làm việc tại Viettel. Phương án 3: Cho thuê nhân công, mặt bằng và công cụ dụng cụ làm việc tại KASACO.
  14. 14. V. Giải pháp tổ chức cung cấp dịch vụ (1) 1. Mô hình vận hành khai thác 2. Tuyển dụng, đào tạo và đánh giá 3. Quản lý chất lượng dịch vụ
  15. 15. V . Giải pháp tổ chức cung cấp dịch vụ(2) Ghi nhận hồ sơ ĐTV Các tiêu chí tuyển dụng, sàng lọc được nâng cao Huấn luyện và đào tạo Giám sát cuộc gọi Kỹ năng huấn luyện và đào tạo Giám sát Kỹ năng ĐTV Được cải thiện Tuyển dụng Trả lời cuộc gọi Chương trình đào tạo được điều chỉnh Các ví dụ hay nhất Cải tiến quy trình và hệ thống Các tiêu chí tuyển dụng, sàng lọc được nâng cao Kỹ năng huấn luyện và đào tạo Giám sát Kỹ năng ĐTV Được cải thiện Các tiêu chí tuyển dụng, sàng lọc được nâng cao Kỹ năng huấn luyện và đào tạo Giám sát Ghi nhận hồ sơ ĐTV Huấn luyện và đào tạo Ghi nhận hồ sơ ĐTV Huấn luyện và đào tạo 1. Mô hình vận hành khai thác Đào tạo
  16. 16. V. Giải pháp tổ chức cung cấp dịch vụ(3) 2. Tuyển dụng, đào tạo và đánh giá ++98 TIÊU CHUẨN TUYỂN DỤNG ĐIỆN THOẠI VIÊN Q uy trình tuyển dụng và các bài kiểm tra đánh giá khả năng, kỹ năng của các ứng viên . Quy trình tuyển dụng <ul><li>Nam, nữ, tuổi từ 20 đến 30. </li></ul><ul><li>Tốt nghiệp: trình độ trung cấp trở lên. </li></ul><ul><li>Giọng nói nhẹ nhàng, truyền cảm, phát âm rõ và chuẩn, không nói ngọng, nói lắp, nặng tiếng địa phương </li></ul><ul><li>Có kỹ năng giao tiếp tốt, ứng xử linh hoạt, thông minh. </li></ul><ul><li>Trình độ vi tính: sử dụng được các phần mềm vi tính ứng dụng văn phòng (VD: word, excel, Internet Explorer…). </li></ul><ul><li>Ngoại ngữ: Tiếng Anh bằng A hoặc tương đương. </li></ul>Tiêu chuẩn cơ bản của một điện thoại viên Tỷ lệ 3:1 C ứ 3 ứng viên thì sẽ lựa chọn được 1 ứng viên đạt tiêu chuẩn Tuyển dụng
  17. 17. V. Giải pháp tổ chức cung cấp dịch vụ(4) Chương Trình Đào Tạo Điện Thoại Viên Mới Phần 2 : Đào tạo chuyên môn (LT) Phần 3 : Đào tạo tại chỗ Thực hành trả lời tại chỗ Đánh giá sau đào tạo 2. Tuyển dụng, đào tạo và đánh giá Sản phẩm và dịch vụ Thủ tục và nghiệp vụ Các quy trình xử lý Phần 1: Đào tạo kỹ năng (LT) Tâm lý khách hàng Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại Khái niệm về Call Center, và nghề Điện thoại viên Khái niệm về khách hàng, dịch vụ CSKH Thái độ trong giao tiếp với khách hàng
  18. 18. V. Giải pháp tổ chức cung cấp dịch vụ(5) <ul><li>Đảm bảo thời gian tham gia khóa học. </li></ul><ul><li>Tích cực tham gia đóng góp ý kiến trong các bài giảng </li></ul><ul><li>Có kỹ năng </li></ul><ul><li>Kết quả kiểm tra </li></ul>2. Tuyển dụng, đào tạo và đánh giá Đánh giá sau đào tạo Tuyển dụng chính thức
  19. 19. <ul><li>Giám sát cuộc gọi </li></ul><ul><ul><li>Các phương pháp giám sát; </li></ul></ul><ul><ul><li>Tần suất. </li></ul></ul><ul><li>Các tiêu chí đánh giá chất lượng </li></ul><ul><ul><li>Thái độ giao tiếp qua điện thoại; </li></ul></ul><ul><ul><li>Nghiệp vụ: Sự tinh thông nghiệp vụ </li></ul></ul><ul><ul><li>Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại: Mở đầu, lắng nghe… </li></ul></ul><ul><li>Đo lường chất lượng: </li></ul><ul><ul><li>Mức độ hài lòng của khách hàng; </li></ul></ul><ul><ul><li>Mức độ hài lòng của ĐTV; </li></ul></ul><ul><ul><li>Các tiêu chí khác. </li></ul></ul>V. Giải pháp tổ chức cung cấp dịch vụ(6) 3. Quản lý chất lượng
  20. 20. VI. Giá trị mang lại cho đối tác <ul><li>Đa dạng hóa, tăng tính cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ; </li></ul><ul><li>Nâng cao chất lượng dịch vụ, hình ảnh Công ty. </li></ul><ul><li>Chuyên nghiệp hoá dịch vụ; </li></ul><ul><li>Tinh giảm bộ máy; </li></ul><ul><li>Giảm chi phí, tăng doanh thu; </li></ul><ul><li>Tăng hiệu quả hoạt động; </li></ul>
  21. 21. <ul><li>Contact: </li></ul><ul><li>Cao Hong Thang </li></ul><ul><li>Brand Director </li></ul><ul><li>Tel: 84-936.17.2882 </li></ul><ul><li>Email: thangcao76@gmail.com </li></ul>Trân trọng cám ơn!

×