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  1. 1. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008 Indagine NetComm – GfK Eurisko 2009 Il consumatore e l’e-commerce Edmondo Lucchi Milano, 7 maggio 2009 1
  2. 2. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008 Metodologia Due ricerche dedicate ai consumatori e al commercio elettronico: • Scenario dell’e-commerce e dell’info-commerce: ricorso, modalità, propensione, resistenze Dati dalla ricerca New Media Internet di GfK Eurisko 1.000 interviste personali domiciliari (CAPI), rappresentative degli utenti di internet da casa/lavoro/scuola negli ultimi 3 mesi (di almeno 14 anni) • Le potenzialità del commercio elettronico – interventi, strategie, dilemmi di marketing Dati dalla ricerca NetComm – Eurisko 400 interviste personali domiciliari (CAPI) rappresentative del target effettivo o potenziale dell’e-commerce Interviste con domande dedicate su 5 mercati di riferimento
  3. 3. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008 1 Scenario dell’e-commerce e dell’info-commerce
  4. 4. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008 L’evoluzione dimensionale di internet e del Commercio Elettronico: utenti Utenti Internet 4 20.000.000 totali ult. 3 mesi 18.000.000 Utenti Internet da casa, lavoro, scuola 16.000.000 ult. 3 mesi 14.000.000 12.000.000 10.000.000 8.000.000 Acquirenti on-line (almeno una volta) 6.000.000 4.000.000 2.000.000 0 NOV. '00 NOV. '01 NOV. '02 NOV. '03 NOV. '04 NOV. '05 NOV. '06 NOV. '07 NOV. '08
  5. 5. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008 L’evoluzione dimensionale degli utenti di Commercio Elettronico Acq. on-line 6.000.000 5 in generale) 5.000.000 4.000.000 Acq. on-line ult. 12 mesi 3.000.000 Acq. on-line 2.000.000 ult. 3 mesi 1.000.000 0 NOV. '00 NOV. '01 NOV. '02 NOV. '03 NOV. '04 NOV. '05 NOV. '06 NOV. '07 NOV. '08 950.000 1.300.000 1.700.000 2.140.300 3.080.000 3.864.320 4.768.400 5.218.000 5.391.051 Acq. on-line (alm. 1 volta) 800.000 860.000 1.000.000 1.510.800 2.670.000 3.502.040 3.994.700 4.490.000 4.665.250 Acq. on-line (12 mesi) 550.000 400.000 560.000 881.300 1.470.000 2.098.205 2.724.800 2.744.000 3.141.984 Acq. on-line (3 mesi)
  6. 6. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008 “In futuro Lei pensa di utilizzare (o continuare ad utilizzare) Internet per fare acquisti?” 6 Totale utenti internet, % CERTAMENTE SÌ 14 PROBABILMENTE SÌ 22 26 NON SO, FORSE 16 PROBABILMENTE NO 18 CERTAMENTE NO 3 NON INDICA CERTAMENTE + 36 PROBABILMENTE SÌ
  7. 7. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008 “In futuro Lei pensa di utilizzare (o continuare ad utilizzare) Internet per fare acquisti?” 7 Acquirenti on-line, % Non acquirenti on-line, % CERTAMENTE SÌ 46 1 PROBABILMENTE SÌ 39 15 NON SO, FORSE 12 32 PROBABILMENTE NO 2 22 1 4 CERTAMENTE NO NON INDICA 4
  8. 8. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008 Resistenze nei confronti degli acquiti on-line “Per ciascuna frase che le leggerò Lei dovrebbe dirmi se è d’accordo e quanto.” 8 Faccio pochi acquisti con Internet perchè… Totale utenti internet, % MOLTO + ABBASTANZA D’ACCORDO MOLTO PREFERISCO VEDERE DI PERSONA LE COSE CHE 28 59 COMPRO E PARLARE CON IL NEGOZIANTE MI DIVERTO DI PIU' A FARE ACQUISTI CON I 22 53 CANALI E NEGOZI NORMALI NON MI FIDO A TRASMETTERE IL NUMERO 26 52 DELLA MIA CARTA DI CREDITO IN CASO DI PROBLEMI NON SAPREI COME PROTESTARE EFFICACEMENTE E COME FAR 17 50 VALERE I MIEI DIRITTI DI ACQUIRENTE NON VOGLIO FORNIRE ALLE AZIENDE INFORMAZIONI 13 42 SULLA MIA PERSONA/I MIEI INTERESSI
  9. 9. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008 Resistenze e potenzialità per gli acquiti on-line “Per ciascuna frase che le leggerò Lei dovrebbe dirmi se è d’accordo e quanto.” 9 Faccio pochi acquisti con Internet perchè… Totale utenti internet, % MOLTO + ABBASTANZA D’ACCORDO MOLTO NON SI E' MAI SICURI CHE LA MERCE 12 41 ARRIVI O ARRIVI IN TEMPO MI SENTO ANCORA POCO ESPERTO,POCO 12 36 SICURO NELL'USO DI INTERNET 7 I COSTI DI SPEDIZIONE SONO ALTI 36 SUL WWW NON TROVO PRODOTTI/SERVIZI CHE MI INTERESSANO 4 21 Farei molti più acquisti con Internet se… FAREI MOLTI PIÙ ACQUISTI SE I PREZZI DEI PRODOTTI E DEI SERVIZI FOSSERO PIÙ 11 41 CONVENIENTI CHE NEI PUNTI VENDITA NORMALI FAREI MOLTI PIÙ ACQUISTI CON INTERNET SE I PRODOTTI OFFERTI SU INTERNET FOSSERO 5 29 PRESENTATI E DESCRITTI IN MODO PIÙ CHIARO ED ESAURIENTE
  10. 10. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008 Evoluzione delle resistenze nei confronti degli acquisti on-line 10 Totale utenti internet, % Val.% Valori % di molto+abbastanza 100 90 76 80 74 70 68 68 70 63 PREFERISCO VEDERE DI 62 59 66 58 PERSONA LE COSE CHE COMPRO 66 65 60 E PARLARE CON IL NEGOZIANTE 63 59 57 50 54 52 52 NON MI FIDO A TRASMETTERE IL NUMERO DELLA MIA CARTA 40 DI CREDITO 30 20 10 0 NOV NOV NOV NOV NOV NOV. NOV. NOV. NOV. .'00 .'01 .'02 .'03 .'04 '05 '06 '07 '08 (Dom. 60)
  11. 11. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008 Evoluzione delle resistenze nei confronti degli acquisti on-line 11 Totale utenti internet, % Valori % di molto+abbastanza 100 90 80 70 66 66 64 59 60 60 55 55 53 MI DIVERTO DI PIU' A FARE 51 ACQUISTI CON I CANALI E 50 NEGOZI NORMALI 40 30 20 10 0 NOV NOV NOV NOV NOV NOV. NOV. NOV. NOV. .'00 .'01 .'02 .'03 .'04 '05 '06 '07 '08 (Dom. 60)
  12. 12. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008 Le modalità di pagamento on-line: trend 12 2200000 Carta di credito 2000000 1.936.958 1800000 1.853.400 Carta prepagata 1600000 1.645.000 1.586.594 1.532.000 1400000 1.385.000 Individui 1.344.400 1200000 1.159.300 1.105.400 Contrassegno 1000000 1.027.000 1.001.827 802.100 935.200 Paypal 800000 764.600 762.730 718.900 737.330 Bonifico bancario 600000 571.650 567.100 574.500 460.300 412.400 400000 404.800 Bollettino postale 433.300 363.430 416.462 307.100 335.900 200000 Pagobancomat 180.998 166.800 84.000 91.200 155.500 27.000 62.400 0 NOV. '04 NOV. '05 NOV. '06 NOV. '07 NOV. '08
  13. 13. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008 Il ricorso all’info-commerce - trend 13 Totale utenti internet, % HANNO FATTO Val.% INFOCOMMERCE… 90 80 71 70 IN GENERALE 68 66 70 NEI 12 MESI 58 67 55 60 65 64 62 50 NEI 3 MESI 51 49 48 48 48 46 40 30 33 28 20 10 0 NOV .'03 NOV .'04 NOV. '05 NOV. '06 NOV. '07 NOV. '08
  14. 14. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008 Il ricorso all’info-commerce - trend 14 HANNO FATTO Val. assoluti INFOCOMMERCE… 15.000.000 14.000.000 IN GENERALE 13.214.336 13.000.000 11.977.000 NEI 12 MESI 12.461.250 12.000.000 10.447.800 11.000.000 10.264.600 11.121.500 10.000.000 NEI 3 MESI 9.526.879 9.814.600 9.000.000 9.660.800 7.751.120 8.000.000 8212800 6.924.500 7.756.700 7.000.000 7.245.600 6.000.000 6.414.720 5.791.400 5.000.000 4.000.000 4.410.120 3.525.200 3.000.000 2.000.000 1.000.000 0 2003 2004 2005 2006 2007 2008
  15. 15. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008 “In futuro Lei pensa di utilizzare (o continuare ad utilizzare) Internet per informarsi su prodotti/ servizi da acquistare attraverso altri canali o altri punti vendita?” 15 Totale utenti internet, % 30 CERTAMENTE SÌ 38 PROBABILMENTE SÌ 22 NON SO, FORSE 6 PROBABILMENTE NO 4 CERTAMENTE NO 68 CERTAMENTE + PROBABILMENTE SÌ
  16. 16. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008 Evoluzione del monte ore di collegamento ad internet e degli utenti: analisi tramite indici di variazione 16 Monte ore di 550 collegamento 500 450 Crescita del 526% da 400 Novembre 2000 + 19% di tempo dedicato in 350 più negli ultimi 12 mesi più 300 Target 250 primario 200 150 Crescita del 212% da Novembre 2000 100 + 8% di teste in più negli più ultimi 12 mesi 50 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
  17. 17. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008 Utilizzo delle applicazione “relazionali” negli ultimi 30 giorni 17 Val.% Totale utenti internet, % 50 49 TOTALE 40 39 35 33 CHAT 30 30 27 27 26 26 25 ISTANT MESS. 21 19 21 BLOG 20 18 20 17 18 17 FORUM 13 NEWSGROUP 14 13 1214 10 10 10 12 WEB COMM. 12 9 8 10 9 8 8 7 9 8 8 6 7 7 5 7 5 4 3 4 N.R. N.R. N.R. 0 NOV .'02 NOV .'03 NOV .'04 NOV. '05 NOV. '06 NOV. '07 NOV. '08
  18. 18. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008 Di chi ci si fida per l’info-commerce ? 18 MOLTO + ABBASTANZA MOLTO Mi ispirano fiducia soprattutto le marche 15 65 conosciute anche al di fuori di Internet Mi ispirano fiducia soprattutto i siti grandi ed importanti 12 62 Mi ispirano fiducia soprattutto i siti specializzati sui 11 60 prodotti/servizi che voglio acquistare Mi ispirano fiducia soprattutto i pareri dei miei amici, 11 57 parenti, conoscenti che usano internet per fare acquisti Mi ispirano fiducia i siti di recensioni/ valutazioni di 8 46 prodotti o servizi Mi ispirano fiducia soprattutto i pareri degli altri utenti 6 37 che trovo nei siti dei gruppi di discussione, blog, social network
  19. 19. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008 “Le e’ capitato di utilizzare o tenere conto per i suoi acquisti in internet o nei negozi tradizionali di cio’ che ha letto o sentito nei forum, newsgroup, blog, siti Social Network, ad esempio giudizi o indicazioni su prodotti e marche? 19 Sì spesso 4 AREA DI INFLUENZA: 25% Sì a volte 21 18 Sì raramente 57 No mai
  20. 20. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008 “Pro” e “Contro” dell’uso on-line dei pareri degli altri utenti per e-commerce e info-commerce 20 MOLTO + ABBASTANZA “Pro” “Pro” MOLTO Credo che siano piu' affidabili delle informazioni 4 38 fornite dalle aziende Credo che siano un buon modo di confrontare 7 47 e verificare le informazioni fornite dalle aziende Credo che sia utile capire come anche gli altri utenti utilizzino il 6 46 prodotto e che tipo di esperienza concreta hanno avuto “Contro” “Contro” Mi sento poco esperto ed ho difficoltà nel verificare 7 44 l’affidabilita' delle informazioni che gli altri utenti forniscono Perche' temo che possano essere aziende che facciano pubblicita' 9 46 occulta del prodotto/servizio Perche' e' difficile valutare se i pareri degli altri utenti che non 12 52 conosco siano in linea con le mie necessita', gusti, preferenze, abitudini
  21. 21. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008 Un “nodo” da sciogliere 21
  22. 22. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008 Un “nodo” da sciogliere Era una battuta… 22
  23. 23. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008 Un “nodo” da sciogliere Era una battuta… …oggi è un limite 23
  24. 24. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008 Un “nodo” da sciogliere Era una battuta… …oggi è un limite 24 Perché... …il valore dell’informazione dipende dall’identità dell’emittente e dalla congruenza del suo profilo con quello del ricevente.
  25. 25. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008 2 Le potenzialità del commercio elettronico: interventi, strategie, dilemmi, opportunità
  26. 26. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008 I target effettivi e potenziali dell’e-commerce 26 Acquirenti on-line Totale Utenti almeno 1 volta Internet 5.6 milioni 19.6 milioni
  27. 27. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008 I target effettivi e potenziali dell’e-commerce Target effettivo o 27 potenziale del Acquirenti on-line Commercio Totale Utenti almeno 1 volta Elettronico Internet 5.6 milioni 7.7 milioni 19.6 milioni
  28. 28. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008 I target effettivi e potenziali dell’e-commerce Target effettivo o 28 potenziale del Acquirenti on-line Commercio Totale Utenti almeno 1 volta Elettronico Internet 5.6 milioni 7.7 milioni 19.6 milioni Area operativa per il Area di attuale non disponibilità commercio elettronico verso il Commercio Elettronico
  29. 29. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008 I target effettivi e potenziali dell’e-commerce Target effettivo o 29 potenziale del Acquirenti on-line Commercio Totale Utenti almeno 1 volta Elettronico Internet 5.6 milioni 7.7 milioni 19.6 milioni Area operativa per il Area di attuale non disponibilità commercio elettronico verso il Commercio Elettronico Acquirenti on-line ELETTRONICA DI CONSUMO almeno 1 volta TURISMO (alberghi, ecc.) LIBRI, CD, DVD BIGLIETTERIA (aerei, treni, ecc.) ABBIGLIAMENTO/ ACCESSORI
  30. 30. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008 I target effettivi e potenziali dell’e-commerce Target effettivo o 30 potenziale del Acquirenti on-line Commercio Totale Utenti almeno 1 volta Elettronico Internet 5.6 milioni 7.7 milioni 19.6 milioni Area operativa per il Area di attuale non disponibilità commercio elettronico verso il Commercio Elettronico 2,9 milioni Acquirenti on-line ELETTRONICA DI CONSUMO almeno 1 volta 3,1 milioni TURISMO (alberghi, ecc.) 2,5 milioni LIBRI, CD, DVD 3,3 milioni BIGLIETTERIA (aerei, treni, ecc.) 2,1 milioni ABBIGLIAMENTO/ ACCESSORI
  31. 31. LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008 Sito di e-commerce vs punto vendita fisico: probabilità di acquisto TOTALE CAMPIONE 31 Probabilità di acquistare Probabilità di acquistare presso CANALE FISICO presso CANALE ON LINE 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 ELETTRONICA DI CONSUMO 35 72 TURISMO 61 42 LIBRI, CD, DVD 33 65 BIGLIETTERIA 49 58 ABBIGLIAMENTO/ ACCESSORI 20 84
  32. 32. LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008 Sito di e-commerce vs punto vendita fisico: probabilità di acquisto ACQUIRENTI ON LINE ACQUIRENTI ON LINE 32 Probabilità di acquistare Probabilità di acquistare presso CANALE FISICO presso CANALE ON LINE 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 ELETTRONICA DI CONSUMO 52 62 TURISMO 50 65 LIBRI, CD, DVD 53 60 BIGLIETTERIA 72 39 ABBIGLIAMENTO/ ACCESSORI 73 38
  33. 33. LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008 Sito di e-commerce vs punto vendita fisico: probabilità di acquisto POTENZIALI ACQUIRENTION-LINE POTENZIALI ACQUIRENTION-LINE 33 Probabilità di acquistare Probabilità di acquistare presso CANALE FISICO presso CANALE ON LINE 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 ELETTRONICA DI CONSUMO 26 78 TURISMO 27 69 LIBRI, CD, DVD 24 68 BIGLIETTERIA 71 32 ABBIGLIAMENTO/ ACCESSORI 88 13
  34. 34. LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008 Nota metodologica 34 Le informazioni dell’indagine – illustrate nei report settoriali – sono state reperite specificamente per ciascuno dei 5 settori di indagine. Per esigenze di esposizione i risultati dei 5 settori vengono esposti unitariamente “cumulando” in modo ponderato i risultati di dettaglio dei 5 settori.
  35. 35. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008 Canale on-line vs. canale fisico “Per gli acquisti di prodotti dei mercati di interesse tra un sito di commercio elettronico e un punto di vendita fisico, quale direbbe che… 35 ACQUIRENTI ON LINE Sito di e-commerce Punto vendita fisico Area di vantaggio del sito di e-commerce Offre maggiori vantaggi sul prezzo 79 21 E’ più rapido, consente di risparmiare più tempo 77 24 E’ più comodo/pratico, da visitare/ utilizzare 76 24 Offre una maggiore scelta di prodotti/ ha il maggior assortimento 76 25 E’ più piacevole/ divertente/ sorprendente da visitare/ utilizzare 74 26 E’ più rilassante/ rasserenante da visitare/ utilizzare, 71 29 cioè la mette più a suo agio Consente di scegliere il prodotto più in linea con le proprie esigenze 72 29 Consente una miglior valutazione/ comprensione 70 30 delle caratteristiche dei prodotti 54 46 Offre il miglior servizio prima dell’acquisto (assistenza/ consulenza) Offre il miglior servizio dopo dell’acquisto (supporto/ soluzione problemi) 48 53
  36. 36. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008 Canale on-line vs. canale fisico “Per gli acquisti di prodotti dei mercati di interesse tra un sito di commercio elettronico e un punto di vendita fisico, quale direbbe che… 36 POTENZIALI ACQUIRENTI ON-LINE Sito di e-commerce Punto vendita fisico Offre maggiori vantaggi sul prezzo 52 49 E’ più rapido, consente di risparmiare più tempo 50 50 Area di vantaggio del punto di vendita fisico 44 57 E’ più comodo/pratico, da visitare/ utilizzare Offre una maggiore scelta di prodotti/ ha il maggior assortimento 41 59 E’ più piacevole/ divertente/ sorprendente da visitare/ utilizzare 39 61 E’ più rilassante/ rasserenante da visitare/ utilizzare, 35 65 cioè la mette più a suo agio Consente di scegliere il prodotto più in linea con le proprie esigenze 33 67 Consente una miglior valutazione/ comprensione 32 68 delle caratteristiche dei prodotti 26 75 Offre il miglior servizio prima dell’acquisto (assistenza/ consulenza) Offre il miglior servizio dopo dell’acquisto (supporto/ soluzione problemi) 23 78
  37. 37. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008 Il tipo di canale on-line preferito 37 POTENZIALI ACQUIRENTI TOTALE CAMPIONE ACQUIRENTI ON-LINE ON-LINE Sito di una azienda/marca che 28 30 27 produce il prodotto Sito di una catena di punti vendita 21 15 25 fisici di questi prodotti Sito specializzato nella vendita solo 19 28 13 on-line in questi prodotti Sito di un singolo negozio fisico che 15 8 20 vende questi prodotti Sito o piattaforma web specializzata nel commercio elettronico in generale 8 10 7 (con tanti prodotti di varie merceologie) Portale internet 7 8 7 Sito/ pagina personale di un privato 2 3 2 che vende/rivende questi prodotti
  38. 38. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008 Variazione della probabilità di acquistare on-line al variare delle condizioni d’offerta INCENTIVI ECONOMICI - I 38 POTENZIALI ACQUIRENTI TOTALE ACQUIRENTI ON LINE ON-LINE ON- 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Probabilità “base” acquisto online 39 61 26 Come cambierebbe la Sua iniziale probabilità di acquistare online se… ..trovasse un prezzo online 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 nettamente inferiore al prezzo dei 52 71 40 negozi: del 10% in meno +13 +14 +10 ...trovasse un prezzo online 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 nettamente inferiore al prezzo dei 59 77 47 negozi: del 30% in meno +20 +16 +21
  39. 39. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008 Variazione della probabilità di acquistare on-line al variare delle condizioni d’offerta INCENTIVI ECONOMICI - I 39 POTENZIALI ACQUIRENTI TOTALE ACQUIRENTI ON LINE ON-LINE ON- 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Probabilità “base” acquisto online 39 61 26 Come cambierebbe la Sua iniziale probabilità di acquistare online se… ..trovasse un prezzo online 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 nettamente inferiore al prezzo dei 52 71 40 negozi: del 10% in meno +13 +14 +10 ...trovasse un prezzo online 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 nettamente inferiore al prezzo dei 59 77 47 negozi: del 30% in meno +20 +16 +21 ATTENZIONE: Sul “Target totale”, ogni “punto percentuale” in più di probabilità di acquisto, vale – a seconda dei settori – tra il 2% e il 5% in più di fatturato !
  40. 40. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008 Variazione della probabilità di acquistare on-line al variare delle condizioni d’offerta INCENTIVI ECONOMICI - II 40 POTENZIALI ACQUIRENTI TOTALE ACQUIRENTI ON LINE ON-LINE ON- 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Probabilità “base” acquisto online 39 61 26 Come cambierebbe la Sua iniziale probabilità di acquistare online se… … il sito conteggiasse circa il 10% del valore del prodotto 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 acquistato per una raccolta punti 70 51 39 che lei potrebbe utilizzare per ritirare +12 +9 +13 un altro prodotto a sua scelta, anche cumulandolo con altri buoni acquisto … il sito conteggiasse circa il 30% del valore del prodotto 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 acquistato per un buono 43 72 54 acquisto che lei potrebbe utilizzare +11 +15 +17 per ritirare un altro prodotto a sua scelta, anche cumulandolo con altri buoni acquisto
  41. 41. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008 Variazione della probabilità di acquistare on-line al variare delle condizioni d’offerta DELIVERY 41 POTENZIALI ACQUIRENTI TOTALE ACQUIRENTI ON LINE ON-LINE ON- 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Probabilità “base” acquisto online 37 57 25 Come cambierebbe la Sua iniziale probabilità di acquistare online se… … si potesse decidere data e orario 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 della consegna a casa propria del 51 67 40 prodotto +14 +10 +15 … si potesse ritirare il prodotto 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 in un negozio vicino città, dove 70 54 45 poter anche controllare il prodotto +20 +13 +17
  42. 42. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008 Variazione della probabilità di acquistare on-line al variare delle condizioni d’offerta ASSORTIMENTO/PERSONALIZZAZIONE 42 POTENZIALI ACQUIRENTI TOTALE ACQUIRENTI ON LINE ON-LINE ON- 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Probabilità “base” acquisto online 39 61 26 Come cambierebbe la Sua iniziale probabilità di acquistare online se… … sul sito fossero presenti tutti 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 prodotti di tutte le marche, con 71 52 40 tutti i modelli per la categoria +10 +13 +14 merceologica di suo interesse, assieme ad un motore di ricerca ben fatto per consentire di individuarli … il sito consentisse di 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 personalizzare le caratteristiche 40 52 71 del prodotto scelto (es. scegliere i +13 +10 +14 colori, le taglie, i formati particolari….)
  43. 43. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008 Variazione della probabilità di acquistare on-line al variare delle condizioni d’offerta SEMPLICITÀ/SICUREZZA 43 POTENZIALI ACQUIRENTI TOTALE ACQUIRENTI ON LINE ON-LINE ON- 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Probabilità “base” acquisto online 39 61 26 Come cambierebbe la Sua iniziale probabilità di acquistare online se… … il sito avesse un processo di 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 acquisto molto chiaro e semplice, 40 52 70 con poche schermate, molto immediate +13 +14 +9 da compilare 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 … lei disponesse di uno strumento di 53 72 41 pagamento semplice, +15 completamente sicuro e senza costi +14 +11 aggiuntivi
  44. 44. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008 Variazione della probabilità di acquistare on-line al variare delle condizioni d’offerta ASSISTENZA 44 POTENZIALI ACQUIRENTI TOTALE ACQUIRENTI ON LINE ON-LINE ON- 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Probabilità “base” acquisto online 40 61 26 Come cambierebbe la Sua iniziale probabilità di acquistare online se… 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 …il sito offrisse un servizio di 71 40 52 assistenza telefonica gratuita al processo di acquisto, sempre +12 +14 +10 disponibile per gli utenti internet
  45. 45. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008 Marchio, piattaforma digitale, piattaforma fisica Qual è l’aspetto più importante? 45 IL MARCHIO, cioè la notorietà e l’importanza del nome del sito IL SITO WEB/ LA PIATTAFORMA DIGITALE, cioè i materiali internet e gli strumenti online che costituiscono il sito LA RETE DISTRIBUTIVA/ LA PIATTAFORMA FISICA, cioè i punti vendita fisici distribuiti sul territorio (in cui poter trovare/ ritirare i prodotti, e avere un contatto con persone, ecc.). QUANTA IMPORTANZA LEI DÀ A QUESTI TRE ASPETTI PER UN ACQUISTO ON-LINE? IMMAGINI DI DISPORRE DI 100 “PUNTI”. QUANTI PUNTI ATTRIBUISCE A CIASCUNA DI QUESTE AREE ?
  46. 46. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008 Marchio, piattaforma digitale, piattaforma fisica Qual è l’aspetto più importante? 46 Qual è il mix di punti che dovrebbe avere l’operatore di commercio elettronico che è il migliore per lei/ per le sue esigenze ? TOTALE POTENZIALI ACQUIRENTI NEGOZI/ ACQUIRENTI ON LINE PIATTAFORMA ON-LINE FISICA NOME/ MARCHIO 26 33 37 39 41 43 25 31 27 SITO/ PIATTAFORMA DIGITALE
  47. 47. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008 E in futuro sarebbe propenso ad acquistare ELETTRONICA DI CONSUMO prodotti di elettronica di consumo su…? POTENZIALI TOTALE CAMPIONE ACQUIRENTI ON LINE ACQUIRENTI ON-LINE 47 Certamente sì + probabilmente sì Certamente sì + probabilmente sì Certamente sì + probabilmente sì Certamente sì Certamente sì Certamente sì 22 55 38 13 43 Sito A 12 39 14 44 Sito B 10 35 9 36 12 42 Sito C 7 33 9 24 11 28 Sito D 7 22 8 32 Sito E 9 37 8 29 7 28 Sito F 6 34 7 24 4 17 Sito G 4 24 4 14 3 17 Sito H 4 26 3 12 3 14 Sito I 6 24 17 Sito L 3 9 4 14 25 Sito M 3 9 3 11 3 8 Sito N 2 9 4 17 25 Sito O 2 12 4 22 16 Sito P 2 8 3 14 15 Sito Q 25 37 14 Sito R 24 26 23 Sito S 24 4 9 02 Sito T 25 3 8 13 Sito U 12 23 12 Sito V 14 25 13 Sito Z 13 26 12 Sito A1 16 3 10 03 Sito B1 16 1 9 14 Sito C1 13 16 12 Sito D1 14 14 13 Sito E1 4 1 8 02 Sito F1 4 7 12 Sito G1 3 13 03 Sito H1 5 9 02
  48. 48. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008 Brand: piattaforma digitale, piattaforma fisica: Quali sono le priorità di un sito di e-commerce? E quali sono le iniziative da implementare a medio termine? 48 TOTALE CAMPIONE Priorità Iniziative ulteriori NOME/ MARCHIO Una fama di serietà e affidabilità 56 20 Un operatore molto noto e famoso 45 18 Una affermata specializzazione nel settore specifico 31 26 Una riconosciuta vocazione al commercio elettronico 25 16 SITO/ PIATTAFORMA DIGITALE Un grande assortimento di prodotti/ marche/ modelli 26 30 Schede prodotto molto complete e dettagliate 16 28 Un database organizzato e intelligente, con tool di ricerca 15 26 Una sequenza di acquisto chiara, semplice e ben organizzata 12 22 Guida on-line all’acquisto dei prodotti che vuole acquistare 6 19 Tool/strumenti per comparare le varie proposte 6 21 Valutazioni/ commenti/ recensioni di esperti 5 13 Valutazioni/ commenti/ recensioni degli utenti/ acquirenti 4 12 NEGOZI/ PIATTAFORMA FISICA Assistenza/ consulenza personale all’acquisto 19 17 Possibilità di esporre di persona eventuali problemi/ reclami 18 18 Possibilità di controllo del prodotto all’atto della consegna 9 6 Consegna immediata del prodotto dopo l’acquisto 7 8
  49. 49. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008 Brand: piattaforma digitale, piattaforma fisica: Quali sono le priorità di un sito di e-commerce? E quali sono le iniziative da implementare a medio termine? ACQUIRENTI ON LINE NOME/ MARCHIO Priorità Iniziative ulteriori Una fama di serietà e affidabilità 59 15 Un operatore molto noto e famoso 43 19 Una affermata specializzazione nel settore specifico 35 23 Una riconosciuta vocazione al commercio elettronico 27 13 SITO/ PIATTAFORMA DIGITALE Un grande assortimento di prodotti/ marche/ modelli 30 31 Schede prodotto molto complete e dettagliate 21 29 Un database organizzato e intelligente, con tool di ricerca 19 27 Una sequenza di acquisto chiara, semplice e ben organizzata 12 23 10 24 Tool/strumenti per comparare le varie proposte Guida on-line all’acquisto dei prodotti che vuole acquistare 7 22 Valutazioni/ commenti/ recensioni degli utenti/ acquirenti 5 14 Valutazioni/ commenti/ recensioni di esperti 4 12 NEGOZI/ PIATTAFORMA FISICA Possibilità di esporre di persona eventuali problemi/ reclami 10 16 Assistenza/ consulenza personale all’acquisto 9 17 Possibilità di controllo del prodotto all’atto della consegna 6 5 Consegna immediata del prodotto dopo l’acquisto 5 9
  50. 50. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008 Brand: piattaforma digitale, piattaforma fisica: Quali sono le priorità di un sito di e-commerce? E quali sono le iniziative da implementare a medio termine? POTENZIALI ACQUIRENTI ON-LINE NOME/ MARCHIO Priorità Iniziative ulteriori Un operatore molto noto e famoso 54 24 Una fama di serietà e affidabilità 47 18 Una riconosciuta vocazione al commercio elettronico 29 28 Una affermata specializzazione nel settore specifico 23 17 SITO/ PIATTAFORMA DIGITALE Un grande assortimento di prodotti/ marche/ modelli 23 30 Un database organizzato e intelligente, con tool di ricerca 13 28 Valutazioni/ commenti/ recensioni di esperti 13 21 Schede prodotto molto complete e dettagliate 12 26 Tool/strumenti per comparare le varie proposte 6 18 Valutazioni/ commenti/ recensioni degli utenti/ acquirenti 6 13 Una sequenza di acquisto chiara, semplice e ben organizzata 4 18 Guida on-line all’acquisto dei prodotti che vuole acquistare 3 10 NEGOZI/ PIATTAFORMA FISICA Consegna immediata del prodotto dopo l’acquisto 24 17 Possibilità di controllo del prodotto all’atto della consegna 24 19 Assistenza/ consulenza personale all’acquisto 10 6 Possibilità di esporre di persona eventuali problemi/ reclami 8 7
  51. 51. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008 Brand: piattaforma digitale, piattaforma fisica: Quali sono le priorità di un sito di e-commerce? E quali sono le iniziative da implementare a medio termine? POTENZIALI ACQUIRENTI ON-LINE NOME/ MARCHIO Priorità Iniziative ulteriori Un operatore molto noto e famoso 54 24 Una fama di serietà e affidabilità 47 18 Una riconosciuta vocazione al commercio elettronico 29 28 Una affermata specializzazione nel settore specifico 23 17 SITO/ PIATTAFORMA DIGITALE Un grande assortimento di prodotti/ marche/ modelli 23 30 Un database organizzato e intelligente, con tool di ricerca 13 28 Valutazioni/ commenti/ recensioni di esperti 13 21 Schede prodotto molto complete e dettagliate 12 26 Tool/strumenti per comparare le varie proposte 6 18 Valutazioni/ commenti/ recensioni degli utenti/ acquirenti 6 13 Una sequenza di acquisto chiara, semplice e ben organizzata 4 18 Guida on-line all’acquisto dei prodotti che vuole acquistare 3 10 NEGOZI/ PIATTAFORMA FISICA Consegna immediata del prodotto dopo l’acquisto 24 17 Possibilità di controllo del prodotto all’atto della consegna 24 19 Assistenza/ consulenza personale all’acquisto 10 6 Possibilità di esporre di persona eventuali problemi/ reclami 8 7
  52. 52. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008 Influenzatori e opinion leaders: a quali pareri si dà importanza ? 52 ACQUIRENTI ON LINE Molto Abbastanza Così così Poco Per nulla I pareri dei suoi amici, parenti, conoscenti 64 16 53 21 che usano internet per fare acquisti I pareri espressi nei siti di recensioni/ 16 46 24 8 6 valutazioni di prodotti o servizi I pareri espressi nei siti specializzati sui 13 45 26 11 5 prodotti/servizi che voglio acquistare I pareri degli altri utenti che trova nei siti dei 6 15 40 26 14 gruppi di discussione, blog, social network I pareri di personaggi noti/famosi 16 9 30 25 20 che hanno provato quel sito I pareri di personaggi noti/famosi 17 10 26 27 20 che hanno provato quel prodotto
  53. 53. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008 Influenzatori e opinion leaders: a quali pareri si dà importanza ? 53 POTENZIALI ACQUIRENTI ON-LINE Molto Abbastanza Così così Poco Per nulla I pareri dei suoi amici, parenti, conoscenti 10 50 21 12 7 che usano internet per fare acquisti I pareri espressi nei siti di recensioni/ 9 33 28 19 11 valutazioni di prodotti o servizi I pareri espressi nei siti specializzati sui 7 34 29 20 10 prodotti/servizi che voglio acquistare I pareri degli altri utenti che trova nei siti dei 10 28 29 22 12 gruppi di discussione, blog, social network I pareri di personaggi noti/famosi che hanno provato quel sito 5 27 23 28 17 I pareri di personaggi noti/famosi 4 29 23 27 17 che hanno provato quel prodotto
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