Сервіс на 5 неотримані (над)прибутки (сергій гутюк) full v.
•Download as PPTX, PDF•
0 likes•436 views
Ведучий курсу: СЕРГІЙ ГУТЮК Сертифікований бізнес-тренер (продажі/ сервіс / презентації/ управлінські тренінги): 7 років роботи з провідними міжнародними банками (ErsteBank, Swedbank, Промінвестбанк, Кредобанк ). Сертифікований фасилітатор, модератор: 7 років в соціальних і муніципальних проектах Єврокомісіїї, UNDP (Програма розвитку Організації Об'єднаних Націй). Спікер, дебатант. Власник студії лідогенерації та конверсії. Відгуки: https://goo.gl/dRfBUi http://goo.gl/FEO2u5 https://www.linkedin.com/in/gutyuk/ru __________________________________________________________ ЦІЛЬ КУРСУ • Поліпшити якість обслуговування клієнтів компанії і як наслідок підвищити результативність продажів за рахунок розвитку навичок ефективного спілкування. • Сформувати стійку установку учасників на клієнторієнтірований підхід. • Впровадити клієнторієнтірований підхід в обслуговування клієнтів менеджерами компанії. ПІСЛЯ ПРОХОДЖЕННЯ КУРСУ ВАШІ ПРАЦІВНИКИ НАВЧАТЬСЯ: • Ефективніше комунікувати у роботі з клієнтами і сформують навички ефективного бізнес-спілкування. • Справляти позитивне враження в реальному спілкуванні і по телефону. • Формувати навички антистресової поведінки в роботі з запереченнями клієнта, в складних і конфліктних ситуаціях. • Попереджати і конструктивно вирішувати конфлікти. • Формувати у клієнтів позитивний імідж і лояльне ставлення до компанії. __________________________________________________________ СТРУКТУРА КУРСУ Захід 1. • Поняття обслуговування. • Рівні обслуговування. • Вплив брендів на прибутки та вплив працівників на бренди. • Ключові очікування клієнтів. • Ключові риси обслуговуючого персоналу. • Вимірювання впливу персоналу на успіх компанії. • Сервіс як
Recommended
Recommended
More Related Content
Viewers also liked
Viewers also liked (11)
Similar to Сервіс на 5 неотримані (над)прибутки (сергій гутюк) full v.
Similar to Сервіс на 5 неотримані (над)прибутки (сергій гутюк) full v. (20)
Сервіс на 5 неотримані (над)прибутки (сергій гутюк) full v.
- 2. Захід 1 18 червня Захід 2 25 червня Захід 3 2 липня Захід 4 9 липня Сервіс на 5+ | Сергій Гутюк
- 3. • Поняття обслуговування • Рівні обслуговування • Вплив брендів на прибутки та вплив працівників на бренди • Ключові очікування клієнтів • Ключові риси обслуговуючого персоналу • Вимірювання впливу персоналу на успіх компанії • Сервіс як конкурента перевага Сервіс на 5+ | Сергій Гутюк
- 4. Домовимося! Сервіс на 5+ | Сергій Гутюк
- 5. Мета: освоїти і застосовувати на практиці модель позитивної взаємодії з клієнтами Сервіс на 5+ | Сергій Гутюк
- 6. Сервіс на 5+ | Сергій Гутюк
- 7. Компетентності та доброзичливості персоналу 55% По материалам опроса http://korrespondent.net/ 0 Сервіс на 5+ | Сергій Гутюк
- 8. Залучення клієнта Враження клієнта про компанію Утримання клієнта Сервіс на 5+ | Сергій Гутюк
- 9. Залучити нового клієнта коштує в шість разів дорожче, ніж продати для вже існуючого клієнта! Сервіс на 5+ | Сергій Гутюк
- 10. Дивуюча якість Бажана якість Очікувана якість Базова якість послуг Будь-хто може це зробити Приваблює клієнтів Вигідно відрізняє, захоплює клієнтів Сервіс на 5+ | Сергій Гутюк
- 11. висока якість обслуговування і сучасний рівень послуг оперативне вирішення своєї конкретної проблеми ввічливе ставлення та поведінку з боку персоналу точна і зрозуміла інформація, детальна консультація професіоналізм і компетентність персоналу оперативність і виконання встановлених строків індивідуальний підхід до вирішення своєї проблеми зацікавленість у довгостроковому співробітництві з боку персоналу Сервіс на 5+ | Сергій Гутюк
- 12. Сервісна обіцянка Можна / не можна / небажано Створення стандартів сервісного обслуговування Чому такі документи не працюють Стандарти: зовнішнього виду, спілкування та ін. Ключовий момент обслуговування Сервіс на 5+ | Сергій Гутюк
- 13. Розуміємо та цінуємо кожного Приємно дивуємо обслуговуванням Професійно та оперативно Пропонуємо прості та сучасні рішення Допомагаємо жити краще Ваш GUTYUK.COM Сервіс на 5+ | Сергій Гутюк
- 15. •Діловий стиль одягу •Доглянуті руки і волосся •Неяскравий макіяж Зовнішній вигляд •Іменний бейдж або табличка •Відсутність особистих речей (чашки, фотографії, продукти харчування) •Політика «чистого стола» Робоче місце •Використання особистих візитних карток, або візитних карток філіалу •Використання поліграфічної продукції компанії •Заборонено використання предметів з іншими логотипами (блокноти, ручки і т.п.) Брендована продукція Сервіс на 5+ | Сергій Гутюк
- 16. • Емоційна робота • Знаки уваги. Нульові знаки – це рівень нормального сервісу в Україні? • Розвиток та управління знаками уваги. Їх монетизація • Визначення цінності клієнта для працівника. • Скрипти. Етапи введення скриптів: не існування, не прийняття, формальність, прийняття, творення • Типові скрипти. Наприклад, на випадок коли менеджер зайнятий, або для грітера/ консьєржа, для контролера якості Сервіс на 5+ | Сергій Гутюк
- 17. Сервіс на 5+ | Сергій Гутюк
- 18. ЕМОЦІЙНА РОБОТА Емоційна робота - це наші зусилля, спрямовані на вираження тих емоцій, які очікує від нас клієнт під час спілкування Емоційна робота - невід'ємна риса Сервісу на 5+! Сервіс на 5+ | Сергій Гутюк
- 19. Клієнт-орієнтований підхід • Як я можу дати клієнтові більше, ніж він очікує? • Як я можу дати клієнтові відчути, що він є цінним для компанії, відповідаючи на його запит? • Як я можу сказати «ні», але при цьому не розчарувати клієнта? • Моє завдання - вирішити проблему клієнта Механічний підхід Я даю клієнту те, що він очікує При такій кількості клієнтів, хороший сервіс - це задоволення потреб клієнта Політика компанії це не дозволяє, тому я змушений сказати «ні» Це не моя вина, що клієнт засмучений або розсерджений Сервіс на 5+ | Сергій Гутюк
- 20. Фінансове сегментування Аналітика Ризики Продажі МаркетингОпераційний супровід Персонал ПроцесПродукти Стусунки з клієнтами Колекшн Сервіс на 5+ | Сергій Гутюк
- 21. Знаки уваги Позитивні знаки уваги Негативні знаки уваги Нульові знаки уваги Сервіс на 5+ | Сергій Гутюк
- 22. Сервіс на 5+ | Сергій Гутюк
- 23. Сервіс на 5+ | Сергій Гутюк
- 24. Сервіс на 5+ | Сергій Гутюк
- 25. Сервіс на 5+ | Сергій Гутюк
- 26. Клієнт зайшов в зону обслуговування Клієнт не задоволений нульовим знаком уваги Клієнт бачить недружелюбність співробітника Співробітник зустрічає клієнта нульовим знаком уваги Співробітник не радий незадоволеному клієнту Співробітник не чекає нічого хорошого від спілкування з клієнтом Сервіс на 5+ | Сергій Гутюк
- 27. Клієнт зайшов в зону обслуговування Клієнту приємні позитивні знаки уваги Клієнт отримує якісне обслуговування Співробітник зустрічає клієнта позитивним знаком уваги Співробітникові комфортно спілкуватися із задоволеним клієнтом Співробітник отримує подяку клієнта Сервіс на 5+ | Сергій Гутюк
- 28. Сервіс на 5+ | Сергій Гутюк
- 29. Вітайте клієнта Проявіть повагу Вислухайте клієнта Виправдайте і перевершіть очікування Закріпіть позитивне враження Сервіс на 5+ | Сергій Гутюк
- 30. Клієнт входить Співробітник, що знаходиться найближче до клієнта, вітає клієнта Співробітник цікавиться, чим допомогти Обслуговуючий співробітник при появі клієнта вітає клієнта Обслуговуючий співробітник пропонує клієнту допомогу Якщо обслуговуючий співробітник зайнятий - відволікається, вітається і пропонує почекати Час очікування компенсується пропозицією роздаткових матеріалів Сервіс на 5+ | Сергій Гутюк
- 31. Повідомте клієнту орієнтовний час очікування Якщо клієнт не може чекати - уточніть, з якого питання клієнт звертався Візьміть контактну інформацію, призначте час консультації Обов'язково передзвоніть в призначений час, надайте повну інформацію Сервіс на 5+ | Сергій Гутюк
- 32. Будьте лідером ситуації, керуйте чергою Задавайте високий темп обслуговування Слідкуйте за емоційним фоном черги і підтримуйте атмосферу ділової доброзичливості Попереджайте про тривалість оформлення операції Стримуйте конфлікти Перебуваєте в стані впевненою доброзичливості Сервіс на 5+ | Сергій Гутюк
- 33. • Робота з негативом. Що таке негатив •«Мої працівники / колеги: не чують клієнта >не думають > не говорять» • Вербальні маркери. Бланк корегування. • Робота із скаргами, претензіями, не прийнятними запитами клієнта • Типи слухання клієнта • Розробка алгоритмів роботи із претензіями. • Стандарти надихаючі vs Стандарти «з-під кийка» • Прощання з клієнтом. Золоті правила та їх вплив на кругообіг грошей (та ін. ресурсів) в компанії Сервіс на 5+ | Сергій Гутюк
- 34. Сервіс на 5+ | Сергій Гутюк
- 35. • Мова спілкування (перейдіть на мову клієнта) • Грамотна мова • Звернення до клієнта по імені • Позитивні фрази Вербальні маркери • Зоровий контакт • Відкрита поза Невербальні маркери Сервіс на 5+ | Сергій Гутюк
- 36. Дозвольте, я знайду / з'ясую для Вас необхідну інформацію Ви не могли б повторити, будь ласка? На сьогоднішній день, це, на жаль, це не можливо. Ми врахуємо Ваше побажання для поліпшення наших послуг. Дякую за те, що звернули увагу Будь ласка, повідомте подробиці розмови ... Що я можу зараз зробити для вас? Ніхто такого не міг сказати! Ми так не робимо! Я не знаю Що-що? начальника! Послухайте, дівчина, ну я ж вам кажу ... Це не входить в мої обов'язки. Зачекайте, не бачите, я зайнятий! Не подобається - йдіть в інший …! Якщо хочете скаржитися - ось вам телефон начальника Сервіс на 5+ | Сергій Гутюк
- 37. Ігнорування Псевдослухання Вибіркове слухання Активне слухання Емпатичних слухання Сервіс на 5+ | Сергій Гутюк
- 38. Коли? - Опис проблеми На моєму рахунку менше грошей, ніж має бути. Я перевірив виписку, і там вказано, що я зняв 500 грн. в банкоматі 20 січня. Але в цей день мене не було в місті, як же я міг зняти гроші? Як? - Використовуйте перифраз Тобто ви стверджуєте, що ви не знімали 500 грн., Які, тим не менш, були списані з вашого рахунку 20 січня? Коли? - Прояв емоцій Мені довелося дуже довго чекати, поки я зміг поспілкуватися хоч з ким- небудь Як? - Ви + почуття + факт Ви, мабуть, втомилися від того, що довелося так довго чекати. Я приношу свої вибачення за незручність. Сервіс на 5+ | Сергій Гутюк
- 39. Скажіть клієнту, що ви можете для нього зробити Поцікавтеся, чим ще ви можете допомогти Подякуйте клієнту за те, що він звернув вашу увагу на дану проблему Прийміть заходи для швидкого вирішення питання, поверніться до клієнта і поясніть йому, як була вирішена його проблема • Дайте клиенту высказаться, не прерывайте его Выслушайте • Дайте відповідь, використовуючи формулу «Ви + почуття + факт» Проявите эмпатию • Вибачитеся за сформовану ситуаціюВибачтеся • Зробіть щось, щоб допомогти клієнту Візьміть відповідальність • Дайте клієнту висловитися, не переривайте його Выслухайте Проявіть емпатію Сервіс на 5+ | Сергій Гутюк
- 40. Сервіс на 5+ | Сергій Гутюк
- 41. Сервіс на 5+ | Сергій Гутюк
- 42. Сервіс на 5+ | Сергій Гутюк
- 43. Сервіс на 5+ | Сергій Гутюк
- 44. Клієнт бажає висловити скаргу в усній формі Набрати номер контактного центру Передати трубку клієнту Клієнт бажає залишити письмову скаргу Надати клієнту папір і ручку Запропонувати звернутися на ел. адреса skarga@gutyuk.com Відмова від прийому скарги - неприпустимий! Сервіс на 5+ | Сергій Гутюк
- 45. Що якщо клієнт вимагає, щоб я дав телефон начальника департаменту / Голови Правління? Що якщо клієнт настійно просить поговорити з моїм керівником? Що якщо клієнт вимагає назвати повне ім'я? Сервіс на 5+ | Сергій Гутюк
- 46. Відмовити, не використовуючи слово «НІ» Пояснити причину відмови Запропонувати інші альтернативні рішення Подякувати клієнту за розуміння Сервіс на 5+ | Сергій Гутюк
- 47. Привітно зустрічайте клієнта Уважно вислухайте клієнта Запропонуйте клієнтові рішення Візьміть персональну відповідальність за виконання рішення Будьте уважні до кожного клієнта Пам'ятайте про конфіденційність Сервіс на 5+ | Сергій Гутюк
- 48. Сервіс на 5+ | Сергій Гутюк
- 49. Клиент Сотрудн ик Акционеры Погіршується якість обслуговування - призводить до того, що ... зростає невдоволення клієнтів - призводить до того, що ... Погіршується репутація - призводить до того, що ... втрачає клієнтів - призводить до того, що ... Знижуються темпи зростання і зарплат співробітників - призводить до того, що ... Зростає неpfljdjktyscnm співробітників - призводить до того, що ... Знижується прибуток - призводить до того, що ... Поліпшується якість обслуговування - призводить до того, що ... Зростає задоволеність клієнтів - призводить до того, що ... Поліпшується репутація --- - призводить до того, що ... Підвищується лояльність клієнтів - призводить до того, що ... Збільшуються темпи зростання і зарплата співробітників - призводить до того, що ... Зростає мотивація персоналу - призводить до того, що ... Зростає прибуток - призводить до того, що ... Сервіс на 5+ | Сергій Гутюк
- 50. 1. Визначити ключові проблемні етапи в обслуговувані клієнтів (співробітники / клієнти) 2. Розписати структуру єтапи обслговування з клієнтом 3. Організувати це в стандарти / скрипти 4. Розробити систему оцінки кожного етапу та елементу 5. Провести навчання / стажування всіх співробітників. Окремо керівників та фронт 6. Домовитися про спільне вироблення навиків та період впровадження 7. Створення системи контролю дотримання стандартів сервісу (опитувальники, продзвони, самооцінка, оцінка керівником, таємний покупець, …) 8. Повторне навчання 9. Створити систему розвитку скриптів та утилізації заперечень /скарг 10. Прив'язка системи сервісу до бонусів Сервіс на 5+ | Сергій Гутюк
- 51. Телефонуйте без зволікання 063.391.25.96 Пишіть gutyuk@gmail.com Гугліть «Сергій Гутюк» Сервіс на 5+ | Сергій Гутюк
Editor's Notes
- Приветствуйте командный дух и командный подход к обучению Скажите, чтобы участники играли адекватных, нормальных клиентов. Не самых ужасных клиентов, которые им когда либо встречались. Сопротивление- это хороший учебный момент, но совершенно немыслимые ситуации не помогут научить основным навыкам данного тренинга. Отключить мобильные телефоны или звук в них, конечно если кто то из вас не ждет новостей о рождении ребенка Во время видео записи абсолютно все телефоны должны быть отключены, чтобы не мешать У нас большой объем новой информации, который мы должны пройти всего за 1 день, поэтому если мы устанавливаем временные рамки, просьба соблюдать их и быть вовремя Разговоры между собой могут мешать выступать тренеру и участникам, и как правило всем интересно узнать о предмете вашей беседы Просьба высказывать вашу точку зрения, ваш опыт и давать отзывы в ходе данного тренинга Если все согласны, думаю, мы можем двигаться дальше
- Задание перед тренингом: попросите участников зайти в какой-либо банк в качестве клиента и узнать об одном из банковских продуктов. Участники должны вести себя как клиенты, и обратить внимание на то, как с ними общались от начала до конца их визита. Поприветствуйте участников и расскажите им о цели данного тренинга (Освоить и применять на практике модель позитивного взаимодействия с клиентом). Мы начнем с понимания того, почему позитивное взаимодействие с клиентом является чрезвычайно важным для банка.
- Спросите участников, выполнили ли они предварительное задание, поблагодарите тех, кто это сделал, и спросите, кому из них понравилось, как с ним разговаривали в банке, а кому – нет. Попросите 2-3 человек рассказать о своем позитивном опыте. Спросите, что произошло, когда они вошли в отделение. Сколько времени им пришлось ждать? Как их поприветствовали? Как отвечали на их вопросы? Почувствовали ли они себя важными для банка клиентами? Получили ли они желаемую информацию? Как они в целом оценивают свой опыт общения с банком? Попросите 2-3 человек поделиться своим негативным опытом. Спросите, что произошло, когда они вошли в отделение. Сколько времени им пришлось ждать? Как их поприветствовали? Как отвечали на их вопросы? Почувствовали ли они себя важными для банка клиентами? Получили ли они желаемую информацию? И самое главное – приобретут ли они какой-либо из банковских продуктов??? Если они уже пользуются продуктами данного банка, порекомендуют ли они его другим клиентам? Скорее, нет, если опыт общения с сотрудником отделения был негативным, и, скорее, да, если опыт был позитивным. Должен ли сотрудник отделения продавать вам продукт? Возможно, нет, но в вашем сознании приобретение продукта банка тесно связано с опытом взаимодействия с сотрудником отделения, даже если вы всего лишь хотели получить ответ на свой вопрос. Решение о приобретении банковского продукта основано не только на репутации банка или характеристиках его продуктов. Оно также основано на общем впечатлении от общения с тем сотрудником банка, с которым вы говорите. Важность вашей роли и заключается в том, что именно вы являетесь лицом Проминвестбанка. Именно вы создаете впечатление о банке для клиента.
- 1 минута на просмотр диаграммы. Тренер обращает внимание участников на крупную часть. Какие выводы? Как вы думаете, почему такая ситуация на нашем рынке сложилась? ГДЕ ТУТ ВАШИ ВОЗМОЖНОСТИ КАК СОТРУДНИКА ПИБ? У ПИБа есть все, чтобы вы стали самыми успешными и высокопрофессиональными менеджерами. Мы с вами уже выучили продукты и компетентны их продавать? Нет. У нас пока есть только знание. Но нет умения. В следующие три дня мы будем приобретать эти умения. На практике.
- На сегодняшний день в Украине работает свыше 100 розничных банков. В условиях такой жесткой конкуренции, борьба за клиента выходит на первый план. При этом, практически все банки предоставляют одинаковый набор услуг. Тарифы на эти услуги тоже примерно равны. Чем же привлечь клиента? А если клиент уже пришел в Банк – как сохранить его? В такой ситуации СЕРВИС становится едва ли не самым важным средством конкуренции.
- Итак, давайте взглянем на ситуацию с точки зрения денег. Попробуйте предположить, какую прибыль приносит банку один клиент? Если вариантов нет: пусть будет условно 1000 грн. Вы предоставили очень хороший сервис одному клиенту. Он расскажет об этом еще двум, и, возможно, мы получим еще двоих клиентов. Это означает, что ваше общение с клиентом позволило банку заработать 2000 грн. Если же уровень сервиса, который вы предоставили, не понравится клиенту, он расскажет об этом пяти потенциальным клиентам, которых мы как банк потеряем. Более того, мы не только потеряем этих пятерых клиентов; мы еще и не получим тех двоих, которым нас порекомендовал бы довольный клиент. То есть потенциально банк потерял возможность заработать 7000 грн. ВОТ КАКОЙ ОГРОМНЫЙ ПОТЕНЦИАЛ имеет каждое ваше взаимодействие с клиентами. Сколько раз вы взаимодействуете с клиентами в течение дня… месяца… года… - это огромное количество людей! Вот какое большое значение имеет ваше общение с каждым клиентом, и ваша роль для банка является чрезвычайно важной.
- Объяснение Базовое качество: Качество обслуживания, которое может предоставить кто угодно. Например, вы знаете, что компания, предоставляющая вам услуги телефонной связи, присылает вам счет за свои услуги каждый месяц. Сейчас практически все поставщики услуг это делают. Ожидаемое качество: Вы знаете, что счет за телефон приходит вам раз в месяц, и вы ожидаете, что он будет составлен аккуратно и без ошибок, а в случае возникновения каких-либо вопросов, вы всегда можете позвонить в центр поддержки абонентов и получить ответы на свои вопросы. Желаемое качество: клиенты ожидают этого, потому что ваша компания – это бренд, это имя. То есть, когда клиент говорит: «Я жду от вас вот этого, потому что вы же ПИБ» - он имеет в виду именно желаемое качество услуг. Это тот уровень обслуживания, которого клиент ожидает от банка с таким именем, как наш. Приятно удивляющее качество: это когда вы предоставляете обслуживание такого уровня, который клиент не мог себе и представить. Приведите пример непревзойденного качества обслуживания из дискуссии в начале программы, когда участники обсуждали свои впечатления от общения с контакт-центром банка.
- Перед показом слайда проводим игру. Делим на 3 команды: задание: За 5 мин в командах продумайте качества отличника обслуживания, который предоставляет сервис 5+, запишите у себя в блокноте не менее 5 качеств (в конце упражнения тренер проверяет) За 10 мин нарисуйте у себя в блокноте этого отличника (может быть животное, абстракция, предмет) – каждому качеству должно соответствовать визуальное отображение (например, умение слышать – большие уши) 3. Раздаем командам инструменты: 1- даем ножницы, скотч, клей в стиках 2- даем цветную бумагу по тоненькой пачечке разных цветов, листы ФЧ – 4 штуки 3 – маркеры, цветные карандаши Сообщаем, что они теперь – узкоспециализированные фирмы, которые могут выполнять только свои функции, при этом им нужно будет за 15 минут создать свою фигуру отличника в объемном виде из подручных средств и с помощью других команд. При этом задания другим командам необходимо формулировать четко и по кусочкам, нельзя показывать свою фигуру целиком (как при работе с подрядчиком). В итоге, команды должны будут представить результаты и рассказать про своих отличников обслуживания в течение максимум 5 мин (желательно в форме стиха, песни, слогана). Даем 10 мин на планирование своих последующих действий. По истечении 10 мин, объявляем старт. Ближе к концу 15 минут тренер потихоньку начинает нагнетать обстановку и поторапливать. Если команды не будут успевать, даем еще максимум 2 мин. Затем на ФЧ подводим итоги. Что Вы как клиенты ожидали от других команд? Вспомогательные вопросы: Какое обслуживание Вы получили? Всегда ли результаты соответствовали Вашим ожиданиям? Почему? В чем была сложность для Вас при обслуживании клиентов? Что бы Вы делали по-другому в следующий раз? Показываем слайд. Переход: Чтобы обеспечить непревзойденное качество обслуживания, нам необходимо разработать и выполнять наше сервисное обещание. В чем оно заключается?
- Далее мы поговорим о том, как предоставлять сервис на 5+ при каждом общении с клиентом. Однако, сначала нам необходимо понять, что же такое хороший сервис. ПЕРЕД ПОКАЗОМ СЛЕДУЮЩЕГО СЛАЙДА: Вопросы для обсуждения с группой: Как сделать сервис дополнительным конкурентным преимуществом нашего Банка? Зачем сотруднику Банка предоставлять качественный сервис? Что это дает самому сотруднику Банка?
- Внешний вид: сотрудникам Банка необходимо придерживаться норм делового стиля одежды. Обязательно: придерживаться классических костюмов спокойных тонов. Все элементы гардероба должны сочетаться по цвету. Предпочтительно ношение однотонных вещей, без заметного рисунка. Одежда должна быть тщательно отглажена. Пользоваться духами необходимо аккуратно, запах не должен ощущаться ближе, чем за метр, духи должны быть легкими и не «давить» на собеседника. Цвет волос должен быть близок к естественному, разноцветные цвета (розовый, зеленый и др.) – недопустимы. Руки должны быть ухоженные. Приводить себя в порядок можно только в специально отведенных местах. Документы носить необходимо в дипломате, портфеле либо папке. Недопустимо: для женщин – яркий макияж, обилие ювелирных украшений и бижутерии. для мужчин – небритость, отсутствие галстука. Наличие «бейджа» либо таблички расположенной на рабочем столе, с указанием ФИО сотрудника и его должности обязательно. Также обязательно наличие и использование личных визитных карточек сотрудника с указанием ФИО, должности, номера телефона и адреса отделения, или визитных карточек отделения с указанием адреса и номера телефона отделения. Теперь давайте перейдем к эмоциональной составляющей сервиса. Предлагаю вам просмотреть короткий видео-ролик.
- Видео фрагмент 1 Подведение итогов: материальная составляющая – абсолютно одинаковая, а впечатление клиента – очень разное Итак, приходя в банк, клиент хочет: -во-первых провести саму операцию, и именно она является материальной составляющей во-вторых, клиент хочет, чтобы во время проведения операции с ним общались вежливо и корректно, проявляли уважение и внимание. То есть, клиент хочет получить положительные эмоции. Это и есть эмоциональная составляющая сервиса. Удовлетворенность клиента складывается из этих двух составляющих. Как мы уже говорили, все банки предоставляют практически одинаковый набор услуг, то есть материальная составляющая сервиса у большинства банков примерно одинаковая. Почему же тогда одни банки теряют клиентов, а другие приобретают? Чем руководствуется клиент в своем выборе? – Эмоции. Вот что влияет на решение клиента. Эмоции, которые клиент испытывает во время общения с сотрудниками банка. Таким образом, создание положительных эмоций у клиента становится средством конкуренции. Эмоциональная составляющая сервиса требует таких же усилий со стороны сотрудника, как и выполнение любой другой работы. То есть, эмоции – это тоже работа!
- Если вы уделяете внимание только материальной составляющей сервиса, то есть рассматриваете клиента как источник механической работы, это является наибольшим препятствием для сервиса на 5. Для отличного сервиса необходима, как мы уже говорили, эмоциональная работа, которая предполагает клиент-ориентированный подход. Мы должны помнить, что клиент пришел к нам не только для того, чтобы провести какую-либо банковскую операцию, то есть не только за материальной составляющей. Клиент пришел к нам, помимо всего прочего, за эмоциональной составляющей. И это именно то, что заставит клиента или возвращаться к нам снова и снова, или уйти навсегда.
- Перед показом слайда: Итак, мы с вами много говорили об эмоциональной составляющей сервиса и нашей эмоциональной работе, направленной на обеспечение этой эмоциональной составляющей. Давайте разберемся, как мы в ходе общения можем влиять на эмоции других людей. В 70-х года проводились эксперименты с обезьянами, когда новорожденную обезьяну отлучали от матери и помещали в деревянную клетку, в которой она не могла прикасаться ни к чему мягкому. Кормили эту обезьянку молоком из бутылочки, которую протягивали через прутья клетки на шесте, так что обезьянка не могла прикасаться к кормящему. Через короткое время эта обезьянка погибала. Вскрытие показывало существенные нарушения в головном мозге этой обезьянки. Это доказало гипотезу о том, что живому существу необходимо определенное количество прикосновений, поглаживаний для нормального развития. Был и другой эксперимент – с недоношенными детками. Одних укладывали в боксах на обычные пеленки, других – на мягкие простерилизованные овечьи шкуры. Вторая группа младенцев лучше развивалась, быстрее набирала вес, и в целом была более здоровой. Наше общение тоже можно рассмотреть как обмен прикосновениями – это не только прикосновения в физическом плане, но и в психологическом. «Психологические прикосновения» иначе можно назвать знаками внимания. Выделяют три типа знаков внимания – положительные, отрицательные и нулевые. Показываем слайд. Обсуждение с аудиторией – что вы можете отнести к каждой из трех категорий? Ответы фиксируем на ФЧ.
- Демонстрация видео – фрагмент 2 Обсуждение: Какие знаки внимания получил клиент? Демонстрация видео: Фрагмент 3
- Обсуждение: Как вы думаете, после такого количества отрицательных и нулевых знаков внимания, какое впечатление осталось у клиента от общения с сотрудником банка? Возникнет ли у него желание вернуться в этот банк еще раз? Рассказать своим друзьям об этом банке? А если рассказать, то ЧТО? Сейчас мы посмотрели, как не стоит обслуживать клиента. Давайте теперь посмотрим, как нужно.
- Демонстрация видео фрагмент 4 Обсуждение: Какие знаки внимания получил клиент? Демонстрация видео фрагмент 5
- Итак, любое действие сотрудника банка по отношению к клиенту становится либо положительным знаком внимания, вызывающим позитивные эмоции у клиента, либо отрицательным или нулевым. Стоит отметить, что особым коварством отличаются нулевые знаки внимания. Например, если сотрудник разговаривает с клиентом, и при этом не смотрит ему в глаза, то кажется, что ничего плохого сотрудник не делает. На самом же деле, подобные действия воспринимаются клиентом как игнорирование, и однозначно воспринимаются клиентом негативно. Отработка в парах – нулевые знаки внимания (один участник играет роль клиента, второй участник играет роль менеджера, который проявляет любые нулевые знаки внимания по отношению к клиенту). Обсуждение: как вы чувствовали себя в роли клиента? Вернулись бы вы еще раз к этому менеджеру? Поскольку клиенты в отделение приходят самые разные – и в хорошем настроении, и в плохом – возникает вопрос: как дать положительные знаки внимания им всем? – Обсуждение. Тренер вводит понятие «принцип крошки-енота»
- Давайте посмотрим, как реализуется принцип крошки-енота при общении клиента и сотрудника банка. Мы видим, что в нашем примере ситуация развивается негативно. А ведь сотрудник банка первый подал негативный, то есть нулевой или отрицательный, знак внимания.
- Вот откуда берутся плохие клиенты – мы сами их создаем. А можно создавать хороших клиентов.
- Отрывок из мультфильма
- Итак, положительные знаки внимания помогают нам сформировать позитивное впечатление клиента о банке. Давайте более подробно поговорим о том, какими должны быть наши действия, чтобы клиент вышел из Банка с улыбкой. Показываем слайд.
- Приветствие: необходимо уделять внимание всем клиентам, как только они входят в отделение Банка. Каждый раз, когда заходит клиент, сотрудник, который находится ближе всего к входящему, должен поприветствовать и поинтересоваться чем помочь клиенту. Обслуживающий сотрудник, при появлении клиента также должен обратить на него внимание, поприветствовать и предложить помощь. Если сотрудник занят обслуживанием других клиентов, он должен отвлечься, поздороваться и попросить подождать, при этом компенсировать время ожидания, предложив раздаточные/рекламные материалы. Совместно с аудиторией разработать скрипт.
- Ожидание: при наличии очереди клиента необходимо сориентировать во времени ожидания. Если клиент сообщает, что больше не может ожидать, необходимо уточнить по какому поводу он обращался, обменяться контактной информацией и назначить время консультации. Если Вы пообещали перезвонить клиенту, необходимо выполнить обещание, перезвонить в назначенное время и предоставить необходимую информацию клиенту. Если в очереди находится несколько человек, необходимо максимально быстро и при этом достаточно качественно обслуживать клиентов.
- Перейдите на язык клиента: русский – русский, украинский – украинский. Не используйте сленговые выражения. Вместо «О-кей» или «Не проблема», употребляйте «Конечно», «Хорошо». Не используйте слова-паразиты, такие, как «типа», «вот», «ну», или так называемые заполнители пауз – «ммм», «ээээ». Не обращайтесь к клиенту: девушка, мужчина, женщина. Обращайтесь к клиенту только по имени и отчеству. Позитивные фразы «Я буду рад вам помочь» вместо «Я узнаю, кто может вам помочь» «Вы не могли бы повторить, пожалуйста?» вместо «Что?» «Да, конечно» вместо «Да»
- При обслуживании клиентов запрещается употреблять следующие выражения: "Это не входит в мои обязанности", "Ждите. Вы что, не видите, что я занят (а)", "Если хотите жаловаться, вот вам телефон начальника", "Вы сами не знаете, чего хотите", "Не нравится, идите в другой банк", и другие фразы аналогичного рода. В случае если клиент обратился за услугой, оказываемой другим подразделением банка, сотрудник обязан корректно и доброжелательно сообщить об этом клиенту и, в случае необходимости, разъяснить местонахождение нужного подразделения. Игра «Повторяйте за ведущим» Данная игра помогает участникам понять силу невербальных сигналов, или «языка тела». Вам необходимо запомнить нижеследующую последовательность действий. Выполнять их нужно быстро, если вы будете мешкать, участники не смогут легко повторять за вами. Поясните, что вы сейчас будете произносить ряд команд, и хотите, чтобы их выполняли все присутствующие. По мере того, как вы называете свои действия, обязательно выполняйте их: - прикоснитесь к кончику носа - помашите руками - встаньте - скрестите руки на груди - сядьте - похлопайте в ладоши - похлопайте себя по плечу - коснитесь лба – произнося эту команду, вместо лба коснитесь носа. Вы увидите, что участники выполнят вашу невербальную команду, а не вербальную инструкцию. Это позволит объяснить участникам, что говорить правильно – еще недостаточно, поскольку существует еще и невербальная оставляющая коммуникации, которая также является чрезвычайно важной. Поскольку процесс коммуникации является двусторонним, важно не только уметь говорить, но и уметь слушать. Переходим к следующему слайду.
- Объясните различный уровень слушания и восприятия речи: - Игнорирование - Я вас не слушаю Взгляд мимо собеседника, занятие своими делами, ответы «невпопад» и пр. достоверно выдают полное невнимание. Если в тот момент, когда мы что-то рассказываем, на нас реагируют таким образом, то мы безошибочно можем утверждать, что в лучшем случае – к нам относятся «никак», в худшем – от нас хотят поскорее отделаться. Аналогично, если так поступаем по отношению к рассказчику мы – то фактически, мы сообщаем ему: «Я Вас не уважаю». Можно наверняка утверждать, что такая установка никак не способствует развитию партнерских отношений, поэтому даже если по каким-то причинам вы не можете или не хотите общаться с человеком сейчас, или тема разговора для вас действительно неактуальна, вряд ли стоит использовать этот способ. Совершенно точно можно сказать, что при развитии отношений с партнером, в котором мы очень заинтересованы, «не-слушание» будет нашим злейшим врагом. -Псевдослушание - Я делаю вид, что слушаю По сути, то же самое, что и предыдущий случай, но – с попытками внешней демонстрацией заинтересованности. То есть, когда мы поощряем партнера говорить, но реально его слова пропускаем мимо ушей. Например, мы говорим: «Продолжайте, я вас слушаю», «Да-да, говорите» и пр., при этом, наблюдается яркое несоответствие наших слов невербальным проявлениям: это может быть сказано не отрывая глаз от монитора, а пальцев – от клавиатуры, или – не прекращая заниматься другими своими делами. Другой вариант псевдослушания – когда мы не можем не слушать, но то что мы слышим нам сильно не нравится – например, при общении с начальником, который сегодня встал не с той ноги, и решил до нас донести свою точку зрения о нашей работе («Все ужасно!») и наметить планы на будущее («Придется поработать в эти выходные!»). При этом, в большинстве случаев, у псевдо-слушателя не возникает никаких вопросов к говорящему – ему «все ясно» и «все понятно». Псевдослушание, как правило, используют тогда, когда не хотят расстроить (или вызвать гнев) собеседника своим невниманием, но при этом добиваются обычно прямо противоположного результата, потому что рассказчик такое поведение воспринимает как «Не хочу Вас обидеть, но то что Вы рассказываете я оцениваю как полную ерунду». Можно сказать, что в этом смысле уж лучше не-слушание, чем псевдо-слушание. - Избирательное слушание - Я слышу то, что хочу услышать Избирательное слушание, или способность слышать не все, а только часть сказанного - например то, что хочется слышать – пожалуй, одна из наиболее распространенных болезней нашего времени. Большинство из нас устроено таким образом, что если услышанное нами позволяет возможность какого-либо толкования, то мы обязательно истолкуем все так, как нам будет выгодно! Кроме того, избирательное слушание применяется тогда, когда слушатель не столько внимает рассказчику, сколько ищет в его речи какие-то изъяны, слабые места, недостатки и пр. – чтобы сделать это основанием для своего контрпредложения, отказа, «продавливания» своих условий, и пр. Наконец, иногда избирательное слушание бывает просто следствием невнимательности слушающего, который выхватывает отдельные слова или фразы из контекста сказанного, неверно понимая суть сказанного. О чем говорит наше избирательное слушание рассказчику? «В том, что Вы говорите, меня интересует только то, что мне выгодно, и не более; а сами Вы мне совершенно безразличны». Неудивительно, что когда мы демонстрируем такой вид слушания, то скорее теряем расположение собеседника, чем приобретаем его. -Активное слушание - Я вас слушаю и слышу Слушая активно, мы как бы сообщаем человеку: «Я уважаю Вас; мне интересно все, что вы говорите; я понимаю ваши проблемы и хочу Вам помочь в их решении». Эмпатическое слушание —понимание чувств, переживаемых другим человеком, и ответное выражение своего понимания этих чувств. Эмпатическое слушание помогает нам добиться следующих целей: - Расположить к себе собеседника; - Услышать и понять сказанное им; - Способствовать тому, что нам расскажут больше.
- После обсуждения провести практикум. Задание: Каждый из участников придумывает по 5 проблем / эмоций, с которыми клиент может прийти в отделение. Отработка по кругу. Переход: Чаще всего клиенты, которые приходят в отделение с проблемами и/или негативными эмоциями, настроены негативно, рассержены. Далее мы поговорим о том, как вести себя с рассерженным клиентом.
- Спросите у участников: Когда вы рассержены, что вызывает еще больший гнев? Примеры ответов: когда кто-то меня прерывает, кто-то кричит на меня в ответ, кто-то предлагает мне решение проблемы, даже не дослушав до конца. Клиент такой же человек, и реагирует так же. Если клиент рассержен, сначала просто дайте ему поговорить и высказаться. Пока он говорит, вы сможете уловить факты и чувства, и затем проявить эмпатию. Это поможет клиенту успокоиться. В основе эмпатии лежит психологический механизм, который заключается в следующем: если мы проговариваем чувство вслух, оно ослабевает. Таким образом, чтобы успокоить клиента, мы должны его эмоцию проговорить вслух. Тем самым, мы даем клиенту почувствовать, что понимаем его. Уже одно это позволяет успокоить клиента. ВАЖНО!!! Эмпатия – это НЕ сочувствие, сопереживание и т.п. Эмпатия – это проговаривание вслух эмоций или чувств клиента. Затем извинитесь. Все мы не любим извиняться, потому что, как мы думаем, извиниться – это значит взять вину на себя. Однако, это не так. Когда вы говорите: «Я сожалею за задержку» - это не означает, что вы виноваты в этой задержке; вы сожалеете о том, что клиенту пришлось ждать. Затем объясните клиенту, что можно сделать для решения его проблемы, какие меры будут предприняты, и сколько времени это займет. Возьмите на себя ответственность – это как раз тот шаг, где вы можете приятно удивить клиента, обеспечив быстрое и эффективное решение его проблемы.
- Просмотр видео: работа с претензиями фрагмент 6 Обсуждение с группой: Что, на ваш взгляд, сотрудник банка сделал неправильно? Что нужно было сделать иначе? Просмотр видео с анализом ошибок фрагмент 7
- Давайте теперь посмотрим, как нужно действовать, чтобы урегулировать конфликт. Фрагмент 8
- Обсуждение: Какие приемы использовал сотрудник банка для решения конфликтной ситуации? Просмотр видео с анализом Фрагмент 9
- Если клиент пожелал выразить недовольство (замечания/пожелания) по поводу качества выполнения Банком своих обязательств в устной форме, сотрудник обязан набрать номер КЦ (044) 279 51 61 (бесплатно со стационарных телефонов в г. Киев), дождаться ответа оператора и передать трубку клиенту. При желании оставить письменную жалобу (либо замечание/пожелание) необходимо предоставить клиенту бумагу, ручку и принять в работу, предложить вариант обращения в Банк на электронный адрес bank@pib.ua. Отказ от приёма жалоб не допускается. Даже если разговор был неприятным, найдите в себе силы попрощаться в доброжелательном тоне.
- Очень важно объяснить клиенту причину отказа, поэтому нужно не просто сказать, что такова политика банка, а объяснить, по какой причине вы не можете сделать то, что хочет клиент. Предложение альтернативных решений как раз является тем моментом, который может приятно удивить клиента. «Видите ли, это немного выходит за рамки моих полномочий», «Это немного больше, чем я могу для вас сделать в настоящий момент». «… потому что…», «Позвольте мне объяснить, почему…» «Возможно, я смогу предложить вам что-либо еще», «Вот что я могу вам предложить» «Спасибо за понимание» Нужны примеры ситуаций для практики!!!
- Конфиденциальность: во время консультации сотрудник должен соблюдать конфиденциальность, не вести бесед о других клиентах, счетах, суммах. На видном месте не должны присутствовать документы с конфиденциальной информацией. Клиенту не должен быть виден монитор сотрудника с конфиденциальной информацией (ФИО, суммы, счета). При пользовании принтером, ксероксом, факсом или другим устройством, установленным в удаленном месте (коридор, др. кабинет) – необходимо внимательно относиться к документам, находящимися в работе – не оставлять их в принтере (ксероксе и других устройствах).
- Как вы все помните известную фразу из фильма «17 мгновений весны»: запоминается первая фраза и последние слова. Поэтому очень важно, что вы скажете в конце разговора. Для этого есть наши стандартные фразы, одну из которых можно использовать в зависимости от ситуации. Главное – клиента обязательно нужно поблагодарить за обращение в Банк! Завершение диалога: при завершении диалога необходимо обменяться визитками либо контактными данными, предложить назначить встречу, или связаться позже. Также необходимо предложить рекламные буклеты. Рекомендуется встать при прощании, проводить клиента до двери, при этом поблагодарить за обращение в ПАО «Проминвестбанк» и пригласить посетить снова.
- Итак, мы с вами поняли, что такое отличный, конкурентоспособный сервис, продемонстрировали те приемы, которые помогают достичь наилучших результатов. Можно провести расчёты, чтобы понять, как общение с клиентом влияет на прибыльность банка. Но как прибыльность банка влияет лично на вас? Объясните данный цикл: Мы поняли, что высокое качество обслуживания приводит к тому, что одни клиенты приводят других клиентов, что позволяет банку зарабатывать больше; это означает, что акционеры довольны работой банка, банк растет, растут зарплаты и бонусы сотрудников; в итоге довольны вы, сотрудники банка – это круг позитивный. Есть еще и порочный круг – если качество обслуживания, которое мы предоставляем, является низким, в итоге страдаем мы сами. Выбор того цикла, в котором хотите быть вы, зависит только от вас.