Kursusmateriale fra Det Digitale Turistakademi - Fra Offline til Online

2. = I
Dagens program
<
C
<
O 5 K P
W Q C
? 6 79.00 Velkomst og introduktion
I
O 5 K P
W Q
= M
B
Z
?
F G 9.45 Session 1: Helikopterblikket 6 7 I
O 5
= M
? 6 7
%
T D H 10.45 "
1 Pause
< R B F G Z
(
%
W P K
C X
T D H 1 " < R B F G Z
5 Session
11.00 O > 2: Kunderne tager magten - de digitale (turister C X
Q W P K T D H 1
I 7 6 ? 5 O >
12.00 Frokost M = Q W P K
I 7 6 ? 5
12.45 Session 3: Digital forretningsudvikling M = I 7
13.45 Pause
<
14.00 Session 4: Organisationsudvikling
C
<
O 5 K P Opsamling: Hvordan måler vi om satsningen lykkes?
15.00
W Q C
6 7 15.30 Afrunding O 5 K P
I = M W Q
F G Z ? 6 7 I
O 5 K
= M
? 6 7
%
D H < R B F G Z
%

3. HELIKOPTER
PERSPEKTIVET
- hvorfor nye medier
handler mere om forretning,
end om medier

4. DEN DIGITALE
TURIST
- hvordan bygger du relationer
med dine gæster online og går
fra relation til salg?

5. DIGITAL
FORRETNINGS-
UDVIKLING
- Hvordan kan den digitale
udvikling skabe nye veje til
vækst?

6. DEN ÅBNE
ORGANISATION
- Hvordan geares organisationen
til den digitale fremtid?

7. = I
Dagens program
<
C
<
O 5 K P
W Q C
? 6 79.00 Velkomst og introduktion
I
O 5 K P
W Q
= M
B
Z
?
F G 9.45 Session 1: Helikopterblikket 6 7 I
O 5
= M
? 6 7
%
T D H 10.45 "
1 Pause
< R B F G Z
(
%
W P K
C X
T D H 1 " < R B F G Z
5 Session
11.00 O > 2: Kunderne tager magten - de digitale (turister C X
Q W P K T D H 1
I 7 6 ? 5 O >
12.00 Frokost M = Q W P K
I 7 6 ? 5
12.45 Session 3: Digital forretningsudvikling M = I 7
13.45 Pause
<
14.00 Session 4: Organisationsudvikling
C
<
O 5 K P Opsamling: Hvordan måler vi om satsningen lykkes?
15.00
W Q C
6 7 15.30 Afrunding O 5 K P
I = M W Q
F G Z ? 6 7 I
O 5 K
= M
? 6 7
%
D H < R B F G Z
%

8. HELIKOPTER
PERSPEKTIVET
- hvorfor nye medier
handler mere om forretning,
end om medier

9. De 12-24 årige er online i 2 timer og 30 minutter
om dagen. Folk fra 60 år og op efter bruger 38
minutter på nettet hver dag.

10. 2,3 mio. danskere bruger i snit mere
end 15 min. om dagen på facebook

11. Der uploades 24 gigabyte video til
youtube… i minuttet!

12. 78% af os stoler mest på andre
forbrugeres anbefalinger

13. Forbeholdene overfor nethandel er væk.
Samlet set udgør den 10% af den samlede
detailhandel. Det svarer til 22 mia. kr.

14. Det er den virkelighed vi skal tale om i dag...

15. En virkelighed
hvor medier, markedsføring og kommunikation er
fragmenteret
og nye spilleregler gælder

16. Det har store konsekvenser
for relationen til kunderne,
hvordan organisationen hænger sammen
og hvordan virksomheden tjener penge

17. Det handle
r mest
om mindse
t

19. KONTROL ENSARTETHED IAGTTAGELSE
MONOLOG INFORMATION HIERARKI

20. ONE SIZE FITS ALL
”Any customer can have carcan have the car
”Any customer
painted any colour that he wants
painted any colour that he wants
as long as it’s black.” it’s black.”
as long as
- Henry Ford - Henry Ford

21. MASSEKOMMUNIKATION

22. MASSEMEDIER

23. FLEKSIBEL MANGFOLDIG DELTAGELSE
DIALOG ADAPTIV ÅBEN DYNAMISK

24. FRA INFORMATION
TIL INTERAKTION

25. FRA STANDARDISERET
TIL SKRÆDDERSYET

26. FRA TRANSAKTION
TIL UDVEKSLING

27. FRA IAGTTAGERE
TIL DELTAGERE

28. FRA BUDSKAB
TIL DIALOG

29. FRA PÅVIRKNING
TIL RELATION

30. “Consumers are beginning in a very real sense
to own our brands and participate in their
creation… We need to learn to begin to let go.”
- A. G. Lafley, ex-CEO and Chairman of P&G

31. HVORFOR NU?

34. Blogging
Twitter
Facebook
RSS
Wikis
Sociale medier
Widgets
Google Maps
Billed-
deling
Podcasts
YouTube

35. TRADITIONEL ONLINE-
TILSTEDEVÆRELSE
Hotel Restaurant
website website
Museum
website

36. Traditionelle medier Sociale medier

37. DEN NYE ONLINE-
TILSTEDEVÆRELSE
Se diverse
online-
Anbefal til videoer Del videoer
andre Planlæg en Læs nyheder
tur fra
Blog om
ferien/ Bliv medlem destinationen
af
rejsen turistgrupper
Se rigtige på Facebook Læs nyheder
billeder fra Læs andre
menneskers Besøg om
stedet
blog virksomheds destinationen
Find diverse
website events på
Book et hotel Del billeder for info. destinationen Download
online diverse
audioguider
til mobilen

38. Push Pull Participation

39. 1. Lytte
2. Åbne op
3. Deltage
4. Engagere
5. Motivere
KOMMUNIKATIONSDYDER 2.0

40. ANBEFALINGER
1. Forstå de digitale kompetencer og mindset
2. Læg en strategi for, hvordan jeres online-tilstedeværelse
skal se ud i dag og i fremtiden
3. Bliv (endnu) bedre til at lytte til og forstå brugernes
behov
4. Deltag i samtalerne online
5. Vær tilstede i så mange online-sammenhænge som
muligt
6. Skab 1:1 relationer for at opbygge tillid og word-of-
mouth effekt
7. Eksperimentér konstant - leg med mulighederne

41. UDBYTTE
• Omkostningsminimering af
markedsføringsbudgettet
• Global rækkevidde med minimal indsats
• Nemt at finde jer på nettet (Google)
• Mus-til-mund markedsføring
• Autentisk og troværdig kommunikation
• Opbygning af kundeloyalitet og tillid

43. HVORDAN MÆRKER
I UDVIKLINGEN?

44. DEN DIGITALE
TURIST
- hvordan bygger du relationer
med dine gæster online og går
fra relation til salg?

45. DEN
DIGITALE
TURIST

46. PLANLÆGGER
OG KØBER
FERIEN ONLINE

48. GOOGLE.COM 32.60 40.00 33.20 28.10 33.48
HAR VÆRET DER FØR 34.60 28.80 29 37.00 32.35
ANBEFALING FRA VENNER ELLER FAMILIE 24.20 20.10 20.00 23.10 21.85
ANDEN INFORMATION FUNDET PÅ NETTET 15.90 15.00 24.00 15.60 17.63
BRUGERGENERERET INDHOLD (ANBEFALINGER, BLOGS, MM) 20.80 13.00 18.90 7.00 14.93
OFFICIEL HJEMMESIDE FOR HOTEL/ATTRAKTION/… 11.10 19.90 10.70 16.50 14.55
OFFICIEL HJEMMESIDE FOR REJSEBUREAU 15.50 12.50 10.50 17.20 13.93
BESØG HOS REJSEBUREAU 15.00 11.70 14.10 9.00 12.45
BESØG PÅ TURISTBUREAU 13.50 17.40 6.80 7.10 11.20
TRYKT GUIDEBOG 9.40 14.10 9.00 9.20 10.43
BROCHURE OMKRING OMRÅDET 10.90 6.70 9.30 3.90 7.70
ANNONCER PÅ INTERNETTET 7.20 6.80 4.50 6.10 6.15
OFFICIEL HJEMMESIDE FOR TURISTBUREAU 5.10 6.00 6.70 5.60 5.85
BROCHURE OMKRING LANDET 7.90 7.10 3.00 4.50 5.63
AVIS- ELLER MAGASINARTIKEL OMHANDLENDE EN DESTINATION 8.00 4.80 5.50 2.50 5.20
AVIS- ELLER MAGASIN REKLAMER 3.50 2.50 1.30 2.10 2.35
MESSEBESØG 3.50 2.50 1.30 1.20 2.13
REJSEPROGRAMMER PÅ TV 1.30 1.40 1.30 1.30 1.33
TV REKLAMER 0.80 0.20 1.50 0.60 0.78
(c) Kairos Future analyse

49. GOOGLE.COM 32.60 40.00 33.20 28.10 33.48
HAR VÆRET DER FØR 34.60 28.80 29 37.00 32.35
ANBEFALING FRA VENNER ELLER FAMILIE 24.20 20.10 20.00 23.10 21.85
ANDEN INFORMATION FUNDET PÅ NETTET 15.90 15.00 24.00 15.60 17.63
BRUGERGENERERET INDHOLD (ANBEFALINGER, BLOGS, MM) 20.80 13.00 18.90 7.00 14.93
OFFICIEL HJEMMESIDE FOR HOTEL/ATTRAKTION/… 11.10 19.90 10.70 16.50 14.55
OFFICIEL HJEMMESIDE FOR REJSEBUREAU 15.50 12.50 10.50 17.20 13.93
BESØG HOS REJSEBUREAU 15.00 11.70 14.10 9.00 12.45
BESØG PÅ TURISTBUREAU 13.50 17.40 6.80 7.10 11.20
TRYKT GUIDEBOG 9.40 14.10 9.00 9.20 10.43
BROCHURE OMKRING OMRÅDET 10.90 6.70 9.30 3.90 7.70
ANNONCER PÅ INTERNETTET 7.20 6.80 4.50 6.10 6.15
OFFICIEL HJEMMESIDE FOR TURISTBUREAU 5.10 6.00 6.70 5.60 5.85
BROCHURE OMKRING LANDET 7.90 7.10 3.00 4.50 5.63
AVIS- ELLER MAGASINARTIKEL OMHANDLENDE EN DESTINATION 8.00 4.80 5.50 2.50 5.20
AVIS- ELLER MAGASIN REKLAMER 3.50 2.50 1.30 2.10 2.35
MESSEBESØG 3.50 2.50 1.30 1.20 2.13
REJSEPROGRAMMER PÅ TV 1.30 1.40 1.30 1.30 1.33
TV REKLAMER 0.80 0.20 1.50 0.60 0.78
(c) Kairos Future analyse

50. Hvor vigtig er jeres online tilstedeværelse for
organisationen?
Destinationer Aktører
Meget vigtig
Vigtig
Hverken/eller
Mindre Vigtig
Slet ikke vigtig
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Analyse af Midtjyske turistaktører og desitnationers digitale parathed

51. Hvordan fordeles markedsføringsbudgettet på henholdsvis
offline og online?
Destinationer Aktører
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Under 10 % online op til 1/3 del online 50 % online Mere end 50 % online
Analyse af Midtjyske turistaktører og desitnationers digitale parathed

52. LYTTER TIL
MENNESKER
IKKE TIL VIRKSOMHEDER!

53. CHOICEHOTELS.COM

54. TRIPADVISOR.COM

55. CHOICEHOTELS.COM
“Comfort Hotel Østerport is a
hotel full of atmosphere and
only a few years ago totally
renovated, so today it appears
in a fresh and modern style.”

57. GET THE THRUTH THEN GO

58. BRUGERGENERET INDHOLD

63. LYTTER TIL
MENNESKER
IKKE TIL VIRKSOMHEDER!

66. ER
KREERENDE
IKKE KONSUMERENDE!

67. I LØBET AF DENNE 15
MINUTTERS
PRÆSENTATION BLIVER
DER UPLOADET INDHOLD
TIL YOUTUBE SOM DET
VIL TAGE OVER 15 DAGE
AT SE IGENNEM

68. 40 MILLIONER ANMELDELSER PÅ TRIPADVISOR

69. DEN GAMLE BY

70. DEN GAMLE BY

71. 2 TIMERS OPSÆTNING

72. 5 TIMER

73. 100 FACEBOOK AMBASSADØRER

74. 100 FACEBOOK AMBASSADØRER

75. HVER MED MINDST 100 VENNER

76. LIG MED 10.000
POTENTIELLE BESØGENDE

80. DEN DIGITALE
TURIST
Beskriv en typisk gæst fra jeres
vigtigste målgruppe og hvilke
udfordringer er der forbundet
med ham/hende i forhold til dette
nye mediebrug?

81. 1

82. LYT TIL SAMTALERNE ONLINE
OVERVÅG DIT BRAND OG LYT TIL
HVAD FOLK SIGER

83. MONITOR YOUR BRAND AND FIND OUT WHAT PEOPLE SAY
OVERVÅG DIT BRAND
OG LYT TIL HVAD FOLK SIGER

84. OVERVÅG DIT BRAND
OG LYT TIL HVAD FOLK SIGER

85. OVERVÅG DIT BRAND
OG LYT TIL HVAD FOLK SIGER

86. 2

87. IDENTIFICER DIN
MÅLGRUPPE

88. • billede af netnografi...
HVOR ER DE,
HVAD KAN DE LI’, HVAD HADER DE
OG HVAD VIL DE HA’ FRA DIG?

89. SIGT EFTER NICHEN
UNDGÅ MASSEBOMBNING

90. 3

91. INVOLVER OG
ENGAGER DIG
KOMMENTER OG DISKUTER DE TING
FOLK RESPONDERER PÅ OG SOM ER
RELEVANTE FOR DIN FORRETNING.

92. DIGITAL
FORRETNINGS-
UDVIKLING
- Hvordan kan den digitale
udvikling skabe nye veje til
vækst?

93. Digital
Forretningsudvikling
• Hvad er din mission?
• Hvilke ydelser sælger du?
• Hvilke målgrupper betjener du?
• Hvor tjener du og hvor taber du penge?
• Hvilke grundydelser og sekundærydelser er
især vigtige for at opnå kundetilfredshed?
• Hvordan skaber du kundeloyalitet – merkøb,
genkøb og relationel loyalitet?
• Hvilke produkter har højt/lavt potentiale, som
muligt vækstområde?

94. Jesperhus
I 2009 UDGJORDE ONLINE BOOKING
KUN 15% AF OMSÆTNINGEN HOS
JESPERHUS.
I 2010 EFTER LANCERINGEN AF EN
NY HJEMMESIDE &
BOOKINGPLATFORM VOKSEDE
DETTE TAL TIL 60%!!

95. KOLDING BYFERIES FØRSTE
MÅNED PÅ BOOKING.COM GAV
EN OMSÆTNING PÅ 100.000 KR.

96. 1. nyt tilbud, ny landingpage, ny booking
platform & adwords kampagne 5000 kr.
= 150.000 kr. i omsætning

97. DIGITAL
FORRETNINGS-
UDVIKLING
SIGT EFTER
NICHEN!

99. Digital
Forretningsudvikling
• Hjælpe organisationen til at øge sine indtægter
• Identificere nye direkte og indirekte
salgskanaler med afsæt i kundernes/
brugernes behov og efterspørgsel

100. Digital
Forretningsudvikling
• Hjælpe organisationen til at reducere sine
udgifter.
• automatisere arbejdsgange
• selvbetjeningsløsninger
• digital kundeservice

102. DIGITAL
FORRETNINGS-
UDVIKLING
Beskriv et særligt fokusområde i
2011, som I ønsker at styrke online
eksempelvis kommunikations- og
eller markedsføringsmæssigt i
forhold til den tidligere beskrevne
målgruppe.

103. DEN ÅBNE
ORGANISATION
- Hvordan geares organisationen
til den digitale fremtid?

104. 4 ORGANISATORISKE
UDFORDRINGER
IT-setuppet er en udfordring for mange, der ikke til fulde forstår
mulighederne og begrænsningerne i virksomhedernes it systemer.
Eksisterende arbejdsgange bliver ofte udfordret af den digitale
kommunikation, fordi de digitale løsninger tvinger organisationen
til at blive mere gennemsigtig, bryder det med “vi plejer” og
dermed kendte arbejdsgange.
Personalemæssige ressourcer er en udfordring på to planer:
Der er for få – eller der er ikke de rette.
Organisationskultur er også en udfordring for mange
organisationer, særligt de, der giver sig i kast med sociale
medier, der kræver at man kommunikerer personligt og som
“sig selv”.

105. Vores liv før
PRIVATLIV ARBEJDSLIV

106. Vores liv nu
LinkedIn
Facebook
PRIVATLIV Blogs ARBEJDSLIV
Email
Mobil

108. 7 INTERNE VÆRKTØJER
KOLLABORATION
MIKROBLOGS
WEB
LOGS SOCIAL
BOOKM ARKING
WIKIS
BILLEDDEL
MINDMAPPING ING

109. BILLEDDELING
WIKIS
SOCIALE
WEBLOGS BOGMÆRKER
SAMARBEJDE MIKROBLOGGING
MINDMAPPING

110. INFOGRAFISKE JOURNALISTER
NYHEDSPROGRAMMØRER
SOCIAL MEDIAen community editor - det vil sige
“Vi har ansat FACILITATORER
en redaktør, der udelukkende har ansvaret for
at tænke i, hvordan vi involverer vores læsere,
TVÆRMEDIELLE HISTORIEFORTÆLLERE historier,
kunder og brugere i de interessante
der er på dagen. Og hvordan vi agerer i de
sociale medier i forhold tilEDITORS
COMMUNITY de historier vi
laver. Det er en kolossal ny udfordring i et
nyhedssekretariat.”
INDHOLDSKURATORER Lisbeth Knudsen, Berlingske
NYHEDSKATALYSATORER
PLATFORMSSTRATEGER

113. ORGANISATORISKE
KONSEKVENSER
• Kontroltab
• Behov for autencitet, personlighed og empati
• Mennesker kommunikerer, ikke organisationer
• “Vi træder stien, mens vi går ad den”
• Behov for eksperimenter og tilpasningsdygtighed
• Brug for bred forankring i organisationen
• Distribueret tilstedeværelse er et nøglebegreb

114. ANBEFALINGER
• Det store arbejde med en digital strategi begynder først,
når den er implementeret
• Uden ledelsesmæssigt engagement og involvering
fungerer det ikke
• Afsæt de fornødne ressourcer, så de matcher strategien.
• Hav en klar rollefordeling inkl. beslutningsmandat
• Udarbejd retningslinier for medarbejdernes brug af både
de eksterne og interne sociale medier
• Skab et efteruddannelsesforløb, der gør medarbejderne
deltagelsesparate, både mentalt og teknisk

115. 1. Lytte
2. Åbne op
3. Deltage
4. Engagere
5. Motivere
KOMMUNIKATIONSDYDER 2.0

116. DEN ÅBNE
ORGANISATION
Beskriv de medarbejdere i
organisationen som vil skulle
arbejde med dette fokusområde
(kompetencer, allokering af tid osv.)

117. RETURN ON INVOLVEMENT
• Hits og klik (CTR) • Grupper (skabt, medlemmer,
aktivitet)
• Bogmærker
• Synes godt om (facebook)
• Kommentarer
• Indlæg
• Downloads
• Brugerprofil (billede, bio, links,
email osv.)
• Nyhedsbrevsabonnenter
• Fans
• Tagging
• Favourites
• Tidsforbrug på site
• Feedback (via sitet)
• Totale antal bidragsydere (også
procentuelt)
• Followers/Friends • Uploads (billeder, video, lyd,
links, artikler)
• Send til en ven
• Views (videoer, bannerreklamer)
• Ratings