Det ambitiøse værtskab - det fysiske møde med gæsten
•Download as PPTX, PDF•
0 likes•506 views
Conny Westphall, Genesi
Recommended
More Related Content
Viewers also liked
Viewers also liked (12)
More from Seismonaut
More from Seismonaut (20)
Det ambitiøse værtskab - det fysiske møde med gæsten
- 1. Det ambitiøse værtskab - det fysiske møde med gæsten
- 2. Ambition – Modenhed i værtskabet
- 3. Ambition – Strategisk handleplan
- 4. Model
- 5. Magi
- 6. Effekt
- 7. Resultat
- 8. Mini workshop: Kend forskellen i din virksomhed Betjening Service Værtskab Velkommen – I skal sidde her, værsgo her har I vores kort. Velkommen – I skal sidde her. Jeg kommer med et velkomstglas til jer, så kan I i ro og mag kigge vores kort igennem. Velkommen, mit navn er Mona og det er mig I kommer til at se mest til i aften. Nu hjælper jeg med overtøjet og mens i tager plads finder jeg et glas vand til jer, så I uden tørst finder ud hvad I gerne vil nyde i aften, og jeg har også en anbefaling fra kokken, hvis I er til fisk. Hjemmeside som visitkort Booking/køb via hjemmesiden. Integrering af anbefalinger fra andre brugere, integrering af sociale medier og autentisk indhold på hjemmesiden. Det bliver 100 kr - tak 100 kr. – den var rigtig flot til dig 100 kr – den var super flot til dig, Hvis du kommer i tanke om at du alligevel ville købe bukserne til, så får du her, som noget særligt, en rabatkupon af mig. Den er personlig og gælder hele ugen ud ved køb over 500,- kr.
- 9. Klostergade 70B, 2. sal 8000 Aarhus C CVR: 28 83 97 07 Thomas mobil: +45 26 73 80 31 Conny mobil: +45 53 58 54 59 www.genesi.dk
Editor's Notes
- Flere begrundelser for at det er bliver vigtig at få styr på dette: Anja: autentiske oplevelser med mere personlighed Anja: øget personlige gæsteservice Anja: ændring i de naturlige kontaktpunkter – dvs vi skal øve i en nye måde at opnå kontakt Her en intro til hvordan I kan arbejde med dette – sætte det på dagsorden hos jer selv….. Der er også en sideopmærksomhed som hedder SALGET (uddrag fra tilfredshedsanalysen 2015, initieret af Dansk kyst- og naturturisme) ud af 9 parameter hvor 1 er bedst kommer oplevelsen omkring køb i butik og restaurant på 9 plads Eksempel: forlystelse med at øge mer-salg med 75% ved at fokusere og træne i den adfærd der hørte med…….de ville og gjorde det ikke af sig selv, og flere rejste mens nye endnu bedre egnet til den nye strategi kom til. (det kræver også ledelsesmæssigt mod)
- Ambition handler også om at opnå en modenhed i værtskabet, forstået som en BEVIDST måde at varetage den personlige kontakt med gæsten på. Der er en tendens til at følgende bevægelse stille og roligt sker, hvis ikke man tager sig i ørene og tænker sig godt om = har en plan for at ville udvikle videre. MÅL med et ambitiøst værtskabs tænkning hos den enkelte er at udvikle et værtskabs DNA som kan lidt mere end det der gøres i dag (på baggrund af det unikke man kan) Det kræver også man er lidt selvkritisk og erkender at ting kan blive bedre. Jeg møder oftest nogle der siger ”Vi yder top-service hver gang vi er sammen med vores gæster” og så er der nogen der gerne vil lære at sælge noget mere, mere mer-salg. Nøglen til salget og mer-salget ligger i hvordan I arbejder bevidst med værtskabet. Eksempel: www. ”danske retter med et moderne tvist og et glimt i øjet” – oplevelsen: lime og chili som tvist glimt i øjet var ikke på arbejde.
- Alt for mange gode intentioner og værdiformuleringer omkring ”god service” og hvad I ellers er committet til, ender ofte med at blive overladt til den enkelte at omsætte. Kun hvis der kommer klager kigger vi op om det vi gør er godt nok (når vi har overstået ”den gæst var da også en idiot”) For at opnå det I gerne vil, er det nødvendig at have en plan, der skal hjælpe jer med at holde sporet. Det kunne være en game-plan, som hele tiden justeres og tilpasses jeres niveau og som medarbejderne også kan følge med op. Vi skal være opmærksomme på de kritiske succesfaktorer (fx det er svært at få rigtig godt uddannet medarbejdere, derfor skal vores eget system være særligt godt), og hver gang vi passerer en top (en udfordring) skal vi fejre. Eksempel: lille campingplads: ville give noget ekstra, være i positiv dialog, cykelgæster (udfordring ingen bagage, blev mopset når de skulle købe ekstra) – løsning lille kurv…personligt Eller Boldsen – den synlige arbejdende strategi på chefens kontor. Flere SPOR
- Jeres nuværende tilstand kan I begynde at tage fat I med værtskabsformlen. Egen score uden rigtig og forkert. Det vigtige er dialogen og hvordan vil I gøre det bedre. VÆRTSKABSFORMLEN – des lavere score, des mere betjening og service laver I ( er det det I vil?) TR = Troværdighed: ER du afstemt med jeres koncept og virker du autentisk i din historiefortelling. Er der en tydelig sammenhæng og tråd mellem det du skriver på medier og den adfærd du viser. OV = oplevelsesværdi: Giver du ALTID mere end din gæst forventer på min. to ”peaks”. Finder I hele tiden på hvad I kan gøre/tilbyde for at højne gæstens oplevelsesværdi (den der knytter sig til jeres adfærd) I = intimitet: Hvordan giver du af dig selv og viser din personlighed. Deler du ud af din egen erfaring, hvor det er passende. Kan du læse forskellene i dine kunder klart, S = Selvoptaget: I hvor høj grad lader du din adfærd bestemme af, hvordan du selv ville modtage service/værtskab i situationen. Glemmer du at læse din gæst og sørge for at gøre noget individuelt ekstra. Eksempel: Dichte. Intemiteten = hvor er vores professionalitet, hvor meget skal jeg sige…. Seloptagetheden = alle troede de skulle behandle andre som de selv ville behandles, god dialog omkring forskellige profiler og adærdspræferencer. Resultet= byttede mere kunder og blev mere åbne overfor forskelligheder, jubii sagde deres gæster
- Tilbage til eksemplet med morderne tvist og glimt i øjet: Her skal restaurantchef og personale være i dialog omkring detaljen ”hvad mener vi egentlig med glimt i øjet og hvordan kan vi hver især gør det tydeligt”. Hvilken mulighed har vi for at lave en ”glimt i øjet” påvirkning (vores mulighedskatalog) - Håndskreven notes (adfærdsforskning viser vi påvirkes positivt at ting, der er stilet udelukkende til os) - Gratis dessert - Fri velkomstglas - Stjernekastere eller andet ekstra pynt - Noget på hovedet etc. etc. etc. PS: den enkelte gæst skal max have to ”glimt i øjet” oplevelser på besøget, ellers falmer de. Så hvorfor er det at der ikke bruges mere tid på denne afstemning og idegenerering? Vi vil jo så gerne at: Gæsterne husker os og kommer igen Gæsterne giver os de gode anbefalinger på de digitale medier Gæsterne bliver ambassadører og sender venner og bekendte Gæsterne giver os gode drikkepenge VEND kort med sidemanden: Hvad skulle få os til at tage dette mere alvorligt og bruge mere tid på det? HUSK at professionelle der arbejder med små afgørende øjeblikke (skuespiller, stand-up, sportsfolk m.fl.) træner og træner det samme for at blive gode og opnå den effekt og succes de ønsker. DET LILLE EKSTRA dækker over alt I kan finde på at involvere og overraske gæsten med: Små håndskrevne gule notes med en drinks i baren Afdæk gæsten tættere på, kaffe/the ved ankomst Nye kage der skal prøvesmages Eksperiment med sorbetis mellem retterne Detajlbutik, samarbejde med andre logiske, når I har kunnet sælge noget ekstra så beløn med noget ekstra (kop kaffe i nabocafeen, en is bla. bla. bla) Vælges og implementeres hos alle – aftales på det månedlige fokusmøde, sammen med opgørelsen over hvad det bringer jer.
- I er nødt til at hjælpe hinanden med at holde fokus. Vanerne er altid meget tungere end det nye vi forsøger at etablere. Opmærksomhed, åbenhed og tillid bliver afgørende i jeres kollegiale relation. I skal til at arbejde med nogle strukturerede feedback teknikker, hvor der skal kommenteres og evalueres på de indsatser i sætter i vært fra ”DET LILLE EKSTRA” kataloget. I skal arbejde jer hen imod metoder som bliver en naturlig del af jeres kultur, alle giver og alle modtager og jeres gæster vil kunne mærke, at I altid gør jeg umage og det i opfatter som ”vores absolutte bedste værtskab” bliver hele tiden bedre og bedre. Kollega-kollega Chef – medarbejder Afdeling – afdeling Når I bliver dygtige til at være opmærksomme på hinanden og give den konstruktive feedback, så vil I mærke der virkelig kommer liv i jeres DAV strategi og valgte fokuspunkter. EKS: ”Hvad skal vi kigge på i dag” , ”hvad med om vi satte ekstra fokus på at gå om på den anden side af skranken og give vores gæster hånden til velkommen her, når vi sender dem på værelset” fra HOTEL som arbejder med mere personlig opmærksomhed i værtskabet. FAKTA: Jeg så dig gøre det 5 ud af 15 gange FØLELSE: Hvor tilpas er du egentlig med den indsats, på mig virkede du lidt beklemt BEHOV: Jeg kunne tænke mig at du gjorde det dobbelt så meget, for jeg kunne se at gæsten blev super glad – det blev godt modtaget. HANDLING: Hvordan kan jeg hjælpe dig til at du får noget mere rutine. Eksempel: Alle Lillybutikker dk og d: hver aften spejlet fuld af gule post-it, rose-sedler. Jeg lagde mærke til at du……..Udvikler hele tiden på konceptet, en gang om ugen skal hver udvælge de 3 post-it som vedkommende har taget mest til sig, og fortælle hvorfor. OPMÆRKSOMHED og UDVIKLING og SAMARBEJDE
- Nøglen til resultatet hedder VIL – derfor er den en ledelsesopgave at sætte i gang og holde kurs. DET MEST AMBITIØSE VÆRTSKABSLAND så fokus på prisniveau bliver overhalet af et fokus på et fantastisk værtskab. Med værtskab kommer prisen til at passe til produktet. Og jeg tror at vi I Danmark er nogle gode værter og at vi kan blive nogle fantastiske ambitiøse værter. Det er ikke noget det vil lykkes nogen blandt medarbejderne at committe sig til – ALLE skal være en del af det, men ALLE skal ikke gøre det samme. I ønsker at være den bedste udgave af jeres virksomhed I tør være ambitiøse I tror på jeres koncept og på at det giver ekstra værdi Det digitale og det fysiske værtskab går hånd-i-hånd I forstår hele tiden at være fleksible og observerer-tilpasse-evaluere på nye indsatser I mærker stolthed over at være en del af et sted, der skiller sig ud, går noget andre ikke gør I arbejder med at holde jeres motivation og glædes over jeres egen og stedets udvikling - ”De små skridts lov” = I lægger mærke til selv de mindste detaljer når I måler jeres fremskridt og udvikling Eksempel: Da Angelino: ægte, specialiteterne og historien Restaurant Dansk: Anja bestyrer ”Her er vi os selv og vi forventer det samme af dig” Bux 45: De kan betjene hele striben og pludselig betjener kunderne også hinanden
- SET – HØRT – FORSTÅET Max 2 ”peaks” ellers falder niveauet på det hele. Vi kan alligevel ikke huske mere en 2 ting.