5 tips voor het realiseren van een KCC binnen de overheid in 2010.

1. 5 tips voor uw KCC in 2010 Coen Raijer, januari 2010

2. Tip 1: Richt u op de mensen Zij maken het verschil…(systemen, spullen en procedures zijn de basis)

3. Wat is uw voordeurbeleid ? Uitzendkrachten of eigen volk? Competenties of instelling? Werven of herinzetten? MBO of HBO ? Schaal 5 of 9 ? Onze tip voor hèt selectiecriterium…

4. Het draait om Dienstbaarheid HoeveelklantbudgethebbenuwKCC’ers? Dienstbareinsteekgeeftklantvertrouwen Cultuuruitdaging is groot: van striktbeleidnaar‘Can Do’ Past datwelbij de overheid? Dienstbaar? Handelen in de geest van de regels…

5. Politiek ? De VNG? Directie? Programmamanagement? Afdelingsmanager? En leiderschap… (Wie neemt de leiding?) U? Handelen ‘in de geest van’ beleid en regels Van ‘afhankelijk’ naar ‘verantwoordelijk’ Durft te doen! Samen Visie Directie moet faciliteren Draagvlak

6. Lunch met de Gemeentesecretaris Werkoverleg Raadsvragen Klachtenanalyse Bereikbaarheidsonderzoek Tip 2: Neem de leiding in de lijn: Ontwikkel het KCC vanuit de praktijk Klantenpanel Weekrapportage Dienstverleningsovereenkomst

7. Het draait om bruggen bouwen. Alleen de ‘instrumentele programmabenadering’ is niet voldoende Je hebtwel sponsors nodig:wat is de rol van uwdirectie? Smeedt het ijzer…. Waar het heet is: vanuit het KCC! Zorgvooreenhelderkader:‘visie op dienstverlening’

8. Tip 3: Vraag uzelf af ‘Waarom?’ Gaat u eenMidOfficebouwenof werkprocessenautomatiseren? Antwoord© doel of middel? Iemand de laatstetijdnog burgers gesproken? Watgaaterfoutals we nietallesditjaardoen ?

9. Dienstverlening in ‘enge’ zin is geen hot-issue bij burgers (en bedrijven?) in Purmerend. Betrokkenheid van burgers bij het onderwerp is in Purmerend relatief laag. Geldt dat ook voor hun verwachtingen? Uit onderzoek blijkt… De verwachtingen op het gebied van dienstverlening vanuit het Rijk richting gemeente zijn enorm: dit werkt samenwerking tussen gemeenten en andere partijen in de hand Vergrijzing zorgt voor meer ouderen die hechten aan traditionele vormen van dienstverlening, tegelijkertijd zorgt het groot worden van een volgende generatie voor grote verwachtingen m.b.t. nieuwe vormen van dienstverlening

11. De behoeftenveranderen

13. Denk in richtingen en concepten

14. Luisternaarwatergebeurt

15. Durfaf te wijkenWe moeten iets verder vooruit kijken…

16. Geenbeter momentum voorhet KCC danbesparingsdrang… Pas op voor de kaasschaaf! Tip 4: Maak een kans van bezuinigingen! Hoeveel FTE gaatuw KCC besparen? Hoeveel FTE gaatuw KCC inleveren? U moetuzelf nu verkopen: op zoeknaarproblemen in de organisatie…

17. Tip 5: Hou het leuk! Vraaguwklanteneenswatzewillen Laat u nietgekmaken! Bureaucratiebijbedrijven is somsnogveelerger! Focus op mensen die willen Doe af en toe eensietsonverwachts: loofeenprijsuit….organiseereenklantenpanel… Pak de azijndrinkers aan! Maak er een show van …

18. Tot slot… Veelsucces en plezier!(ookzobenieuwdwaar we het in 2015 over hebben?) “Wat zo leuk is aan vragen stellen? Mensen waarderen het als er naar hen geluisterd wordt...”

19. Over PubliContact Dienstverlening overheid Factor Mens Dienstbaarheid Materiekennis dienstverleningsprocessen Praktijkervaring Aangesloten op ‘grotere plaatje’