Interview met Pieter Boot over gastvrijheid en waardevolle zorg in Zorg en Zeggenschap van LOC 2012

1. Pieter Boot over
gastvrijheid en
Waarde-volle zorg
Tekst Melle Knulst
Gastvrijheid is een voorwaarde
voor moderne zorgverlening. Dat
stelt Pieter Boot die zijn ervaring
en kennis gebruikt om gastvrijheid in dienstverlenende organisaties te verankeren in denken
en doen. Hij helpt bijvoorbeeld
in de GGz om het cliëntenperspectief meer centraal te stellen.
10
Zorg & Zeggenschap | uitgave 18 zomer 2012

2. Interview Pieter Boot
LOC streeft naar waarde-volle zorg: oog voor (verschillen in) waarden van mensen, bevorderen van gezondheid
van mensen, versterken van eigen kracht en regie van
cliënten. En – waar dat kan – als cliënt zelf bijdragen aan
je omgeving.
Zijn gastvrijheid en waarde-volle zorg verschillende
perspectieven? Een verkennend gesprek met Pieter Boot.
“Gastvrijheid in de zorg gaat veel verder dan mensen lekker eten voorschotelen in een fijne ambiance.”
Pieter Boot werkte in hotels, later als projectmanager voor
een mysteryguestsorganisatie. Dit concept is ontstaan in
de hotelwereld waarmee je een onbekende gast vraagt
in te checken, te verblijven en daarmee te leren van zijn
ervaringen. Momenteel is hij verantwoordelijk voor het
programma Master in Hospitality Management aan de
Hotelschool Den Haag en werkt hij in de zorg – met name
de GGz – aan gastvrijheid.
“In 2006 kwam ik via Hotelschool Den Haag in contact
met Parnassia. Ze wilden aan de slag met het terugdringen
van dwang en drang. Waar de ziekenhuizen vooral met
gastvrijheid aan de slag gaan vanuit de facilitaire kant –
met roomservice, vrijwilligers, gastvrouwen – zo startte
de GGz vanuit de invalshoek van terugdringen van dwang
en drang. Zo heeft iedere sector zijn eigen verhaal om met
gastvrijheid bezig te gaan.”
Binnen de GGz rees de vraag: hoe gaan we om met cliënten en wat kunnen we doen om agressie terug te dringen
en daarmee de noodzaak om te separeren en dwangmaatregelen toe te passen? Boot: “GGz-organisaties waren toen
nog vooral bezig vanuit hun deskundigheid met vragen
als hoe gaan we om met agressie, weerbaarheid? Enkele
mensen dachten al verder: als je mensen bij binnenkomst
op hun gemak stelt en ze zich weer even mens kunnen
voelen, dan zijn ze minder geneigd om agressief te worden. Het klinkt simpel, maar zo was het.”
Hoe kan de crisisopvang in de GGz beter?
In de vorige Zorg & Zeggenschap spraken we daarover met ervaringsdeskundigen GGz. Meer informatie is te vinden op
www.loc.nl/zorgzeggenschap.
vragen als: wat is hier effectief? Natuurlijk is er professionele vakdeskundigheid nodig, als iemand in een crisis
zit. Maar die behandeldrang ging vaak ten koste van een
stukje menswaardigheid. Even de cliënt laten bijkomen,
rust creëren, aandacht en (waardevolle) zorg bieden bleek
meer uitzondering dan gewoonte. Het stereotypebeeld
van de dokter in een witte jas bij de voordeur heb ik wel
gezien.”
Inmiddels is het wat beter, maar het gaat langzaam. Boot:
“Gastvrijheid in de GGz en aandacht voor de potentie van
mensen, gelijkwaardigheid van mensen, inspraak in de
behandeling et cetera heeft nog wel tijd nodig.” Boot wil
niet het label goed of fout gebruiken, “maar door de tijd
ontstaan er nieuwere inzichten. Wat is effectief? Tot nu toe
was toch veelal de houding: wij weten wat goed voor je is.
Medewerkers stippelden een optimale behandelroute voor
je uit. Dat leek heel dienstbaar. Nu ontstaat geleidelijk het
besef van: de patiënt heeft zelf veel meer informatie over
wat hem of haar goed doet dan de deskundigen.”
Je zal het maar meemaken
Gastvrijheid wordt veelal beschouwd
als het creëren van een optimale beleving
voor de cliënt. In de LOC-visie is een
van de pijlers dat cliënten in de zorg
zelf ­ eedoen, waar dat kan.
m
Is dat geen tegenstelling?
“In de GGz zag ik enkele jaren geleden dingen van: je zult
het zo maar meemaken. En cliënten zeiden: ik kom hier
zieker vandaan dan toen ik binnen kwam. Dan stel je toch
“Eerlijk gezegd is dat één van de zaken waar ik tegenaan
loop. Gastvrijheid ontwikkelt zich meer in de richting van
leveren wat van waarde is voor je cliënt. Tot nu presen-
Zorg & Zeggenschap | uitgave 18 zomer 2012
11

3. Door de tijd ontstaan nieuwe inzichten
denk dat veel verbetert als medewerkers en cliënten echt
met elkaar het gesprek aangaan. Wat was je thuis gewend?
Het hoeven soms maar kleine dingen te zijn die veel effect
hebben op het welbevinden.”
Boot is geïnspireerd door het materiaal dat LOC heeft ontwikkeld voor leefplannen. “Iemand kan daarin aangeven
wat voor hem of haar waarde-vol is en wat hij of zij graag
doet. Je bent dan meer bezig met de leefwereld van het
individu. De hamvraag is vaak: is het individu leidend of
het zorgsysteem? Een voorbeeld: een afdeling in een jeugd
GGz-instelling voor kinderen van 4 tot 16 jaar. Met dezelfde
beperking of ziektebeeld bij wijze van spreken. Mij lijkt de
categorie van 4 tot 12 jaar al erg breed om goed rekening te
kunnen houden met verschillen tussen cliënten.”
Gastvrijheid en zingeving?
teerde ik me als gastvrijheidstechnoloog. Maar ik denk
erover dat los te laten om de volgende ontwikkelslag te
kunnen maken. Ik ben nog zoekende welke taal daar dan
bij past. Ik beschouw het als een evoluerend proces: eerst
was er geen mogelijkheid om mee te doen, toen kwam
er aandacht voor de rol van de patiënt, zijn/haar beleving
en gelijkwaardigheid en langzaam maar zeker praten we
over communicatieve zelfsturing. De regie ligt voor zover
mogelijk bij de cliënt.”
“Waar instellingen meer bewustzijn hebben ontwikkeld
voor gastvrijheid en de kwaliteit van de relatie met de cliënt, zie ik deze nu een volgende stap maken naar de stem
terug geven aan de cliënt. Meer aandacht voor de maatschappij buiten de instelling, samenwerken met andere
partijen. Tegelijk zie ik ook dat organisaties meer moeite
hebben met het realiseren van gastvrijheid en waardevolle zorg. Er is nu veel tijd en energie nodig om het hoofd
boven water te houden. Er lijkt minder aandacht voor de
vraag: hoe kunnen we goed met onze cliënten omgaan?
Ik begrijp dat wel, maar het is kortzichtig.”
Op je website staat: geen klantgericht­
heidstrainingen, maar een organisatiebreed bewustzijn! Wat bedoel je daarmee?
“Als mensen iets willen met gastvrijheid en ze komen
Hoe kun je vanuit gastvrijheid rekening
bijvoorbeeld bij mij uit, dan wordt me wel eens gevraagd
houden met de verschillende waarden
om het verzorgend personeel een cursus te geven. Op
van mensen?
zich niet verkeerd, maar dan moet je wel je verwachtingen
“Binnen hotels is de uitdrukking: het is de kunst om je gast bijstellen. Ik zie dat organisaties er mee omgaan van: zo,
te kunnen lezen. Wat ik in de GGz merk is dat er heel veel
dat hebben we gedaan en nu kunnen we een bordje op de
geclusterd wordt rond de beperkingen of ziektebeelden. Ik deur hangen van wij zijn hier gastvrij. Daar waak ik altijd
12
Zorg & Zeggenschap | uitgave 18 zomer 2012

4. Interview Pieter Boot
voor. Gastvrijheid zit meer in het vermogen om op een
andere manier naar de cliënt te kijken en in de cultuur en
sfeer in de instelling. Het gaat níet zozeer om een vaardigheid die we toepassen en ook niet om 'we kleden het hier
aan als in een hotel.”
Veiligheid
"Je moet breed kijken als je kwaliteit van leven van cliënten wil helpen bevorderen. Dat geldt bijvoorbeeld ook
voor een heel andere sector: de beveiligingsbranche. Het
besef groeit dat je meer moet doen dan regels naleven
en een breed geschouderde portier voor de deur. Op het
moment dat je je gastvrij en proactief opstelt, kun je een
hoop ellende voorkomen en minder over je afroepen.
Organisaties hebben vaak al het idee dat men heel gastvrij
is, omdat men de hele behandelroute voor de cliënt heeft
uitgestippeld: we hebben een heel plan voor je geschreven
en iedereen staat voor je klaar. Terwijl de patiënt denkt:
hallo, kan ik hier ook nog iets zelf doen of kiezen? Dat zijn
twee verschillende perspectieven. Het gaat er dan om in
goede dialoog met elkaar te komen. Zeker het behandelend personeel is hierin nog zoekende."
Dialoog
"De mensen die dicht bij de cliënt staan, krijgen te weinig
gelegenheid om mee te denken en als er dan over wordt
nagedacht, gaat er heel veel over: wat jij vindt, wat ik vind.
Zoek naar dialoog. Het is waardevol om met elkaar te
spreken over wat de essentie is van de zorg die wij willen
leveren. Want dan kom je vanzelf bij de onderwerpen waar
het in de zorg voor mensen om gaat. Maar als je niet in staat
bent een dialoog te voeren en te verbinden met veranderende verwachtingen van mensen, dan werkt het niet. De
wereld zit vol met mensen die op hun kaartje hebben staan
trainer of adviseur en die komen dan een project doen.
Ik wil veranderingen van binnenuit laten ontstaan. Daar
geloof ik meer in. Net als LOC trouwens, merk ik."
www.loc.nl
Zorg & Zeggenschap | uitgave 18 zomer 2012
13