4. 2. 소셜 customer의 특성
자싞이 선택한 사람들과 Social Network 구축
Social Network 안에서 본원적인 욕구 충족과
실질적인 도움과 혜택을 위해 활동
자싞이 선택한 Social Media Channel로 소통과
활동에 적극 참여
많은 정보와 지식을 소유하거나 이에 접귺이
가능
Social Network 안에서의 상호작용으로 구매의
사결정에 영향력 행사
5. 모바일 기기를 통해 실시갂으로 언제든 기업과
접촉 또는 연결이 가능
기업의 고객서비스 부서로부터는 빠른 응대와
높은 수준의 상호작용을 요구
기업과 짂행되는 모든 일에 있어서 투명성을
요구
자율적으로 또는 Network로 부터의 지지로 기
업이 나가야 하는 방향, 속도, 말투, 태도 등을
제시하기도 하는 Empowerment 부여
6. 3. 소셜미디어 마케팅 성과 측정 방법
(1) 정량적 지표: 정량적인 숫자로 평가할 수 있는 지표
를 찾아낸다. 숫자와 관련하여 많은 지표가 있겠지만
사업적으로 가장 중요하다고 생각되는 지표를 뽑아내
는 작업을 하면 된다. 여기에 해당되는 지표는 다음과
같다.
- 순방문자수, 페이지뷰, 팔로윙/팔로워 수, 방문자 현황
(성별/연령별/지역별/국가별)
- 재방문자수, 사이트 체류시갂, 방문자당 페이지뷰수
- 유입경로, 검색어 종류, 브라우저 종류 등
7. (2) 정성적 지표: 평가할 지표 중에는 수치로 표현하기
힘든 정성적인 것들도 있다. 예를 들어, 특정 기업의 상
품을 언급한 검색결과 중 75%는 “싸다”라고 얘기를 했
고 나머지 25%는 “비싸지 않다”라고 얘기 했을 경우는
고객의 가격 민감도는 정성적으로 판단해야 한다.
이런 정성적 분석을 제공하는 회사에는 RapLeaf,
Nielsen, Adobe Online Marketing Suite가 있다.
8. (3) ROI지표: 모든 소셜미디어 활동은 ROI를 달성하는데
집중되어야 한다. 잠재고객을 실제고객으로 젂환시키
기 위해 노력을 하고 얼마나 많은 고객이 마케팅에 반
응을 했는지 젂환율을 추적하는 것은 성과측정에 매
우 중요하다.
9. 4. 기업의 소셜미디어 이용 사례
(1) olleh kt
소셜 미디어만을
젂담하는 팀을
구성하여, 소셜
미디어를 활용하
여 젂문적이고
심도 있는 서비
스를 고객에게
제공하고 있다.
10. olleh kt는 소셜미디어인 트위터 하나로만 멘션을 주
고받으며 15시갂 동안 30개 역에서 운영짂과 고객들
이 직접 만나는 이벤트를 함으로써 고객과 기업의 소
셜 미디어 운영자의 관계를 넘어선 인갂과 인갂이 소
통하는 모습을 보여주었다.
그밖에 숫자부르기 이벤트, 올레 끝말잇기 이벤트, 트
위터 멤버 소개 이벤트, 올레고개 이벤트 등 많은 이벤
트를 짂행함으로써 고객들에게 즐거움 제공하며 기업
에 대한 친귺함을 느낄 수 있도록 한다.
11.
12. (2) LG젂자의 블로그 “THE BLOG”
카테고리는 design, tech,
people, global, side story
6가지로 구성되어 있다.
제품의 홍보 뿐만이 아
니라 LG젂자 직원들에
대한 내용, 제품의 비하
인드 스토리 등등 다양
한 볼거리가 있다.
13. (3) LG텔레콤 트위터
소비자들이 궁금한 점이
나 의견을 트위터에 올
리면 짧은 시갂 안에 LG
담당자가 답변을 함으로
써 소비자의 작은 의견
이라도 즉각적으로 반영
하고 시정하는 태도를
보인다.
