2. BEKK CONSULTING 2
OM BEKK
Bekk Consulting er et norsk konsulentselskap. Vi gjennomfører prosjekter for store private
og offentlige virksomheter, innen design av digitale tjenester for mobil og web, strategisk
rådgivning, og utvikling av IT-systemer. Vi er i dag over 300 fagpersoner, og har kontorer i
Oslo og Trondheim.
Management Consulting Technology Consulting Interactive Consulting
3. Det oppstår en rekke nye utfordringer når de tradisjonelle
salgskanalene som en bedrift har integreres med en eller flere av
dens nye kanaler. Hovedutfordringen er etter vår mening at
bedriftens salgskanaler ikke er godt nok integrert med hverandre.
-Furseth og Samuelsen, BI
4. Løsningen som vi foreslår er at bedriften blir mer kundesentrisk. Det
kan den bli ved å fokusere på fire forhold: skaffe seg informasjon om
de ulike kundetypenes tilfredshet og lojalitet; skape sømløshet
mellom de ulike salgskanalene; og ved å lage et godt samspill
mellom dens salgskanaler.
-Furseth og Samuelsen, BI
5. BEKK CONSULTING 5
FORSKNING VISER AT MULTIKANALE KUNDER ER MER
VERDT ENN ENKANALE KUNDER
#1 Multikanalkundene handler for større beløp enn andre kunder
#2 Multikanalkundene er mer lojale enn andre kunder
#3 Multikanale kunder er mer tilfredse enn andre kunder
*Furseth og Samuelsen, BI, 2008
6. BEKK CONSULTING 6
KANALUTVIKLING HANDLER OM OPTIMAL UTNYTTELSE
AV ENKELTKANALER
!"#$%&'(') 2"3-&)
/",-%&')0'1-'#)
*+,-,.)
6'78%#$('#') 45(1','($'#)
7. BEKK CONSULTING 7
MULTIKANAL HANDLER OM Å UTNYTTE DE ENKELTE KANALENES MULIGHETER
OG RELATIVE STYRKER SLIK AT TOTALEN BLIR STØRRE ENN DELENE
!"#$%&'(') 2"3-&)
/",-%&')0'1-'#)
*+,-,.)
6'78%#$('#') 45(1','($'#)
9. BEKK CONSULTING 9
HVA ER MULTIKANALSTRATEGI?
Kundestrategi
Segmenter Konsepter Kundeutvikling
Selskap
Salg og Digitale CRM Kunde-
marked kanaler service
Telefon Epost Åpen portal Nyhetsbrev Sosiale medier
Chat 1-1 1-N N-N
Relasjon
og kontakt
Skranke Innlogget løsning Spørreundersøkelse Stormøte
Kunder
10. BEKK CONSULTING 10
HVILKE UTFORDRINGER LØSER MULTIKANALSTRATEGI
FOR VÅRE KUNDER
Lite fokus på total verdiskapning på tvers av kanaler
Mange ulike kanalstrategier og planer med sprikende innhold
Inkonsekvent service og informasjon i de ulike kanalene
Liten grad av interaksjon mellom kanalene
Interne konflikter og mangel på retning i arbeidet med kanalene
11. BEKK CONSULTING 11
TRE VIKTIGE BESTANDDELER I MULTIKANALSTRATEGI
#1 #2 #3
Diagnose Mål og Konkrete
retning tiltak
Omforent, faktabasert status Føringer for videre utvikling av Konkret handlingsplan som sikrer
for dagens situasjon konsepter og forretningsmodeller realisering av mål og retning
12. 4 HOVEDKRITERIER FOR GOD MULTIKANAL KUNDEBETJENING 12
Kriterium Beskrivelse Eksempel
Evne til å få frem en konsistent og enhetlig merkevare,
1 Konsistens profil og brukeropplevelse på tvers av kanalene – fysiske
som digitale. Designelementer, innhold og service må
oppleves likt gjennom alle kanaler. Apples merkevare er gjenkjennelig i alle
kanaler – fysiske som digitale
En kundeprosess som henger sammen gjennom ulike
faser i kundeprosessen og på tvers av kanaler, gjerne
2 Sømløshet også utover bedriftens fire vegger. Bytte mellom kanaler
bør være uproblematisk, og kunden skal gjenkjennes
uavhengig av kontaktpunkt. Flytoget tilbyr en sømløs reise på tvers
av kanaler. Kvittering fås på epost.
Tilgjengeliggjøring av informasjon og tjenester på
kundens premisser: være tilstede i riktig kanal til riktig
3 Tilgjengelighet tid og i riktig kontekst. Utnytte hver kanals egenart og
styrke, og fokusere på å formidle statusinformasjon Norwegian gjør sjekk-inn enkelt – du
underveis i kundeprosessen - i kundens prefererte kanal. mottar sms med link til nettside med
QR-kde for innsjekk.
Evnen til å skape lojalitet gjennom å tilby verdiøkende
Verdiøkende
4 tjenester
tjenester gjennom kanalene. Bygge opp en byttekostnad
DNBs nettbank fører regnskap for
for kunden. kundene sine. Når kunden blir vant med
å bruke denne, er terskelen for å bytte
bank høyere.
13. BEKK CONSULTING 13
BEKK BENYTTER ANERKJENTE METODER FOR KARTLEGGING OG
FORSTÅELSE AV KUNDEREISEN OG TILHØRENDE PROSESSER
CUSTOMER JOURNEY MAPPING SERVICE BLUEPRINT
(KUNDEREISEN) I forlengelsen av kundereisen og kartleggingen
For ulike kundegrupper på ulike tjenester/ av interaksjonspunktene, gjøres også en
produkter kartlegges interaksjonspunktene kartlegging av Postens interne aktiviteter og
på tvers av alle kanaler. prosesser som interaksjonen avhenger av.
Fysisk bevis
Kundeatferd
Interaksjonslinje
Få informasjon/ Utføre transaksjoner/
Kjøpe/bestille Klage …
veiledning oppgaver Synlig kontakt
Ansattatferd
Synlighetslinje
Usynlig kontakt
Ansattatferd
Intern interaksjonslinje
Web Mobil Kundesenter Kontor/filial Post
Støtteprosesser
Formål/leveranser: Formål/leveranser:
• Visualisere viktigste kundereiser • Visualisere kundefronts avhengigheter til
• Fange opp kundens forventninger, erfaringer og bakenforliggende prosesser og systemer
tilfredshet/utilfredshet (”pains”) • Identifisere ikke-verdiskapende aktiviteter, samt
• Etablere felles forståelse for kundens aktiviteter unødvendige tidstyver
(fra A til Å) • Identifisere hvordan deler av organisasjonen som
• Kartlegging av omfang, bruk og viktighet av de ikke er i direkte kontakt med kunden indirekte er
ulike kanalene i de ulike interaksjonspunktene. med på å påvirke kundeopplevelsen.
14. BEKK CONSULTING 14
BEKK LEGGER OPP TIL EN INVOLVERENDE OG
INSPIRERENDE ARBEIDSFORM
