HQm è il software che consente - attraverso dispositivi mobile - di misurare la qualità erogata e percepita. Pensato per le strutture alberghiere, si compone di due versioni, Standard e Customer, e la sua flessibilità consente l'adattamento a qualsiasi struttura aziendale.

1. Qhotelqualitymeasurement
www.hqmquality.it
the standard of success

2. hotelqualitymeasurement
the standard of successQ
Hospitality School s.r.l. | Via XXV Aprile 49/51, 20091 Bresso (MI) | 800.17.25.03 | www.hospitalityschool.it
HQm è un software applicativo ideato per consentire
alle aziende del comparto turistico-alberghiero
di misurare in modo oggettivo e sistematico
la Qualità del servizio.
cos’è

3. hotelqualitymeasurement
the standard of successQ
Hospitality School s.r.l. | Via XXV Aprile 49/51, 20091 Bresso (MI) | 800.17.25.03 | www.hospitalityschool.it
HQm risponde ad una duplice esigenza manifestata
dalle aziende:
• mantenere il controllo sistematico sul servizio
erogato
• ottimizzare il tempo che le risorse interne dedicano
alla rilevazione e al trasferimento delle informazioni
La risposta è HQm, che offre:
• una procedura di rilevazione e valutazione
semplice della Qualità Erogata rispetto alla Qualità
Progettata dal Management dell’azienda
e quella Percepita dal cliente
• dati oggettivi, quindi insindacabili valutazioni
professionali, che consentono di identificare i punti
di criticità.
HQm è disponibile in due versioni:
HQm Standard e HQm Customer
Cosa si misura con HQm
Considerato che:
La Qualità Erogata deve essere almeno pari
alla Qualità Progettata dall’azienda e a quella
Percepita dal cliente
Le rilevazioni effettuate attraverso il sistema si focalizzano su
2 parametri, che corrispondono alle due versioni disponibili
dell’applicativo:
la Qualità Erogata al cliente sulla base di quella Progettata
dall’azienda (HQm Standard)
la Qualità Percepita sulla base dei livelli di soddisfazione
del cliente finale (HQm Customer)
utilizzo
Come funziona HQm
Le aziende accedono ad HQm attraverso un tablet loro fornito.
Inserendo le proprie credenziali (username e password)
possono:
• aggiornare e controllare i dati sulle attività di autocontrollo
agendo su checklist personalizzate, stilate in base
agli standard operativi in uso (HQm Standard);
• monitorare e analizzare i dati risultanti dall’analisi
sulla customer satisfaction, frutto dell’invio
di un questionario di soddisfazione al cliente (HQm Customer).

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HQm standard
Implementazione
• Viene realizzato e poi consegnato a tutto lo staff
un Manuale degli Standard Operativi
• Vengono realizzate e caricate sul sistema
le checklist appositamente studiate sulla base
del Manuale
• I capiservizio vengono dotati di un tablet e
delle credenziali d’accesso al sistema
(che funziona totalmente online)
• I capiservizio effettuano sistematicamente
le rilevazioni interne compilando le checklist
• Il sistema elabora i dati e restituisce score numerici
riferiti a: reparti singoli, azienda, dipendenti.
Dopo le rilevazioni
I dati oggettivi elaborati dal sistema sono la base
dei report che Hospitality School utilizza per fornire
la sua consulenza specializzata all’azienda.
Individuati i punti di forza e debolezza, nonché
i margini di miglioramento possibili, si procede
nell’ottica di un miglioramento continuo della qualità
erogata attraverso mosse quali la pianificazione
di interventi formativi mirati.
Risultati
Il monitoraggio sistematico
si traduce in un miglioramento
costante della qualità del servizio
nel tempo
HQm Standard consente la compilazione di checklist personalizzate - create sulla base degli standard operativi in uso - e restituisce score
numerici aggiornati in tempo reale. E’ possibile quindi controllare sistematicamente i dati sulle attività di autocontrollo per scoprire punti di
forza e debolezza dei reparti, dei singoli dipendenti o dell’azienda.
Vantaggi
Compilazione delle checklist su server
possibilità di accesso ai dati da qualsiasi luogo
Elaborazione istantanea dei dati
il sistema restituisce score aggiornati in tempo reale
Confronto con dati storici
possibilità di monitoraggio delle fluttuazioni dei livelli
di qualità erogata nel tempo
Semplicità di utilizzo
bastano pochi click per compilare le cheklist
Monitoraggio continuo
delle performance dei singoli reparti, dei singoli
dipendenti e della struttura
Innumerevoli elaborazione di dati
possibilità di considerare parametri differenti
ed incrociare i dati elaborati dal sistema
Eliminazione del materiale cartaceo
le rilevazioni avvengono totalmente online,
non occorre documentazione cartacea
né trascrizione alcuna di dati

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I Vantaggi
Reportistica statisticamente affidabile
Il margine d’errore dei risultati restituiti dal sistema è
nullo, i report statistici sono frutto di dati
assolutamente oggettivi
Rapidità del processo di rilevazione
basta qualche minuto per la compilazione del
questionario
Eliminazione dei questionari cartacei
non occorre più consegnare il questionario
cartaceo al cliente e poi trascrivere le risposte
per trarre conclusioni statistiche
Monitoraggio continuo e sistematico
della customer satisfaction
il sistema si aggiorna in tempo reale con i nuovi dati
inseriti
Rilevazione immediata delle criticità
è possibile consultare in tempo reale l’andamento
dei punteggi di customer satisfaction, evincere quali
siano i reparti o i servizi che presentano carenze per
poi agire sulla qualità progettata ed erogata
Invio questionari a nicchie di destinatari
Possibilità di creare infinite liste di utenti profilati
e infiniti questionari personalizzati
Possibilità di confrontare gli score di
Customer Satisfaction
ll sistema tiene traccia degli score nel tempo
per consentire confronti e analisi dei trend
HQm customer
Come funziona
• Lo staff del reparto Front Office registra
gli indirizzi di posta elettronica dei clienti
• Qualche giorno dopo il check-out il cliente
riceve via e-mail l’invito a compilare
un questionario di soddisfazione online
• Sulla base delle risposte il sistema HQm compie
un’elaborazione e restituisce score numerici
Score
Gli score sono dati oggettivi e rappresentano l’indice
di customer satisfaction
Risultati
Sensibile incremento della Customer Satisfaction
e fidelizzazione del cliente
Misurare sistematicamente la soddisfazione del cliente conduce l’azienda al successo in termini commerciali e di brand reputation.
HQm Customer consente un’analisi approfondita del flusso di informazioni tra il cliente e l’azienda, stimola i feedback ed impone un modello
nuovo, in cui l’opinione personale diventa dato oggettivo.

6. è un marchio registrato frutto della partnership fra Hospitality School e Jobnet
www.hospitalityschool.it jobnetchannel.com/it
Qhotelqualitymeasurement
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