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1. 餐旅服務管理與實務 詹翔霖副教授 [email_address] 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs 東方學院觀光系教材

3. 第一節 客房的分類 一、床的種類 ( 一 ) 依床的規格尺寸來分 ★ 單人床（ Single Bed ） 規格：長（ 200 公分） × 寬（ 100 公分） ★ 雙人床（ Double Bed ） 規格：長（ 200 公分） × 寬（ 135 公分） ★ 半雙人床（ Semi-Double Bed ） 規格：長（ 200 公分） × 寬（ 150 公分） ★ 大號雙人床（ Queen-Size Double Bed ） 規格：長（ 200 公分） × 寬（ 160 公分） ★ 特大雙人床（ King-Size Double Bed ） 規格：長（ 200 公分） × 寬（ 200 公分） ★ 折疊床（ Extra Bed ） 規格：長（ 200 公分） × 寬（ 90 公分） 特性：一般臨時加床使用的一種活動床鋪。 ★ 嬰兒床（ Baby Cot ） 普通床 摺疊床

5. 二、旅館客房的分類 ( 一 ) 依旅館法規之分類 1. 單人房（ Single Room ） 2. 雙人房（ Twin Room ） 3. 套房（ Suite Room ） ( 二 ) 依一般旅館業之分類 ★ 單人房 單人房，簡稱為“ S” 。 ★ 雙人房 雙人房，簡稱“ T” ，係指客房 擺設著二張床之意思。若再 細分可分為三種： 1. 標準雙人房。 2. 高級雙人房。 3. 豪華雙人房。 單人房

6. ★ 套房 1. 標準套房（ Standard Suite Room ） 2. 豪華套房（ Deluxe Suite Room ） 3. 商務套房 （ Executive Suite Room ） 4. 總統套房 （ Presidential Suite Room ）： 此類套房的設施以安全性考量、專屬管家 服務（ Butler Service ）、頂級禮賓專車為 其最大特色。 5. 其他：如樓中樓型的雙層套房（ Duplex Suites ）、較浪漫型的蜜月套房 （ Honeymoon Suite Room ）、半套房 （ Semi-Suite ）均屬之。 豪華套房

7. ( 三 ) 其他分類法 ★ 依客房位置方向而分 1. 向內的客房（ Inside Room ）： 其特徵為無窗戶，視野無景觀，安全也較 堪慮，價位會較便宜。 2. 向外的客房（ Outside Room ）： 此類客房的位置，係面朝外邊景觀，如可 遠眺山水景色，如夏威夷之旅館，可分為 面海的客房（ Sea-Side Room ）與面山的 客房（ Mountain-Side Room ）兩種。

8. ★ 依客房與客房的關係位置而分 1. 連通房（ Connecting Room ）： 係指兩間毗鄰的獨立客房，但其中間有門 相連者。 2. 鄰接房（ Adjoining Room ）： 係指兩間客房比鄰連接，但中間並無門戶 可互通。 ★ 依客房旅客人數而分 1. 三人房（ Triple Room ）： 通常擺設一張單人床，一張雙人床。 2. 四人房（ Quad Room ）： 其房內置有二張大型雙人床，或四張單人 床（此型較少）。

9. 三人房（一大床，一小床） 四人房（二大床）

10. 第二節 客房清潔作業 客房清潔工作之良窳，也是目前各國旅館星級等級 評鑑之重要指標。 一、客房清潔前的前置作業 ( 一 ) 報到、換裝 ( 二 ) 參加房務會報 ( 三 ) 整理樓層走道及公共區域 ( 四 ) 安排打掃客房順序及準備備品之工具

11. 二、客房清潔作業流程 ( 一 ) 清理客房前的準備工作 1. 整理布巾車或工作車： (1) 將各種客房備品、布巾之數量清點，依 序放置在車上。 (2) 客房備品： 信紙（大、中、小）各 10 張、信封（大 、中）各 4 張；明信片、意見表、鉛筆各 乙份。 (3) 浴室備品： 洗髮精、沐浴乳、香皂、牙刷牙膏、浴 帽、梳子、刮鬍刀等稱之為浴室「七件 式備品」，再加上護膚乳液、潤髮乳、 棉花棒、化粧棉、牙籤，即為加值服務。 2. 準備工具。

12. ( 二 ) 進入客房前的禮節 1. 到達房間，先以食指與中指之關節輕敲房門。 2. 若連續二次敲門仍無回應，始可動用主鑰匙 開門。若發現客人在房內，則應致歉迅速退 出房間。 3. 若客房前掛有「請勿打擾」牌，或門反鎖， 則不可進入。 ( 三 ) 進入客房後的作業 1. 以布巾車堵在門口。 2. 檢查客房燈光及設備。 3. 門窗打開。 4. 清理垃圾。 5. 收集使用過之床單、毛巾、布巾。

14. ( 四 ) 打掃浴室 1. 清理垃圾、整理布巾： 2. 噴灑清潔劑，再刷洗衛浴設備： 3. 擦拭乾淨： 4. 補充浴室備品及布巾 ( 五 ) 打掃衣櫥 ( 六 ) 打掃起居室、客廳 1. 整理抽屜 2. 清理字紙簍、垃圾桶、菸灰缸 ( 七 ) 鋪床（ Make a Bed ） 鋪床之前，每天最少以吸塵器清潔二次，以確保客床 之乾淨衛生。 ( 八 ) 清潔擦拭傢俱 ( 九 ) 房間地板清掃 ( 十 ) 房間備品補充 ( 十一 ) 清潔完畢，離房前再檢視一遍

15. 第三節 機具設備之清潔與維護 客房是旅館的產品，也是旅館的心臟。一般觀光旅 館客房之裝潢均十分昂貴，如果欠缺周詳的保養維護，不僅影響旅館服務品質，更會縮短其使用壽命 ，徒增旅館營運上之困擾，以及成本費用之增加。 謹就旅館客房機具設備之保養維護作業，摘述於後。 一、旅館客房機具設備保養作業 ( 一 ) 保養方式 ( 二 ) 保養重點 1. 電器、設備用品 2. 傢俱設備用品 3. 其他工具用品

16. 二、電器、設備之清潔與維護 ( 一 ) 電話機 ( 二 ) 音響 ( 三 ) 電視機 ( 四 ) 冰箱 ( 五 ) 中央空調冷氣通風口 ( 六 ) 浴室排風機 ( 七 ) 播音喇叭 旅館客房各項設備須定期保養

17. 三、傢俱設備之清潔維護 ( 一 ) 客房木門 ( 二 ) 木質傢俱 ( 三 ) 銅器設備 ( 四 ) 銀器設備 ( 五 ) 家具布質配飾 ( 六 ) 鏡子的保養 ( 七 ) 窗台玻璃 ( 八 ) 大理石檯面的保養

18. 第四節 布巾管理實務 一般大型國際觀光旅館有自設洗衣部工廠，至於較 小型旅館均委外洗衣廠承洗。謹分別就布巾管理相 關工作介紹如下： 一、旅館布巾的種類 ( 一 ) 客房部布巾 ( 二 ) 餐飲部布巾 二、旅館布巾的材質 ( 一 ) 純棉布巾 ( 二 ) 混紡布巾 ( 二 ) 人造纖維布巾 客房浴室毛巾

19. 三、旅館布巾的管理 ( 一 ) 布巾倉庫的管理 ( 二 ) 布巾送洗標準作業流程 1. 分類 2. 檢查 3. 打包 4. 送洗 ( 三 ) 布巾分發標準作流程 1. 品管檢查 2. 清點上車 3. 點交發放 四、旅館布巾的報廢管理 ( 一 ) 布品的使用年限 ( 二 ) 布品報廢的標準 ( 三 ) 布品報廢的作業程序

20. 表 20-2

21. 表 20-3

22. 第五節 公共區域之清潔與維護 一、公共區域的範圍 一般而言，旅館的公共區域主要有客用公共區域及 員工公共區域兩大類。 旅館公共區域，主要係指客用公共區域為主，其範 圍有：旅館大廳、會客室、客用電梯、客用洗手間 、旅館走廊、樓梯、健身房、三溫暖、游泳池、停 車場、園林區等地區。 二、公共區域清潔維護單位之作業 ( 一 ) 主要職責 負責旅館內外公共區域之清潔保養與維護。

23. ( 二 ) 工作時間 工作時間採兩班制，可分早班與晚班，以輪班方式 上班。 ( 三 ) 作業流程 1. 著裝換制服報到。 2. 準備工具，依工作分配項目進行清潔工作： 依據清潔責任區定點巡查及檢查表內容。 3. 檢視公共設施與設備。 4. 登錄清潔巡視表。 5. 定時巡視公共區域，維護其整潔。 6. 完成當天清潔責任區之清理與簽到工作。 7. 工作結束，完成交班，再將工具歸定位， 始簽退離去。

24. 表 4-8

25. 三、公共區域的清潔作業 ( 一 ) 旅館大廳（ Lobby ） 1. 依「大廳檢查表」之工作項目逐項清理。 2. 隨時保持旅館大廳光鮮亮麗。 3. 以吸塵器清理地毯，應利 用旅客較少的時段，如清 晨或上午旅客遷出後之時 段。 4. 大廳盆栽、綠色盆景，須 加強擦拭或修剪枯葉並澆 水。 5. 大廳大理石地板，須以靜電拖把擦拭光亮。 6. 注意大廳設備及照明等各項設施之功能。 大廳盆栽應修飾整潔，營造宜人氣氛

26. 7. 旅館大廳須定期固定保養維護： (1) 每週須將旅館全面清潔一次： A. 將古董飾物保養清點。 B. 銅質設備全部上油打亮。 C. 鏡面及大門玻璃噴灑清潔劑保養。 D. 地板打臘磨光。 (2) 每月須將吊燈、傢俱、不銹鋼、冷氣 孔以及太平梯做一次徹底的清潔保養 工作。 (3) 每三個月，旅館外牆、飾物、招牌， 須委外清潔公司做一次清潔保養工作。

27. 表 20-5 清潔巡視表範例 房務組長： 承辦員： 時 分 時 分 時 分 時 分 時 分 時 分 時 分 時 分 檢查人簽名 檢查結果 清潔人員簽名 清潔時間 日期：

28. ( 二 ) 客用化粧室（ Toilet ） ★ 清潔前準備作業 1. 將清潔告示牌擺在門口，提醒客人清潔打掃中。 2. 確定廁所無客人，才可開始清理。 ★ 清潔作業程序 1. 依「客用化粧室檢查表」規定，就其所列項目，加以逐項清理。 2. 將垃圾袋更換新的，並擦拭鏡面及補充備品，如擦手紙、洗手乳、衛生袋（女廁所）及不足 1/3 的衛生紙。 ★ 善後整理 1. 收拾工具，將腳踏墊歸定位。 2. 檢視廁所燈光、消防設施，是否正常。 3. 每月固定更新廁所清香劑及消毒劑。 4. 定時巡視各廁所，並於巡視表上簽到以示 負責。

29. ( 三 ) 客用更衣室（ Dress Room ） 1. 須清除排水孔之垃圾及毛髮。 2. 將清潔劑噴灑，再加以刷洗、沖乾淨。 3. 以乾布拭乾。 4. 收取客人用過的布巾。 5. 補充相關備品，如洗髮精、沐浴乳、香 皂、面紙、棉花棒及擦手紙等。 6. 依「更衣室檢查表」規定各項，逐項檢 查，並於清潔巡視表上簽字。

30. 表 20-6