Je hebt een toptakensite ontworpen en gebouwd. Dus kom maar op met dat instant succes! Sorry, zo werkt het niet. Je moet hard werken, scherp kiezen, prioriteiten stellen. En ‘nee’ durven zeggen. Kortom: managen als een ninja. En zorgen dat je organisatie de juiste mindset heeft. TOPTAKEN HELPEN OM JE KLANTEN ECHT CENTRAAL TE STELLEN Toptaken laten feitelijk onderbouwd zien welke onderwerpen, diensten, content en functionaliteit de meeste toegevoegde waarde bieden voor je klanten. Door daar in je dienstverlening op te focussen, zet je je klant écht centraal in je dienstverlening. WERKEN MET TOPTAKEN IS EEN MINDSET Met toptaken boek je geen instant succes. Integendeel, het is hard werken. Want boven alles is werken met toptaken een mindset: je moet echt-echt-echt klantgericht durven zijn. Je verantwoordelijk voelen voor het resultaat van het proces dat je klant doorloopt, niet (alleen) voor de individuele stappen. Dat gaat dus over álle kanalen, niet alleen over online. Bovendien gaat het over de 'voorkant', maar ook over de organisatie erachter. TOPTAKEN RAKEN (VAAK) JE HELE (SERVICE)ORGANISATIE Je klantcontactcentrum, balie- of winkelmedewerkers, de communicatieafdeling en buitendienstmedewerkers – allemaal hebben ze een rol in het bedienen van klanten. Want klantprocessen lopen dwars door silo’s heen. JE MOET JE ORGANISATIE BEGELEIDEN EN KLAARSTOMEN Daarom moet je je organisatie begeleiden, zodat je collega’s klaar zijn om op basis van toptaken te werken. Om de meeste tijd, geld en capaciteit te besteden aan de zaken die klanten het belangrijkste vinden. Toptaken geven praktische, behapbare en hanteerbare handvatten. MANAGEMENT EN GOVERNANCE ZIJN BEPALENDE FACTOREN Anders werken, is het devies. Dat betekent ook dat je de managementorganisatie rond je (digitale) dienstverlening goed moet inrichten. En niet te vergeten: de governance. Immers, als organisatie heb je ook doelen te behalen. Het is dus belangrijk dat iedereen weet wie de eindbaas is, en welke rollen en verantwoordelijkheden hoe verdeeld zijn. JE MOET SCHERP DURVEN KIEZEN, PRIORITEREN EN 'NEE' DURVEN ZEGGEN Als je echt-echt-echt klantgericht wil zijn, moet je keuzes durven maken. Zonder keuzes geen focus, en zonder focus geen succes. De juiste keuze dient zich vanuit de rigoureuze klantfocus van het toptakenperspectief altijd vanzelf aan. Succes boek je ook door het stellen van prioriteiten. Formuleer een gedurfd doel, maar 'big journeys start with small steps': houd het klein en behapbaar. Stel prioriteiten voor 3-5 jaar, voor 1 jaar en dan per kwartaal. En concentreer je telkens op afgebakende verbeteractiviteiten. Je moet ook 'nee' durven zeggen. Als iets niet bijdraagt aan het beter maken van de performance op de toptaken, dan is het antwoord ‘nee’. Natuurlijk wel gevolgd door, ‘maar dit zijn de alternatieven’. KEEP CALM AND START WITH TOPTAKEN In deze presentatie lees je hoe je succes boekt met toptaken. Aan de slag!

30. ToptaakManagement Canvas
<Organisatie>
Datum: <datum>
Visie op (digitale) dienstverlening
Deelnemers: <initialen>
Verbeterprogramma/roadmap 2-3 jaar
Doelen 2-3 jaar
Wat willen we bereiken?
Kernactiviteiten voor 2-3 jaar
Wat is daarvoor nodig?
Succesfactoren & KPI’s
Wat zijn succesfactoren en hoe meten we voortgang?
Deadline
Wanneer moeten we bovenstaande doelen behaald
hebben?
Doelstellingen & prioriteiten <jaar>
Doelstellingen
Wat moeten we dit jaar bereiken om over 2-3 jaar onze
doelen te behalen?
Prioriteiten & activiteiten
Wat zijn de belangrijkste activiteiten om onze
doelstellingen te bereiken?
Kwartaalprioriteiten & doelen
Thema
Wat is dit kwartaal het thema?
Prioriteiten & activiteiten
Welke activiteiten moeten we dit kwartaal ondernemen
om onze jaardoelen te bereiken?
Verantwoordelijk & deadline
Wie is verantwoordelijk voor het realiseren van welke
kwartaalprioriteiten en wanneer is de deadline?
Visie & serviceprincipes
Customer journeys
Meten & managen
KPI’s
Hoe verloopt de klantreis?
Wat zijn de belangrijkste metrics?
Governancestructuur
Wie is waarvoor verantwoordelijk?
Wat is ons grote, gedurfde doel?
Serviceprincipes
Welke basisprincipes hanteren we bij het
uitvoeren van onze digitale
dienstverlening?
Toptaken
Wat zijn de toptaken van onze klanten?
© 2014, CUSTOMER REVOLUTION