Proposta di un modello che aiuti le imprese che operano nel FM a districarsi nel maneggiare i loro processi

1. LAVORARE CON IL RISCHIO
BUSINESS IMPACT ANALISYS
APPLICATA AL FACILITY
MANAGEMENT
Ing. Alberto Monziani 1

2. NON TEMERE MA AFFRONTARE IL RISCHIO
Definire parametri di servizio adeguati per chi lavora nei
servizi agli immobili è sempre stato complicato.
Ing. Alberto Monziani 2
Rischio
Budget

3. NON TEMERE MA AFFRONTARE IL RISCHIO
Scaricare le incompetenze nella negoziazione con i
fornitori creando le cause per diseconomie e scarsa
qualità della fornitura Ing. Alberto Monziani 3
NAVIGARE A VISTA SENZA UN MODELLO PUO’ CONDURRE
A POSSIBILI ERRORI:

4. NON TEMERE MA AFFRONTARE IL RISCHIO
Ing. Alberto Monziani 4

5. MODELLIZARE LA GESTIONE DEL RISCHIO
Ing. Alberto Monziani 5
La grande quantità di rischi impone di darsi degli strumenti
per tenere sotto controllo l’azienda in ogni scenario

6. IL METODO
1- Identificare i servizi di Facility per il dato stabile
a- Definire i sotto servizi
b- le possibili cause di mancata erogazione
2- Stabilire una classificazione di criticità tra i servizi
3- Definire obiettivi contrattuali (KPI)
4- Utilizzando il diagramma Ichikawa si determinano le
prime 2 o 3 cause di disservizio possibili
5- Stabilire procedure e criteri di continuità operativa
Ing. Alberto Monziani 6

7. IDENTIFICARE I SERVIZI PRIMARI …
E IDENTIFICARE GLI OGGETTI DA CUI DIPENDE LA CONTINUITA’ DEL SERVIZIO
Ing. Alberto Monziani 7

8. ESEMPIO SCOMPOSIZIONE SERVIZIO PRIMARIO
IN SOTTOSERVIZI RIFERITI AGLI IMPIANTI
ELETTRICO
Quadro BT
Quadro MT
Linee di distribuzione
Messa a terra
Ing. Alberto Monziani 8

9. VALUTAZIONE E MISURA DI CRITICITA’ DEI SERVIZI
Limitato
Sensibile
Serio
Critico
Per impatto si intende il livello di gravità della conseguenza di un evento
che causi interruzione del servizio
Il livello di gravità dell’impatto viene valutato dal “proprietario” del servizio o
comunque da chi, per il ruolo che ricopre, ne deve e ne può rendere conto.
Costui dovrà opportunamente condividere, anche contrattualmente, questi
valori d’impatto sui diversi servizi con l’erogatore.
Verrà stabilito incrociando 2 parametri riferiti all’impatto:
1- Livello di gravità
2- N° di scenari in cui impatta
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10. VALUTAZIONE E MISURA DEI DISSERVIZI
CRITICO pregiudica l’attività aziendale(perdita di una licenza, di un cliente
top, di reputazione internazionale, costi di ripristino superiori oltre il doppio del
costo del servizio e può risultare critica per la sicurezza di cose o persone.
Interruzione immediata del contratto
SERIO Impatto che pregiudica seriamente la qualità del servizio esponendo
a penali o risarcimenti che pregiudicano la profittabilità del servizio e la
continuazione
SENSIBILE  un impatto non trascurabile nelle conseguenze, per gli utenti del
servizio e per l’erogatore. Richiede interventi di carattere organizzativo e/o
tecnologico per il rientro alla normale attività che comportano un limitato
onere finanziario e/o disagio organizzativo
LIMITATO un impatto, seppure esistente, trascurabile negli effetti, per gli
utenti del servizio e per l’erogatore. Si considera tale un disservizio
fisiologico
1-Misura di gravità: Valori dell’impatto
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11. VALUTAZIONE E MISURA DEI DISSERVIZI
Velocità di passaggio tra i diversi valori di impatto in funzione del tempo di
interruzione del servizio secondo i seguenti intervalli temporali:
MISURA DELLA CRITICITA’ DEI SERVIZI
Livello di ingresso: alcuni impatti possono avere immediatamente valori di
criticità elevati che ovviamente si aggravano con il protrarsi del tempo di
disservizio
6-8h
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8-12h
30’-1h
0-30’
1-2h

12. VALUTAZIONE E MISURA DEI DISSERVIZI
Ogni possibile disservizio produrrà impatti che dovranno avere ripercussioni
sui seguenti scenari
2- Misura di gravità: SCENARI POSSIBILI
Reputazionale
Contrattuale
Esecutivo
Legale
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13. VALUTAZIONE E MISURA DEI DISSERVIZI
Ogni servizio dovrà essere analizzato in relazione a
MISURA DELLA CRITICITA’ DEI SERVIZI
Velocità
media nel
passaggio
da una
categoria a
un’altra
Ing. Alberto Monziani 13

14. VALUTAZIONE E MISURA DEI DISSERVIZI
MISURA DELLA CRITICITA’ DEI SERVIZI
Ing. Alberto Monziani 14
INGRESSO PUNTEGGIO
LIMITATO 1
SENSIBILE 5
SERIO 10
CRITICO 20
N°SCENARI PUNTEGGIO
1 1
2 5
3 10
4 20
VELOCITA’ PUNTEGGIO
> 2h 1
2h< >1,5 5
1,5h< >30’ 10
< 30’ 20

15. VALUTAZIONE E MISURA DEI DISSERVIZI
VALORE DELLA CRITICITA’ DEI SERVIZI = AxBxC
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Altissimo > 2000
1999>Alto>1000
999>Medio>250
Basso< 250

16. ESEMPIO VALUTAZIONE SERVIZIO ELETTRICO
SOTTOSERVIZIO 1: quadri elettrici di BT
ANALISI DEGLI EFFETTI
Disservizio: Mancata erogazione energia elettrica quadro
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Ipotizzando l’assenza di corrente come input valutare la mutevolezza dei
valori di criticità in base agli effetti sull’operatività dello stabile in base al
tempo di assenza del servizio

17. ESEMPIO VALUTAZIONE SERVIZIO ELETTRICO
MISURA DELLA CRITICITA’ DEL SERVIZIO
il Disservizio: Mancata erogazione energia elettrica quadro BT
Attribuzione del valore di criticità dello scenario di disservizio:
Sensibile
0-30’
Serio
30’- 1h
Critico
1h- in poi
Il valore di criticità dello scenario di disservizio ipotizzato durante l’analisi
causa effetto passa da sensibile a serio in circa 30’ ed in un’altra
mezz’ora raggiunge il livello critico. Una volta condiviso il criterio andrà
formalizzato come specifica prestazionale KPI nel contratto.
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Una volta raggiunto il livello di «Critico» non ha più senso monitorare gli altri intervalli

18. ESEMPIO VALUTAZIONE SERVIZIO ELETTRICO
La criticità a livello di numeri di scenari è 3:
- Operativo
- Contrattuale
- Reputazionale
COMPLESSIVAMENTE IL SERVIZIO VIENE CLASSIFICATO CON I SEGUENTI
PARAMETRI DI CRITICITA’:
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PARAMETRI CRITICITA’ CLASSIFICAZIONE
Ingresso a livello sensibile 5
500  Medio
3 livelli di scenario 10
30’ per livello serio e altri
30’ per critico
10

19. ESEMPIO VALUTAZIONE SERVIZIO ELETTRICO
SOTTOSERVIZIO 1: quadri elettrici di BT
ANALISI DELLE CAUSE
Disservizio: Mancata erogazione energia elettrica quadro
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20. ESEMPIO VALUTAZIONE SERVIZIO ELETTRICO
Applicando una selezione in base al principi di Pareto selezioniamo le prime
due cause di disservizio.
Causa 2: mancato aggiornamento del quadro in base alle utenze collegate
Causa 1: mancata erogazione Enel
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21. DEFINIRE IL MIGLIORAMENTO
Sulla base dell’analisi di criticità è possibile definire e pianificare gli
interventi di miglioramento sia in:
ELIMINAZIONE della causa di disservizio: nell’esempio del quadro
elettrico per esempio potremmo utilizzare delle batterie UPS
eliminando la prima causa di rischio
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RIDUZIONE: se le strategie di eliminazione fossero troppo onerose o non
realizzabili tecnicamente è possibile lavorare dal punto di vista
organizzativo: es. procedure di emergenza e/o tecnico: es. elevazione
del livello di manutenzione

22. DEFINIRE IL MIGLIORAMENTO
VUOI APPROFONDIRE?
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ALBERTO MONZIANI
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