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2012 innovationecosystems 2012 innovationecosystems Presentation Transcript

  • アカデミアとの共創による サービス科学の創出 Yuriko Sawatani, Fellow JST (Japan Science and Technology)
  • アジェンダ •  背景   –  日本を取り巻く環境   –  サービスサイエンスの誕生   •  サービスシステム中心主義へのパラダイムシフト   “全ての経済活動はサービス”  •  日本でのサービスサイエンスの取り組み   –  S3FIRE  (Service  Science,  Solu3ons  and  Integrated   Research)  program  •  アカデミアを巻き込むサービスイノベーション  
  • 日本を取り巻く社会変化 1980年代 2000年代 震災後 グローバル化 現地化 分散化   日欧米から新興国への市場・生産の移動   世界規模の経済変化と新産業の創出   欧州の金融危機、円高 社会システム・     日本の新産業の創出 価値観の変化   サプライチェーン     エネルギー対策     安全・安心な社会     繋がり力・絆の重視   3
  • グローバル化・現地化・分散化 •  販売、製造機能のグローバル化によるプロセス効率化  •  製品戦略、研究開発を含めた現地化による市場対応力の強化  •  経営資源の最適分散・統合による効率性とイノベーションの実現 12.5.31 4 Ref: “The Globally Integrated Enterprise”, Samuel J. Palmisano, May/June 2006, Foreign Affairs
  • 日本の新産業創出がクリティカル   5月28日 日経朝刊から抜粋 •  ものづくり再生の視点 上 延岡健太郎   –  今求められているのは、日本企業にしか出来ない擦り合 わせ型を生かし、コスト以上の顧客価値(機能的価値+ 意味的価値)を作り出す事  •  営業社員が技術を「翻訳」  -­‐  ラインを熟知している中 小企業が、大手にコスト削減提案  •  企業家支援の場 進化  –  シェアハウスとコワーキン グスペース  •  中国の小売業  –  規模拡大から日本の小売業をモデ ルにサービス強化に転換  •  「選択と集中」のウソ  –  and Technology/RISTEX 12.5.31 Japan Science 撤退に見合う投資不可欠   5
  • ~250  years  of  infrastructure  transforma3ons   Installation Crash Deployment Irruption Frenzy Synergy Maturity •  Formation of Mfg. industry 1 The Industrial 1771 Panic •  Repeal of Corn Laws 1829 Revolution 1797 opening trade •  Standards on gauge, time Age of Steam Panic 2 and Railways 1829 1847 •  Catalog sales companies 1873 •  Economies of scale Age of Steel, Electricity Depression •  Urban development 3 and Heavy Engineering 1875 1893 •  Support for interventionism 1920 •  Build-out of Interstate  Age of Oil, Automobiles Crash 4 and Mass Production 1908 1929 highways 1974 •  IMF, World Bank, BIS Coming period of Age of Information and Credit Crisis 5 Telecommunications 1971 2008 Institutional Adjustment and Production Capital Source: Carlota Perez, Technological Revolutions and Financial Capital: The Dynamics of Bubbles and Golden Ages; (Edward Elar Publishers, 2003). 6
  • 知識集約型サービス経済の発展 Estimated world (pre-1800) and then U.S. Labor Percentages by Sector 2M years as hunting clans/bands 10K years as farm families 200 years as factory workers 60 years (so far) asknowledge workers inorganizations and now digital 1771 Industrial revolution networks 1875 Heavy engineering 1908 Mass production 1971 IT Cyber physical and People based Service system transformation Estimations based on Porat, M. (1977) Info Economy: Definitions and Measurement
  • Innovate  America  (2004)   矛盾・対抗・相反から総合・調和・共生への道 世界環境 グローバル化 知識中心の時代の到来産業のトランスフォーメーション イノベーションの土台のト 製造中心 → 知識中心 ランスフォーメーション 製品とサービスの分離不可 新しい科学技術の進歩を イノベーションの強化 担える人財の育成 国家政策・インフラ (輸送、エネルギー、情報、教育)12.5.31 8
  • Innovate  America  (2004)   矛盾・対抗・相反から総合・調和・共生への道 •  ユーザーと生産者の双方向性  •  ナショナル化とグローバル化  •  知財の保護と公開  •  製造活動とサービスの結合  •  学問分野でのマルチディシプリナリー   –  サービス科学の創成  → 同時的、共生によって両立可能  12.5.31 Japan Science and Technology/RISTEX 9
  • 製造プロセスの効率化・自動化   China Broad Group:30 Stories in 15 Days 10
  • 製造中心 → サービスシステム・知識中心  エネルギー、交通、インセンティブシステム   Ryan Chin:Urban Mobility 11
  • ポリシーデザインによる   サステナブルなサービスシステム  •  Innova3veness  •  Equity  •  Sustainability  •  Resiliency   12
  • サービスの概念 •  アダム スミス (国富論 1776)による2つの価値 –  使用価値(value in use) –  交換価値(value in exchange) •  産業分類 –  クラーク(1940, 1957)による産業分類基準 •  天然資源に関する産業: 農業、漁業等 「第一次産業」 •  輸送可能な財(goods): 鉱工業、公益、建設業等 「第二次産 業」→製造業 •  その他の産業: 商業、運輸業、非物質的な生産を伴うその 他の活動を含む「第三次産業」→サービス業(公益、建設業 13 を含む)
  • サービス・マーケティング研究に よるサービスの定義 •  1970−2000 –  単純な商品(goods)に対するサービスの課題の認識 –  サービスは“行為”であるという共通認識の芽生え –  サービスにおける共通課題の定義 •  IHIP: 無形性 (Intangibility)、異質性 (Heterogeneity)、同時性 (Inseparability)、消滅製 (Perish ability)•  2000- –  IHIPに対する懐疑 •  “Whither Services Marketing? In Search of a New Paradigm and Fresh Perspectives” •  (Lovelock & Gummesson) •  “Service portraits in service research: a critical review” (Ebvardssonら) –  新しい視点の提示 •  サービス提供者と“顧客との価値の共創”からサービスを見直すService- Dominant Logicの提案 (Vargo & Lusch) 14
  • Applicability of “Unique Characteristics of Services” to Different Types of Services Service Category Involving Physical Acts Physical Acts Nonphysical Processing to Customers’ to Owned Acts to of Information Bodies Objects Customers’ MindsIntangibility Misleading Misleading Yes YesHeterogeneity Numerous Numerous Numerous Yes exceptions exceptions exceptionsInseparability of Only whenproduction and Many Yes No performance isconsumption delivered “live” exceptionsPerishability –cannot be Yes Yes Numerous Manyinventoried after exceptions exceptionsproduction 15 Ref 1: Principles of Service Marketing and Management by Christopher H. Lovelock
  • 価値創造におけるG-D ロジック 対 S-D ロジック の対応 G-D ロジック S-D ロジック 価値 交換価値 使用価値 企業の役割 価値の生産及び流通 価値の提案及び共創 企業により創造された価値の 顧客の役割 企業との価値の共創 消費、あるいは無効化 企業の知識・スキルの 物の役割 アウトプットの単位 伝達手段 参照 Vargo, Maglio and Akaka 2008 16
  • サービス科学 = サービス・システムの研究 •  サービス・システム(Vargo, Maglio and Akaka 2008) –  「価値提案(value proposition)のために他のシステムと連結され た資源の構成」 17
  • サービスシステムの構成要素   Based  on  Jim  Spohrer’s  ecology  model   Service System Entities Interactions Outcomes People Value proposition (win, lose) based Interactions x (win, lose)Technology Governance basedInformation InteractionsOrganization 18
  • サービスシステムの階層  Level AKA ~No.  People ~No.  En00es Example0.  Individual Person 1 10,000,000,000 Jim1.  Family Household 10 1,000,000,000 Spohrer’s2.Neighborhood Street 100 100,000,000 Kensington3.  Community Block 1000 10,000,000 Bird  Land4.  Urban-­‐Zone District 10,000 1,000,000 SC  Unified5.  Urban-­‐Center City 100,0000 100,000 Santa  Clara6.Metro-­‐Region County 1,000,000 10,000 SC  County7.  State Province 10,000,000 1,000 CA8.  Na3on Country 100,000,000 100 USA9.  Con3nent Union 1,000,000,000 10 NAFTA10.  Planet World 10,000,000,000 1 UN 19  
  •  Our planet is a complex system-of-systemsOur planet is a complex, dynamic, highly interconnected$54 Trillion system-of-systems (OECD-based analysis) This chart shows ‘systems‘ (not ‘industries‘) Communication Transportation $ 3.96 Tn $ 6.95 Tn Education $ 1.36 Tn Water $ 0.13 Tn Leisure / Recreation / Electricity Clothing $ 2.94 Tn $ 7.80 Tn Global system-of-systems $54 Trillion (100% of WW 2008 GDP) Healthcare $ 4.27 Tn Infrastructure Legend for system inputs $ 12.54 Tn Note: Same Industry 1. Size of bubbles represents Business Support systems’ economic values IT Systems 2. Arrows represent the strength of Energy Resources systems’ interaction Machinery Finance Food Govt. & Safety 1 Tn Materials Source: IBV analysis based on OECD $ 4.58 Tn $ 5.21 Tn Trade $ 4.89 Tn20 IBM UPward (University Programs worldwide – accelerating regional development) © 2012 IBM Corporation
  • 21 IBM UPward (University Programs worldwide – accelerating regional development) © 2012 IBM Corporation
  • サービスシステム知識体系   systems Systems that focus on flows of things Systems that support people’s activities Systems that govern transportation & ICT & retail & healthcare city food & education state nation disciplines supply chain water & waste energy products & electricity cloud building & hospitality banking & family construction & finance &work secure scale laws behavioral sciences Customerstakeholders e.g., marketing Provider management sciences e.g., operations political sciences Observe Stakeholders (As-Is) Authority e.g., public policy learning sciences Competitors e.g., game theory and strategy cognitive sciences People e.g., psychologyresources system sciences Technology e.g., industrial eng. information sciences Observe Resource Access (As-Is) Information e.g., computer sci organization sciences Organizations e.g., knowledge mgmt History social scienceschange e.g., econ & law (Data Analytics) Future decision sciences Imagine Possibilities (Has-Been & Might-Become) e.g., stats & design (Roadmap) run professions Run e.g., knowledge worker Transform Realize Value (To-Be)value transform professions (Copy) e.g., consultant Innovate innovate professions (Invent) e.g., entrepreneur 22
  • T型サービスシステム人財   depth  &  breadth   Many cultures Many disciplines Many systems (understanding & communications) BREADTH Deep in one discipline Deep in one culture Deep in one system DEPTH (analytic thinking & problem solving) 23  23
  • 問題解決型サービス科学プログラム   の背景及び意義 作り手による価値創造     受け手を含めた価値創造     既存サービスの高度化・“商品”開発重視   効率化・統合化     新サービスシステムの創成     研究開発、技術検証、普及 、展開の一体的取り組み  個別・具体的な問題解決     知識・技術の蓄積と経済・ 社会における活用     研究開発コミュニティ創成  背景: 「情報・知織化」、「多様化」、「グローバル化」
  • サービスサイエンス〜日本の状況〜   イノベートアメリカ (パルミサーノレポート) :2004.12   サービスサイエンスは21世紀のイノベーションの中心   第3期科学技術基本計画 :2006.3   新興・融合領域への対応   経済成長戦略大綱 (経産省) :2006.7   サービス産業の革新  サービス産業生産性協議会(SPRING) 設立 :2007.5  サービス工学研究センター(産総研) 設立 :2008.4  サービス・イノベーション人材育成推進プログラム (文科省) 発足 :2007.4   H19年度 6大学、H20年度 7大学   サービス科学・工学の推進に関する検討会 (生駒委員会:文科省) :2009.1  「問題解決型サービス科学研究開発プログラム」公募 (JST/RISTEX) :2010.4  第4期科学技術基本計画 (p1, p23-26) :2011.8   課題解決型研究開発、研究開発から技術検証、普及、展開の一体的取り組み   重要課題達成のための施策の推進  安全かつ豊かで質の高い国民生活の実現(国民生活の豊かさの向上)  我が国の産業競争力の強化(一体的サービス提供に向けた研究開発)  科学技術の共通基盤の充実、強化(領域横断的な科学技術の強化)
  • 社会技術研究開発センター組織図  運営アドバイザリー 社会技術研究開発 センター長 委員会 評価委員会 主監会議 参与 コミュニティ 地域に根ざした 問題解決型 科学技術 で創る新しい 研究開発成 脱温暖化・ 犯罪からの 科学技術 果 サービス科 イノベーショ高齢社会の 子どもの安全 と人間 実装支援 学 ン政策のた 環境共生社会 研究開発 めの科学 デザイン プログラム 研究開発領域 研究開発領域 プログラム 研究開発 研究開発領域 研究開発領域 プログラム 領域総括 領域総括 領域総括 領域総括 研究開発 プログラム プログラム プログラム 研究開発 研究開発 研究開発 プログラム プログラム プログラム プログラム 総括 総括 総括 コミュニティで創る新し 地域に根ざし 犯罪からの   科学技術 た い 子どもの安 と社会の 脱温暖化・ 高齢社会の 全 相互作用 環境共生社会 デザイン 研究開発プログラ ム 高度21世紀の 科学技術 リテラシー 平成21年度終了  企画運営室 企画運営室長 フェロー 企画・推進 運営・支援 調査・連携 26  
  • 問題解決型サービス科学研究開発プログラム A型: 問題解決型研究            40百万円×最長3年     具体的なサービスを対象に、当該サービスに係る問題解 決のための技術・方法論等を開発し、問題を解決するととも に、得られた技術・方法論が「サービス科学」の研究基盤の 構築に貢献。  B型: 横断型研究        20百万円、3−10百万×最長3年     研究エレメント(サービス消費者行動、サービス評価、形式 知、マーケティング・サイエンス・・・・)に焦点を当て、新たな 知見を創出し積み上げることで体系化し、「サービス科学」の 基盤を構築する。それにより、知見が将来的に現場の様々 な問題解決に応用され、サービスの質・効率を高め、新しい 価値の創出に貢献。   27
  • H22 – H23年度 応募状況
 H23 H22 差異 交通/サプライチェーン 5 7 ▲ 2 水 2 2 0 モノの流れに関す 食品/製品 6 12 ▲ 6 るシステム エネルギー/環境 4 6 ▲ 2 情報技術 11 10 1 都市 12 12 0 流通/ホスピタリティー 13 13 0 人の行動に関す るシステム 金融 0 1 ▲ 1 ヘルスケア 25 49 ▲ 24 教育/ビジネス 5 22 ▲ 17 統治するシステム 公共サービス 13 18 ▲ 5 共通 産業共通・基盤 9 14 ▲ 5 合計 105 166 ▲ 61 採択 A研究 B研究 28
  • H22  「問題解決型サービス科学研究プログラム」   研究開発プロジェクト採択結果 研究代表 型 タイトル 概要 音声つぶやきによる医療・ 「音声つぶやき」による看護師や介護士内平 直志   の新しいコミュニケーション技術を開発 A 介護サービス空間のコミュ し、医療や介護の間接業務の効率向上 (株)東芝 ニケーション革新 を可能とする。 サービスシステムモデリン 合意形成/価値創出のプロセス可視化木嶋 恭一   技術・支援手法により、多様なステーク A グによる産業集積における ホルダーによる合意形成の効果的な支東京工業大学 価値共創の可視化と支援 援を可能とする。 顧客経験と設計生産活動 サービス・システムの表現方法、顧客経 の解明による顧客参加型 験の解析方法、サービスの部品化と再 原 辰徳   のサービス構成支援法   構成技術、顧客参加型サービス計画支 B 援技術を開発する。 東京大学 〜観光サービスにおけるツ アー設計プロセスの高度化を 例として〜 サービス・システムの表現方法、顧客経藤川 佳則   文脈視点によるサービス価 験の解析方法、サービスの部品化と再 B 構成技術、顧客参加型サービス計画支 一橋大学 値共創モデルの研究 29 援技術を開発する。 Japan  Science  and  Technology/RISTEX 12.5.31 29  
  • H23  「問題解決型サービス科学研究プログラム」   研究開発プロジェクト採択結果 研究代表 型 タイトル 概要 サービス提供者である農業水利システムの設飯田 俊彰   農業水利サービスの定量的評価 計・管理者から受益者への農業水利サービス A と需要主導型提供手法の開発 の効率的提供手法を開発し、研究成果の社 東京大学 会への実装を図る。 サービス指向集合知に基づく   複数のサービスを連携させて新たな価値を生石田 亨   A 多言語コミュニケーション環境の み出す手法を研究し、多様な価値観を持つプ 京都大学 実現 レイヤによる価値の共創を支援する。 日本型クリエイティブサービスの 日本のクリエイティブサービスの良さを表出し、小林 潔司   グローバル市場において価値評価を行う基準 B 理論分析とグローバル展開に   を明示し、サービスを持続・発展させる理論的 京都大学 向けた適用研究 基盤の構築する。 やさしい社会の実現を目指した 誰もが利他性を発揮するやさしい社会の実現舘岡 康雄   B サービスにおける利他性の研究: に向け、利他性に基づくサービスの科学的基 静岡大学 自殺防止相談員の事例を中心に 盤を確立する。 藤村 和宏   医療サービスの「便益遅延性」を 「便益遅延性」という医療サービスの特質を考 B 考慮した患者満足に関する研究 慮した患者満足測定尺度の開発、及び理想 香川大学 的な関連性を導く方策について考察する。 Japan  Science  and  Technology/RISTEX 12.5.31 30  
  • サービス科学 採択プロジェクトの主要活動地域   平成22年度採択 平成23年度採択   農業水利サービスの   需要主導型提供   日本型クリエイティブ サービス指向 サービス   集合知   顧客参加型の   サービス構成支援法   文脈視点による   価値共創モデル   つぶやき空間   コミュニケーション   価値共創の   やさしい社会の   可視化と支援 実現と利他性   便益遅延を考慮した 患者満足研究   31  
  • Service  Science  related  disciplines   Business  &  Organiza3on International Trade Informa3on Engineering economics and management, Supply  chain  management   Cogni3ve  science  and  psychology   Mathema3cs  and  non-­‐linear   Complex  adap3ve  systems  theory   dynamics   Computer Computer supported cooperative Opera3ons  management  (OM)   science and work Opera3onal  research  (OR)  Human AI/webresource Financial and value engineering Organiza3on  theory  and  learning   services Software Project  management  manage Economics Industrial  engineering  (IE)  and   Queuing  theory   metricsment and law systems   Statistical and Industrial  and  process  automa3on   Simula3on,  modeling   control developm Knowledge  management   visualiza3on  Political theory ent Management  of  informa3on   Sociology  and  anthropology  Science Strategy  and  finance   systems   System  design   Management  of  technology  &   Systems  dynamics  theory  and   and  sokware   innova3on   design   architecture Marke3ng  and  customer  knowledge  Total  quality  management,  lean,   six  sigma   Behavioral sciences and education, Game theory and mechanism design Technology Experience design, theatre and arts People 32 Ref:  “Succeeding  through  service  innova3on”  hpp://www.ifm.eng.cam.ac.uk/ssme/
  • 問題解決型サービス科学研究開発プロジェクト(平成22-23年度)
 ディシプリンへのマッピング
Business  &  Organiza0on Informa 0on クリエイティ サービス・マネジメント ブ・サービス 農業 水利 サービス価値 価値共創の サービス指 共創モデル 可視化と支援 向集合知 基礎理論 便益遅延サービス サービス・デザイン サービス工学 サービス構成支援法 利他性 音声つぶやき People A研究 Technolo B研究 gy 33 Ref:  “Succeeding  through  service  innova3on”  hpp://www.ifm.eng.cam.ac.uk/ssme/
  • 産業領域x研究クラスター サービス・エリア 交通/ サプライ エネル 流通/ 産業共 食品/ 情報技 ヘルス 教育/ チェーン 水 ギー/ 都市 ホスピ 金融 公共 通・基 製品 術 ケア 仕事 マネジメ 環境 タリティ 盤 ント 便益遅延 サービス基礎理 サービス 価値共創 論 モデル 利他性 大規模サービス   典型的なサービス サービス
 価値マネジメ 農業 共創 クリエイ ント 水利 の可 ティブ・ サービス指 視化と サービサービス サービス構成支援法 支援 ス デザイン 向集合知 サービス          技術   音声つぶやき 工学 A研究 B研究 34   Japan Science and Technology/RISTEX
  • 問題解決型サービス科学研究開発プロジェクト
 (平成22-23年度)の経済・社会における成果の推進
 サービス・システ 産業プラット価値 知識化 産業化 ムのデザイン フォーム化 •   サービス価値共創 •   サービス構成支 •   音声つぶやき モデル   援法 経済 •   便益遅延サービス   •  クリエイティブ・ サービス •   利他性 •   価値共創の可視 •   農業水利   化と支援 社会 •   サービス指向 集合知 学会、標準化 産業化、プラットフォーム化に向け たSPRING、サービス工学センター 等との協業の可能性
  • サービス科学の基盤 クラスター 研究エレメント サービス消費者行動   顧客満足、社員満足(CS/ES)   ヒューマンモデ 価値認知   事前期待のマネジメント リング 行動推定、行動解析   サービス評価・分析   プロセスマネジ 価値共創   メント 人材評価 サービスプロセスの表現(システ 形式知、暗黙知   サービス知 ム科学)   情報処理 サービス分析   サービス創世 ナレッジ・マネジメント   サービス・システムの表記方法 社会のモデリ マーケティング・サイエンス   ング サービス・システム・サイエンス   サービス・デザ 合意形成支援方法論   サービス部品化、再構成、製品 イン 空間設計方法論 設計、評価 サービス基礎 SDLの構造化、操作化 理論 12.5.31   Japan Science and Technology/RISTEX 36
  • S3FIRE 第3層モデルによる
 知識のモデル化、社会システム化 •  サービス科学のモデル  •  サービス科学の方法論  •  サービス科学のための法制度・社会システム 第3層 社会シ ステム   法制度、社会システム  社会的課題の探索・抽出 第2層  研究開発領域の設定 モデル   モデル   方法論   知識モデル、方法論 PJ PJ PJ PJ PJ 第1層 研究開発プロジェクト Japan Science and Technology/RISTEX 37
  • S3FIREのマネジメントシステム   サービスイノベーション=知識化+社会化   Program研究者コミュニティ コミュニティの創出 一般・産業フォーラム 研究エレメント サービス科学の創造 サービス・システム価値 サービス科学の Project 問題解決・価値創造 知識化 研究開発の 使用価値の 価値の実現 検証(・実現) サービス・シス テムの創造 研究開発の プラットフォー 現場の知見 技術・知見 ムの創出 研究の場 価値共創の場 社会の場
  • 問題解決型サービス科学の構築に向けて 2010 2011 2012 2013 2014 3Q        4Q 1Q          2Q          3Q          4Q 1Q          2Q          3Q          4Q 1Q          2Q          3Q          4Q 1Q        2Q ベストなプロジェクトを採択し、研究の柱とする サービス科学コミュニティの形成(学会、科研費) 研究開発成果の国内外への発進   プロジェクト採択 公開フォーラム   サービス・サイエンス・セミナー サービス科学研究ブック サービス学会検討 合宿  国際会議 Human  side  of  Service  Engineering AMA  S-­‐SIG? 情報処理学会/情報システム/横幹連合/OR学会/AI学会/SRII等サービス関連イベント プログラム主催外部イベント   プログラム内イベント   39   Japan  Science  and  Technology/RISTEX プログラム外関連イベント  
  • 参加者募集中 7月21−25  Global Perspectives on Service Science: Japan サンフランシスコ 日本の研究開発版 Call for Chapter 40  
  • Overseas  Projects no. ofNation Source Features projects National Science Foundation   Public services, finance, logistics, etc… based on OR (NSF): Service Enterprise 18(new)/   Shift from service modeling to measurement of service system, US Systems Program year human behavior (Report by CRDS/JST G-Tec $5M/year   Collaboration with Decision, Risk and Management Sciences group) (DRMS)   focus is on shifting from a manufacturing focus to a balanced The Finish Funding Agency for service focus Technology and Innovation 60/year   Trading, Logistics, land, Finance, Knowledge intensive services,Finland (Tekes) E50M/5year etc. (Report by CRDS/JST G-Tec   By 2007, 121 projects are selected, 30 from university, 91 from group) companies E3.5M for   Co funded by the Economic and Social Research Council The Advanced Institute of innovation & (ESRC) and Engineering and Physical Sciences Research UK Management Research (AIM) productivity Council (EPSRC) http://www.aimresearch.org/ gland   Productivity and performance, Sustaining innovation, Promising challenge practices, Excellence in the public sector   Service engineering, IT, automation for management innovation,German BMBF Innovation with Services E70M/5yesr industry growth, and new job creation y http://www.bmbf.de/en/   Include socio-science research Science and Technology Policy   focus is on shifting from a manufacturing focus to a balancedKorea Institute (STEPI) service focus (increase service funding) Japan Science and Technology 7(new)/year   Aiming the fusion of arts and sciences supported the Agency (JST): Solutions andJapan Foundation research program for $7.5M/year management team. 41 (in 3 years)   The program is facilitated by social technology funding agency SSME
  • Share  of  Total  Business  R&D  Held  by  Services  and  Manufacturing  R&D  among  OECD  Countries  (2004)  42 Japan  Science  and  Technology/RISTEX 12.5.31
  • Academic Landscape of SSMERef: Bibliometric Analysis of Service& Social Change Research, Technological Forecasting Innovation (Service Science, Management and Engineering ) #8, IT & Web, 459papers, 2003.4#2, medical care, 1,681papers, 2002.7 #4, ecosystem, 914papers, 2004.1 #6, public service, #3, mental health care, 866papers, 2002.2 1,314papers, 2000.8 #7, public medical care, 632papers, 2001.8 #5, QOS, 906papers, 2002.7 #1, management, 1,818papers, 2003.0 12.5.31 Only clusters Copyright 2002-2009 Naoki Shibata All Rights Reserved. whose #papers ≧ 400 were named. 43
  • SSME  paper  sub-­‐cluster  label  analysis Industry  &  ecosystem:   Healthcare  services   Financial  services   Ecosystem  service Public  services,  SCM   Environment   Ecosystem   Walter,  mountain   valua3on Web  service   Emergence  of   Ecosystem   Process  management Service  Science resilience Ecosystem   Human  resource   management management  Opera3on  management   Service  innova3on Knowledge  management   Service  quality,  TQM   BPR
  • IBM:  Service  Science  Research  Themes   hpp://www.trl.ibm.com/projects/index.htm Site knowledge Business strategy SCM Business  modeling Research management Business evaluation methods CRM Service value evaluation methods Quality analysis Service system modeling Environment/traffic simulation Service provider support Risk analysis Service  quality   Social  modeling Problem determination Optimization Brand analysis Behavior analysis CSAT analysis Psychology Voice Network analysis Text mining Software enquiring Simulation Natural language processing System software R&D  outputs New  research   Data science Information technology Math Science theme
  • Na3ons  compete  and  cooperate:   Universi3es  important   %  WW  GDP  and  %  WW  Top-­‐500-­‐Universi3es  (2009  Data)   46
  • Up-Skill = New Venture = Graduates with = High-Growth Cycle Smarter Planet skills = Acquisition = IBMer moving from Acquisition/ New IBM BU mature BU to acquisition (Growing) = IBMer moving into IBMer on Campus role = High-Productivity/University-Region1 (help create graduates with Smarter-Planet skills, Mature IBM BU help create Smarter Planet oriented new ventures; (Shrinking) Refresh skills IBMUniversity-Region2 47  
  • Regional Competitiveness and U-BEEs:Where imagined possible worlds become observable real worlds http://www.service-science.info/archives/1056Innovations Nation “The future is alreadyUniversities/ State/Province here (at universities), City/RegionRegions For-profits U-BEE it is just not evenlyCalculus (Cambridge/UK)Physics (Cambridge/UK) Job Creator/Sustainer distributed.”Computer Science (Columbia/NY) Cultural & HospitalMicrosoft (Harvard/WA) University Conference MedicalYahoo (Stanford/CA) College Hotels ResearchGoogle (Stanford/CA) K-12Facebook (Harvard/CA) “The best way to Non-profits Worker (professional) Family (household) predict the future is to (inspire the next generation of students to) build it better.” U-BEEs = University-Based Entrepreneurial Ecosystems, City Within City 48  
  • Sustainability/Resilience  &  Innova3on:    Local-­‐p  global-­‐i  supply  chains   World as System of Systems World (light blue - largest) Nations (green - large) States (dark blue - medium) Cities (yellow - small) Universities (red - smallest) Developed Market Cities as System of Systems - Transportation & Supply Chain Nations - Water & Waste Recycling (> $20K GDP/Capita) - Food & Products ((Nano) - Energy & Electricity - Information/ICT & Cloud (Info) Emerging Market - Buildings & Construction - Retail & Hospitality/Media & Entertainment Nations - Banking & Finance (< $20K GDP/Capita) - Healthcare & Family (Bio) - Education & Professions (Cogno) - Government (City, State, Nation) Nations: Innovation Opportunities -  GDP/Capita (level and growth rate) -  Energy/Capita (fossil and renewable)49  
  • Service  systems  en33es  learn  to  apply  knowledge   Learning To Apply Knowledge Do It Invent It Exploitation Exploration Run Transform Innovate Operations L Internal Incremental Maintenance Copy It External Radical Insurance Interaction Super-Radical A Service Scientist becomes an entrepreneur! March, J.G. (1991) Exploration and exploitation in organizational learning. Organizational Science. 2(1).71-87.Sanford, L.S. (2006) Let go to grow: Escaping the commodity trap. Prentice Hall. New York, NY. 50
  • Thank you!
  • Innova3on  research Service  marke0ng  &   R&D  management   management  (1980-­‐)   Focused   Product  based  industry   Service  industry   industry New  Product   New  Service  Development  Research Development  (NPD)   (NSD)  Innova3on   Service  professional   Technology  trajectory     source trajectory Product  and  process     Process  and  knowledge/Outcomes innova3on organiza3onal  innova3on
  • Science  Technology  Social  Studies   &  Service  Science   1970 1980 1990 2000 2010 Public Publicacceptance Understanding of 1995 limitation of Deficit Model, Wynne (PA) Science (PUS) Technology Consensus conference assessment Consensus conference with public participation1972 trans-science, Weinberg 1994 Mode2, Gibbons 1999 World conference on science1974 Framing, Goffman 1983 Local knowledge, Geertz 2003 Parameters in operationalization, Fujigaki 2004 Service Science, Innovate America 2004 Service Dominant Logic, Vargo, Lusch 2003 On Demand Innovation Services (IBM) 2005 Service Research (IBM) 2007-8 University curriculum, MEXT 2010- Service Research, JST/ RISTEX 53
  • Service  Science:  Conceptual  Framework   Ecology (Populations & Diversity) Entities Interactions Outcomes (Service Systems, both (Service Networks, (Value Changes, bothIndividuals & Institutions) link, nest, merge, divide) beneficial and non-beneficial) Identity Value Proposition Governance Mechanism Reputation (Aspirations & Lifecycle/ (Offers & Reconfigurations/ (Rules & Constraints/ (Opportunities & Variety/ History) Incentives, Penalties & Risks) Incentives, Penalties & Risks) History) Access Rights Measures (Relationships of Entities) (Rankings of Entities) lose-win win-win prefer sustainable lose-lose win-lose non-zero-sum Resources Stakeholders outcomes, (Competences, Roles in Processes, (Processes of Valuing, i.e., win-win Specialized, Integrated/Holistic) Perspectives, Engagement) •  Resources:  People,  Organiza3ons,  Technology,  Shared  Informa3on   •  Resources:  Individuals,  Ins3tu3ons,  Infrastructure,  Informa3on   •  Stakeholders:  Customers,  Providers,  Authori3es,  Compe3tors   •  Measures:  Quality,  Produc3vity,  Compliance,  Sustainable  Innova3on   •  Access  Rights:  Own,  Lease,  Shared,  Privileged   Spohrer, JC (2011) On looking into Vargo and Luschs concept of generic actors in markets, or “Its all B2B …and beyond!” Industrial Marketing Management, 40(2), 199–201. 54
  • Knowledge  crea3on  mode:  Gibbons,  et  al.  1994)  Some  characteris3cs  of  Mode  1  and  Mode  2  research  ac3vi3es  Ref:  p3-­‐14,  the  new   produc3on  of  knowledge   Mode 1 Mode 2  Problem are set and solved in a  Knowledge is carried out in a context context governed by the largely of application academic interests of a specific  Transdisciplinary community  Heterogeneity  Disciplinary  Heterarchical, organizational diversity  Homogeneity and transient  Hierarchical and preserve  More socially accountable and  Less socially accountable and reflexive reflexive  Quality is determined by a wider set  Quality is determined essentially of criteria which refracts the through peer review judgments on a broadening social composition of the disciplinary basis review system  Knowledge creation done by a person  Exploitation of knowledge requires participation in its generation. 55
  • Defini3ons  of  Services  •  Deed,  act,  or  performance  (Berry,  1980)  •  An  ac3vity  or  series  of  ac3vi3es…  provided  as  solu3on  to  customer   problems  (Gronroos,  1990)  •  Deeds,  processes,  performances  (Zeithaml  &  Bitner,  1996)  •  All  economic  ac3vi3es  whose  output  is  not  physical  product  or   construc3on  (Quinn,  James  Brian  1992  Intelligent  Enterprise:  A   Knowledge  and  Service  Based  Paradigm  for  Industry  Free  Press)  •  A  change  in  condi3on  or  state  of  an  economic  en3ty  (or  thing)  caused  by   another  (Hill,  1977)  •  Intangible  and  perishable…  created  and  used  simultaneously  (Sasser  et   al,  1978)  •  A  3me-­‐perishable,  intangible  experience  performed  for  a  customer  ac3ng   in  the  role  of  co-­‐producer  (Fitzsimmons,  2001)  •  Services  are  defined  as  acts,  deeds,  performances,  or  efforts,  which  have   different  characteris3cs  from  goods  defined  as  physical  products,  such  as   devices,  materials,  objects  or  things  (Berry  1980,  Zeithmal  &  Bitner  1996,   Brian  et  al  1987)  
  • Applicability  of  “Unique  Characteris3cs  of  Services”   to  Different  Types  of  Services Service Category Involving Physical Acts Physical Acts Nonphysical Processing to Customers’ to Owned Acts to of Information Bodies Objects Customers’ MindsIntangibility Misleading Misleading Yes YesHeterogeneity Numerous Numerous Numerous Yes exceptions exceptions exceptionsInseparability of Only whenproduction and Many Yes No performance isconsumption delivered “live” exceptionsPerishability –cannot be Yes Yes Numerous Manyinventoried after exceptions exceptionsproduction Ref: Principles of Service Marketing and Management by Christopher H. Lovelock
  • Three  Broad  Op3ons  (Lovelock)  1.  Declare  victory:  Integrate  services  and  goods  marke3ng,  with   services  as  dominant  logic  (Vargo  &  Lusch,  Jan  2004)   –  “Everybody  is  in  service”  Levip  (1972)   –  Emphasize  “service”  not  “services”  (Rust  1998)  2.  Look  for  alterna3ve  paradigms  3.  Discard  services  as  a  general  category  and  get  scholars  to  focus   on  specific  service  subfields,  e.g.:   –  High  contact  services  involving  interac3ons  with  personnel   –  Low  contact  services  involving  self-­‐service  with  machines,  websites,   etc.  
  • Service  Dominant  Logic   Goods-dominant (G-D) logic Service-dominant (S-D) logic  Making something (goods or services)  Assisting customers in their own value-creation processes  Value as produced  Value as co-created  Customers as isolated entities  Customers in context of their own networks  Firm resources primarily as operand  Firm resources primarily as operant  Customers as targets  Customer as resources  Primacy of efficiency  Efficiency through effectivenessRef: Stephen L. Vargo, Robert F. Lusch, “Evolving to a New Dominant Logic for Marketing”, Journal of Marketing, 68,January, 2004, 1-17. 59
  • “On  Value  and  Value  co-­‐crea3on:  A  service  systems  and   service  logic  perspec3ve”  by  S.  Vargo,  P.  Maglio,  M.   Akaka  •  Service  is  the  applica3on  of  competences  (knowledge  and   skills)  by  one  en3ty  for  the  benefit  of  another  •  Service  systems  is  value-­‐crea3on  configura3ons  (an   arrangement  of  resources  connected  to  other  systems  by   value  proposi3ons)    •  Service  science  is  the  study  of  service  systems  and  of  the  co-­‐ crea3on  of  value  within  complex  constella3ons  of  integrated   resources   60
  • S3FIRE:  Research  clusters  and  Service  science   related  disciplines Business  &  Organiza0on Informa0on Creative Service Management service Agriculture water Value co- Basic Service creation and system value co- Theory creation support Service methods model oriented Service Design crowds Value latency Service design service methods & tools Altruistic Service Engineering mechanism Communication People innovation by voice Technology A Type B Type 61   Ref:  “Succeeding  through  service  innova3on”  hpp://www.ifm.eng.cam.ac.uk/ssme/
  • Innova3on  for  Service  Space  Communica3on  by  voice   tweets  in  nursing  and  caring  :  Naoshi  Uchihira  •  Objec3ves:   –  Develop  hands-­‐ free  interac3on   for  behavioral   services  through   the  fusion  of  voice   and  murmuring   –  Create  behavioral   service  design   methodology   combining  the   fields  of  service   (IT,  health,  Social)  62 Japan  Science  and  Technology/RISTEX 12.5.31
  • S3FIRE:  Research  approach  x  Industry Industry area Energy Food/ Retail/ Educati Cross Transpor Wat / Financ Healthc Produc IT City Hospita on/ Public industr t/ SCM er Environ e are ts lity Work y ment Value latency Service service value co- Basictheory creation Altruistic model mechanism CreativeMethods service / Large Service Systems Typical Services Technol Value co- Service design creation and ogy methods & tools support Technology methods Agriculture Service CommunicationTechnol water oriented innovation by voice ogy system crowdsA Type B Type 63
  • Innova3on  model   Open Open  Innova3on   User Innovation (Hippel, (Chesbrough,  2003)   1988)Company Chain-linked model (Kline, 1986)Quasi-Open Gate keeper (Allen, 1977) Closed Liner model (Bush, Market pull 1946) (1960s) Science Society Knowledge source 64
  • Social  Knowledge: Nowotny,  et  al,   2001  •  Boundary  Knowledge  between  based  on  scien3fic  consensus   and  social  consensus •  Including  “Local  Knowledge” Science Society Scientific Knowledge Local Knowledge Based on scientific consensus Based on social consensus Under artificial lab environment Under field environment Artificial selection of parameters Parameter selection from field viewpoints Uncertain, risk involved Diversity from human viewpoints Including value decision, design 65
  • Innova3on  model   Social Knowledge (2001) Open Open  Innova3on   User Innovation (Hippel, (Chesbrough,  2003)   1988)Company Service Innovation Model Chain-linked model (Kline, 1986)Quasi-Open Gate keeper (Allen, 1977) Technology Assessment (1960s) Trans-Science (1972) R&D based Closed Liner model (Bush, Market pull 1946) (1960s) Science Society Knowledge source 66
  • サービス科学が生まれた背景•  経済のサービス化 –  サービスの割合の増大 •  日本のGNPのサービスの割合は60.7%(2009) –  サービス業の生産性の低さが課題 •  解決のための取り組み – サービス科学の創出 –  製造業のサービス化 •  従来の産業分類の枠組みでは捉えられない企業の出現 •  サービス定義の再考 –  サービス提供者と“顧客との価値の共創”からサービスを見直 すService-Dominant Logicの提案 (Vargo & Lusch) •  製造業の研究開発のサービス化 67