El rol del consumidor a Internet @srodriguezd

627
-1

Published on

The new consumer behavior according to social media tools movement.

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
627
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
4
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

El rol del consumidor a Internet @srodriguezd

  1. 1. 1r curs de formació a les noves tecnologies Impartits pe la professora de la Universitat Politècnica de Catalunya Silvia Rodríguez Donaire 3 de desembre de 2009
  2. 2. Cursos de formació a les noves tecnologies Contingut • Mitjà: Internet – Web 2.0 • Patrons de consum • Compres online • Tendències del consumidor • Exemple: ‘La Bruixa d’Or’ Web2.0 consum compres consumidor Exemple
  3. 3. Cursos de formació a les noves tecnologies Mitjà: Internet La taxa de penetració d’Internet creix amb més rapidesa que cap altre mitjà de la història. Creixement anual Anys necessaris per arribar a un quart de la població Font: Institut Nord-americà per l'anàlisi de politiques de negocis; “Reeling in the Years”, 1998 Web2.0 consum compres consumidor Exemple
  4. 4. Cursos de formació a les noves tecnologies Evolució d’Internet, Web 2.0 Font: JUNE 20, 2005 THE FUTURE OF TECH Web2.0 consum compres consumidor Exemple
  5. 5. Cursos de formació a les noves tecnologies Mitjà: Canvi en la forma d’interactuar, Web 2.0 Informació 2009 Comunicació a través Web1.0 CANVI en la d’eines col·laboratives de la forma Xarxa (e.g. Facebook, d’interactuar Twitter, Blogs, LinkedIn, RSS) Web2.0 • Provoca canvis en el comportament del consumidor, en les seves cerques • Inspiren la relació empresa‐consumidor donant la possibilitat d’aprendre sobre el producte i l’empresa • El consumidor necessita sentir‐se partícip de la conversa Web2.0 consum compres consumidor Exemple
  6. 6. Cursos de formació a les noves tecnologies Patrons de consum I/VII Principals resultats de l’estudi Mediascope Europa, 2008 (mostra de 9.000 ppx): • A Europa la penetració de la banda ampla ja és del 80% • A Espanya és una mica superior –del 86%–. Internet és, per davant de la televisió i per primera vegada, el mitjà a què els internautes espanyols dediquen més hores setmanals (12,1), una tendència que s’accentua en el cas dels joves. • La franja preferida per connectar‐se a Internet és la de tarda, mentre que a la nit predomina encara la televisió. • També és important destacar que el 37% dels usuaris d’Internet consumeixen televisió al mateix temps. Web2.0 consum compres consumidor Exemple
  7. 7. Cursos de formació a les noves tecnologies Patrons de consum II/VII Font: Estudi Mediascope Europa, 2008 Web2.0 consum compres consumidor Exemple
  8. 8. Cursos de formació a les noves tecnologies Patrons de consum III/VII Per què utilitzen els internautes espanyols Internet? • Enviar i rebre correus electrònics (71%) i • Fer cerques (63%, per darrere de la mitjana europea) utilitzant Google i Yahoo!. • Participar en xarxes socials (47%), enviar missatgeria instantània (41%), mirar vídeos (32%) i descarregar continguts (37%). L’ús d’Internet és superior al que fan el conjunt d’europeus, però no supera el 50%. • Utilitzen la xarxa: per mantenir contacte amb els amics i gestionar en línia el seu estil de vida. Web2.0 consum compres consumidor Exemple
  9. 9. Cursos de formació a les noves tecnologies Patrons de consum IV/VII Font: Estudi Mediascope Europa, 2008 Web2.0 consum compres consumidor Exemple
  10. 10. Cursos de formació a les noves tecnologies Patrons de consum V/VII Els serveis d’Internet més utilitzats segons l’estudi IAB pels usuaris de xarxes socials són: els buscadors (p.e. Google), els diaris digitals i els forums seguit del blogs. A més, segons Forrester Research, el número d’internautes a Europa que normalment utilitzen xarxes socials ha incrementat d’un 14% al 2008 a un 24% al 2009. Mostra: 503 casos entre 13-55 anys, nivell de confiança 95% Web2.0 consum compres consumidor Exemple
  11. 11. Cursos de formació a les noves tecnologies Patrons de consum VI/VII Font: Estudi Mediascope Europa, 2008 Web2.0 consum compres consumidor Exemple
  12. 12. Cursos de formació a les noves tecnologies Webs + visitades a Espanya, 2008 Font: comScore Releases Top Spanish Web Rankings for June 2008 Web2.0 consum compres consumidor Exemple
  13. 13. Cursos de formació a les noves tecnologies Patrons de consum VII/VII La motivació principal dels internautes espanyols que utilitzen Internet és: • Compartir experiències, expressar punts de vista i generar debats a través dels blogs. Font: Estudi Mediascope Europa, 2008 • Segons l’estudi Zenth Digital sobre Blogs, el 44.1% dels internautes estan disposats a canviar de la marca habitual si llegeixen un comentari negatiu al respecte. Web2.0 consum compres consumidor Exemple
  14. 14. Cursos de formació a les noves tecnologies Compres online I/VIII Quin consumidors compra online o offline? • El 62% dels consumidors que comencen a buscar informació a Internet acaben realitzant les seves compres a Internet. Mentre que només un 13% de consumidors que no comencen buscant a Internet acaben realitzant les seves compres online. • 1 de cada 2 consumidors offline abans d’anar al comerç de proximitat naveguen per Internet. • Patró del consumidor online: Un 40% dels que compren online, primer visiten o parlen amb un amic, a més de cercar per Internet. Font: Forrester, 2008, “how to stimulate consumers to buy online” Web2.0 consum compres consumidor Exemple
  15. 15. Cursos de formació a les noves tecnologies Compres online II/VIII Cóm compra un consumidor online? • La majoria comencen buscant informació a través de cercadors com Google o Yahoo!. • Consumidors online basen la seva compra segons les experiències negatives d’altres persones (blogs, foros). • Només el 33% de consumidors online utilitzen web comparatives. Els consumidors online utilitzen Internet per comoditat. Font: Forrester, 2008, “how to stimulate consumers to buy online” Web2.0 consum compres consumidor Exemple
  16. 16. Cursos de formació a les noves tecnologies Compres online III/VIII Quins canals utilitzen els consumidors online per realitzar les compres? Font: Forrester, 2008, “how to stimulate consumers to buy online” Web2.0 consum compres consumidor Exemple
  17. 17. Cursos de formació a les noves tecnologies Compres online IV/VIII • Només el 35% dels espanyols afirmen que Internet influeix en les compres que fan en línia, cosa que els situa només per davant dels francesos. • Les principals fonts de consulta citades per fer la compra són els motors de cerca, les webs de marques conegudes i els blogs de confiança. • Tant espanyols com europeus valoren la publicitat personalitzada a la xarxa. • En general, els espanyols es mostren més permissius amb la publicitat en línia que els europeus. Web2.0 consum compres consumidor Exemple
  18. 18. Cursos de formació a les noves tecnologies Compres online V/VIII (Estudi IAB) Què compren els consumidors online espanyols? • 76% d’usuaris de les xarxes socials espanyols diuen que han fet compres per Internet (26% es gasten meny de 100€ i el 23% entre 100€ ‐ 300€) • Les compres online a Espanya s’han triplicat en aquests sis anys (2003‐2009), 7.7m. • Els productes més comprats pels espanyols que utilitzen les xarxes socials són els billets d’avió, tren, baixell o paquets de vacances, lloguer de cotxes i hotels. • Els productes d’informàtica ocupen el segon Web2.0 consum compres consumidor Exemple lloc.
  19. 19. Cursos de formació a les noves tecnologies Compres online VI/VIII Font: European Technographics Benchmark Surveys, 2000 to 2008; Forrester Research, Inc Web2.0 consum compres consumidor Exemple
  20. 20. Cursos de formació a les noves tecnologies Barreres de compres online a Espanya I/II Què frena el consum online a Espanya al 2008? • Les webs comparatives com Kelkoo no estan ben establertes. • Les promocions provenen de botigues estrangeres, per exemple eBay. • Grans comerços així com agencies de viatges (e.g. Muchoviaje, Vueling Airlines, i viajar.com) s’anuncien a la Xarxa. • Supermercats com Eroski i Mercadona no promouen les botigues online. • Comerços de roba, com Venca i Mango no fan masses promocions. • Les pàgines són difícils d’utilitzar i estan poc desenvolupades. Això ve donat per la baixa adopció d’Internet a Espanya fent que l’empresa inverteixi menys en aquests temes. Font: Forrester, 2009, “Spanish Online Retail and Travel Forecast, 2008 to 2014” Web2.0 consum compres consumidor Exemple
  21. 21. Cursos de formació a les noves tecnologies Compres online VII/VIII Per què es generen les compres online a la Xarxa? • Perquè els consumidors no troben el que busquen en un altre lloc. • Perquè es presenten millors ofertes i descomptes que a les botigues. Cóm poden els comerços motivar les compres online? • Les seves webs han de permetre als consumidors trobar de forma fàcil la informació per facilitar les seves compres a la Xarxa. • Els consumidors creuen més als comentaris dels seus iguals (‘peers’) que no pas els anuncis. Per tant els empresaris han de motivar als usuaris a fer comentaris positius reforçant la seva experiència, confiança i servei. • Utilitza els blogs i les xarxes socials d’Internet com estratègia social de difusió. Font: Forrester, 2008, “how to stimulate consumers to buy online” Web2.0 consum compres consumidor Exemple
  22. 22. Cursos de formació a les noves tecnologies Barreres de compres online a Espanya II/II Per què el consumidor Espanyol està descontent amb les Webs? Font: Forrester, 2009, “How Satisfed Are Spanish Consumers With Online Customer Experiences?” Web2.0 consum compres consumidor Exemple
  23. 23. Cursos de formació a les noves tecnologies Compres online VIII/VIII (Nielsen Global Study) • La resta del món segon Nielsen Global “més del 85% de gent conectada online (875m) ha utilitzat Internet per fer les seves compres – incrementant el mercat de compra online un 40% respecte el 2007‐2008.” Còm fan les compres CONSUMIDOR els americans? + GLOBAL Web2.0 consum compres consumidor Exemple
  24. 24. Cursos de formació a les noves tecnologies Canvi generacional a Espanya • Tot i la recessió, s’espera que a Espanya en els pròxims anys hi hagi un increment de la demanda online i una millora de les ofertes a través de la Xarxa. Per què? • Una nova generació de joves internautes, una major penetració de la banda ampla, i un increment de confidencialitat portarà a un augment de la demanda online i adopció dels comerços a vendre online. • Increment de la competència de companyies Americanes i Franceses, així com les ofertes portaran a que les empreses ofereixin una millor oferta online. • Futures millores en l’experiència dels usuaris, opcions d’enviament, i sistemes Font: Forrester, 2009, “Spanish Online Retail and Travel Forecast, 2008 to 2014” de pagament potenciaran la compra online. Web2.0 consum compres consumidor Exemple
  25. 25. Cursos de formació a les noves tecnologies Canvis dràstics en la realitat del màrqueting: els nous consumidors http://www.youtube.com/watch?v=Mc0ggyHcQBk&NR=1 Web2.0 consum compres consumidor Exemple
  26. 26. Cursos de formació a les noves tecnologies Tendències del nou consumidor I/IV 1. Consumidor més infidel i volàtil ARA és MÉS IMPORTANT que MAI no només donar informació sinó recollir opinions, dades, suggerències, expectatives i fins i tot idees pels nous productes!!! De què parlen els Europeus? Opinions i/o experiències comparteixen els europeus per realitzar les seves compres online Font: Forrester, 2009, “Match Wor-of-Mouth Marketing To how European Consumer Share Opinions” Web2.0 consum compres consumidor Exemple
  27. 27. Cursos de formació a les noves tecnologies Ex. Starbucks ‐‐ Recollint idees! Web2.0 consum compres consumidor Exemple
  28. 28. Cursos de formació a les noves tecnologies Tendències del nou consumidor II/IV 2. Consumidor poderós i exerceix la seva força. 3. Consumidor irracional i sense complexes 4. Consumidor solitari i buscador d’afecte a través de canals bidireccionals 5. Consumidor tecnològicament connectat a través de xarxes socials per la difusió de comunicació, blogs líders d’opinió en format virtual i comunitats desenvolupats per consumidors i usuaris Tipus de consumidors Europeus Web2.0 consum compres consumidor Exemple
  29. 29. Cursos de formació a les noves tecnologies 1. Lleial a la marca : HOMES Tipus de consumidors Europeus – Escull la marca per damunt del preu, una vegada trobi la marca que li agrada romandrà fidel fins al final. – Usuari molt actiu – passa 12h per setmana a Internet i la major part del temps busca productes. – Utilitza pàgines comparatives o mira comentaris d’altres usuaris. – Comença a ser més actiu en les comunitats generant nou contingut. 2. Conscient del preu : DONES DE MITJANA EDAT – Posa el preu per endavant de la marca, és menys lleial. Gasta $13.5b/any – Usuari menys actiu a Internet – passa 10h per setmana a Internet – Són compradors impulsiu si veuen una ganga, sinó compren allò que busquen 3. Boca ‐ orella dels grups : JOVES – Diu a la seva família i amics el producte que li agrada i escolta les experiències dels altres – Usuari molt més actiu – passa 12h per setmana a Internet. – Usuari altament actiu en Blogs i Xarxes socials. Font: Forrester Research Inc, 2009, “A deep dive into European Consumers’ Online Behavior, 2009” Web2.0 consum compres consumidor Exemple
  30. 30. Cursos de formació a les noves tecnologies Activitats online dels tipus de consumidors Europeus Font: Forrester Research Inc, 2009, “A deep dive into European Consumers’ Online Behavior, 2009” Web2.0 consum compres consumidor Exemple
  31. 31. Cursos de formació a les noves tecnologies Motiu d’ús d’Internet dels internautes espanyols consumidors de xarxes socials Web2.0 consum compres consumidor Exemple
  32. 32. Cursos de formació a les noves tecnologies Motiu d’ús d’Internet dels joves internautes europeus Font: Forrester Research Inc, 2009, “How to sell to young consumers online” Web2.0 consum compres consumidor Exemple
  33. 33. Cursos de formació a les noves tecnologies Còm vendre a la nova generació a través d’Internet? • Xarxes socials: – ofereixen als comerços maneres de interaccionar amb els joves. – incrementen el flux d’entrada a les Webs • Foros, blogs: – Proveir als joves de canals per poder parlar de la teva marca, compartir experiències, idees, sentiments. – Valorar els comentaris d’altres usuaris. Aquests comentaris promouen lleialtat i confiança. Web2.0 consum compres consumidor Exemple
  34. 34. Cursos de formació a les noves tecnologies Tendències del nou consumidor III/IV 6. Consumidor buscador de tendències • Un consumidor que troba a Internet la forma més ràpida i efectiva de trobar nous productes, marques, preus i tendències, TOT!!! Google • Els blogs i xarxes socials són les plataformes preferides per difondre i discutir les diferents tendències. 7. Consumidor productor de coneixement i ideas: PROSUMER • El consumidor deixa de ser un consumidor receptiu i es transforma en un consumidor actiu d’idees i propostes de productes i informació del mercat (prosumer) a través dels blogs. • Els consumidors poden fer boicots massius a un producte, atempta encontra la credibilitat i qüestiona la legitimitat via comentaris pel Facebook, twitter i blogs. PROSUMER: http://www.youtube.com/watch?v=jF8qoiJcS6A&feature=related Web2.0 consum compres consumidor Exemple
  35. 35. Cursos de formació a les noves tecnologies Tendències del nou consumidor IV/IV 8. Consumidor pluricultural i multiracial • Estem en un món GLOBAL “Think global and act global” • El concepte de nació o estat comença a canviar pel de comunitat Còm crear la teva comunitat: http://www.emprendedor.com/portal/content/view/118/26/ Web2.0 consum compres consumidor Exemple
  36. 36. Cursos de formació a les noves tecnologies Exemple: http://www.labruixado r.es/site/es/index.php Blogs Xarxes socials Web2.0 consum compres consumidor Exemple1
  37. 37. Cursos de formació a les noves tecnologies ‘La bruixa d’or’ – accions socials Web2.0 consum compres consumidor Exemple1
  38. 38. Cursos de formació a les noves tecnologies ‘La bruixa d’or’ present a les xarxes socials Web2.0 consum compres consumidor Exemple1
  39. 39. Cursos de formació a les noves tecnologies eHealth care Els pacients introdueixen els seus síntomes i tractaments, i, a partir d’aquí, l’eina els ajuda a monitoritzar el seu progrés mitjançant una escala adaptada per comparacions clíniques Web2.0 consum compres consumidor Exemple2
  40. 40. Cursos de formació a les noves tecnologies http://www.cajanavarra.es/es/ Web2.0 consum compres consumidor Exemple3
  41. 41. Cursos de formació a les noves tecnologies Gràcies per la vostra atenció Experiència en el posicionament d’un pàgina web

×