My speech at eMetrics Summit Milan 2015 (July 2, 2015): «Social Media ROI: dall'utile all'utilità. Misurare il cuore, misurare la responsabilità». The goal of successful business in social media marketing is achievable just through a meaning of ROI as "Responsibility", "Heart". «Sell? Help!». So you need a consequent strategy, based on «K-R-A-C Rule», and drivers, tactics founded on «4R Rule». Last but not least, new metrics tool: focused on measuring heart and responsibility. #Takeaway A very simple equation: «R = R = 4R = K-R-A-C».

1. social media Roi
dall’utile all’utilità
Misurare il cuore, misurare la responsabilità

2. social media roi
ESISTE? COME OTTENERLO? COME MISURARLO?

3. July 2, 2015 @Raquel75 #emetrics
Dall'utile all'utilità
Neal Chaffer, Maximize Social Business “The social media code has officially been cracked” (Sally Hogshead)
3
c’è chi dice no. e chi sì

4. la risposta di eric qualman
4
Socialnomics 2011

5. July 2, 2015 @raquel75 #emetrics
Dall'utile all'utilità
★ Metriche a lungo termine, indirette
★ Tocca aver pazienza: resilienza…
★ Brand Awareness, quanto parlo di te, ma soprattutto come.
“Ti amo? Ti compro”
5
#Takeaways

6. qualche esempio

7. July 18, 2013 www.yourcompany.com
Everyday Hero
klm
strategia e tattiche
del #socialcare

8. July 2, 2015 @Raquel75 #emetrics
Dall'utile all'utilità
A Caption for This Image
L’azienda, senza tirarsi indietro, risponde a
tutti: ammette l’errore, cerca di replicare con
cordialità e amicizia. E ci riesce: proprio da qui
nasce il loro vero #SocialCare.
8
#1 crisis management
Mondiali, Messico sconfitto dall’Olanda. KLM
twitta: “Adios Amigos!”. Apriti cielo. 90.000
replies, il 70% negative. KLM però reagisce
bene: con un’ottima gestione della crisi.

9. July 2, 2015 @Raquel75 #emetrics
Dall'utile all'utilità
A Caption for This Image A Caption for This Image
9
#2 live reply

10. July 2, 2015 @Raquel75 #emetrics
Dall'utile all'utilità
Tool social-payment
creati per la rete ad
hoc: -€3.500, +
€80.000 vendite/sett.
Webapp per
condividere il viaggio
con gli amici social
mentre lo s’organizza.
Sorpresa, ispirata a
interessi dei clienti
profilati sui social,
donata al loro arrivo.
Web-app per far
scegliere chi aver
accanto in volo tra gli
amici social.
#3 Social care proattivo
10
Social Payment Meet and Seat Trip Planner KLM Surprise

11. #roi socialcare

12. $25 milioni di ricavi

13. costi, guadagni

14. ma cos’è
questo roi?!…

15. July 18, 2013 www.yourcompany.com
Everyday Hero
roi è che tu sia responsabile
roi=responsabilità
Quanto e quanto a lungo tu lo sia
R=r

16. July 18, 2013 www.yourcompany.com
Everyday Hero
k-r-a-c!
Quanto e quanto a lungo tu realizzi, responsabilmente, un…

17. July 18, 2013 www.yourcompany.com
Everyday Hero
K=krisis
“HOUSTON…
SIAMO IN CRISI”
Una strategia, driver e decisioni strategiche, all’insegna di…

18. July 18, 2013 www.yourcompany.com
Everyday Hero
18
r=resilienza

19. July 2, 2015 @Raquel75 #emetrics
Dall'utile all'utilità
Trasparenza del
brand nel presentarsi
nudo, tal quale si è,
senza finzioni o
trucchetti.
Un’azienda «Amica»
davvero, che si faccia
in quattro per te. E
viceversa.
Un’immagine per cui
il cliente possa dire:
“Ti amo? Allora ti
compro!”.
Fiducia: «ci sono»,
«sono qui per te. Puoi
fidarti». Fiducia:
acquisita o ritrovata.
Autenticità Affidabilità Amicizia Awareness
“A” come…

20. July 2, 2015 @Raquel75 #emetrics
Dall'utile all'utilità
Trasmettere il
proprio messaggio, la
propria mission.
In questo, prendersi
cura del cliente, del
prossimo.
Il Care, la C di un
costante Social-Caring
che si dona all’altro.
Creare engagement
costante e in real-
time col network.
“C” come “le 4C”…
Comunicare Coinvolgere Curare Social-Caring

21. e soprattutto la “c n. 5”…
Il Cuore!

22. July 18, 2013 www.yourcompany.com
Everyday HeroSpirito di servizio
DEVOZIONE
amore
DEDIZIONE
PASSIONE

23. July 2, 2015 @Raquel75 #emetrics
Dall'utile all'utilità
Un altruismo egoista,
egoismo altruista che
al centro ha il cliente,
il cuore condiviso.
La «utilità per te» di
Jay Baer: marketing
tanto utile che «la
gente farà la fila alla
tua porta».
Per dirla con Seth
Godin: «How good do
you want this to be?».
Ora certo compri: ti
fidi di nuovo. Sai che
quanto ti vendo ti
sarà davvero di aiuto.
marketing del volontariato
Altruismo Egoista … e viceversa! “Youseful!” “Good!”

24. July 18, 2013 www.yourcompany.com
Everyday Hero
vuoi vendere? aiuta!

25. July 18, 2013 www.yourcompany.com
Everyday Hero
SELL? HELP!

26. July 18, 2013 www.yourcompany.com
Everyday Hero
Quanto e quanto a lungo tu sviluppi tale strategia
in certe tattiche: le 4 R!
r = R = k-r-a-c
1. REALTIME SOCIAL-CARING
2. RUVIDA IRONIA
3. REALTIME MARKETING, NEWSJACKING
4. RULE 80/20

27. July 18, 2013 www.yourcompany.com
Everyday Hero
roi è responsabilità,
è che tu sia responsabile
agisca mettendoci il cuore,
oggi domani e sempre
r = R = 4 r = k-r-a-c!

28. 4 NO A METRICHE:
1. QUANTITATIVE: LIKE, SHARE, RT, +1
2. “QUALITATIVE”, SENTIMENT: E DM, PM?!…
3. BASATE SU COMPRAVENDITA FAN
4. BASATE SOLO SU SOCIAL ADS: GARANZIA ENGAGEMENT?
4 no
4 sì
4 SÌ A METRICHE DI INNOVAZIONE NELLA TRADIZIONE:
1. TRADIZIONALI: QUANTITATIVE, “QUALITATIVE”, MA…
2. AGGIUSTIAMO IL TIRO! CON MISURA
3. VALORIZZANDO QUELLE BUONE GIÀ PRESENTI
4. E GUARDANDO PERÒ OLTRE…
metriche:
misuratori di cuore, responsabilità

29. buone metriche?
si parlava di klm…

30. money-saving!
QUANTO AVREI SPESO PER OTTENERE
LO STESSO RISULTATO VIA ADV TRADIZIONALE?

31. money-saving
QUANTO AVREI SPESO PER OTTENERE
LO STESSO RISULTATO VIA CALL CENTER?

32. July 2, 2015 @raquel75 #emetrics
Dall'utile all'utilità
response rate
Requisito essenziale per ottenere in generale la
qualifica: rispondere ad almeno il 65% delle
domande degli utenti su Facebook e Twitter.
top #sociallydevoted brand
32
Fornire tali risposte il più velocemente possibile.
response time

33. July 2, 2015 @raquel75 #emetrics
Dall'utile all'utilità
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34. July 2, 2015 @raquel75 #emetrics
Dall'utile all'utilità
★ Analisi quantitative e valutazioni qualitative
★ MA impossibilità di monitorare e misurare le conversazioni private
★ Proprio in DM e PM si concentra spesso però il massimo sforzo del
Social CRM, onde evitare spam in Timeline pubblica
★ Lo score della Social Devotion non può esprimere a pieno il livello
di caring del Brand
34
pros & cons

35. OLTRE…

36. qui è un po’ come chiedersi…
mi ami?
ma quanto mi ami?

37. July 18, 2013 www.yourcompany.com
Everyday Hero
ci vuole una “buona metrica”
… buonA come il pane!

38. Che sappia darsi il tempo di lievitare, aspettando con pazienza…
dormicchiando senza fretta!
a lungo termine…

39. July 18, 2013 www.yourcompany.com
Everyday Hero
ci vuole uno stetoscopio!
coefficiente
del cuore
… dei battiti, di pressione e
polso, febbre del network

40. July 18, 2013 www.yourcompany.com
Everyday Hero
… una spia di onde radio,
segnali di frequenza…
trust signals!

41. idea #1
net promoter score

42. nps: net promoter score

43. July 18, 2013 www.yourcompany.com
Everyday Hero
recomendation

44. July 18, 2013 www.yourcompany.com
Everyday Hero
passaparola
word of mouth marketing

45. July 18, 2013 www.yourcompany.com
Everyday Hero
#sharethelove!
spread the word

46. July 18, 2013 www.yourcompany.com
Everyday Hero
condividi il cuore
la responsabilità
del brand
Se l’azienda sarà stata responsabile, ci avrà messo il
cuore, allora sì ce lo metterai anche tu consigliandola
a tutti. Non solo comprerai “tu”, ma farai comprare. E
guarda caso il $ arriverà. E con ciò il ROI!

47. idea #2 volare

48. July 18, 2013 www.yourcompany.com
Everyday Hero
volare
Volatility
Ciò che frutta oggi può
non farlo domani
ROE, Return on Equity >
Fattore rischio investimento
rispetto a altre opportunità
A lungo termine indiretto

49. July 18, 2013 www.yourcompany.com
Everyday Hero
Sustained Superior Performance
volare
metrica della ssP
Sostenibilità della performance positiva
stabilmente nel tempo, a lungo termine
metrica di resilienza

50. July 18, 2013 www.yourcompany.com
Everyday Hero
volare
(nel business e nel social-business!)
metrica di responsabilità
e cuore: oggi e sempre

51. July 2, 2015 @raquel75 #emetrics
Dall'utile all'utilità
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52. July 2, 2015 @raquel75 #emetrics
dall'utile all'utilità
52
rachele
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