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social media Roi
dall’utile all’utilità
Misurare il cuore, misurare la responsabilità
social media roi
ESISTE? COME OTTENERLO? COME MISURARLO?
July 2, 2015 @Raquel75 #emetrics
Dall'utile all'utilità
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qualche esempio
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July 2, 2015 @Raquel75 #emetrics
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July 2, 2015 @Raquel75 #emetrics
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Social Media ROI: from Useful to Youtility. Measuring heart, measuring responsibility

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My speech at eMetrics Summit Milan 2015 (July 2, 2015): «Social Media ROI: dall'utile all'utilità. Misurare il cuore, misurare la responsabilità».
The goal of successful business in social media marketing is achievable just through a meaning of ROI as "Responsibility", "Heart". «Sell? Help!».
So you need a consequent strategy, based on «K-R-A-C Rule», and drivers, tactics founded on «4R Rule». Last but not least, new metrics tool: focused on measuring heart and responsibility.

#Takeaway
A very simple equation: «R = R = 4R = K-R-A-C».

Published in: Marketing

Social Media ROI: from Useful to Youtility. Measuring heart, measuring responsibility

  1. 1. social media Roi dall’utile all’utilità Misurare il cuore, misurare la responsabilità
  2. 2. social media roi ESISTE? COME OTTENERLO? COME MISURARLO?
  3. 3. July 2, 2015 @Raquel75 #emetrics Dall'utile all'utilità Neal Chaffer, Maximize Social Business “The social media code has officially been cracked” (Sally Hogshead) 3 c’è chi dice no. e chi sì
  4. 4. la risposta di eric qualman 4 Socialnomics 2011
  5. 5. July 2, 2015 @raquel75 #emetrics Dall'utile all'utilità ★ Metriche a lungo termine, indirette ★ Tocca aver pazienza: resilienza… ★ Brand Awareness, quanto parlo di te, ma soprattutto come. “Ti amo? Ti compro” 5 #Takeaways
  6. 6. qualche esempio
  7. 7. July 18, 2013 www.yourcompany.com Everyday Hero klm strategia e tattiche del #socialcare
  8. 8. July 2, 2015 @Raquel75 #emetrics Dall'utile all'utilità A Caption for This Image L’azienda, senza tirarsi indietro, risponde a tutti: ammette l’errore, cerca di replicare con cordialità e amicizia. E ci riesce: proprio da qui nasce il loro vero #SocialCare. 8 #1 crisis management Mondiali, Messico sconfitto dall’Olanda. KLM twitta: “Adios Amigos!”. Apriti cielo. 90.000 replies, il 70% negative. KLM però reagisce bene: con un’ottima gestione della crisi.
  9. 9. July 2, 2015 @Raquel75 #emetrics Dall'utile all'utilità A Caption for This Image A Caption for This Image 9 #2 live reply
  10. 10. July 2, 2015 @Raquel75 #emetrics Dall'utile all'utilità Tool social-payment creati per la rete ad hoc: -€3.500, + €80.000 vendite/sett. Webapp per condividere il viaggio con gli amici social mentre lo s’organizza. Sorpresa, ispirata a interessi dei clienti profilati sui social, donata al loro arrivo. Web-app per far scegliere chi aver accanto in volo tra gli amici social. #3 Social care proattivo 10 Social Payment Meet and Seat Trip Planner KLM Surprise
  11. 11. #roi socialcare
  12. 12. $25 milioni di ricavi
  13. 13. costi, guadagni
  14. 14. ma cos’è questo roi?!…
  15. 15. July 18, 2013 www.yourcompany.com Everyday Hero roi è che tu sia responsabile roi=responsabilità Quanto e quanto a lungo tu lo sia R=r
  16. 16. July 18, 2013 www.yourcompany.com Everyday Hero k-r-a-c! Quanto e quanto a lungo tu realizzi, responsabilmente, un…
  17. 17. July 18, 2013 www.yourcompany.com Everyday Hero K=krisis “HOUSTON… SIAMO IN CRISI” Una strategia, driver e decisioni strategiche, all’insegna di…
  18. 18. July 18, 2013 www.yourcompany.com Everyday Hero 18 r=resilienza
  19. 19. July 2, 2015 @Raquel75 #emetrics Dall'utile all'utilità Trasparenza del brand nel presentarsi nudo, tal quale si è, senza finzioni o trucchetti. Un’azienda «Amica» davvero, che si faccia in quattro per te. E viceversa. Un’immagine per cui il cliente possa dire: “Ti amo? Allora ti compro!”. Fiducia: «ci sono», «sono qui per te. Puoi fidarti». Fiducia: acquisita o ritrovata. Autenticità Affidabilità Amicizia Awareness “A” come…
  20. 20. July 2, 2015 @Raquel75 #emetrics Dall'utile all'utilità Trasmettere il proprio messaggio, la propria mission. In questo, prendersi cura del cliente, del prossimo. Il Care, la C di un costante Social-Caring che si dona all’altro. Creare engagement costante e in real- time col network. “C” come “le 4C”… Comunicare Coinvolgere Curare Social-Caring
  21. 21. e soprattutto la “c n. 5”… Il Cuore!
  22. 22. July 18, 2013 www.yourcompany.com Everyday HeroSpirito di servizio DEVOZIONE amore DEDIZIONE PASSIONE
  23. 23. July 2, 2015 @Raquel75 #emetrics Dall'utile all'utilità Un altruismo egoista, egoismo altruista che al centro ha il cliente, il cuore condiviso. La «utilità per te» di Jay Baer: marketing tanto utile che «la gente farà la fila alla tua porta». Per dirla con Seth Godin: «How good do you want this to be?». Ora certo compri: ti fidi di nuovo. Sai che quanto ti vendo ti sarà davvero di aiuto. marketing del volontariato Altruismo Egoista … e viceversa! “Youseful!” “Good!”
  24. 24. July 18, 2013 www.yourcompany.com Everyday Hero vuoi vendere? aiuta!
  25. 25. July 18, 2013 www.yourcompany.com Everyday Hero SELL? HELP!
  26. 26. July 18, 2013 www.yourcompany.com Everyday Hero Quanto e quanto a lungo tu sviluppi tale strategia in certe tattiche: le 4 R! r = R = k-r-a-c 1. REALTIME SOCIAL-CARING 2. RUVIDA IRONIA 3. REALTIME MARKETING, NEWSJACKING 4. RULE 80/20
  27. 27. July 18, 2013 www.yourcompany.com Everyday Hero roi è responsabilità, è che tu sia responsabile agisca mettendoci il cuore, oggi domani e sempre r = R = 4 r = k-r-a-c!
  28. 28. 4 NO A METRICHE: 1. QUANTITATIVE: LIKE, SHARE, RT, +1 2. “QUALITATIVE”, SENTIMENT: E DM, PM?!… 3. BASATE SU COMPRAVENDITA FAN 4. BASATE SOLO SU SOCIAL ADS: GARANZIA ENGAGEMENT? 4 no 4 sì 4 SÌ A METRICHE DI INNOVAZIONE NELLA TRADIZIONE: 1. TRADIZIONALI: QUANTITATIVE, “QUALITATIVE”, MA… 2. AGGIUSTIAMO IL TIRO! CON MISURA 3. VALORIZZANDO QUELLE BUONE GIÀ PRESENTI 4. E GUARDANDO PERÒ OLTRE… metriche: misuratori di cuore, responsabilità
  29. 29. buone metriche? si parlava di klm…
  30. 30. money-saving! QUANTO AVREI SPESO PER OTTENERE LO STESSO RISULTATO VIA ADV TRADIZIONALE?
  31. 31. money-saving QUANTO AVREI SPESO PER OTTENERE LO STESSO RISULTATO VIA CALL CENTER?
  32. 32. July 2, 2015 @raquel75 #emetrics Dall'utile all'utilità response rate Requisito essenziale per ottenere in generale la qualifica: rispondere ad almeno il 65% delle domande degli utenti su Facebook e Twitter. top #sociallydevoted brand 32 Fornire tali risposte il più velocemente possibile. response time
  33. 33. July 2, 2015 @raquel75 #emetrics Dall'utile all'utilità 33
  34. 34. July 2, 2015 @raquel75 #emetrics Dall'utile all'utilità ★ Analisi quantitative e valutazioni qualitative ★ MA impossibilità di monitorare e misurare le conversazioni private ★ Proprio in DM e PM si concentra spesso però il massimo sforzo del Social CRM, onde evitare spam in Timeline pubblica ★ Lo score della Social Devotion non può esprimere a pieno il livello di caring del Brand 34 pros & cons
  35. 35. OLTRE…
  36. 36. qui è un po’ come chiedersi… mi ami? ma quanto mi ami?
  37. 37. July 18, 2013 www.yourcompany.com Everyday Hero ci vuole una “buona metrica” … buonA come il pane!
  38. 38. Che sappia darsi il tempo di lievitare, aspettando con pazienza… dormicchiando senza fretta! a lungo termine…
  39. 39. July 18, 2013 www.yourcompany.com Everyday Hero ci vuole uno stetoscopio! coefficiente del cuore … dei battiti, di pressione e polso, febbre del network
  40. 40. July 18, 2013 www.yourcompany.com Everyday Hero … una spia di onde radio, segnali di frequenza… trust signals!
  41. 41. idea #1 net promoter score
  42. 42. nps: net promoter score
  43. 43. July 18, 2013 www.yourcompany.com Everyday Hero recomendation
  44. 44. July 18, 2013 www.yourcompany.com Everyday Hero passaparola word of mouth marketing
  45. 45. July 18, 2013 www.yourcompany.com Everyday Hero #sharethelove! spread the word
  46. 46. July 18, 2013 www.yourcompany.com Everyday Hero condividi il cuore la responsabilità del brand Se l’azienda sarà stata responsabile, ci avrà messo il cuore, allora sì ce lo metterai anche tu consigliandola a tutti. Non solo comprerai “tu”, ma farai comprare. E guarda caso il $ arriverà. E con ciò il ROI!
  47. 47. idea #2 volare
  48. 48. July 18, 2013 www.yourcompany.com Everyday Hero volare Volatility Ciò che frutta oggi può non farlo domani ROE, Return on Equity > Fattore rischio investimento rispetto a altre opportunità A lungo termine indiretto
  49. 49. July 18, 2013 www.yourcompany.com Everyday Hero Sustained Superior Performance volare metrica della ssP Sostenibilità della performance positiva stabilmente nel tempo, a lungo termine metrica di resilienza
  50. 50. July 18, 2013 www.yourcompany.com Everyday Hero volare (nel business e nel social-business!) metrica di responsabilità e cuore: oggi e sempre
  51. 51. July 2, 2015 @raquel75 #emetrics Dall'utile all'utilità 51
  52. 52. July 2, 2015 @raquel75 #emetrics dall'utile all'utilità 52 rachele zinzocchI Su LinkedIn e su…

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