Your SlideShare is downloading. ×
Digitale kundeoplevelser lifted_2014 (1)
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Saving this for later?

Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime - even offline.

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Digitale kundeoplevelser lifted_2014 (1)

642
views

Published on

KUNDEOPLEVELSER ER BLEVET VORES VIGTIGSTE DIGITALE SUCCES-FAKTOR - SÅ KOM OG FÅ VÆRDIFULD INDSIGT I BEST og WORST PRACTICE FRA EN OMFATTENDE PRØVEKØBSANALYSE AF 80 MODE-WEBSHOPS (bl.a. ASOS, Magasin, …

KUNDEOPLEVELSER ER BLEVET VORES VIGTIGSTE DIGITALE SUCCES-FAKTOR - SÅ KOM OG FÅ VÆRDIFULD INDSIGT I BEST og WORST PRACTICE FRA EN OMFATTENDE PRØVEKØBSANALYSE AF 80 MODE-WEBSHOPS (bl.a. ASOS, Magasin, SmartGuy, Sport24, YouHeShe, Zalando, Nelly, Bilka, Miinto, Peak Performance, Bonaparte, Designers Remix, By Malene Birger, Boozt, Samsøe & Samsøe, Prada og mange flere...)

92% af kunderne lytter til andres kunders oplevelser - og iflg et McKinsey-studie er "word-of-mouth" den primære faktor bag 20-50% af alle vores køb, selvfølgelig godt hjulpet på vej af bruger-ratings og sociale medier. Samtidig er prisen for at hverve en ny kunde er konstant stigende, i takt med at konkurrencen intensiveres. Derfor er digitale købsoplevelser blevet vores vigtigste marketing-parameter - og en forudsætning for succes online.

LIFTED fremlægger den første kortlægning af totale shoppingoplevelser i mode-webshops. Analysen er foretaget ved hjælp af mystery shopping, dvs. komplette gennemførte prøvekøb inkl. varereturnering og service-opkald/-emails/-chats på 80 mode-webshops - primært danske, men også internationale shops (både mono- og multi-brand-shops)*.
* Prøvekøbene er udført af analysevirksomheden ServiceMind.

Published in: Marketing

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
642
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
8
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. 1
  • 2. Digitale kundeoplevelserEn kortlægning baseret på reelle gennemførte køb i 80 forskellige mode-webshops af JANNIK LIEDNER, LIFTED A/S - jl@lifted.dk
  • 3. 1. Kort introduktion til LIFTED 2. Metode for undersøgelse 3. Præsentation af resultater
  • 4. 6 konsulenter +60 års online-erfaring +100 mio. eksperiment- eksponeringer på klientsites
  • 5. Faktabaseret løbende optimering og udnyttelse af digitalt potentiale - med primært fokus på at tiltrække og fastholde flest muligt af de rette kunder, på den mest omkostningseffektive måde.
  • 6. APPAREL & ACCESSORIES Nike By Malene Birger Part Two JackPot Matinique Samsøe & Samsøe Becksöndergaard Anywho Norlie Style Butler Ganni Designers Remix DAY Birger et Mikkelsen Norse Projects / Norse Store Danefæ Ej Sikke Lej NGO Red Barnet Ældre Sagen Scleroseforeningen Folkekirkens Nødhjælp TRAVEL & HOTELS Scandinavian Airlines Rezidor Hotels & Resorts Danski FMCG - FOOD & BEVERAGE Carlsberg/Tuborg Toms Summerbird KiMs ENTERTAINMENT Det Kongelige Teater Bonbonland CONSUMER GOODS HTH Georg Jensen IKEA Ole Lynggaard Flügger INTERNET & CONSUMER ELECTRONICS Google Sennheiser eBay Dell Sony Keepit TELCO Telia Fullrate TDC Telenor Call Me Oister Firmafon FINANCE, PENSION & INSURANCE Nykredit Danske Bank / Danica Pension Saxo Bank AP Pension CA A-kasse Min A-kasse Carnegie Asset Management AUTOMOTIVE Toyota Volvo Car Corp. ENERGY & CLEAN TECH HydroTexaco Vestas State of Green/Danish Water Forum
  • 7. Undersøgelse af kundeoplevelser i 80 forskellige webshops - udenlandske såvel som danske, - mono-brand såvel som multi-brand stores, - gennemførte køb, levering, servicekontakt og fortrydelse* - inddragelse af Dansk e-Handelsanalyse o.l. Analysedesign og dataindsamling i samarbejde med
  • 8. Hvorfor fokusere på kundeoplevelser? • 92% af kunderne lytter til andres kunders oplevelser • Ifølge et McKinsey-studie er "word-of-mouth" den primære faktor bag 20-50% af alle vores køb • Kunderne benytter sociale medier og brugerratings til at sprede “word-of-mouth” i hidtil uset omfang
  • 9. 53% af alle beslutninger er påvirket af online-aktivitet Hvor meget betyder online kundeoplevelser?
  • 10. Hvorfor internationalt perspektiv?
  • 11. Asos, Axel, Bahne, Bilka, Bonaparte, Boozt, Cos, Pieces, Saint Tropez, Ellos, Esprit, H&M, Inwear, Isabella Smith, Jackpot, Kaufmann, Legowear, Loftet, Magasin, Mango, Matinique, Miinto, Modström, Mr, Nelly, Only, Outfitters Nation, Quint, Quintess, RedGreen, Rikke Solberg, Selected, Smart Girl, Smart Guy, Sport24, Sportigan, Stadium, Tøjeksperten, Vila, Wagner, Coop, Zalando, Zara, Name It, Jack & Jones, Object, Mamalicious, J. Lindeberg, Part Two, Designers Remix, Tiger of Sweden, Cottonfield, Peak Performance, By Malene Birger, Munthe plus Simonsen, Samsøe & Samsøe, Sportmaster, Prada, Dolce & Gabbana, Salling, Art Rebels Fashion, For Me, FN 92, Leah Maria, Life Is Musthaves, Nue CPH, Bruuns Bazaar, Style Paste, Henrik Vibskov, Won Hundred, YouHeShe, Zizzi, Urban Clothing, Superlove, SuperDry, Pede & Stoffer, Støy Munkholm
  • 12. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE Eksponering og forventnings-styring på andre medier Evne til at engagere kunden i relevant indhold Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne Metode
  • 13. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE Eksponering og forventnings-styring på andre medier Evne til at engagere kunden i relevant indhold Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne •Direct entries •Internal links •Google PPC •Google organic •Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii) •Own newsletter •Online PR •Social Media •Partner sites •Display advertising •Affiliate network adv. •Store promotions •Magazine adverts •Outdoor •PR •Søg efter produkter •Læs produktbeskrivelser •Tjek brugerratings •Stil spørgsmål til kundeservice •Undersøg handelsmuligheder •Søg efter særlige tilbud •Gå ind i butik •Kig på varer •Tal med sælger •Tilmeld nyhedsbrev •Tilmeld rabatklub •Del på facebook, Pinterest,... •Læg varer i kurv •Foretag køb •Bedøm site/produkt •Udvælg varer •Prøv varer •Køb varer •Modtag varer •Tilbud fra rabatklub •Købsopfølgning •Anbefal andre •Service-opkald •Returnering af varer (inkl. refundering af penge) •Kom tilbage… køb mere Customer journey touch points
  • 14. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE Eksponering og forventnings-styring på andre medier Evne til at engagere kunden i relevant indhold Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne •Direct entries •Internal links •Google PPC •Google organic •Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii) •Own newsletter •Online PR •Social Media •Partner sites •Display advertising •Affiliate network adv. •Store promotions •Magazine adverts •Outdoor •PR •Søg efter produkter •Læs produktbeskrivelser •Tjek brugerratings •Stil spørgsmål til kundeservice •Undersøg handelsmuligheder •Søg efter særlige tilbud •Gå ind i butik •Kig på varer •Tal med sælger •Tilmeld nyhedsbrev •Tilmeld rabatklub •Del på facebook, Pinterest,... •Læg varer i kurv •Foretag køb •Bedøm site/produkt •Udvælg varer •Prøv varer •Køb varer •Modtag varer •Tilbud fra rabatklub •Købsopfølgning •Anbefal andre •Service-opkald •Returnering af varer (inkl. refundering af penge) •Kom tilbage… køb mere Customer journey touch points
  • 15. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE Eksponering og forventnings-styring på andre medier Evne til at engagere kunden i relevant indhold Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne •Direct entries •Internal links •Google PPC •Google organic •Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii) •Own newsletter •Online PR •Social Media •Partner sites •Display advertising •Affiliate network adv. •Store promotions •Magazine adverts •Outdoor •PR •Søg efter produkter •Læs produktbeskrivelser •Tjek brugerratings •Stil spørgsmål til kundeservice •Undersøg handelsmuligheder •Søg efter særlige tilbud •Gå ind i butik •Kig på varer •Tal med sælger •Tilmeld nyhedsbrev •Tilmeld rabatklub •Del på facebook, Pinterest,... •Læg varer i kurv •Foretag køb •Bedøm site/produkt •Udvælg varer •Prøv varer •Køb varer •Modtag varer •Tilbud fra rabatklub •Købsopfølgning •Anbefal andre •Service-opkald •Returnering af varer (inkl. refundering af penge) •Kom tilbage… køb mere Customer journey touch points
  • 16. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE Eksponering og forventnings-styring på andre medier Evne til at engagere kunden i relevant indhold Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne •Direct entries •Internal links •Google PPC •Google organic •Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii) •Own newsletter •Online PR •Social Media •Partner sites •Display advertising •Affiliate network adv. •Store promotions •Magazine adverts •Outdoor •PR •Søg efter produkter •Læs produktbeskrivelser •Tjek brugerratings •Stil spørgsmål til kundeservice •Undersøg handelsmuligheder •Søg efter særlige tilbud •Gå ind i butik •Kig på varer •Tal med sælger •Tilmeld nyhedsbrev •Tilmeld rabatklub •Del på facebook, Pinterest,... •Læg varer i kurv •Foretag køb •Bedøm site/produkt •Udvælg varer •Prøv varer •Køb varer •Modtag varer •Tilbud fra rabatklub •Købsopfølgning •Anbefal andre •Service-opkald •Returnering af varer (inkl. refundering af penge) •Kom tilbage… køb mere Customer journey touch points
  • 17. Væsentligste oplevelsesfaktorer RELEVANS + FORSTÅLIGHED TIDSPRES USIKKERHED DISTRAKTION + FORVIRRING
  • 18. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE Eksponering og forventnings-styring på andre medier Evne til at engagere kunden i relevant indhold Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne •Direct entries •Internal links •Google PPC •Google organic •Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii) •Own newsletter •Online PR •Social Media •Partner sites •Display advertising •Affiliate network adv. •Store promotions •Magazine adverts •Outdoor •PR •Søg efter produkter •Læs produktbeskrivelser •Tjek brugerratings •Stil spørgsmål til kundeservice •Undersøg handelsmuligheder •Søg efter særlige tilbud •Gå ind i butik •Kig på varer •Tal med sælger •Tilmeld nyhedsbrev •Tilmeld rabatklub •Del på facebook, Pinterest,... •Læg varer i kurv •Foretag køb •Bedøm site/produkt •Udvælg varer •Prøv varer •Køb varer •Modtag varer •Tilbud fra rabatklub •Købsopfølgning •Anbefal andre •Service-opkald •Returnering af varer (inkl. refundering af penge) •Kom tilbage… køb mere Customer journey touch points
  • 19. Hvordan finder kunderne vej til din webshop?
  • 20. Overordnet søgning efter tøj, sko og smykker
  • 21. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE Eksponering og forventnings-styring på andre medier Evne til at engagere kunden i relevant indhold Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne •Direct entries •Internal links •Google PPC •Google organic •Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii) •Own newsletter •Online PR •Social Media •Partner sites •Display advertising •Affiliate network adv. •Store promotions •Magazine adverts •Outdoor •PR •Søg efter produkter •Læs produktbeskrivelser •Tjek brugerratings •Stil spørgsmål til kundeservice •Undersøg handelsmuligheder •Søg efter særlige tilbud •Gå ind i butik •Kig på varer •Tal med sælger •Tilmeld nyhedsbrev •Tilmeld rabatklub •Del på facebook, Pinterest,... •Læg varer i kurv •Foretag køb •Bedøm site/produkt •Udvælg varer •Prøv varer •Køb varer •Modtag varer •Tilbud fra rabatklub •Købsopfølgning •Anbefal andre •Service-opkald •Returnering af varer (inkl. refundering af penge) •Kom tilbage… køb mere Customer journey touch points
  • 22. Afgrænsning efter kategorier Søgning efter kategorier Hvilke kategorier? Sport; Brands; Outlet; Butikker Pluspiger, drengetøj, pigetøj, Sko/tasker; Golf; Brands A-Å Pige 9mdr-3år; Pige 4-12 år; Dreng 9mdr-3 år; Dreng 4-12 år; Overtøj; Outlet Nye varer; Kategorier; Brands; Udsalg; Loftet+; Butikker; Blog; Kundeservice Acessories Bolig; Skønhed; Gavekort New arrivals, clothing, accessories, sustainable, outlet, sale Sport, Men Sport; Men Webshop; Brands; New Arrivals; Udsalg Mor Nyheder; Tøj; Tilbehør; Udsalg Core, Originals, Premium, Vintage, Tech Graviditetstøj, ammetøj
  • 23. Kan man afgrænse på mærke?
  • 24. Kan man afgrænse på pris?
  • 25. Kan man afgrænse efter farve/materiale?
  • 26. Best practice: Jimmy Choo
  • 27. Hvorfor er søgning vigtigt for købsoplevelsen? •Gennemsnitligt kan ca. 20% af omsætningen henføres til søgninger •Relevant kundehjælp - især i multibrand-stores med stort sortiment
  • 28. Kan man fritekstsøge efter produkter?
  • 29. Tager fritekstsøgningen højde for tastefjel? :)
  • 30. Manglende fritekstsøgning
  • 31. Statisk søgefunktion uden stavefejlskontrol
  • 32. Statisk fritekst-søgning med staveforbehold
  • 33. Dynamisk fritekst-søgning med produktantal
  • 34. Fritekstsøgning: Tilfredshed med søgeresultat
  • 35. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE Eksponering og forventnings-styring på andre medier Evne til at engagere kunden i relevant indhold Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne •Direct entries •Internal links •Google PPC •Google organic •Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii) •Own newsletter •Online PR •Social Media •Partner sites •Display advertising •Affiliate network adv. •Store promotions •Magazine adverts •Outdoor •PR •Søg efter produkter •Læs produktbeskrivelser •Tjek brugerratings •Stil spørgsmål til kundeservice •Undersøg handelsmuligheder •Søg efter særlige tilbud •Gå ind i butik •Kig på varer •Tal med sælger •Tilmeld nyhedsbrev •Tilmeld rabatklub •Del på facebook, Pinterest,... •Læg varer i kurv •Foretag køb •Bedøm site/produkt •Udvælg varer •Prøv varer •Køb varer •Modtag varer •Tilbud fra rabatklub •Købsopfølgning •Anbefal andre •Service-opkald •Returnering af varer (inkl. refundering af penge) •Kom tilbage… køb mere Customer journey touch points
  • 36. Produktbeskrivelser er vigtige!
  • 37. Produktbeskrivelse: Udtømmende?
  • 38. Produktbeskrivelser: Hvilket sprog?
  • 39. Hvilke(t) sprog taler dine kunder?
  • 40. Hvis ja: Hvor mange Balancér mellem behovet for relevans og risikoen for distraktion Produktbeskrivelse: Mere end et billede?
  • 41. Afbalanceret produktpræsentation
  • 42. Knap 1/3 har ikke størrelseguide – det er essentielt for “det digitale prøverum” Produktbeskrivelse: Størrelsesguide?
  • 43. Produktbeskrivelse: Materialebeskrivelse?
  • 44. Produktbeskrivelse: Plejeanvisning?
  • 45. For lidt...
  • 46. Forvirrende...
  • 47. For meget? Distraktion og egenskabsfokus...
  • 48. Kundens sprog og fokus på fordele/udbytte
  • 49. Sammenligning af produkter
  • 50. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE Eksponering og forventnings-styring på andre medier Evne til at engagere kunden i relevant indhold Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne •Direct entries •Internal links •Google PPC •Google organic •Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii) •Own newsletter •Online PR •Social Media •Partner sites •Display advertising •Affiliate network adv. •Store promotions •Magazine adverts •Outdoor •PR •Søg efter produkter •Læs produktbeskrivelser •Tjek brugerratings •Stil spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder •Søg efter særlige tilbud •Gå ind i butik •Kig på varer •Tal med sælger •Tilmeld nyhedsbrev •Tilmeld rabatklub •Del på facebook, Pinterest,... •Læg varer i kurv •Foretag køb •Bedøm site/produkt •Udvælg varer •Prøv varer •Køb varer •Modtag varer •Tilbud fra rabatklub •Købsopfølgning •Anbefal andre •Service-opkald •Returnering af varer (inkl. refundering af penge) •Kom tilbage… køb mere Customer journey touch points
  • 51. Trustpilot - Trustpilot er implementeret på siden
  • 52. - Betragt det som en gylden mulighed for at vise, hvad dit brand står for - Dedikér ansvar for respons på bedømmelse - Svar altid positivt og hurtigt på bedømmelse - Vis forståelse for din kundes situation - Undgå diskussion med kunden - Vær konkret i forklaring på hvordan du vil løse problemstillingen - Lær af erfaringen Bange for negativ bedømmelse?
  • 53. Hvis ja: Centralt placeret og altid synlig på siden Hvordan vises Trustpilot på siden Trustpilot - Visning
  • 54. Hvad kan eksterne anmeldelser betyde?
  • 55. Hvad kan eksterne anmeldelser betyde?
  • 56. Hvad kan eksterne anmeldelser betyde? CVR 32 %
  • 57. Hvad kan eksterne anmeldelser betyde? CVR 32 %
  • 58. Hvad kan eksterne anmeldelser betyde? CVR 32 % CVR 17 %
  • 59. Hvad kan eksterne anmeldelser betyde? CVR 32 % CVR 17 %
  • 60. Hvad kan eksterne anmeldelser betyde? CVR 32 % CVR 17 % CVR 20 %
  • 61. Hvad kan eksterne anmeldelser betyde? CVR 32 % CVR 17 % CVR 20 %
  • 62. Hvad kan eksterne anmeldelser betyde? CVR 32 % CVR 17 % CVR 20 % CVR 0 % / 16 % AOV
  • 63. Stoler brugerne på tests/ratings?
  • 64. Reduktion af usikkerhed vha E-handelsmærke - Webshoppen har e-handelsmærke?
  • 65. Hvis ja: Hvor på siden En konkret og håndgribelig måde at reducere kunders usikkerheds-følelse - og dog arbejder under halvdelen med skiltning af sikkerhed. Ved checkout kun 6% - det er her kunden skal have kreditkortet op af lommen! Skiltning af sikkerheds-mærker - Webshoppen skilter tydeligt med sikkerhed?
  • 66. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE Eksponering og forventnings-styring på andre medier Evne til at engagere kunden i relevant indhold Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne •Direct entries •Internal links •Google PPC •Google organic •Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii) •Own newsletter •Online PR •Social Media •Partner sites •Display advertising •Affiliate network adv. •Store promotions •Magazine adverts •Outdoor •PR •Søg efter produkter •Læs produktbeskrivelser •Tjek brugerratings •Stil spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder •Søg efter særlige tilbud •Gå ind i butik •Kig på varer •Tal med sælger •Tilmeld nyhedsbrev •Tilmeld rabatklub •Del på facebook, Pinterest,... •Læg varer i kurv •Foretag køb •Bedøm site/produkt •Udvælg varer •Prøv varer •Køb varer •Modtag varer •Tilbud fra rabatklub •Købsopfølgning •Anbefal andre •Service-opkald •Returnering af varer (inkl. refundering af penge) •Kom tilbage… køb mere Customer journey touch points
  • 67. Support via chat Chat funktion Support 24-7Spørgsmålet besvaret
  • 68. 1. Nemt og ligetil for kunde 2. Billigere i drift end telefon (optimeret tidsforbrug) 3. Salgsfremmende 4. Digitalt konkurrenceparameter 5. Nedbringer usikkerhed (den største barriere for ehandel) 5 grunde til at tilbyde chat support
  • 69. Chat support – relevant og hurtig
  • 70. Support via telefon Telefon Support 24-7Spørgsmålet besvaret De fleste har tlf. support og dog forbliver 1/3 af spørgsmålene ubesvaret. Kun få har åbent på internettets åbningstider – Altid :)
  • 71. Telefonsupport som USP (Unique Selling Proposition)
  • 72. Support via email Mail Support 24-7Spørgsmålet besvaret
  • 73. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE Eksponering og forventnings-styring på andre medier Evne til at engagere kunden i relevant indhold Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne •Direct entries •Internal links •Google PPC •Google organic •Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii) •Own newsletter •Online PR •Social Media •Partner sites •Display advertising •Affiliate network adv. •Store promotions •Magazine adverts •Outdoor •PR •Søg efter produkter •Læs produktbeskrivelser •Tjek brugerratings •Stiller spørgsmål til kundeservice •Undersøg handelsmuligheder •Søg efter særlige tilbud •Gå ind i butik •Kig på varer •Tal med sælger •Tilmeld nyhedsbrev •Tilmeld rabatklub •Del på facebook, Pinterest,... •Læg varer i kurv •Foretag køb •Bedøm site/produkt •Udvælg varer •Prøv varer •Køb varer •Modtag varer •Tilbud fra rabatklub •Købsopfølgning •Anbefal andre •Service-opkald •Returnering af varer (inkl. refundering af penge) •Kom tilbage… køb mere Customer journey touch points
  • 74. Betalingsmuligheder er okay (for Danmark!) - Hvilke betalingsmetoder tilbyder webshoppen?
  • 75. Kreditkort - Hvilke kreditkorttyper kan anvendes?
  • 76. Fragtfrit uanset beløb Kortgebyrer Gebyrer - Fragt og kort
  • 77. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE Eksponering og forventnings-styring på andre medier Evne til at engagere kunden i relevant indhold Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne •Direct entries •Internal links •Google PPC •Google organic •Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii) •Own newsletter •Online PR •Social Media •Partner sites •Display advertising •Affiliate network adv. •Store promotions •Magazine adverts •Outdoor •PR •Søg efter produkter •Læs produktbeskrivelser •Tjek brugerratings •Stiller spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder •Søg efter særlige tilbud •Gå ind i butik •Kig på varer •Tal med sælger •Tilmeld nyhedsbrev •Tilmeld rabatklub •Del på facebook, Pinterest,... •Læg varer i kurv •Foretag køb •Bedøm site/produkt •Udvælg varer •Prøv varer •Køb varer •Modtag varer •Tilbud fra rabatklub •Købsopfølgning •Anbefal andre •Service-opkald •Returnering af varer (inkl. refundering af penge) •Kom tilbage… køb mere Customer journey touch points
  • 78. Tilbyder tilbudsprodukter Hvordan vises tilbud Tilbud - Produkter - Webshoppen markedsfører tilbudsprodukter
  • 79. Tilbud - Håndtering - Webshoppen håndterer kampagne tilbudskoder
  • 80. Usikkerhed: “Udvalgte” har tilbudskode
  • 81. Tidspres: Tilbudskode til alle
  • 82. Effekt af tilbud
  • 83. Søg og du skal finde... •Tilbudskode, vouchers, rabatkode, ... nogle af de mest anvendte søgeord i sammenhæng med tøjbrands! •Distraherende, usikkerhedsskabende... og i værste fald et “link” til konkurrenten
  • 84. Præsentation af mersalgsydelser Opnåelse af rabat ved yderligere køb Mersalgsydelser - Præsentation og Rabat
  • 85. Inspiration til mersalgsrabat
  • 86. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE Eksponering og forventnings-styring på andre medier Evne til at engagere kunden i relevant indhold Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne •Direct entries •Internal links •Google PPC •Google organic •Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii) •Own newsletter •Online PR •Social Media •Partner sites •Display advertising •Affiliate network adv. •Store promotions •Magazine adverts •Outdoor •PR •Søg efter produkter •Læs produktbeskrivelser •Tjek brugerratings •Stiller spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder •Se video •Søg efter særlige tilbud •Gå ind i butik •Kig på varer •Tal med sælger •Tilmeld nyhedsbrev •Tilmeld rabatklub •Del på facebook, Pinterest,... •Læg varer i kurv •Foretag køb •Bedøm site/produkt •Udvælg varer •Prøv varer •Køb varer •Modtag varer •Tilbud fra rabatklub •Købsopfølgning •Anbefal andre •Service-opkald •Returnering af varer (inkl. refundering af penge) •Kom tilbage… køb mere Customer journey touch points
  • 87. Nyhedsbreves salgsmæssige virkning
  • 88. Tilmelding Frekvens af nyhedsbreve Nyhedsbrev - Det er muligt at tilmelde sig nyhedsbrev
  • 89. Relevans Nyhedsbrev - Relevans af indholdet i nyhedsbrevet
  • 90. Facebook kl. 8.50 Nyhedsmail kl. 12.20 Relevans – Gør dit nyhedsbrev særligt
  • 91. Potentiale i segmentering (case)
  • 92. Nye besøg: “Hvorfor vælge Call me”
  • 93. Genbesøg: “Mest sete produkt”
  • 94. Kunder: “Tilbud på VIP produkter”
  • 95. Genbesøgende Kontrolgruppe Nye besøgende Kunder
  • 96. Resultater: Nye besøgende < >
  • 97. Resultater: Nye besøgende Effekt af dynamisk indhold (95% konfidens) < >
  • 98. Resultater: Nye besøgende Effekt af dynamisk indhold (95% konfidens) Konverteringsrate Ordreværdi Værdi per besøg 43,65% 40% 99,87 % < >
  • 99. Resultater: Genbesøgende < >
  • 100. Resultater: Genbesøgende Effekt af dynamisk indhold (99% konfidens) < >
  • 101. Resultater: Genbesøgende Effekt af dynamisk indhold (99% konfidens) Konverteringsrate Ordreværdi Værdi per besøg 26,47% 15% 45,34 % < >
  • 102. Resultater: Kunder < >
  • 103. Resultater: Kunder Effekt af dynamisk indhold (76% konfidens) < >
  • 104. Resultater: Kunder Effekt af dynamisk indhold (76% konfidens) Konverteringsrate Ordreværdi Værdi per besøg 6,49% 100,04% 106,53 % < >
  • 105. Nyhedsbrev - Det er muligt at framelde sig nyhedsbrev
  • 106. 7 tips til at gøre et afsluttende pænt indtryk på din forbruger 1. Simpel og nem afmeldingsservice (1-2 klik) 2. Afmeldingsfunktionen skal ikke gemmes væk 3. Test jævnligt at afmeldingsservicen fungerer 4. Gør dig umage med budskaber og design – det er sidste chance at friste kunden 5. Tilbyd forskellige muligheder istedet for kun afmelding 6. Spørg forbrugeren om der er grund til denne afmelding 7. Bekræft afmeldelse Unsubscribe er også et touch point
  • 107. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE Eksponering og forventnings-styring på andre medier Evne til at engagere kunden i relevant indhold Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne •Direct entries •Internal links •Google PPC •Google organic •Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii) •Own newsletter •Online PR •Social Media •Partner sites •Display advertising •Affiliate network adv. •Store promotions •Magazine adverts •Outdoor •PR •Søg efter produkter •Læs produktbeskrivelser •Tjek brugerratings •Stiller spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder •Se video •Søg efter særlige tilbud •Gå ind i butik •Kig på varer •Tal med sælger •Tilmeld nyhedsbrev •Tilmeld rabatklub •Del på facebook, Pinterest,... •Læg varer i kurv •Foretag køb •Bedøm site/produkt •Udvælg varer •Prøv varer •Køb varer •Modtag varer •Tilbud fra rabatklub •Købsopfølgning •Anbefal andre •Service-opkald •Returnering af varer (inkl. refundering af penge) •Kom tilbage… køb mere Customer journey touch points
  • 108. Links til firmaprofil Hvis ja – hvilke sociale platforme Social platform - Links til firmaprofil på sociale platforme
  • 109. Unge påvirkes mest af venner og sociale medier
  • 110. Ekstremt højfrekvent brug
  • 111. Mulighed for social deling Hvis ja – hvilke sociale platforme Er det muligt at dele på sociale medier?
  • 112. Har det værdi for kunden eller distraherer vi?
  • 113. Er det så muligt at give bedømmelse af site?
  • 114. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE Eksponering og forventnings-styring på andre medier Evne til at engagere kunden i relevant indhold Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne •Direct entries •Internal links •Google PPC •Google organic •Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii) •Own newsletter •Online PR •Social Media •Partner sites •Display advertising •Affiliate network adv. •Store promotions •Magazine adverts •Outdoor •PR •Søg efter produkter •Læs produktbeskrivelser •Tjek brugerratings •Stiller spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder •Se video •Søg efter særlige tilbud •Gå ind i butik •Kig på varer •Tal med sælger •Tilmeld nyhedsbrev •Tilmeld rabatklub •Del på facebook, Pinterest,... •Læg varer i kurv •Foretag køb •Bedøm site/produkt •Udvælg varer •Prøv varer •Køb varer •Modtag varer •Tilbud fra rabatklub •Købsopfølgning •Anbefal andre •Service-opkald •Returnering af varer (inkl. refundering af penge) •Kom tilbage… køb mere Customer journey touch points
  • 115. Hvis ja – hvad vises? Indkøbskurv - Indkøbskurv er centralt placeret og altid synlig på siden
  • 116. Hvor længe er produkter reserveret i kurv Oplysning om dette Produkternes tid i kurven - Hvor længe er dine produkter reserveret, hvis lagt i kurv
  • 117. Oplyst tid - manglende tidspres
  • 118. Tidspres: Reservation i begrænset tid
  • 119. Tidspres baseret på lagerbeholdning
  • 120. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE Eksponering og forventnings-styring på andre medier Evne til at engagere kunden i relevant indhold Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne •Direct entries •Internal links •Google PPC •Google organic •Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii) •Own newsletter •Online PR •Social Media •Partner sites •Display advertising •Affiliate network adv. •Store promotions •Magazine adverts •Outdoor •PR •Søg efter produkter •Læs produktbeskrivelser •Tjek brugerratings •Stiller spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder •Se video •Søg efter særlige tilbud •Gå ind i butik •Kig på varer •Tal med sælger •Tilmeld nyhedsbrev •Tilmeld rabatklub •Del på facebook, Pinterest,... •Læg varer i kurv •Foretag køb •Bedøm site/produkt •Udvælg varer •Prøv varer •Køb varer •Modtag varer •Tilbud fra rabatklub •Købsopfølgning •Anbefal andre •Service-opkald •Returnering af varer (inkl. refundering af penge) •Kom tilbage… køb mere Customer journey touch points
  • 121. Oplysninger ved køb - Hvilke oplysninger blev du bedt om at afgive før du kunne gennemføre købet?
  • 122. Oplysninger ved køb - email + permission først!
  • 123. Betalingsbetingelser - Tydelig henvisning til betalingsbetingelser
  • 124. Loyalitetsklub - Blev du i flowet spurgt om du ønskede medlemskab af loyalitetsklub
  • 125. Loyalitetsklub med success
  • 126. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE Eksponering og forventnings-styring på andre medier Evne til at engagere kunden i relevant indhold Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne •Direct entries •Internal links •Google PPC •Google organic •Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii) •Own newsletter •Online PR •Social Media •Partner sites •Display advertising •Affiliate network adv. •Store promotions •Magazine adverts •Outdoor •PR •Søg efter produkter •Læs produktbeskrivelser •Tjek brugerratings •Stiller spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder •Se video •Søg efter særlige tilbud •Gå ind i butik •Kig på varer •Tal med sælger •Tilmeld nyhedsbrev •Tilmeld rabatklub •Del på facebook, Pinterest,... •Læg varer i kurv •Foretag køb •Bedøm site/produkt •Udvælg varer •Prøv varer •Køb varer •Modtag varer •Tilbud fra rabatklub •Købsopfølgning •Anbefal andre •Service-opkald •Returnering af varer (inkl. refundering af penge) •Kom tilbage… køb mere Customer journey touch points
  • 127. Bedømmelse - Webshoppen tilbyder brugerne mulighed for at bedømme produkter
  • 128. Feedback er ikke kun produkt-specifikt
  • 129. Anbefalinger fra andre forbrugere
  • 130. ¾ bruger trustpilot til at indgyde tillid, men kun 1% giver kunderne mulighed for at bedømme sitet! Bedømmelse - Webshoppen tilbyder brugerne mulighed for at bedømme siden generelt
  • 131. Mange måder at lave bruger-ratings på
  • 132. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE Eksponering og forventnings-styring på andre medier Evne til at engagere kunden i relevant indhold Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne •Direct entries •Internal links •Google PPC •Google organic •Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii) •Own newsletter •Online PR •Social Media •Partner sites •Display advertising •Affiliate network adv. •Store promotions •Magazine adverts •Outdoor •PR •Søg efter produkter •Læs produktbeskrivelser •Tjek brugerratings •Stiller spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder •Se video •Søg efter særlige tilbud •Gå ind i butik •Kig på varer •Tal med sælger •Tilmeld nyhedsbrev •Tilmeld rabatklub •Del på facebook, Pinterest,... •Læg varer i kurv •Foretag køb •Bedøm site/produkt •Udvælg varer •Prøv varer •Køb varer •Modtag varer •Tilbud fra rabatklub •Købsopfølgning •Anbefal andre •Service-opkald •Returnering af varer (inkl. refundering af penge) •Kom tilbage… køb mere Customer journey touch points
  • 133. Nurture
  • 134. 44,3% er ”mellem-fornøjede” + 10% dårlig!
  • 135. Service at man kan se sin købshistorik - Tilbyder webshoppen adgang til at se købshistorik
  • 136. Oplyser man hvornår en vare evt. kommer tilbage? - Ved udsolgte varer oplyses der ny forventet lagerdato
  • 137. Kommer den på lager igen? Hvornår?
  • 138. Distraktion: Helt udsolgt vare stadig på hylden
  • 139. Personlig løsning til udsolgte produkter
  • 140. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE Eksponering og forventnings-styring på andre medier Evne til at engagere kunden i relevant indhold Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne •Direct entries •Internal links •Google PPC •Google organic •Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii) •Own newsletter •Online PR •Social Media •Partner sites •Display advertising •Affiliate network adv. •Store promotions •Magazine adverts •Outdoor •PR •Søg efter produkter •Læs produktbeskrivelser •Tjek brugerratings •Stiller spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder •Se video •Søg efter særlige tilbud •Gå ind i butik •Kig på varer •Tal med sælger •Tilmeld nyhedsbrev •Tilmeld rabatklub •Del på facebook, Pinterest,... •Læg varer i kurv •Foretag køb •Bedøm site/produkt •Udvælg varer •Prøv varer •Køb varer •Modtag varer •Tilbud fra rabatklub •Købsopfølgning •Anbefal andre •Service-opkald •Returnering af varer (inkl. refundering af penge) •Kom tilbage… køb mere Customer journey touch points
  • 141. Hvem leverede pakken?Var du hjemme da pakken blev leveret? Levering - Leverandør og tilstedeværelse
  • 142. Levering - og mulighed for afhentning af retur
  • 143. 38% er selvhentere 32% er selvhentere Supershopperne foretrækker levering I hjemmet Leveringssted
  • 144. Supershoppere er ældre
  • 145. Leveringstid
  • 146. Hurtig levering er kritisk
  • 147. Leveringstid - oplyst (lovet af webshop)
  • 148. Hvornår blev varen leveret?Blev varen leveret indenfor aftalt tid? Levering - realiseret
  • 149. Svarede indholdet til bestilling? Var der et følgebrev inkluderet udover følgesedlen? Indhold i pakken - Indhold og Følgebrev
  • 150. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE Eksponering og forventnings-styring på andre medier Evne til at engagere kunden i relevant indhold Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne •Direct entries •Internal links •Google PPC •Google organic •Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii) •Own newsletter •Online PR •Social Media •Partner sites •Display advertising •Affiliate network adv. •Store promotions •Magazine adverts •Outdoor •PR •Søg efter produkter •Læs produktbeskrivelser •Tjek brugerratings •Stiller spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder •Se video •Søg efter særlige tilbud •Gå ind i butik •Kig på varer •Tal med sælger •Tilmeld nyhedsbrev •Tilmeld rabatklub •Del på facebook, Pinterest,... •Læg varer i kurv •Foretag køb •Bedøm site/produkt •Udvælg varer •Prøv varer •Køb varer •Modtag varer •Tilbud fra rabatklub •Købsopfølgning •Anbefal andre •Service-opkald •Returnering af varer (inkl. refundering af penge) •Kom tilbage… køb mere Customer journey touch points
  • 151. Tøj returneres oftest
  • 152. Undervurder ikke returneringstilbud
  • 153. Gratis returmuligheder – vigtigt for tøj
  • 154. Indhold i pakken: Returpolitik - Var der inkluderet en returpolitik?
  • 155. Var der inkluderet en returkuvert? Var portoen betalt? Returnering - Returkuvert og Betalt porto
  • 156. Hvordan fik du pengene retur? Hvor lang tid gik der før du fik pengene retur? Returnering - Penge retur
  • 157. Returnering - Fik du en bekræftelse på tilbagebetalingen?
  • 158. Opsummering Opsummering
  • 159. • 53% af købsbeslutninger er påvikeret af online research • 68% mænd og 57% kvinder søger ligevægtigt efter: - Kategori - Brand - Butik - ...så sørg for at få det optimale ud af Adwords/SEO/remarketing, avanceret bannerannoncering (geo-target, tidsstyring, mv. - og sørg for konstant at optimere både budskaber, placering og mediemix! Reach
  • 160. • Søgefunktionen er et “must”... sørg for at kunderne kan finde både priser, materialer, mærker... • Gør din søgning dynamisk, så kunderne nemt kan se korrekt stavning, antal i hver kategori, mv. • Tal kundens lokale sprog, hvis du vil noget på et marked (eksempel på 100% forøgelse set i f.eks. Tyskland) • Test forskellige fordele og udbytte i overskifter, forside-top, produkttekster (A/B-splittests har vist op til 70% forøgelse) • Arbejd konstant med at reducere usikkerhed. Skilt med sikkerhed, eksterne anmeldelser og enkle betingelser (op til 200% forøgelse) • Tilbyd chatsupport (100% spørgsmål besvaret i analysen... Konverteringsløft på over 50% set i tests) Engage
  • 161. • Brug kun rabat med tidspres eller merkøb (ikke usikkerhed/distraktion) - eller kald det “gavekort/værdikode/voucher” • Giv kunden et incitament til at handle nu (knaphed/tidspres) • Udnyt forbrugernes tillid til hinanden og lad dem arbejde for dig gennem bedømmelse af site og produkter (reducer dermed usikkerhed igennem “social proof” og brugerratings). Der er dokumenteret løft på op til 40% i konverteringsrate blot ved at promovere Trustpilot • Sociale medier er kilde til at skabe tryghed via “word of mouth”, samt engagement igennem dialog... Så stil spørgsmål - og svar på tiltale. • Tilføj kun sociale funktioner hvor det giver mening, da det ellers blot vil skabe distraktion Activate
  • 162. • Giv kunderne mulighed for at vælge en distributør, der kan levere når og hvor de vil • Hvis du leverer hurtigt, så dyrk det! • Giv din kunde en hilsen med i leveringen - måske noget mere end det de forventer (“smagsprøve”, lookbook, ...) • Gør det nemt at returnere/ombytte (returkuvert, distributørafhentning, gratis retur, ...) • Giv kunden mulighed for at dele sine oplevelser - de dårlige med virksomheden, de gode med vennerne • Kontakt din kunde når du returnerer penge, det er endnu en kontaktmulighed Nurture
  • 163. 151
  • 164. Copyright LIFTED A/S, Sankt Peders Stræde 30 C, Copenhagen. Data and models cannot be used without prior written approval from authorised LIFTED A/S representative. LIFTED A/S SANKT PEDERS STRÆDE 30 C 1453 COPENHAGEN K W: LIFTED.DK T: +45 88 82 60 70 E: INFO@LIFTED.DK Disclaimer and Rights reserved